負(fù)面情緒產(chǎn)生的主要原因包括以下幾方面：
一是實(shí)行輪班制度，造成規(guī)律紊亂，身心壓力易上火。當(dāng)前規(guī)模較大、業(yè)務(wù)量多。由于一線客服人員上班不象機(jī)關(guān)人員那么有規(guī)律
二是直接服務(wù)客戶，精神高度緊張，客服壓力易上綱。如果客服工作做不好，客戶需求沒滿足，甚至發(fā)生差錯(cuò)、投訴，往往經(jīng)濟(jì)收入受影響、績效評(píng)檔受影響、崗位晉升受影響，合同續(xù)簽受影響，所以員工普遍覺得壓力大。
三是內(nèi)部環(huán)境變革，發(fā)展問題搖擺，生存壓力易上腦。
由于這些管理變革，企業(yè)在呼叫中心的生存發(fā)展、流程再造、模式轉(zhuǎn)換和品牌構(gòu)通等等方面要摸索，難免也會(huì)出現(xiàn)各種矛盾、問題沖突、文化碰撞和人際關(guān)系緊張。
呼叫中心客服務(wù)人員負(fù)面情緒的管理應(yīng)對(duì)。
一是正面教育，思想認(rèn)識(shí)層面要搞通。
堅(jiān)持正確的教育引導(dǎo)是樹立科學(xué)就業(yè)觀、處世觀和價(jià)值觀的基礎(chǔ)。呼叫中心的普通客服人員往往是進(jìn)入社會(huì)時(shí)間不長的人員占主體，所以對(duì)于新入職人員的教育引導(dǎo)至關(guān)重要
二是正確引導(dǎo)，業(yè)務(wù)技能層面要搞懂。
在呼叫中心工作，有的員工心情不好主要是因?yàn)楸绢I(lǐng)不夠硬，遇到問題難以有效解決，對(duì)于客戶需求難以滿足，造成心理不舒服，輕則影響工作效率，重則影響生活休息，個(gè)別人對(duì)工作失去興趣，導(dǎo)致績效表現(xiàn)不佳。對(duì)于這類問題，管理人員要善于運(yùn)用各類培訓(xùn)、輪崗、調(diào)動(dòng)等手段，提升當(dāng)事人的技能，做到真金不怕火，達(dá)到處理業(yè)務(wù)問題能應(yīng)對(duì)自由。
三是正視問題，運(yùn)營管理層面要搞好。
呼叫中心的內(nèi)部管理，往往會(huì)有基于經(jīng)營管理需要的而制定的環(huán)境衛(wèi)生、辦公場地、人員配備、換班調(diào)班、績效計(jì)算、休假制度等規(guī)章制度
四是正向激勵(lì)，職業(yè)發(fā)展層面要搞活。，倡導(dǎo)以正面激勵(lì)為主，負(fù)面激勵(lì)為輔的獎(jiǎng)懲模式，員工的工作積極性容易被調(diào)動(dòng)，員工的公平感和對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感相對(duì)較高。相反，如果以懲罰為主，則員工的負(fù)面情緒會(huì)蔓延，產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。在職業(yè)通道的設(shè)計(jì)上，要充分進(jìn)行技能細(xì)分、崗位價(jià)值評(píng)估，建立員工普遍認(rèn)同的職業(yè)發(fā)展通道序列，設(shè)計(jì)較為科學(xué)合理的績效薪酬體現(xiàn)，有效地解決跨部門調(diào)配、跨崗位選拔、跨等級(jí)晉升等職業(yè)通道問題，留住優(yōu)秀人才，帶動(dòng)員工快速成長
