1.質量管理必須是技術與管理的結合，如果只有技術沒有管理，技術很難充分發揮作用， 如果只有管理沒有技術，管理只能成為無米之炊。

2.時至今日，質量管理學的研究重點已經由單純的產品檢驗把關、生產過程的控制發展到產品形成全過程的質量控制與質量協調。

3.加強工藝管理，確保產品質量達標，產品質量是公司的第一生命，同樣檢修質量是車輛的第一生命。

4.人類社會的安全與質量有著密切的關系：人們的日常安全和健康依賴于所制造出來的產品質量，人們在質量大堤的保護下生活。

5.6σ管理正是由摩托羅拉公司提出的一種創新的質量改進模式。

6.企業發展呼喚質量工作創新，創新—發展—創新正成為企業發展的一種基本模式。

7.“國際競爭力”在國際上有兩個最具權威的評價機構：瑞士洛桑國際管理發展系統（IMD）和世界經濟論壇（WEF）。

8.管理的“核心”則是“質量”，包括產品質量、服務質量、生活質量、經濟運行質量等。

9.安全就好比一個人有一個健康的身體，而質量好比如何體現你個人的價值。

10.質量的定義為：一組固有特性滿足要求的程度。

11.美國質量管理專家朱蘭給質量下的定義非常簡單：質量就是適用性。

12.質量含義的8個方面。（1）性能。（2）特色。（3）可靠性。（4）一致性。（5）持久性。（6）服務性。（7）美感。（8）可感覺的質量。

13.現代質量管理特別強調從滿足客戶需求的角度來評價產品或服務的質量。質量概念的關鍵是“滿足要求”。

14.維修性是指產品在規定的條件、時間、程序和方法等方面進行的維修、保持或恢復到規定狀態的能力。

15.服務型企業，例如地鐵！基于用戶的——顧客滿意的產品具有好的質量。

16.制造生產型企業！基于制造的——符合設計規格的產品具有好的質量。

17.過程質量的定義：“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動?！?/p>

18.過程質量不僅存在于質量形成的全過程，還存在于過程的每一個階段。

19.工作質量一般是指企業生產經營中各項工作對產品和服務質量的保證程度。包括質量意識、責任心和業務水平等。

20.對于服務類和管理類工作崗位，其工作質量可以通過綜合評分的方式來量化度量。

21.在質量方面的指揮與控制活動主要包括制定質量方針和質量目標，以及實施質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。

22.8項管理原則：（1）以顧客為關注焦點。2）領導者的作用。（3）全員參與。（4）過程方法。（5）管理的系統方法。（6）持續改進。 7）基于事實的決策方法。（8）互利的供方關系。

23.在影響產品或服務質量的諸因素中，人的因素是首要因素。

24.通過方針目標管理、質量管理小組活動、合理化建議活動等形式，使人人都了解企業的質量方針與質量目標，參與質量經營。

25.質量效益原則是企業質量管理的根本宗旨和指導思想，現代質量管理強調，講質量不能脫離成本，要考慮質量的經濟性。

26.顧客是質量體系的焦點，顧客滿意是全面質量管理的基本出發點和落腳點，如果顧客不滿意，質量管理便失去了意義。

27.現代質量管理堅持“預防為主”，就是要預先分析影響質量的各種因素，找出主導性因素，采取措施加以控制，變“事后把關”為主為“事前預防”為主，將質量問題消滅在質量形成過程中，做到防患未然，盡一切可能把不良產品消滅在發生以前，減少企業和社會的損失。 從管理結果為主變為管理原因為主的原則，可以說抓結果轉為首先抓原因，是現代質量管理思想的一個重要轉變，也是搞好質量管理的一條好的經驗。

28.工程質量是指人員、機器、設備、材料、方法、工作環境（簡稱4M1E）5個方面的綜合質量。

29.工作質量是指企業每個員工在完成本職工作中符合要求的程度。

30.從事后把關為主變為過程控制為主的原則

31.在企業質量管理工作中，如果沒有相互良好的、主動的協作，質量問題就無法解決，所以，強調協作是現代質量管理的一條重要原則。

32.質量檢驗階段：泰勒的主張之一就是計劃與執行必須分開，因而需要有“專職檢驗”這一環節，以判明執行情況是否偏離計劃，是否符合標準。

33.應用現代科學管理方法和先進技術手段，加強質量法規建設，完善質量責任制度；提高企業管理人員和所有員工的質量意識和綜合素質等。

34.市場經濟的最大特點是競爭，競爭的焦點是質量，而保證質量的前提是加強質量管理，這是符合客觀規律的事情。

35.ISO9000系列（即GB/T10300）

36.針對企業員工的質量意識淡薄，對質量問題不重視，沒有高度的責任感與危機感，需要大力推廣質量成本管理，結合班組建設推行QC小組，同時推行“質量月”活動，廣泛持續地加強質量教育和質量培訓工作，促進員工質量意識的提高。

