鵬有約，專注于培訓師和創業者的深度訪談

嘉賓簡介

?胡萬榮

職業培訓師

電話營銷訓練專家

銷售團隊管理教練

通信運營商營銷實戰專家

采訪手記：我的培訓導師經常說這句話，“有些人說話好聽，有些人說話難聽，有些人說話好難聽。” 胡老師無疑是屬于第一種，由于她多年的通信行業服務背景，她的聲音，她的談吐，她的微笑，以及她的專業，形成她個人獨特的親和力，不管是電話交流還是面對面溝通，她都是那種讓人第一感覺就很舒服的人。——這次專訪，我把大部分的問題都集中在電話營銷這個主題上面，希望她多年的電話營銷經驗分享能夠帶給各位鵬友一些收獲。

鵬：胡老師，您好！很高興您能接受我的專訪。在開始之前先簡單給我們介紹一下您的工作經歷吧！

胡萬榮：我2003年進入中華英才網一直到2009年。

公司集團總部在北京，我進入公司的時候剛好在廣州成立分公司，開拓廣州市場。我們當時是從零開始做起，我自己也是從零開始，沒有銷售經驗，但是我比較拼比較努力。

在2004年我們在廣州因為有公司整個品牌的運營，包括廣告的投放，員工的努力，公司也給了很多激勵的體制，大家工作都比較拼，在2005年公司在廣州已經做得非常好了，網絡招聘方面跟前程無憂相差無幾。我當時也是跟企業的負責人打電話聯系，我剛進去的時候很多同事喜歡上門拜訪客戶，但收效甚微，而且時間成本很高，所以公司要求電話營銷為主，大客戶才選擇上門拜訪，每周還會有營銷會議，請一些專家過來座談和邀約客戶，通過這種方式對公司進行宣傳。

我自己做電話營銷，可能有一些優勢，業績是做得比較好的，基本上每一年都是前一二名，每一個月也是公司的前一二三名，業績比較穩定，就不像別人說的青黃不接，這個月做得好，幾個月不行，結果又很好這樣的，比較穩定。后來做團隊管理，十個銷售人員一個團隊，我擔任團隊經理。

團隊經理是沒有任務指標的，主要是負責整個團隊的業務指標，包括招聘，新人培養，團隊凝聚力的打造，目標管理等，我們是在十一十二月的時候就把團隊目標做好，然后再把每個月的目標分到團隊里面，團隊經理再把目標分解到每周每日，進行督促監管，看看每個人每天的工作狀態，對他的一些工作進展，跟蹤客戶，客戶群的管理，當時我們有很專業的CRM客戶管理系統，這個系統對我們的業務提升起到非常至關重要的作用，它有效的管理了我們的客戶，對于銷售進程的監控，跟進和優化幫助很大。

到了2009年，董事長把公司賣給了一家全球知名的獵頭公司，由于不大適應新公司的文化理念，我就離開了。在做團隊經理的時候，我就經常給銷售人員分享銷售經驗，當時我是會做不會說，分析不出我好在哪里，不會提煉，不會做老師。

當時就想，我自己做得這么好，又想做培訓老師，為什么不往這個方向努力呢？

所以就跳槽到了中國聯通的市場部，在里面做內訓師。記得當時我做課件完全是自己做，沒有借助別人的東西，雖然沒有那么豐盛，但是學生很喜歡，覺得實用性強，這也是我一直所堅持的，別人的東西可以借鑒，但思路和框架是我自己的，這種風格也促成了我在課件制作上的優勢，后來成立了培訓部之后，廣東省內的培訓都有參與，培訓做得好，省公司會推薦給其他公司。在這個過程中，公司經常請外面的培訓師進來做培訓，一些學員跟我說：“我覺得他們講的也跟你差不多啊，甚至有一些還不如你。”期間也有一些培訓機構邀請我到外面講課。

