? ? 走上用戶研究這條路實為偶然。雖為名牌大學應屆畢業生，但高冷的社科類專業讓我在找工作時吃了不少苦頭。每次面試，當HR看到我神奇的專業，都會驚訝地不可置信。雖然憑借小運氣拿了幾個offer，但直到春招，也沒有找到符合我心意的。一次偶然的機會，我看到一家IT創業公司專招我這種高冷專業的人去做用戶體驗研究專員，地點在廣州，年薪九萬，福利也不錯，于是趕緊投了簡歷，風風火火地就去參加筆試和面試。雖然競爭的人很多，但最后還是僥幸入選了。于是產品惡夢也從此開始。
? ? 因為是一家風投初創企業，公司的許多規章制度都沒有建立起來。當我進去時才發現我竟然是公司里第一個用戶體驗研究員，沒人帶，基本靠自學。從5月份到11月份，我都在拼命學習用戶研究和交互設計的知識，同時為公司的項目做用戶調研。因為有社科專業的背景，對定性研究和定量研究方法掌握得輕車熟路，同時一兩萬字的調研報告也寫得不少，因而最終完成了許多不可能的用戶調研任務。下面介紹一下我所做的第一個調研項目——視頻會議軟件用戶研究：
一、視頻會議用研策劃
?????? 從入職之日起，Boss就把這個重擔壓在我一個人的頭上，我必須在1個月內完成關于視頻會議軟件的用戶研究，并交出一份令眾人滿意的報告。接到這個任務的第一件事就是撰寫策劃，我馬上細分了研究任務，并把它落實到具體日程安排中：
?二、尋找B端產品用戶
????? 撰寫完策劃后，要開始按照計劃一步一步來執行了。因為B端產品太難找到終端用戶，公司又沒有自身的用戶資源，因而在尋找用戶的過程中，我遇到很多瓶頸。通過學習用戶研究知識，我知道尋了找用戶的兩個最有效的方法：一是熟人介紹；二是網上招募。于是，我開始發動身邊的熟人資源，打電話給所有認識的人，詢問他們是否進行過遠程視頻會議或電話會議，并拜托他們推薦身邊合適的人選。之后，我又注冊了百姓網、趕集網、58同城、1010兼職網、大學城兼職網、易登網、酷易招聘、兼職貓、愛兼職、133兼職、廣州論壇、廣州上班族論壇等分類網、兼職網和本地社區的賬號，每天在上面輪番發布用戶招募信息。
???? 為了確保所招募的用戶是合適的用戶，我在問卷星上發布了甄別問卷，要求用戶通過甄別問卷進行報名，只有通過了甄別問卷后才能成為備選用戶,問卷鏈接如下：http://www.sojump.com/jq/4994096.aspx
三、調研設備和文件
?????? 在招募用戶的同時也要一邊著手準備調研設備和相關文件。我向公司申請了1500元的調研經費，以支付用戶報酬，并準備好調研所需的設備：錄音筆、照相機、手提電腦，以及調研所需的文件：訪談開場白、知情同意書、調研流程、訪談提綱等。以下是相關的文件的截圖：
四、實際調研情況
?????? 功夫不負有心人，在大約十天后，有26名用戶報名了，同時通過熟人途徑找到了6位合適用戶。
????? 于是我馬上篩選報名用戶，把合適的用戶信息整理成表格，然后逐一打電話與用戶確認軟件使用情況，預約訪談時間，并給每位已約用戶發送短信提醒。在實驗開始的前一天，也要打電話與用戶確認，以確保用戶按時赴約。
?????? 我把每個用戶參加訪談的時間整理成時間表，并寫到日歷上，以提醒自己。如有改約的用戶，則實時做出調整。因為許多用戶周一周五比較忙，為了迎合用戶的時間，我只好把用戶參加訪談的時間安排在周六日。雖然占用了自己的休息時間，但每一位按時赴約的用戶都給以我極大的動力，讓我對這份工作始終保持熱愛。最終除去被篩選掉和臨時悔約的用戶，成功訪談了12名被訪者，其中6名為實地訪談，6名為電話訪談。
五、整理筆記和分析筆記