37.狹義的質量——達到檢驗標準，廣義的質量——達到用戶滿意！

38.管理就是服務，建立管理就是服務的理念，并建立基于顧客滿意的質量考核指標和考核方式，由此形成顧客驅動的質量管理體系。

39.PDCA循環又被稱為“戴明環”， 是一個基本的質量工具。

40.質量三部曲（QualityTrilogy）。這三部曲包括：① 質量計劃——為實現質量目標而進行準備的過程；② 質量控制——在實際運營中達到質量目標的過程；③ 質量改進——通過突破來實現前所未有的績效水平的過程。

41.絕大多數人為的錯誤： 都是由于缺乏注意力而非缺少知識；一個技能低的人比一個技能高的人在加工同樣產品時所花的時間要多，而且不合格的可能性也大，這也是成本的問題。

42.10個關鍵詞：程序、顧客、成本、團隊協作、管理、創新、道德規范、改進、生產效率和體系。

43.技術，在得到正確應用的時候，才有力量！

44.質量不是靠檢驗得來的，也不是靠控制生產過程得來的，質量就是把顧客的質量要求分解轉化成設計參數，形成預期目標值，最終生產出低成本且性能穩定可靠的“物美價廉”的產品。

45.全面質量控制（TQC）

46.測量、分析和知識管理。檢查組織如何管理、有效利用、分析和改進數據與信息，以致力于支持關鍵的組織流程和組織績效的管理體系。

47.部門內部各個崗位之間存在著壁壘，而戴明模式要求全公司步調一致和溝通有效。

48.加強過程管理和現場管理：企業的生產過程、管理過程，以及工序控制、工序保證都體現在過程管理中，要認真對照創獎標準的有關條款，一個環節一個環節地加強各項工作，特別是制度化、標準化的工作?，F場管理，包括定置定位管理、環境衛生等方面要形成制度化，始終保持良好的秩序。

49.質量管理部門的質量目標：確保統計數據正確率95%以上，顧客投訴處理滿意率90%以上。保證每年按計劃進行覆蓋整個質量管理體系的內部質量審核和管理評審，無疏漏、無脫期。也可以是：保證反應問題的整改率達到多少。

50.行政管理部門的質量目標。確保98%崗位人員符合規定要求，特殊工種人員（包括檢驗員、電工、焊工等）100%符合規定要求，新進員工培訓率100%。

51.ISO9000為該系列標準的選擇和使用提供原則與指導；ISO9001、ISO9002、ISO9003是3個質量保證模式；ISO9004是指導企業建立質量體系、強化內部質量管理的指南。

52.新版標準減少了強制性文件要求，只對6項活動明確要有形成文件的 程序，即文件控制程序、記錄控制程序、內部審核控制程序、不合格品控制程序、糾正措施控制程序、預防措施控制程序。更強調質量管理體系有效性要求，不重形式而重結果。強調以預防為主，消除不合格的潛在原因，防止不合格的發生，從而降低成本。質量管理體系重點是質量問題的預防，而不是依靠事后的檢查。

53.工作質量的重要性：企業滑坡，首先表現在出錯率增大，這就意味著員工不愉快，接著是員工抱怨，最后才是顧客抱怨。使員工由滿意逐漸變成忠誠，自愿地努力工作。

54.提高員工滿意度的方法：（1）對員工進行職業道德教育。（2）以主人翁的責任感去解決各種問題。（3）啟發員工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經驗。（4）使每位員工根據各自的目標評估其業績狀況。（5）在企業內部，應提倡自由地分享知識和經驗，使先進的知識和經驗成為共同的財富。

55.運用“管理的系統方法”，企業可以采取以下措施：（1）建立一個以過程方法為主體的質量管理體系。（2）理解體系內各過程的相互依賴關系。（3）更好地理解為實現共同的目標所必需的作用和責任，從而減少職能交叉造成的障礙。（4）通過對質量管理體系的測量和評審，采取措施持續改進體系，提高企業的業績。（5）理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性。（6）設定目標，并確定如何運作體系中的特殊活動。

56.程序文件或作業指導書： 每一程序文件都應明確活動的目的、范圍，具體規定何時、何地、由誰來做、做什么、如何做、使用什么資源、應用何種文件，以及規定如何對活動進行控制并記錄。

57.最高管理者應在本組織管理層中指定一名成員：① 確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；② 向最高管理者報告質量管理體系的績效和任何改進的需求；③ 確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識；④ 與質量管理體系有關事宜的外部聯絡。

58.培訓、意識和能力：組織應做到以下4點：① 識別從事影響質量活動的人員的能力需求；② 提供培訓以滿足這些需求；③ 評價所提供培訓的有效性；④ 確保員工意識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標作出貢獻；⑤ 保持教育、經歷、培訓和資格的適當記錄。

