平素生活中是個相對感性的人，但對于別人的苦痛除了唏噓感嘆、能幫則幫之外，我基本不大會流淚，包括在看書、看電影、看劇之時。
而前幾日，因了聽說最近熱播的《急診科醫(yī)生》里的男主是張嘉譯時，于是乎奔著張嘉譯追了這部劇。至今看到第十二集，卻已經(jīng)給我放了三顆催淚彈。
在被問到《急診科醫(yī)生》和其他醫(yī)療作品最大的不同是什么？鄭曉龍用了“純粹”二字來形容：
“我們這部劇，不是穿著白大褂談戀愛。雖然感情戲、家庭戲、職場戲都會涉獵，但是我們的重心始終放在對人性命運的探討及對相互信任的拷問。”
急診科，整個醫(yī)院最嘈雜最繁忙的部門，是一個分分秒秒歷經(jīng)生死的地方，是一個沒有硝煙的戰(zhàn)場，是現(xiàn)實版“生死時速”！
這部劇拍出了生命的有價亦無價。不可否認，這是鄭曉龍導演今年的又一力作，張嘉譯也應該會因這部劇再次捧起金鷹飛天等獎項的小金人。
這部劇中所有的案例都無縫連接，劇情緊，節(jié)奏快，但這些已經(jīng)不是這部劇的優(yōu)點了，這部劇最閃光的地方是分分鐘催人淚下，然后讓人開始思考生命、感悟人生。
第一部分：人性與生命的考量，拋幾個“催淚彈”
敬畏生命，尊重生命，我們的世界便不會像孤島一樣暗淡荒涼。
催淚第一彈：（第一集）
急診室中一名孕婦被診斷出急性腸穿孔和感染性休克，可是擔心孫子出事的婆婆卻不讓醫(yī)生做手術(shù)，說先保孩子，一定要保住孩子。張嘉譯飾演的何建一，斥責患者的婆婆說，這是生死同命的事，讓家屬趕緊決定。
我想此時患者心中應該百感交集，她的淚水中應該不只有疼痛的淚水，更多的是對婆家的心寒。但在進入手術(shù)室的時刻，她還是抓著張嘉譯的手說：“保住我的孩子，我不要緊”。
作為一名專業(yè)的醫(yī)生，這種手術(shù)孩子的存活率60%，大人只有30%，可他依然認真的對孕婦講：“你一定要堅持，我定保你們母子平安。”
這一刻，也許我們都知道這個許諾有多不專業(yè)，也許如果失敗還會惹來醫(yī)患糾紛，但這個承諾，已經(jīng)超越了醫(yī)生對患者的承諾，更多的是對生命的堅持，對生命的敬畏，對生命的渴望。
手術(shù)成功，家屬在感謝他時，他又看似那么輕松說出一句：“要謝謝你們家舒蘭。”
讓我淚崩的是，在聽到孩子經(jīng)過搶救后的那第一聲響亮的啼哭，那時一顆為醫(yī)生為產(chǎn)婦為孩子懸著的心才真正放下，如釋重負、喜極而泣。
緊張，輕松在這劇中總是張弛有度，總能讓你把提起的心放下，也總能把你平靜的心再次掀起波瀾。
催淚第二彈：（第三集）
深夜，一個男孩被酒駕司機撞傷送進急診，休息中的何建一（張嘉譯）匆忙從家趕來，盡管醫(yī)生們都盡了最大的努力，但是還是沒能挽救那男孩的生命。
面對自己的無能為力，看著家屬悲痛欲絕，實習生劉凱和何建一站在醫(yī)院門口，仰望著星空，失落的情緒如潮水般襲來。
劉凱感到灰心，不想做醫(yī)生了。
劉凱說：“這些患者把咱們當神，覺得咱們應該把他們治好，可咱們也只是個普通人。”
