一、目標
- 1、實現家長在線投訴及建議功能
- 2、各個老師負責所教班級及學員管理，最好最快的處理家長的問題述求
- 3、教培服務平臺的登錄有不同的權限，權限不同所能看見的家長投訴也不同，機構負責人能查看所有班級的投訴，老師只能看到自己班級訴求
- 4、教培服務平臺有家長投訴及建議提醒功能，以滿足及時知曉處理。
二、小程序平臺家長端
- 1、家長登錄小程序平臺在下拉菜單“我”里可以進入“我要投訴”的界面
- 2、進入“我要投訴”的界面，用戶填寫投訴內容。包括：用戶姓名、用戶性別、聯系電話、投訴類型、備注內容。
- 3、若當前家長沒有綁定手機號則要求家長選擇孩子所在培訓機構，然后進行姓名電話驗證是否屬于此培訓機構的客戶，否則不予投訴建議。
- 4、填寫完畢之后發送手機驗證碼，驗證之后提示客戶投訴已提交，我們將盡快為您處理。
- 5、投訴類型：設備的投訴；服務態度的投訴；教學質量的投訴；突發事件的投訴等；
三、小程序平臺老師及校長端
- 1、機構人員登錄小程序平臺在首頁大廳里可以點擊進入“投訴及建議”的界面
- 2、進入“投訴及建議”的界面，系統會自動判斷當前登錄人員的角色是老師還是校長。
- 3、若是老師則顯示的是所負責班級的家長投訴及建議內容，然后給以及時處理。
- 4、若是校長則顯示所有班級的投訴情況，并進行相應的處理。
四、機構端系統平臺的投訴及建議功能需求
- 1、此功能使用對象為培訓機構的校長或者相關負責人：
- 2、客訴內容可以按時間、客訴類型、班級、處理類型等進行分類查看
- 3、當客訴超過3小時呈黃色； 當客訴超過6小時呈紅色。
- 4、當有客訴時有提醒功能（后臺可設置開關），
客訴超過3小時有提醒功能（后臺可設置開關），
客訴超過6小時有提醒功能（后臺可設置開關）。 - 5、客訴類型分為“未處理客訴”、“處理中客訴”和“已處理客訴”
- 6、查看客訴可點擊“開始處理客訴”，則“未處理客訴”變為“處理中客訴”
- 7、“處理中客訴”“確認處理完成”后需填寫“處理備注”，填寫完成即可確認為“已處理客訴”
- 8、客訴可以進行變更，將客訴變為其他客訴類型
- 9、用戶的意見反饋
處理完客訴后會對用戶發送信息詢問其對處理客訴的滿意程度：處理完投訴后，需要給用戶一條信息，填寫此次處理的滿意度：非常滿意、基本滿意、不滿意。