59.質量監控：質量管理體系在運行過程中，各項活動及其結果不可避免地會發生偏離標準的現象，因此必須進行質量監控。其任務是對產品、過程、體系進行連續監視、驗證和控制，發現偏離管理標準或技術標準的問題，及時反饋，以便采取糾正措施，使各項質量活動和產品質量均能符合規定的要求。

60.信息管理：如果把組織結構視為質量管理體系的骨架，則質量信息管理系統就是質量管理體系的神經系統。

61.質量審核按審核的內容分類，可分為產品質量審核、工序質量審核和質量管理體系審核3種：工藝紀律檢查—— 工序質量審核：評價的主要內容有：① 對現有試驗、檢驗工作程序，以及執行工作程序的評價；② 對上條的程序要求和具體要求的生產知識及個人應知應會的質量知識的評價；③ 對人員素質的評價；④ 對違反具體程序原因的評價。三體系——質量管理體系審核：第一方審核（內部審核）、第二方審核（外部審核）、第三方審核（外部審核）。第三方審核由經國家認可的、外部獨立的組織進行，最終提供符合要求的認證或注冊。

62.受審核部門提出的糾正措施建議要經過審核組認可、管理者代表批準后實施。內審員應對采取的糾正措施進行跟蹤驗證，確保糾正措施有效實施。記錄驗證的結果，并向管理者報告。

63.對關鍵過程的檢查除了一般過程檢查的內容之外，要重點關注以下幾個方面：過程的輸入、過程必需的工藝文件或作業指導書、過程的設備及過程能力、人員的培訓和考核、質量控制點的設置、是否實施連續的監控、質量記錄完整準確情況、過程輸出是否達到預期的效果等。

64.一般情況下，合格認證是自愿認證，而安全認證是強制性認證。英國的BEAB安全認證、德國的GS認證、美國保險商試驗室的UL安全認證等。目前，我國具有影響的強制性產品認證是3C認證。3C認證的全稱為“強制性產品認證制度”，它是各國政府為保護消費者人身安全和國家安全，加強產品質量管理，依照法律、法規實施的一種產品合格評定制度?！癈E”標志是一種安全認證標志，被視為制造商打開并進入歐洲市場的護照。凡是貼有“CE”標志的產品可以在歐盟各成員國內銷售，無須符合每個成員國的要求，從而實現了商品在歐盟成員國范圍內的自由流通。知識點： CE標志是安全合格標志而非質量合格標志。

65.全面質量管理的定義是：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的是通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 TQM標準所包含的內容比ISO9001更多、更完整。要全面達到TQM的要求，企業要走的路比達到ISO9001更長。

66.實行全過程的質量管理，以防為主，是要求企業把質量管理作為重點，從事后檢驗產品質量轉移到事前控制生產過程質量上來。

67.質量管理小組（QC小組），及時從技術上和組織措施上解決現場中出現的各種質量問題，特別是關鍵 的質量問題。

68.傳統質量管理思想的核心是“質量控制”，是一種靜態的管理，而全面質量管理強調有組織、有計劃、持續地進行質量改進，不斷地滿足變化著的市場和用戶的需求，是一種動態的管理。

69.朱蘭博士指出：“質量管理不僅要有控制程序，而且要有改進程序?！笨梢赃^一個階段，提一個新目標，再搞一個活動，使質量和管理不斷改進、不斷提高。

70.傳統的質量管理以是否符合技術標準和規范為目標，即“符合性”質量標準。全面質量管理則以是否適合用戶需要，用戶是否滿意為最終目標，即“適用性”標準。

71.分析質量問題和解決質量問題時，不能僅憑感覺、印象和經驗，而要根據客觀事實及表現客觀事物的數據來進行管理。

72.安全第一是從保護生產要素的角度上提出的，而質量第一則是從關心產品成果的角度而強調的，安全為質量服務，質量需要安全保證，所以兩個第一并不矛盾。

73.要倡導“下道工序就是用戶 ”的思想，一個企業的產品質量好壞，主要在于產品的設計與制造，檢驗只能證實產品質量是否合乎質量標準，但不能決定產品質量的好壞。

74.全面質量管理重點要抓好以下4項工作：（1）加強工藝管理。（2）組織好技術檢驗工作。（3）掌握好質量動態。（4）加強不合格品管理。

75.在不合格品中又可以分為兩類：一類屬于不可修復的；另一類屬于可以修復的。不可修復的不合格品就是廢品，可修復的不合格品中包括返修品、回用品、代用品（即只能降級使用或做另外用途的產品）等，其也會造成工時、設備等浪費。重點要抓好以下工作：① 妥善處理不合格品。② 定期召開不合格品分析會議。③ 做好不合格品的統計分析工作。 ④ 建立技術檔案。 ⑤ 實行工序質量控制。

76.設備維修的質量管理： 既有產品（勞務）質量問題，又有工作質量問題，而這些環節的質量保證是否良好，都直接和間接地影響產品質量。設備維修的質量管理工作中心是保證設備經常處于良好的運轉狀態，實行設備綜合管理。