何建一對他說：“不對，咱們可不是普通人，這些患者把我們當神，沒錯。我們是和死神斗爭的神，很多時候我們能夠把他們從死神手里拉回來。看這滿天星星，也許每顆星星就是我們挽救的一個生命，每當你救活一個人，就當了一次神。別氣餒小伙子，即便是做不了神，也別做一個普通人。”
也許你不是一名醫(yī)務(wù)工作者，也許你即使是一名醫(yī)務(wù)工作者，但只是居于二線、三線科室，但只要你認認真真在自己的崗位上，以高度責任感對待自己的工作，以一顆仁愛之心對待你所接觸的每一個人，那么我們都不是在做一個普通人。
不精不誠 ，不能動人！當你對這個社會有一份擔當?shù)男模⒘芾毂M致發(fā)揮你的人性光輝，你就是神，至少是你自己的神！
催淚第三彈：（第五集）
街上一家小飯館里生意異常火爆，座無虛席。飯館老板的弟弟大成因為明天要結(jié)婚更是喜上眉梢。就在大成招呼客人時，他聞到煤氣味，然而就在這時劇烈爆炸發(fā)生，火光四濺。大成本能地一把抱住身旁的一個叫姍姍的小女孩，將她護在身下。被送進醫(yī)院時，已經(jīng)傷重無法搶救。
大成氣息微弱地說他不想死，自己好后悔，當時完全可以跑，只是為了救身邊的一個小女孩才沒有跑。
女孩的媽媽帶著女孩來到大成病床前，女孩想看著他的臉向他表示感謝。但他怕燒傷嚇著孩子，讓護士幫自己轉(zhuǎn)過血肉模糊的臉背對女孩。
在場的所有人在這一刻都濕了眼眶，小女孩說：“叔叔我不怕，你不想再看看我么”？醫(yī)生掏出手機給小女孩拍照放在了大成面前，大成看著那張稚嫩可愛的臉龐說：叔叔不但看過你還抱過你，你一定要好好的活下去。
女孩走后，大成說和醫(yī)生說：“告訴你個秘密，其實就算不救他，我也跑不了了”，這句帶有調(diào)侃的話，訴說出他多少無奈。
他多么想生存，他哭泣著說自己明天就要結(jié)婚的，說今天應該親自去車站接新娘的。盡管醫(yī)院派人接到了大成的新娘，盡管在出租車司機闖紅燈，在交警同志飛車的護送下，來到醫(yī)院，可最終還是沒能見到最后一面，死亡，我想那一刻就算是光速也無法跑過死神吧。
尼采說過：“不尊重死亡的人，不懂得敬畏生命”，生命有價，它的價值在于創(chuàng)造更多幸福，生命無價，它用什么都無法換取。
就像鄭曉龍導演說的：
“拍醫(yī)療劇，我們常常還都停留在生存的層面，但實際上，我們更需要在精神或者更高的層面去結(jié)構(gòu)故事和矛盾。”
因此《急診科醫(yī)生》在生與死之外，更有愛與責任、尊嚴與價值。
這里有離家出走未婚先孕，在廁所生下孩子的年輕媽媽。因為產(chǎn)后大出血切除了子宮，但恰恰因為有了這個唯一的孩子，才知道父母對自己的愛，選擇回家，回到父母身邊。
還有因為女朋友的醫(yī)療事故精神障礙而去持刀行兇的患者，急診室里最努力的青年醫(yī)生因此斃命。
面對戰(zhàn)友的死亡，身為醫(yī)生，應該會比普通人更絕望吧。
醫(yī)生的手，是救回了無數(shù)生命又送走了無數(shù)靈魂的手，就算看過了人間百態(tài)，卻在面對死亡時仍會絕望和無助。
醫(yī)生不是萬能的，但恰恰因為他們并非萬能所以更值得人們尊重。只要有這群人在，我們的生老病死、傷病困苦才有了一絲絲寄托的希望。?
