你有沒有去吃飯時或買東西時收到過意外的驚喜？
比如，商家額外送你一樣禮品，或多一個服務(wù)？這時，你一定會記住，并且說不定會跟朋友說說。
商家的這種做法就是超預(yù)期，是指商家提供的服務(wù)超過用戶的期待。它是一個相對的概念。
比如當(dāng)用戶的預(yù)期比較低時，你提供的產(chǎn)品或服務(wù)就可以能滿足他的需求；當(dāng)用戶的期待值過高時，你哪怕提供再好的商品或服務(wù)，也無法滿足他的需求。
中國商人一直被冠有“奸商”的稱號，總說他們唯利是圖，為了賺錢不擇手段。其實“奸商”一詞來源于古代的“尖商”。
古人買米以升斗做為量器，一般商人在量米時會用一把紅木戒尺削平升斗隆起的米，以保證分量準(zhǔn)確。但百姓買米總會感覺多削了自家?guī)琢Ｃ祝睦碜匀徊皇娣?/p>
相傳財神爺趙公民之前是賣米的，他是個十足的好人，賣米從不缺斤少兩，并在量米后會在升斗中加一些米，以堆起一個尖，為的是不讓人吃虧。
這樣賣米的人會覺得占了便宜，自然生意就會更好了。后來他對后人說的“無尖不商”流傳百世。可惜不知從啥時候起變成了“無奸不商”。
在超預(yù)期的用戶體驗上，海底撈做的是比較好的。
人們?nèi)コ曰疱仯憔陀X得一家店菜品干凈多樣、環(huán)境優(yōu)雅、服務(wù)質(zhì)量好就可以了，但是海底撈會提供超出你所期待更多的服務(wù)和細節(jié)。
比如，海底撈會在你一個人吃火鍋時放個玩偶陪你，生日時為你唱歌，你在它家門口看熱鬧時送你一杯茶。
在海底撈員工手冊的餐中服務(wù)一條中寫道：
當(dāng)煙灰缸里有兩個以上的煙頭或明顯雜物時就應(yīng)該為顧客撤換；
當(dāng)顧客骨碟中的骨頭超過三塊時，要為顧客更換。
在顧客進餐整個過程中，必須向顧客提供4次毛巾，并且提供了4次毛巾更換的時間。
以上這只是海底撈服務(wù)中的一小部分，這些細節(jié)真正體現(xiàn)了服務(wù)的超預(yù)期。讓很多人去海底撈吃火鍋之后，會得到被重視的感覺，然后自主發(fā)朋友圈，幫海底撈做宣傳。
既然超預(yù)期是相對的，那我們就要明確顧客的預(yù)期是什么，以便于針對性地給出更好的服務(wù)。所以在做自己商品或產(chǎn)品時，一定要去站在顧客的角度去考慮。
其實也相當(dāng)于峰終定律，顧客在消費體驗的過程中，打破正常行為習(xí)慣的事件更能引起顧客的興趣，以致自發(fā)傳播。
在現(xiàn)實的商業(yè)生活中可以用的地方很多，比如稱散裝的零食可以稍微多一點，當(dāng)顧客沒有買滿整數(shù)時，給他湊整并且多一點。如顧客買的東西是9.2元，為了湊整10元要加8毛錢的東西，還不如直接給他拿個一塊錢的東西。比如買家電一般有三包屬于正常了，如果免費加上一年的質(zhì)保也是一種超預(yù)期。
經(jīng)常出去買東西時，最見不得做生意的一種行為是，稱重時為了標(biāo)準(zhǔn)又懶得一點點加，于是發(fā)現(xiàn)加多了就拿一些下來，這種店我打死也不會去第二次。就算一定要標(biāo)準(zhǔn)，一點一點加總比一次性加多再掉去讓顧客感覺會好些。
總之，顧客滿意就是要他超過期望，讓顧客能感覺占到了一些便宜。這個無論是2C或2B的生意，都要仔細從用戶消費的每一個場景去思考，事先設(shè)計好顧客到底能占你什么便宜。即便不能讓顧客占到便宜，也至少要讓他感覺絕對不吃虧。