77.文明生產是TQM輔助、服務過程質量管理的重要內容，目前是6S管理，即文明生產。

78.全面質量管理采用一套科學的、合乎邏輯的工作程序，也即PDCA循環。推動PDCA循環的關鍵在A階段，所謂總結，就是總結經驗，肯定成績，糾正錯誤，提出新的問題進行新的PDCA循環。

79.常用的全面質量管理方法與技術：流程圖是將一項活動過程分成幾個步驟，然后用圖示標志的形式將各個步驟之間的邏輯關系表示出來的一種圖示技術。檢查表又稱調查表、統計分析表，是一種收集整理數據和粗略分析質量原因的工具，是為了調查客觀事物、產品和工作質量，或者為了分層收集數據而設計的圖表。直方圖又稱質量分布圖，是通過對測定或收集來的數據加以整理，來判斷和預測生產過程質量及不合格品率的一種常用工具。排列圖是通過找出影響產品質量的主要問題，以便確定質量改進關鍵項目的圖表。散點圖又稱相關圖，是用來分析研究兩個對應變量之間是否存在相關關系的一種制圖方法。趨勢圖也稱統計圖或統計圖表，是以統計圖的呈現方式，如柱形圖、橫柱形圖、曲線圖、餅圖、點圖、面積圖、雷達圖等，來呈現某事物或某信息數據的發展趨勢的圖形。 因果圖又稱魚刺圖、石川圖或特性要因圖，是用來表示質量特性波動與其潛在（隱含）原因的關系，即分析表達因果關系的一種圖表。 因果圖常同排列圖、調查表聯合起來應用，統稱為“兩圖一表”。

80.分層法又稱分類法，也是分析質量原因的一種方法。把性質相同、在同一生產條件下收集到的數據歸并在一起，就可以使數據反映的事實更明了、更突出，便于找出問題。（1）按不同時間分類，如按不同時期、不同班次進行分類。（2）按操作人員分類，如按新老工作人員、不同班次的工作人員、不同性別和不同工齡等進行分類。（3）按使用設備分類，如按不同的機床型號、工夾具等進行分類。商業企業按不同商品部、不同柜臺、不同工作性質等進行分類。（4）按操作方法分類，如按不同的切削用量、溫度、壓力等工作條件進行分類；按不同的裝卸、堆碼、排列方法進行分類。（5）按材料（商品）分類，如按不同供料（貨）單位、不同進料（貨）時間、不同材料（商品）成分進行分類。

81.運行質量成本是企業內部運行而發生的質量費用，又可以分成兩類：一類是企業為確保和保證滿意的質量而發生的各種投入性費用，如預防成本和鑒定成本；另一類是因沒有獲得滿意的質量而導致的各種損失性費用，如內部故障成本和外部故障成本。外部質量保證成本是指根據用戶要求，企業為提供客觀證據而發生的各種費用。（1）質量工作費。（2）質量培訓費。（3）質量獎勵費。（4）質量改進措施費。（5）質量評審費。（6）工資及附加費。（7）質量情報及信息費等。

82.鑒定成本（也稱檢驗成本），一般包括進貨檢驗、工序檢驗、成品檢驗費用；試驗材料等費用；檢驗及試驗設備的校準維護費、折舊費及相關辦公費用；工資及附加費（專職檢驗、計量人員的工資及附加費用）。

83.內部故障成本：（1）廢品損失。（2）返工損失。（3）復檢費用。（4）停工損失。（5）產量損失。（6）質量故障處理費用。（7）質量降級損失。外部故障成本（外部故障成本是交貨后因產品未能滿足質量要求所發生的費用）：（1）索賠費用。（2）退貨或退換損失。（3）保修費用。（4）降價損失。（5）訴訟費用。（6）返修或挑選費。

84.質量成本并不屬于成本會計范疇，而屬于管理會計范疇，同時我國的質量成本核算目前尚未正式納入會計核算體系。因此，研究質量成本的目的并不是為了計算產品成本，而是為了分析、尋找改進質量的途徑，達到降低成本的目的。質量成本一般分為三級科目。一級科目：質量成本。二級科目：預防成本、鑒定成本、內部故障（損失）成本、外部故障（損失）成本。三級科目：質量成本細目。

85.ISO9000:2005標準對質量控制的定義是：質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求的活動。質量控制是確保產品、過程或體系的質量能滿足組織自身、顧客及社會3個方面所提出的質量要求。質量控制的核心思想是以預防為主。質量控制方法——控制圖。