第二部分：位卑未敢忘憂國——
作為醫(yī)務(wù)工作者的反思
說實話，本來我并不想專門列出這一段來的，主要因為，對于一些社會性問題，我自認并不是個銳感的人，而且，言辭也不是犀利的，怕達不到直擊問題要害的效果，但終究因了“位卑未敢忘憂國”，那就不怕獻丑說上幾點自己的想法，從一個醫(yī)務(wù)工作者的角度出發(fā)的想法吧。
一、醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革、發(fā)展任重而道遠
劇中，哈佛醫(yī)學院高材生急診專科學成回來的江曉琪要建立儲備基金的時候，醫(yī)生、護士一個個的推諉，這，我非常能理解，不是每個人有一顆公益 心的，我們平常做公益 慈善時，也是有相當一部分人，一涉及到需要捐款，就會馬上變的不積極。
但作為醫(yī)院，為什么不去向相關(guān)政府部門提出建立儲備基金的事呢？把這部分錢專款專用，用在急救上，那么就不至于發(fā)生，因一下子交不出錢，而讓醫(yī)生在人性與制度的博弈中糾結(jié)、為難，也不至于發(fā)生生命在層層審批當中流逝的現(xiàn)象，要知道，急救，分毫的差離，就是生與死的距離。
不可否認，我國現(xiàn)行的醫(yī)療體制、制度，還是存在很多陳舊的思維和管理模式的，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革、發(fā)展任重而道遠！
現(xiàn)實的殘酷需要長久的等待與改革，我們也有理由相信中國的醫(yī)療制度會越來越好！
二、醫(yī)生的職責并不只是簡單的治病吃藥
劇中，何建一說了這么一句話：“被人相信的感覺真的是太好了。”
如果你是一個醫(yī)生，在面對一個患有精神分裂癥的病人說自己覺得臉不是自己的，會做出什么判斷？是不是覺得這個病人可以送進精神科了？
但在劇中，只有張嘉譯和王珞丹飾演的急診科醫(yī)生，經(jīng)過自己的判斷，給病人做了CT，證明病人腦中有了腫瘤。
這個病人哭了，所有人都認為他是因為自己患病而悲傷，卻不知他是因為只有這兩個醫(yī)生在他患有精神分裂癥后，依然相信他所說的話，這是感動和理解的淚水。
是啊，人人都是希望被理解、被相信的。我們醫(yī)務(wù)人員，面對每一位來就診的，無論他看起來多么健康，我們都首先要尊重他的每一句主訴，然后根據(jù)自己的醫(yī)學知識加上經(jīng)驗去判別、診治。
相信，建立在尊重之上。當你發(fā)自內(nèi)心地以尊重的態(tài)度去對待就診者時，他必是能感受到的，這無疑首先在精神、心理上注入了一劑“安定”。
醫(yī)生的職責并不只是簡單的治病吃藥，更多的是要賦予病人積極生活下去的能力，這種能力不是物質(zhì)上的，更多的是精神、身體跟心靈上的。
記得年頭在有書上閱讀了美國作家阿圖·葛文德的《最好的告白》，書中對醫(yī)生職責定義：盡可能的免除疾病的困擾，以及維護足夠的活力及能力去積極的生活。
很贊同這個定義！現(xiàn)實工作中我們對待就診者，不要僅僅機械化的治病吃藥及檢查，而要讓我們內(nèi)心的溫柔和人性的光輝，加注到我們的工作中，讓醫(yī)院在人們的概念里不再是冷冰冰，而是有溫度的！
三、改善醫(yī)患矛盾，提高病人滿意度，從重視服務(wù)（預檢）臺開始
對于一個醫(yī)院來說，千萬不能小覷服務(wù)臺，從病人踏進門診大樓開始的整個就診流程來說，服務(wù)臺才是名副其實的“首診”，因此，個人認為，在安排人員上更應該重視，要綜合考慮人員的素質(zhì)。
劇中，急診接診處，護士長在安排中以“三劍客”為主，“三劍客”是護士長最得力的人員了，可以說是“左膀右臂”，因為從她們這一環(huán)節(jié)上就開始忙而不亂，所以接下來的每一步都是在按部就班中井井有條。
服務(wù)臺的工作人員，最為關(guān)鍵是服務(wù)態(tài)度要耐心、可親，要知道，你的態(tài)度對就診者整個就診流程中的心情有至關(guān)重要的影響。然后要有思維清晰進行初步評估的分診能力，還要有良好的溝通能力，包括處理病人情緒以及一些投訴的能力。
有時候病人想要投訴或提意見，首先就是到服務(wù)（預檢）臺處詢問相關(guān)事項，這個時候，就需要工作人員懂得區(qū)分真假投訴，把病人的不滿意扼殺在“搖籃”中，處理得好，還可以讓病人滿意而歸。其實有些投訴只是因為就診者沒有被重視而引發(fā)的情緒發(fā)泄而已。