????? 每位用戶訪談結束后的當天，我都會抽時間整理當天的筆記。這里提醒大家，訪談筆記一定要在當天內整理完，決不能留到明天，否則拖得越久就越不想整理。筆記整理完畢后，對有疑問的地方要及時打電話與用戶溝通確認，避免自己主觀理解，以致歪曲了用戶的意見。因為全程只有自己一個人，沒有人幫忙記錄，而在與用戶交談的過程中我又不方便“邊談邊記”。因此只好用最笨的辦法，一邊訪談，一邊錄音，事后再聽錄音整理筆記。整理錄音是件非常蛋疼的事情，提醒大家如果有條件的話，最好采取一人訪談一人記錄的方法。 最后，我用Q&A（Question & Answer）的形式把用戶的訪談錄音整理成了四萬多字。
?????? 整理完錄音后，我和部門另外一位同事共同協作，把錄音筆記撰寫成情景劇本，以方便后期分析用戶的行為模型和心理模型。在討論情景劇本時，我們把重要信息用紅色字體標注出來，方便提煉和研究。
?????? 整理完筆記后，我負責把每個用戶的重要信息整理到Excel表格中，進行歸類、對比，并打印出來，張貼在會議室里，與產品部門其他同事一起討論。針對每個用戶的情景劇本，提煉用戶在此使用場景下的需求，通過討論給出解決方案。
六、報告呈現
???? 按照與Boss的約定，我必須在6月13日前向產品部門各同事展示我的調研結果。于是在調研筆記討論結束后，我就開始著手整理我的報告了。為了讓報告展示更加豐富生動，我摒棄了PPT的展示方式，特別使用Prezi來制作的調研報告。下面簡單介紹一次我此次的調研報告：
? ? 我此次的調研目的如下：（1）通過用戶訪談了解用戶進行遠程會議的行為模式；（2）深入了解用戶使用遠程會議設備的場景；（3）挖掘用戶對視頻會議軟件的廣泛需求；（4）通過發現用戶需求痛點尋找產品開發亮點。
?????? 資料收集的方法包括：實地訪談、電話訪談、情景實驗、二手資料，分析資料的方法包括：情景劇本、用戶旅程、競品分析、人物角色。
? ? （一）用戶群
?????? 根據用戶的使用場景，可以把用戶分為對內視頻會議和對外視頻會議兩種形式，目前市場上的視頻會議軟硬件主要用于對內會議。
??????? 根據使用遠程會議的目的，可以把遠程會議的用戶分為五種：主講型、在線培訓型、少人商討型、電話會議型、社交型
（二）用戶旅程
????? 使用用戶旅程的方法，把典型用戶的使用場景可視化，方便團隊了解用戶使用產品的過程。下面列舉三個典型用戶的用戶旅程：
（三）需求分析和解決方案
?????? 通過分析用戶群的需求，分析不同用戶群的用戶旅程，從中提煉用戶的需求，并討論解決方案，發掘視頻會議軟件的開發新功能和產品亮點。
（四）產品定義
（五）人物角色和場景設計
?????? 根據用戶研究的結果，確定產品的主要用戶和主要場景，設計生動的人物角色和使用場景。
七、總結
????? 以上便是我入職用戶體驗研究專員所做的第一個項目——視頻會議軟件用戶研究，因為缺乏經驗和資源，在做調研的過程中遇到很多瓶頸，也走了很多彎路，但總體上還是比較成功的。記得前不久看到一篇關于產品的文章，文中說“互聯網是一個野蠻生長、適者生存的地帶，你需要在沒有鼓勵、沒有資源的情況下把問題解決，如果產品經理需要鼓勵才能解決問題才能發光發熱，那么你不是產品經理，僅僅是一個燈泡?！爆F在的我還在產品的坑里挖渠，回憶做第一個項目的艱辛，沒有人帶也沒人指導，但通過刻苦學習和自我努力，終于一個人完成了整個調研任務。希望那些沒人帶還在迷惘的產品人也像我一樣，能提高自主學習的能力，在互聯網這個競爭激烈的野生地帶里能闖出自己的一片領地。