這樣做了一年多的兼職講師，到了2015年，課量增加的時候我就離職，出來從事職業培訓師了。

鵬：您大學是學什么專業的？

胡萬榮：我學的是企業管理。

鵬：企業管理，那您當時管理銷售團隊，也算跟您的專業沾點邊。

胡萬榮：怎么說呢，企業管理這個專業不夠專，它是個大雜燴，各方面都學一點，各方面都不精。但真正來說，工作上學到的東西，不是大學里能學到的，還是得在工作實踐中才能學到。

鵬：您是做電話銷售起步的，現在很多公司也在用這種銷售模式。您怎么看這種銷售模式？我們要如何才能做好電話銷售？

胡萬榮：電話營銷具有高效、低成本的優勢，對于企業進行業務開拓非常實用，對于銷售人員來說是必備的一項技能，不管是純粹的電話營銷、還是直銷、大客戶營銷都離不開電話營銷。不過電話營銷在所有的營銷方式中是拒絕率最高的，大數法則是必備的職業素質；二是要提高聲音魅力，用聲打動人心；三是提高專業力和禮儀；最后要提升銷售技巧和溝通能力，把握客戶心理。

鵬：對于一些長期拒絕的客戶,我們要如何打破僵局呢？

胡萬榮：拒絕有N多種，你首先要分清是因為什么拒絕。

——比如說有一種拒絕，他就不需要。我們當時有一些客戶，他們一年都不招聘新人，那你天天給他打電話有意義嗎？沒有。

那就要你在跟他聊天的時候了解清楚，今年有沒有這種人才儲備的計劃？

現在人員流動率如何？

你首先要去問他，通過提問來獲取你的需求。

另外的話，我們獲取客戶成功率比較高的地方在哪里呢？我們要去找競爭對手的客戶，競爭對手的客戶肯定是有需求的，問題是他愿不愿意多選一家，這是屬于另外一種拒絕。

——還有一種拒絕是，他對你不認可。他對你不認可一開始可能是對你個人的不認可，也許他一接到你的電話就不喜歡你，這個很常見，是對你個人不喜歡。第二個是對你的公司不信任，第三個可能是對你產品的不接受，可能是價格，可能是服務內容。如果說他對某一樣不信任你就解決某一樣的問題，那拒絕有很多種，

——第三種拒絕是他把拒絕當成一種習慣，下意識的反應。那這種拒絕你不要大在意。你至少要三次去確認，從不同側面去確認他這種拒絕是因為什么原因。

鵬：很多電話銷售人員面對這種拒絕都會有恐懼心理，您覺得要如何化解呢？

胡萬榮：有兩種情況：

——第一種情況是很多人心理素質不強。通俗點來講是玻璃心，臉皮比較薄，客戶把他拒絕了，他就不好意思再打電話了。

——另外一種情況就是他們覺得，打了這么多，打了五十個電話有四十個不接，十個接的都不愿意跟我聊三句以上，他會覺得這個沒效果，會覺得很恐懼。如果是第一種恐懼，你應該告訴自己，不要覺得不好意思，放下自己的面子，挑戰自我，突破自我。

如果在課堂上我會跟大家講一些例子，用什么樣的方法來突破自我。打電話很多，被拒絕很多，那我覺得你應該換方法，打了五十個電話或打了一百個電話有五十個不接，第一個可能是你的資源問題，這時候你要想想是不是這種類型的客戶不是目標客戶，我們銷售人員的時間是有限的，精力是有限的，一個人一天就那工作八個小時打電話。這時候你要換一批客戶試一下；第二個你要去反思一下是不是自己打電話時的開場白不好，以致別人對你第一印象不好，是不是你的語音沒做好？是不是你的發音沒做好？語言夠不夠生動？有沒有帶微笑？這些都跟你打電話的感覺有關系；第三個就是你是否專業。很多銷售人員是屬于那種答非所問型，我過去用CRM系統有監聽功能，在監聽銷售電話時發現這種類型的銷售人員很多。（笑）也就是客戶問一個問題，他答的不是客戶想要的答案，而是另外一個答案。這是答非所問。還有一種是表達不清，說半天說不清楚。這些都屬于不專業，都需要修煉。如果打電話屬于這種情況說明你還是一個新人，一個成熟的電話營銷人員他應該不會被這些問題困擾。