在溝通中，首先是語言上，注意多使用緩沖句，比如，您稍等一下，我問一下什么情況。這其中一定要表現(xiàn)出充分的同理心和感恩心，比如，您的心情我非常理解，如果我是您我也會生氣；我們很感謝您選擇我們，我們一定會努力改進。
這時候除了語言之外，還需要以下的步驟：
l 保持專業(yè)形象
l 自己保持鎮(zhèn)靜
l 積極地聆聽，并提問題
l 讓對方發(fā)泄而決不打斷
l 注意肢體語言
l 幫助對方從感性渡過到理性
l 承擔責任
l 表示緊迫感
l 在權(quán)限之內(nèi)，給出解決方案，然后確認對方是否同意此解決方案（如果對方不同意，那就上報到上級部門）
如果覺得做這些太難太專業(yè)了，那至少也一定不要做以下幾件事：
u 尋找借口
u 質(zhì)疑公平與否
u 爭論對錯
u 以個人立場對待投訴
u 做出先入為主的判斷
說句現(xiàn)實的話，在基層社區(qū)衛(wèi)生單位，服務(wù)的質(zhì)量、病人的滿意度關(guān)鍵還是在于一個服務(wù)態(tài)度上，要文明服務(wù)。所以，我也就在此大言不慚地濃墨重彩地談一談這方面的一些想法。
下面，我就此舉個“栗子”，加深一下理念：
我們的民族品牌“海爾”，早年接過一個投訴，說洗衣機老是堵。海爾客服并沒有因為這位投訴的顧客家在偏遠農(nóng)村就隨便打發(fā)了，而是派了售后人員專程到了顧客家里，詳細排查發(fā)現(xiàn)機器本身并沒有問題。仔細詢問才知道，這里的人們用洗衣機不是為了洗衣服，而是為了洗紅薯，干凈的紅薯才更有賣相。但是紅薯大小不一，有些就會堵了下水口，老鄉(xiāng)們就以為機器壞了。
售后認真處理了這一客訴，并且及時反饋給了技術(shù)部門。技術(shù)又根據(jù)顧客需求研發(fā)了一款適合洗紅薯而且不容易的堵的洗衣機，成為了“小王子”系列的一個產(chǎn)品。海爾處理客訴的認真態(tài)度和方式方法，真的是可以寫入教科書的。所以品牌好口碑好，都是有道理的。
總之，單位領(lǐng)導要重視“服務(wù)（預檢）臺”這個崗位，這個崗位在醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院滿意度上有著舉足輕重的作用，有一定的“推波助瀾”的功力。
作為這個崗位的人員，當然，其實是我們每一位醫(yī)務(wù)工作者應要做到的，就是：以尊重和理解，同情的心態(tài)與懷有不滿情緒的就診者對話，多考慮如何去緩解、疏導對方的過激情緒，多傾聽而不急于為自己辯解，控制事件的發(fā)展，化干戈為玉帛。穩(wěn)定對方的情緒為先！不要讓本來是很簡單的情緒發(fā)泄，上升到糾紛、向執(zhí)法部門的投訴、甚而醫(yī)鬧。
第三部分、醫(yī)者仁心蘇萬物，懸壺濟世救眾生
生與死激戰(zhàn)的邊緣，有巨大的疼痛和悲傷，也有無邊的堅守和愛。做個有良知的醫(yī)生，施及別人，惠澤自身，一生心安！
醫(yī)院是一個濃縮的小社會，里面經(jīng)常來往著形形色色不同身份，不同文化背景的人，他們都有著與生俱來根深蒂固的自己的思想，我們左右不了他們的思想觀念，也不能左右他們的行為。我們能做的就是堅守初心，盡自己所能去挽救病人的生命、醫(yī)治病人的疾患，同時用良好的溝通能力給予他們最真誠的安慰與同情，從身體、精神、心理上給到他們規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
想成為一個好醫(yī)生，首先要成為一個安全的醫(yī)生。安全，是指患者對于安全的訴求，永遠把患者的安全放在自己的自尊之上。
在醫(yī)院里，只有病情的輕重緩急之分，沒有富貴貧賤之別。我們要平等對待每一位來就診的人，不忘作為醫(yī)生的初心，以一顆仁愛的心對待每一位就診者、以一種至精至誠的工匠精神對待你的工作，那么，你，就是神！
原以為人生故事平淡
轉(zhuǎn)眼你已站在生死前沿
雖然不見一絲硝煙
離別你我不忍說再見
怎能讓思念如此掛牽
愛讓你我學會承擔
一起走過已不遙遠
明天會有更美的笑顏
今天的分分秒秒
都是對生命最嚴酷的考驗
今天的相依相伴
都是對生命最深情的眷戀
用愛的名義發(fā)一個誓言
永不放棄 愛的信念
用愛的名義發(fā)一個誓言
永不放棄 生命的尊嚴
? ? ? ? ? ? —————獻給每一位醫(yī)務(wù)工作者
