一、概況
1、報(bào)告背景
互聯(lián)網(wǎng)出行已經(jīng)撬動(dòng)千億級市場規(guī)模，易觀預(yù)計(jì)2016年，市場交易規(guī)模為1,712億元，到2018年將達(dá)2, 659億元。而滴滴出行作為最大的出行平臺(tái)，更在2015年完成14.3億訂單。分析滴滴出行的對于了解共享出行的趨勢具有重要意義，本文將從產(chǎn)品的市場、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)體驗(yàn)、產(chǎn)品商業(yè)模式等方面對滴滴出行進(jìn)行分析，作為一名產(chǎn)品新人，如有不到之處，望各位前輩多多指教。
2、體驗(yàn)環(huán)境
（1）體驗(yàn)產(chǎn)品：滴滴出行
（2）體驗(yàn)版本：5.0.6
（3）體驗(yàn)設(shè)備：iPhone6 Plus
（4）操作系統(tǒng)：iOS10.2.1
（5）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：wifi
（6）體驗(yàn)時(shí)間：2017.02.17
3、產(chǎn)品概況
（1）產(chǎn)品slogan：滴滴一下美好出行
（2）產(chǎn)品簡介：滴滴出行是全球領(lǐng)先的一站式多元化出行平臺(tái)。滴滴在中國400余座城市為近3億用戶提供出租車召車、專車、快車、順風(fēng)車、代駕、試駕、巴士和企業(yè)級等全面出行服務(wù)。多個(gè)第三方數(shù)據(jù)顯示，滴滴擁有87%以上的中國專車市場份額；99%以上的網(wǎng)約出租車市場份額。2015年，滴滴平臺(tái)共完成14.3億個(gè)訂單；成為全球僅次于淘寶的第二大在線交易平臺(tái)。
（3）產(chǎn)品定位：一站式多元化出行平臺(tái)
4、用戶需求分析
（1）滴滴出行用戶畫像
l地域分析
l人群定位
l人群屬性
注：數(shù)據(jù)來源于360搜索，統(tǒng)計(jì)時(shí)間為2017/1/18——2017/2/16
分析：滴滴出行的用戶在廣東、江蘇、浙江三地最多，主要是由于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，且人口密集；25-34歲人群是主力軍，男性是女性用戶的兩倍左右，主要是由于這部分人群經(jīng)濟(jì)獨(dú)立，且男性出差、打車需求更多；人群屬性標(biāo)簽覆蓋面廣，通常是對互聯(lián)網(wǎng)較清楚的網(wǎng)絡(luò)使用者。
（2）使用場景分析
A.住的小區(qū)離地鐵較遠(yuǎn)，公交車又慢又?jǐn)D。附近出租車少，快車多，相對快車的價(jià)錢也更便宜些。此時(shí)最好的出行方法就是選擇快車。
B.這天你剛從公司出來，便遇到了大暴雨，由于公司位置不在主要街道，出去打出租車有點(diǎn)不太現(xiàn)實(shí)。這時(shí)候可以滴滴一下，馬上出發(fā)。
C.現(xiàn)在出租車拒載的情況已經(jīng)見怪不怪了。如果連續(xù)好幾輛車都不是空車，或者司機(jī)根本不停。是不是內(nèi)心焦急。快車的話你可以隨時(shí)掌握你的行程，知道車大概到的時(shí)間。
D.晚上和朋友一起喝酒擼串，怎么也得到凌晨了吧。如果這時(shí)候不能看到出租車，公交和地鐵也沒了，是不是內(nèi)心無奈呀。現(xiàn)在可以提前預(yù)約車，不怕沒車。
二、市場狀況現(xiàn)狀和分析
1、行業(yè)市場
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分析：移動(dòng)出行用戶規(guī)模不斷增加，預(yù)計(jì)在2017年達(dá)4.78億人；滴滴出行下載量遠(yuǎn)居第一。
2、滴滴出行App安卓下載量
分析：截止到2017/02/17，滴滴出行安卓下載量達(dá)10.3億，其中華為市場占比最高，達(dá)27.1%，近七天下載量穩(wěn)步上升。
3、滴滴出行App蘋果下載量
分析：由于蘋果市場的下載量需要付費(fèi)，故利用免費(fèi)的ASO100和禪大師統(tǒng)計(jì)近三個(gè)月的下載量和排名，下載量在120000左右，總榜排名23，整體趨勢較為平穩(wěn)。
三、產(chǎn)品分析
1、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖
分析：滴滴作為主要解決人們出行問題的軟件，主頁面主要顯示出行方式和地圖，其他附加內(nèi)容都通過抽屜式進(jìn)行設(shè)計(jì)。兌換碼作為用戶出行優(yōu)惠方式之一，設(shè)置的入口較深，可以連接錢包與代金券等設(shè)計(jì)一起。
2、用戶使用流程圖
分析：作為出行工具，用戶使用滴滴的行為路徑較為單一：用戶下單——司機(jī)接單——用戶完成訂單，三個(gè)基本流程，行為路徑十分清楚，并重視了用戶體驗(yàn)（客服服務(wù)、緊急求救），操作簡單。
3、功能體驗(yàn)分析
（1）結(jié)構(gòu)層——以用戶取消叫車為例
分析：用戶通過滴滴使用快車到取消訂單整個(gè)過程中，需要六次點(diǎn)擊，用戶引導(dǎo)較強(qiáng)，較少用戶犯錯(cuò)機(jī)會(huì)，整體過程較流暢。
（2）框架層
分析：滴滴作為主要解決用戶出行的打車軟件，主要圍繞“打車”，主頁面出行方式占據(jù)大部分空間，其他二級功能通過左拉框和下拉框顯示，符合打車軟件特點(diǎn)。
（3）表現(xiàn)層
分析：從產(chǎn)品截圖和logo變化可以看出，滴滴秉持一貫橙黃色為主色調(diào)，界面簡介大氣。從版本的更迭和logo變化可以看出，滴滴從以前以出租車為logo到“出行”，體現(xiàn)了更加重視用戶體驗(yàn)。
三、競品分析
注：Uber中國已于2016年8月和滴滴合并。
四、用戶評價(jià)
注：以上為2017年1月16日最新版本5.0.6 App Store用戶評價(jià)，并最終選擇了16個(gè)代表性一星評價(jià)（滴滴作為出行老大，五星評論太多，這里注重分析用戶的痛點(diǎn)，為滴滴產(chǎn)品優(yōu)化提出建議）
分析：打車難、司機(jī)無故且不告知乘客取消訂單、車主未收到車錢、投訴渠道不暢、客服態(tài)度不好、順風(fēng)車體驗(yàn)不佳、定位導(dǎo)航不準(zhǔn)。這些問題有軟件自身的缺陷，也有因司機(jī)、乘客素質(zhì)低引起的糾紛。而滴滴本身沒有一個(gè)順暢的投訴渠道導(dǎo)致了問題的無法解決。除此之外，滴滴的戰(zhàn)略調(diào)整加大了打車難的力度。
五、如果我是PM
1、將用戶反饋進(jìn)行集中分類處理，設(shè)立多渠道專門服務(wù)，如：打不到車的投訴、緊急安全事情、導(dǎo)航（定位）服務(wù)、司機(jī)服務(wù)等，對用戶反饋進(jìn)行專門處理。
2、加大數(shù)據(jù)分析，提高導(dǎo)航和定位系統(tǒng)精準(zhǔn)化。
3、用戶喚醒，通過運(yùn)營機(jī)制提醒用戶優(yōu)惠。
