什么是高質量的溝通？高質量的溝通是借助每一個溝通的契機，維持和推進雙方的關系，而不是完美地解決一個又一個問題。相信每個人都或多或少都受到過溝通的困擾，總有那么幾個瞬間覺得對方是傻逼，這么簡單的道理還用我說？

每一天，我們都需要和老板溝通，和家人溝通，和朋友溝通，和陌生人溝通，和戀人溝通。然而我們總是在猜測，TA到底是什么意思？話說了一堆，你真的聽懂對方的意思了嗎？你知道TA的話的主題是什么？理由是什么？為什么這么說？內在需求是什么？想要表達什么情感和需求嗎？我曾一樣困惑，直到我遇到了薩提亞的家庭治療的冰山模型。

冰山模型一共分為七層。水平線之上的是我們每天表現出來的日常行為。而在水平線之下的，是我們用肉眼看不到的每個人對這個行為表現出來的應對方式、內在感受、所持有的觀點、抱有的期待，以及人類所共有的渴望和共同性。

每一個溝通的瞬間，都是兩座冰山的激烈碰撞，行為只是最顯化的一層。要想真正解決問題，一定要順著冰山找到最下層的問題，越深入越好。

讓我們來舉個栗子。

假如你是一個幼兒園的課程銷售，還有兩周結課，但代課老師卻因為私人原因離職導致小朋友暫時停課。緊接著，憤怒的家長打電話來投訴。此時，你如何才能最好地應對家長劈頭蓋臉的職責呢？（可以先記下你的話術，看完文章分析后在對比一下會更有效果）~

要實現有效的溝通，首先讓我們來分析一下在這瞬間，家長的溝通冰山是由哪些東西構成的。

憤怒的家長在打通電話的第一句就情緒激昂，“有你們學校這么干的嗎？太不負責任了……”家長的行為就是一串字符（語言表達）。

那么家長的應對方式是哪種呢？是指責、討好、打岔、超勵志還是一致性？毫無疑問，是指責，且是帶有強烈不滿情緒的指責。

家長現在會有什么樣的感受呢？憤怒是肯定的，著急也是肯定的，也許還帶著失望，不滿，或許有一絲懊惱？（相信你可以找到很多）

家長在這件事情上的觀點（也就是價值觀）是什么呢？是學校應該對這件事情負責，是身為母親，有責任對孩子的教育負責，是雙方應該有契約精神（不然她也不會如此憤怒了），是我交了錢就應該享受應有的待遇等等。（每個人都有各自的價值觀，暫且按下不表）

讓我們再往下一層，家長的期待是什么？顯而易見的期待是，解決此時此刻面臨的問題。此外呢？是不是也期待一個道歉呢？再深一層，從內心深處來說，身為一個母親，是不是更期待別人說自己是一位好母親：）還可以找到更多…

繼續往下，家長在這件事情上的渴望是什么？被認可，希望自己是一個關心孩子教育的好母親。被尊重，希望校方能夠給出一個合理的說法甚至道歉。被理解，帶孩子這么辛苦，校方就不要憑空再添麻煩了。

最下面的一層，不論是銷售還是家長，兩者之間的共同點在哪里？都希望解決問題，都希望看到孩子能夠盡快復課，都希望得到彼此的認可和尊重等等。

通過層層分析母親的冰山，我們能夠看到一個小小的投訴電話行為背后，隱藏的真實訴求，也就可以更好地應對這一行為。

此時此刻，作為銷售，應該怎樣去安撫這位母親更好呢？每個人的答案各不相同，暫且給出一個我的答案僅供參考（答案并不是最優）

明明媽媽，你好。您先冷靜一下聽我說（安撫情緒，掌握談話節奏）。我理解您現在一定非常著急，也很生氣（感受），發生這樣的事情是我們都不愿意看到的，校方也沒有預料到老師會突然離開，在這件事情上，我先代表校方和您道個歉。（滿足期待）我們都希望事情能夠盡快得到解決，校方已經緊急面試了三位老師，挑選了其中最適合的一位老師代課，下周孩子就能正常復課了。（給出解決方案）明明這孩子又聰明又開朗，適應能力也強，相信他一定會很快適應新老師的。（滿足渴望）如果下周的課程過程中有什么不適應的地方，我們再及時溝通，您看可以嗎？（有來有往，聽對方的意見）

至此，一個能夠有效解決問題的溝通就完成了。

看似簡單的溝通，背后其實蘊藏著每一個個體豐富的感受，價值觀期待和渴望。一個好的溝通，首先要抱有開放的心態，接受每個個體不同的價值觀，但是一定不要在價值觀的層面去引發爭論（哪怕是一個三歲小孩子的價值觀，你都不一定能夠說服他），而是往下探究找到和對方共同的地方，“肩并肩”而不是“面對面”，一起解決問題。

每一次溝通，都是增進感情的好機會，而不是爭論是非對錯的戰場。