86.人機料法環：人員、機器、原材料、工藝方法、測量和環境（5M1E）。

87.質量檢驗概述：在早期的生產經營活動中，生產和檢驗本來是合二為一的，生產者也就是檢驗者。生產和檢驗是一個有機的整體，檢驗是生產中不可缺少的環節?，F代工業生產是一個極其復雜的過程，由于主觀因素和客觀因素的影響，特別是客觀存在的隨機波動，要絕對避免不合格品的產生是難以做到的，因此就存在質量檢驗的必要性。朱蘭認為，“所謂檢驗，就是這樣的業務活動，決定產品是否在下道工序使用時適合要求，或者是在出廠檢驗場合，決定能否向消費者提供。”總之，質量檢驗是指借助于某種手段和方法，對產品和質量特性進行測定，并將測得的結果同規定的產品質量標準進行比較，從而判斷其合格或不合格。

88.檢驗具有以下功能：（1）定標。（2）抽樣。（3）度量。（4）比較。（5）判定。（6）處理。（7）記錄。檢驗要求： ① 滿足實際要求的檢測人員；② 先進、可靠的檢測手段；③ 明確、有效的檢驗標準；④ 科學、嚴格的檢驗管理制度。同時，檢驗的公正性是對質量檢驗的首要要求，沒有公正性，檢驗就失去了意義，也就談不上“把關”的職能。

89.當產量和質量發生矛盾時，或者質量和交貨期發生矛盾時，都應堅持質量第一。此外，還有大量的質量審核、質量評價和抽查監督工作，離開檢驗的公正性，這些工作也會失去真實的意義。檢驗的科學性是要通過科學的檢測手段，提供準確的檢測數據，按照科學合理的判斷標準，客觀地評價產品質量、服務質量或工作質量。切忌無章可循或有章不循，對檢驗人員和檢驗結果的信任度和尊重程度。樹立檢驗工作的權威是十分必要的，是保證產品質量和生產經營正常進行的重要條件。當前，許多企業的質檢部門和質檢人員缺乏必要的權威，因此檢驗監督工作很難進行，不利于保證產品質量。

90.抽樣檢驗：當產品價值較高的時候，從生產線上下來的每一個產品都必須經過一定水平的最終檢驗。如果樣本中的不合格品數目不大于抽樣方案中預先規定的最低數目，則判定該批產品合格，予以接收；否則，判定該批產品為不合格，拒絕接收。（1）批：在相同的條件下制造出來的一定數量的產品。（2）單位產品：為實施抽樣而對產品劃分的基本單位。（3）兩類風險α和β：由于抽樣檢驗的隨機性，將本來合格的批，誤判為拒收，這對生產方是不利的，該概率稱為第Ⅰ類風險或生產方風險，以α表示；而本來不合格的批，也有可能被誤判為可接收，將對使用方產生不利，該概率稱為第Ⅱ類風險或使用方風險，以β表示。一般企業只進行單次或兩次抽樣檢驗。

91.檢驗機構的工作應該遵循以下5項原則：（1）高層管理者授權。（2）完善的檢驗系統。（3）改進質量檢驗工作流程。（4）滿足檢驗需求的硬件設施。（5）明確的檢驗職責。

92.質量檢驗職能：（1）把關的職能。（2）預防的職能。（3）報告的職能。

93.報告的主要內容包括以下幾個方面。（1）原材料、外購件、外協件進廠驗收檢驗的情況和合格率指標。（2）成品出廠檢驗的合格率、返修率、報廢率、降級率，以及相應的金額損失。（3）按車間和分小組的平均合格率、返修率、報廢率、相應的金額損失及排列圖分析。（4）產品報廢原因的排列圖分析。（5）不合格品的處理情況報告。（6）重大質量問題的調查、分析和處理報告。（7）改進質量的建議報告。（8）檢驗人員工作情況報告等。

94. 質量檢驗部門的基本職責主要有以下方面：（1）貫徹執行質量方針和質量目標，嚴格執行技術要求和質量標準。 （2）充分發揮把關、預防和監督等質量職能，確保產品和服務符合質量標準，保護顧客的利益。（3）負責制訂質量檢驗計劃，并監督實施和總結、評估。（4）參與制定和完善有關質量檢驗工作制度，以及各級檢驗人員的崗位責任制。（5）參與產品開發、研制、設計過程中的審查和鑒定工作，并參與工藝文件會簽。（6）參與質量審核，負責審核中具體的測試工作，提供審核資料和質量審核報告。（7）負責正確制定各種檢驗記錄表，編制檢驗技術文件。（8）負責確定關鍵工序和質量控制點，并負責跟蹤改進。（9）負責收集、管理、分析和報告有關質量檢驗的信息資料。（10）負責質量檢驗的培訓教育，制訂科學、適用的培訓計劃和措施，并確保有效實施。

95.首件（批）檢驗的樣品必須能代表供應商所提供的產品質量的平均水平和相對的穩定性，以便作為以后進貨的比較基準。通常，在供應商發生以下4種情況時，應對供應商進行首件（批）檢驗。① 首次交貨；② 產品設計或產品結構有重大變化；③ 工藝方法有重大變化，如采用了新工藝或特殊工藝方法；④ 停產較長時間后重新恢復生產。

