#52#讓顧客感動的酒店
泰國的東方飯店堪稱亞洲之最，不提前一個月預(yù)定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發(fā)達國家。東方飯店的經(jīng)營如此成功，他們有什么特別的優(yōu)勢嗎?回答是否定的。
那么，他們究竟靠什么獲得驕人的業(yè)績呢?要找到答案，不妨先來看看一-位姓王的老板入住東方飯店的經(jīng)歷。
故事1:
王老板因為生意需要經(jīng)常去泰國，第一-次下榻東方飯店就感覺很不錯，第二次再入住時，他對飯店的好感迅速升級。
細節(jié)之一：那天早.上，他走出房間去餐廳時，樓層服務(wù)員恭敬地問道:“王先生是要用早餐嗎?”王老板很奇怪，反問:“你怎么知道我姓王?”服務(wù)員說:“我們飯店規(guī)定，我們每一層當(dāng)班小姐晚上要背熟每一個房間客人的姓名。”這令王老板大吃一驚，因為他住過世界各地?zé)o數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。
王老板走進餐廳，服務(wù)小姐微笑著問:“王先生還要老位子嗎?”王老板更驚訝了，心想盡管不是第一次在這里吃飯，但離上次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好?看到他驚訝的樣子，服務(wù)小姐主動解釋說:“ 我剛剛查過電腦記錄，您在去年6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。’王老板聽后興奮地說:“老位子!老位子!”小姐接著問:“老菜單，一個三明治，一-杯咖啡，一個雞蛋?”王老板已不再驚訝了:“老菜單，就要老菜單!”
細節(jié)之二：在用過一頓豐盛的早餐后，服務(wù)員又端上了一份酒店免費奉送的小點心，由于這種小菜王老板第一次看到， 覺得很好奇，就問旁邊的服務(wù)員:“這是什么?”那個服務(wù)員看了一眼，后退兩步說：“這是我們特有的點心。”
服務(wù)員為什么要先后退兩步呢?他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食物上。這種細致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是在美國最好的飯店里王老板都沒有見過。
細節(jié)之三：幾天以后，當(dāng)王老板處理完公務(wù)退房準(zhǔn)備離開酒店時，前臺的服務(wù)員把單據(jù)折好放在信封里，交給他的時候說:‘ 謝謝您，王先生，真希望不久就能第三次再見到您。”原來,這位王老板在一年前來曼谷時住的就是這家酒店，只不過上次只住了一天，所以對這個服務(wù)員沒什么印象，誰知她居然還能記得。
后來，王老板有兩年沒有再到泰國去，在他生日的時候突然收到一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，并附了一封信，信上說東方飯店的全體員工十分想念他，希望能再次見到他。王老板當(dāng)時激動得熱淚盈眶，發(fā)誓再到泰國去，一定要住在東方，并且要說服所有的朋友像他一樣選擇東方飯店。
以后，王老板又多次到泰國，當(dāng)然，他每次肯定會住在這家酒店，而那位前臺服務(wù)員的服務(wù)依然是那么細致入微。當(dāng)王老板最近一次入住這家酒店時，發(fā)現(xiàn)當(dāng)年的那位服務(wù)員現(xiàn)在已經(jīng)是酒店的客房部經(jīng)理了。
故事2:
一位英國人30年前曾在泰國住過，一到夏天，人們都要睡到蚊帳里。這次他又來到泰國，下榻于曼谷的東方大飯店，但他有一個特殊的要求，要一個有蚊帳的房間。飯店客房部毫不猶豫地答應(yīng)了他的要求，到市里買了一-領(lǐng)蚊帳，將它掛在床上。盡營房間里設(shè)有空調(diào)，沒有蚊子，客人過了“懷舊”之癮，十分滿意。
一位紐約的商人來到東方大飯店，飯店把他的房間安排在一樓，客人這才記起這天是星期五。原來他是這個飯店的常客。飯店為他設(shè)有一份住房檔案，知道他出于宗教原因逢星期五不乘電梯。
從1991年開始，曼谷的東方大飯店每年被美國金融報評為世界最佳飯店。
自飯店創(chuàng)建以來，許多名作家曾多次在這里住過。如今飯店將這些著名作家住過的房間改為“作家套房”并以該作家名字命名，雖然房價每天400美元，旅客卻很難訂到作家套房。在這個飯店里，最令人驚訝的是，當(dāng)客人打開房內(nèi)的服務(wù)指南時，出現(xiàn)在眼前的還有一疊印有客人姓名的信紙。若打電話給總服務(wù)臺或總機，傳出聽筒的首先是:‘您好，某某先生。"
#悠然卓見#：我們知道：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍。”這就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實質(zhì)。泰國東方酒店的這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無疑贏得了一個顧客的心。在這個競爭的年代，細節(jié)決定成敗，做好細節(jié)服務(wù)，就是從小事做起，就是對“簡單”的重復(fù)，并持之以恒。
其實，東方飯店在經(jīng)營上的確沒有使什么新招、高招、怪招，他們采取的仍然是慣用的傳統(tǒng)辦法:提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只不過，在別人僅局限于達到規(guī)定的服務(wù)水準(zhǔn)就停滯不前時，他們卻進一步挖掘， 抓住大量別人未在意的不起眼的細節(jié)，堅持不懈地把人性化服務(wù)延伸到方方面面，落實到點點滴滴，不遺余力地推向極致。由此，他們靠比別人更勝一籌的服務(wù)，贏得了顧客的心，飯店天天客滿也就不奇怪了。