我個人覺得要在電話營銷領域做出成績，最少要堅持三年。這也只能打七八十分，除非你很有潛力，做三年就很出色。我做銷售這么多年，雖然說現在做培訓老師，但做培訓老師也是銷售，我們講營銷類課程，我們也需要跟客戶打交道，也需要跟學員打交道，也需要跟各種人打交道，那也是在做銷售，

所以說做銷售是沒有封頂的。最終來講還是要不斷自我提升，進步提升的空間是永無止境的！

鵬：您做了這么多年，自己做過也帶過團隊，我們剛才談了這么多，您覺得我們要如何管理并激勵電話銷售隊伍？有沒有具體的方法？

胡萬榮：正常來講，銷售團隊經理比較喜歡我這種的人。

鵬：怎么講？

胡萬榮：我這樣的人是不需要被管理的，也就是說你不要求我做，我每天都自我要求的去做。正常來說，你管理一個團隊假設10個人的情況下，如果每個人都需要你去激勵，這個團隊肯定是不行的。如果你是一位團隊經理，首先你要組建一支優秀的團隊。有句話說得好：寧愿招對一個人也不愿意天天訓練一個人。

你要讓一棵樹根本身是歪的樹長的正，顯然是很難糾正的，天天要拿幾根樹枝頂著它才能把它慢慢往正的方向去生長，從時間上來說起碼要5-6年這棵樹才能慢慢長正回來。

當然不可能每人都是自發型的人，一般來說在團隊里面（自發型）這樣的成員只占到30%，剩下的人需要去關懷他。特別是現在的90后一代，很多是獨生子女，人非常聰明，而又具有非常強烈的自我意識。（這一代人）對一件事情的看法自己認為對的就是對的，這是他們的優點同時也是缺點。以前年代的人比較“老實”，前人教怎么做就怎么做，非常“聽話”。而現在90后的一代接觸的文化、思想媒介太多，他們在學校的時候就對各種知識有所接觸，只是接觸的不夠深，對一件事情理解的沒那么透，但他認為自己都知道了。

所以對于90后團隊來講，我認為可以嘗試的方法：

1、要少批評多鼓勵的方式，給他鼓勵的同時讓他自我發現自己的問題在哪里，而且要有耐心。

2、要適當的給些壓力，在公司里面，在團隊里面找對標，用制度用機制進行激勵。

3、用壓力來激勵，因為沒有壓力就沒有動力。你實在是做不好，我給你幾個月的時間，我可以培訓你，可以引導你，但是這個時間不能超過多久，多久之后仍然是這樣子，我們會存在末位淘汰。

做銷售的話，雖然說我們每個人都是善良的，但是做銷售“慈不帶兵，義不養財”，所以說，太仁慈的領導是帶不好團隊的，有時候也需要一些強硬的手段來管理團隊，但是你不能完全強硬，完全強硬團隊是留不住人的。

因人制宜，根據每一個人不同的性格來去輔導他引導他。

鵬：您剛才談到一個很有意思的問題就是90后，而現在團隊里很多70后，80后剛好相反，他們有自己的經驗，有自己固有的思維模式，聽不進去新的方法，這種又如何管理？

胡萬榮：對于工作經歷有10年以上或者在這個工作崗位已經工作了3年以上，5年以上了，要讓他改進相對來說，比較難：

接受現實。如果他能改早就改了，不是現在說改就能改變。

因才配崗。這個人可能在這個崗位不適合，但不代表他不優秀。每個人都有閃光點，可以根據他的長處去安排適合他的崗位。

做好銷售團隊經營。做銷售業績為王，以數據說話，如果團隊經理發現團隊有人員做了多年還不是核心骨干不是中堅力量，還在拖后腿，就應該考慮換血液了。

鵬：您以前是在企業內做內訓師，跟現在做為職業培訓師進去做培訓有什么差別呢？

胡萬榮：企業內的老師給企業做內訓和（外請）職業培訓老師給企業做內訓，從我多年的工作經歷企業培訓管理到我全職成為培訓老師來看，是這兩種內訓給企業帶來了互補作用。

企業內訓師更著重執行，或者更著重如何去做，沒辦法系統的提出一些問題，而是針對問題給企業進行培訓，或者解決大家的疑問，著重一個點——工作的實用性。

企業內訓師給企業培訓對學員培訓的多了，知道學員的擅長之處，但并不能給企業所有的人提供到需要的支持。這時就需要一位職業培訓師給他們做一個支持補充，職業培訓師把理論、（一整套）體系帶給企業，跟企業內部的培訓有更好的結合。