96. 三檢制是實行操作者的自檢、操作者之間的互檢和專職檢驗人員的專檢相結合的一種檢驗制度。實踐證明，完全依靠自檢，取消專檢，是既不科學，也不符合實際情況的。不合格品管理是質量檢驗以至整個質量管理過程中的重要環節。

97.適用性判別。適用性和符合性有密切聯系，但不能等同。符合性是相對于質量技術標準來說的，具有比較的性質；而適用性是指適合顧客要求。不合格品不等同于廢品，它可以判為返修后再用，或者直接回用。這類判別稱為適用性判別。

98. 對于不合格品通常有以下處理方法： ① 報廢。對于不能使用，如影響人身財產安全或經濟上產生嚴重損失的不合格品，應予報廢處理。② 返工。返工是一個程序，它可以完全消除不合格，并使質量特性完全符合要求。③返修。返修與返工的區別是返修不能完全消除不合格品，而只能減輕不合格的程度，使部分不合格品能達到基本滿足使用要求。④原樣使用。原樣使用也稱為直接回用，就是不加返工和返修，直接交給顧客。這種情況必須有嚴格的申請和審批制度，特別是要將實際情況如實告訴顧客，得到顧客的認可。直接回用，就是不加返工和返修，直接交給顧客。這種情況必須有嚴格的申請和審批制度，特別是要將實際情況如實告訴顧客，得到顧客的認可。

99.在廢品的致廢部位涂上紅漆，在返修品上涂上黃漆，在回用品上打上“回用”的印章等辦法，以示區別。不合格品的隔離。對各種不合格品在涂上（或打上）標記后應立即分區進行隔離存放，避免在生產中發生混亂。 在填寫廢品單后，應及時放于廢品箱或廢品庫中，嚴加保管和監視。隔離區的廢品應由專人負責保管，定期處理銷毀。

100.檢驗誤差可以分為以下幾類：（1）技術性誤差。（2）情緒性誤差。（3）程序性誤差。（4）有意誤差。

101. 檢驗誤差的兩個主要指標是漏檢和錯檢。

102.產品質量是設計和制造出來的，不是檢驗出來的。產品質量主要決定于設計部門和生產部門的工作質量與控制能力。檢驗人員的主要職能是把關，是把已經發生的不合格品從合格品中挑出來，并予以剔除。剔除得越干凈越好，漏檢越少，檢查人員的工作質量就越高。如果把產品質量由檢驗人員承包下來，就無益于檢驗人員自己考核自己，這是對質量檢驗職能的誤解。

103.如何區分檢驗人員和操作人員的責任，如果工藝明確，又無其他不正常客觀原因時，操作者應負直接的主要責任，檢驗人員應承擔失職責任；如工序操作要求不夠明確，而檢驗人員又發生漏檢，從而造成了損失，檢驗人員應承擔直接的主要責任。（在驗收標準里必須明確驗收的工序節點）

104.工序采用抽樣檢驗方案，由于不可避免的誤判風險，造成返工或報廢，其主要責任應由操作者承擔，而不應追究檢驗人員的責任。

105.實現質量檢驗的目的。質量檢驗的目的主要包括兩個方面：一個是盡量防止出現不合格的產品或服務；另一個是保證檢驗結果的可靠性。有效的質量檢驗計劃應充分體現這兩個方面的作用。

106.質量檢驗計劃對質量檢驗活動的指導作用。質量檢驗計劃必須對檢驗項目、檢驗方式和手段等具體內容有明確的規定，并保持在各項管理文件和技術文件中的相容性和一致性。這樣，才能保證所制訂的質量檢驗計劃對質量檢驗活動有真正的指導作用。

107.關鍵的質量檢驗環節的優先級。在質量檢驗計劃中，對關鍵的零部件、關鍵的質量特性和關鍵的質量指標或關鍵的服務節點，必須優先考慮和保證，在內容上應當保證準確無誤。并且，在發現問題時應及時修訂和改進。

108.對質量檢驗計劃定期評審。當企業的過程或活動發生變動時，如產品結構或工藝有重大變化，在這種情況下，質量檢驗計劃也應作相應的變化，并需要重新進行審核。

109.質量檢驗計劃的經濟性。在質量檢驗計劃中，應當設計和選擇不僅科學、合理，而且簡便易行的、經濟的檢驗方案，對企業的質量檢驗活動來說，這是一個永恒的研究課題。但是，由于質量檢驗活動涉及生產組織和管理、生產技術、工藝流程，以及產品設計等多個領域，所以，質量檢驗計劃的制訂應當明確職責和“全員參與”才能達到預期的目的。

110.生產計劃和質量控制計劃是制訂檢驗計劃的重要依據。① 設計質量檢驗流程圖；② 選擇檢驗方式，設立檢驗站；③ 確定質量特性缺陷嚴重程度的分級；④ 編制檢驗站使用的質量特性分析表；⑤ 編制質量檢驗指導書；⑥ 編制增加檢測儀器、設備計劃；⑦ 設計抽檢方案；⑧ 編制檢驗手冊等。

111.質量檢驗指導書：質量檢驗指導書的主要作用是使檢驗人員按檢驗指導書規定的檢驗項目、檢驗要求和檢驗方法進行檢驗，保證質量檢驗工作的有效性，以防止錯檢、漏檢等情況發生。相當于傳統質量檢驗管理中的“質量檢驗卡”。檢驗指導書應對被檢驗的質量特性提出明確具體的要求，并規定檢驗方法、抽樣方案，所需量具、儀表，以及檢驗示意圖等。

112.編制質量檢驗指導書的主要要求。① 列出所有質量特性，并對質量特性的要求要明確、具體，使操作者和檢驗人員容易掌握與理解；包括缺陷的嚴重性分級、尺寸公差、檢測秩序、檢測頻率、抽樣方案等有關內容。② 針對質量特性不同的要求，合理選擇適用的測量工具或儀表，并在檢驗指導書中標明其型號、規格和編號，說明其使用方法。③ 采用抽樣檢驗時，應正確選擇并說明抽樣方案。根據具體情況及缺陷嚴重性分級確定AQL值，正確選擇檢查水平，抽樣方案應盡量采用先進的國際標準和國家標準。質量檢驗指導書的類型。質量檢驗指導書主要有以下幾種類型：① 原材料、外購件、外協件及配套產品的入廠檢驗；② 生產工序或服務業務流程的過程檢驗；③ 裝配檢驗；④ 最終產品檢驗等。

113.質量缺陷分級的作用：（1）明確質量檢驗的重點。通過質量分級明確各類缺陷對產品適用性影響的嚴重程度，使質量檢驗把握重點，提高質量檢驗的有效性和效率，更好地保證產品質量和服務質量。（2）有利于對產品驗收選擇更好的抽樣方案。（3）便于對產品質量進行綜合評價。

114.企業編制質量檢驗手冊是為了使質量檢驗工作標準化和規范化，并不斷改進。質量檢驗手冊主要包括以下內容：（1）檢驗程序。① 進貨檢驗；② 工序過程中的檢驗；③ 成品檢驗；④ 計量控制；⑤ 產品審核或鑒別；⑥ 檢驗標志的發行和控制；⑦ 質量信息的反饋和糾正行動；⑧ 處理不符的材料和不良品等的程序。（2）檢驗規范。① 缺陷嚴重性分級計劃；② 抽樣的標準計劃，適用的抽樣方案和方法的標準；③ 控制圖設計、使用、分析的方法和標準；④ 各種材料的規格和標準；⑤ 工序規范、巡視檢驗的路線及有關標準；⑥ 產品規格和有關技術資料；⑦ 樣品標準；⑧ 試驗規格，如工業標準和內控標準等；⑨ 組織計劃，如檢驗組織結構圖、檢驗職責說明等；⑩ 索引和術語。

質量檢驗手冊都是檢驗人員進行質量檢驗活動應該遵守的準則和重要依據。

115.質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力；② 質量控制是消除偶發性問題，是產品質量保持規定的水平，即質量維持；而質量改進是消除系統性的問題，對現有的質量水平在控制的基礎上使質量水平得到提高，使質量達到一個新的水平、新的高度。

質量改進是通過不斷采取糾正和預防措施來增強組織的質量管理水平，使產品的質量不斷提高；而質量控制主要是通過日常的檢驗、試驗調整和裝備必要的資源，使產品質量維持一定的水平。

總結階段包括采取鞏固措施和尋求遺留問題兩個步驟：（1）沒有鞏固措施的標準化，已解決的質量問題會重新回到解決前的狀況，導致同一質量問題反復發生。（2）沒有鞏固措施的標準化，新的人員（新雇員或新轉崗人員）在工作中會重新發生過去已發生的質量問題。

尋求遺留問題的目的是促使PDCA循環繼續下去，實現持續質量改進。

116.將現象的排除（應急對策）與原因的排除（永久對策）嚴格加以區分。通過返工返修使不合格品轉變為合格品，只能是應急對策，不能防止不合格品的再次發生，要解決不合格品不再發生，必須采取消除產生質量問題的根本原因的永久對策。

117.對驗證有效的鞏固措施標準化：經過驗證，確實有效的措施要進行標準化，納入質量文件，防止同類質量問題再次發生。為防止同類質量問題的再次發生，對確認有效的糾正和預防措施必須進行標準化。

（1）沒有標準的制約，質量問題依然會再次發生。

（2）沒有明確的標準，新來的員工在作業中很容易出現同樣的質量問題。

（3）標準化工作并不是制定幾個標準就可以完成，必須使標準成為制約員工行為的文件。為了貫徹實施標準，必須對員工進行相關知識和技術的培訓教育。

118.六西格瑪管理是以數據為基礎的管理方法。六西格瑪管理是用數字說話的管理，任何憑主觀臆斷的管理決策都不為六西格瑪所利用。六西格瑪管理的目標從最初的追求百萬分之三點四的差錯率，已發展到追求全球同行業的NO.1。