舉個例子，內訓師可以培訓公司的企業文化，規章制度，工作產品知識，但畢竟培訓的層級和內容有一定的局限性，達不到一定的高度、寬度、深度。就需要外部的老師（職業培訓師）多引進理念知識，行業資訊，市場的動態輸送給員工。

從員工內心的感知來看，員工對企業有歸屬感。公司內部的老師給他做培訓，會感覺這是公司培訓的常態化。而從外部的職業培訓師給員工做培訓，內部的員工會認為公司對員工非常的關注，對員工的工作也很重視。

所以，內部和外部培訓是相互在知識領域和作用領域的友好結合。

鵬：您現在是職業培訓師，可能不是您一畢業就規劃好的，如果一個剛畢業的年輕人說我五年后要成為職業培訓師，您認為他要如何做積累？

胡萬榮：首先，一位年輕人在畢業的時候就希望未來成為一名職業培訓師是非常值得贊揚的，代表他對自己的職業生涯有一個清晰的規劃。三年規劃，五年規劃，十年規劃。

如果按短期目標，中期目標，長期目標來說，他（培訓師之路）應該算是一個中長期目標。如果未來想做培訓老師的話，

——首先目標是要認清自己擅長在哪個領域，

——在專業知識方面，先往深度挖再往寬度挖。

——接受專業授課和課程制作方面的訓練，如TTT培訓。

——不能沉浸理論工作，必須付諸實踐的工作積累，要在工作當中有切實的感覺。

理論+實踐+良好的職業素質，未來肯定能成為一位非常優秀的老師。

鵬：您過去是在企業里面做培訓管理，您覺得這段經歷對您現在做職業培訓師有什么幫助？

胡萬榮：幫助非常大，培訓管理經歷讓我自己可以清楚明白企業為什么要做培訓。

站在員工角度看，

站在企業的角度看，

站在部門管理者的角度看，

——培訓的作用在哪里？他的困惑在哪里？

分別從培訓的參與方，需求方，管理方 的角度去看待，和各方的人切實接觸以后很清楚，一場培訓里面，公司的高層，中層，基層對于培訓的關注點是不同的。

培訓師做任何事情是為了滿足需求。一場培訓不是說的好就叫好，而是經過培訓解決了培訓的需求，解決了問題才叫好。

比如，這次給一家企業做培訓，我應該非常清楚的知道這家企業為什么要做這場培訓。

企業目前存在什么樣的問題？

希望解決什么問題？

一個新的東西希望達到怎樣的認知度？

員工是什么樣的狀態？

各個老板有怎樣的期待？

所以，我就很清楚培訓的需求是什么。當我了解了需求后，就能針對需求去滿足對方的課程定制開發，完成課程的講授。

培訓老師的職責不是培訓，而是如何要求員工把培訓的知識拿來運用——這個才是課堂最重要的。而課堂結束后我也會跟相關的高層領導，中層的部門領導，基層領導進行一些溝通。知識如何進行落地？如何進行轉化？會是超脫于培訓的培訓老師。

鵬：今天非常感謝您的精彩分享，希望您的培訓事業更上一層樓！

胡萬榮老師：好的，不客氣，謝謝！

--The End---

采訪：吳啟鵬

圖片提供 | 胡萬榮

編輯排版 | 薇薇安

采訪后記

有句話叫“學而優則做，做而優則教！”對于那些想進入職業培訓師行列的鵬友來說，專注于個人所在領域的積累夠了，成為職業培訓師是水到渠成之事。

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