119.推行六西格碼模式可以采用由定義、測量、分析、改善、控制（DMAIC）構成的改進流程。

120.質量改進所取得的成效在價值上大大超過質量改進活動中的投入，何況很多質量改進項目本身就是以降低成本為目的的。

121.服務質量定義為“一種衡量企業服務水平能否滿足顧客期望程度的工具”， “服務質量就是顧客期望和顧客體驗的差距”，服務質量劃分為設計質量、生產質量、過程質量和產出質量四大要素。CSI（Customer Satisfaction Index）即顧客滿意度，服務質量應被消費者所識別，消費者認可才是質量。顧客既包括外部顧客（即通常所指的消費者），也包括內部顧客（即企業內部職員），若沒有內部優質的服務，企業也很難向外部顧客提供優質的服務。 顧客感知服務質量包括兩部分：技術質量（結果要素）和功能質量（過程要素）。 技術質量是顧客在服務過程結束后的“所得”。也稱其為結果質量。功能質量，它所說明的是服務提供者是如何工作的。因此，人們將其稱為服務過程的功能質量。例如，自動提款機是否易于使用，網站是否易于進入，飯店或管理咨詢是否易于獲得，以及飯店服務員、銀行職員、旅行社職員、公交車駕駛員、客輪服務員和維修人員的行為與外貌，以及工作、言行等，都會對顧客服務印象的形成產生影響。顧客得到了什么服務，顧客是如何得到服務的，與技術質量不同，功能質量一般是不能用客觀標準來衡量的，顧客通常會采用主觀的方式來感知功能服務質量。

122.服務質量測量，人們常常說：“如果你不衡量，你就無法管理。”

1. ?進行調查問卷，由顧客打分

2. ?計算服務質量的分數

123.差錯預防法：這與密碼鎖原理類似，密碼鎖只有在輸入一連串正確的號碼后才能夠被開啟。當出現差錯時，差錯預防法會發出警告并終止生產過程，迫使操作者糾正差錯，之后才可以繼續。

1. ?縫合員工的褲兜，避免養成將手放入口袋的習慣，讓員工保持正式的禮貌舉止。

2. ?準備留言板，用來溝通必要的信息。

3. ?讓員工穿著專用服裝，使顧客一眼看去就知道什么問題應該找誰。

4. ?合理設置電話內線，以便顧客能夠迅速找到適當的服務人員。

124.PDSA循環（Plan-Do-Study-Act Cycle），又稱休哈特環,PDSA循環應該是一個不斷重復的持續改進的過程。

PDSA循環的實施步驟。① 計劃。發現機會，需求評估，制訂計劃。② 執行。試驗——進行小規模的試驗。③ 學習。評價試驗，分析結果和確認所學到的東西。④ 處理?；谠趯W習那一步學到的知識采取行動。

學習常常稱為檢查，有時也叫評價，偶爾也叫評估、研究或復習。

PDSA循環已經成為關于企業全局策略計劃、需求分析、課程設計和演講、員工目標的確立和評價、學生服務和支持服務的提供，以及教室指南的基礎結構。

125.服務質量改進效果測量:質量回報法是考察質量投資與效益之間關系的一種方法。該方法的基本思想是：質量是一種投資，質量投資效果可以從財務上進行測量。有一部分顧客可能遭遇服務失敗，但他們會因為服務失敗而得到滿意的服務補償，因此企業仍能達到預期的目的并減少成本。開發1個新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補。顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果。

隨想：6S建設是為了防止體系建設出現“一緊、二松、三垮臺、四重來”的現象發生！

126.顧客所得到的收益之和（包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值）減去其在獲取產品和服務時所付出的成本（包括貨幣成本、時間成本、體力成本、精神成本）之和。如果其差額部分越多，顧客價值就越大。多次的“一諾千金”有助于形成顧客信任，一次的失約會導致顧客的背離。追求“人無我有，人有我優”的顧客價值。注重聲譽塑造，注重聲譽的塑造，可以鞏固老顧客，吸引新顧客。例如，某些企業支持希望工程、送溫暖工程等義舉都收到了極好的效果。

技巧：可以把送個禮物當做象征性贖罪的形式。服務補救有4種基本的方法：逐件處理、系統響應、早期干預和替代品服務補救法。

1. ?提升服務可靠性的方法有加強員工培訓和制定防故障程序。加強員工培訓就是要形成“零缺陷文化”，保證第一次把事情做對。

2. ?服務補救策略的關鍵還有歡迎并鼓勵顧客抱怨，企業應預期、追蹤和鼓勵抱怨。

3. ?鼓勵和追蹤抱怨的方法有多種，如滿意調查、重大事件研究和丟失顧客研究等。