關鍵對話:如何高效能溝通(原書第2版)
科里·帕特森
贊譽
2018-01-17 23:16:04
贊譽
注能夠聯系實際、簡明易懂、便于應用，而且以翔實的研究為基礎，它是部深刻而有效的作品。
第1版序
2018-01-17 23:25:37
“關鍵對話”可以改變人以及人與人之間的關系
注
在這里改變指的不是簡單的“處理”，而是指創建一種全新意義的人際關系。關鍵對話帶來的是佛教中所稱的“中觀之道”，它指的不是在直線的兩極之間尋找平衡點，而是要建立一個更高水平的中間道路，有點像等腰三角形的那個頂點一樣。
2018-01-17 23:28:18
這本書能幫助你在對話中創建正確的心理和情緒狀態，幫助你開發和利用正確的技巧模式。
注
首先，書中介紹了對話的重要作用，闡述了目標的意義以及如何關注對話目標。
然后，作者進一步描述了營造安全感的重要性，以及如何利用自我意識和自我認知。
最后，作者討論了如何實現共同理解和創造性協同，幫助人們更好地做出共同決定，幫助他們做出承諾，在主觀上愿意積極完成這些決定。
譯者序
2018-01-17 23:32:29
這是一本“曠世奇書”。
注
本書觀點
①對話其實一點兒都不簡單！
只要對影響生活的各種事件深入分析一番，我們都會吃驚地發現'在面對危機時我們根本不會正確地和他人對話。
例如
面對同事或上司的性騷擾，你選擇了隱忍不發，結果對方卻得寸進尺；
面對丈夫或妻子有意無意的疏遠，你選擇用冷戰的方式應對，結果發展到婚姻亮起紅燈；
面對團隊中總是消極怠工的同事，你選擇憤怒指責，結果讓整個項目被迫中斷；
面對他人的不同意見，你變得暴跳如雷，結果讓大家都對你敬而遠之
——說到底，這些導致個人生活和事業挫折的罪魁禍首只有一個：不會應對關鍵對話。
②本書作者的觀點，關鍵對話指的是那些觀點迥異、充滿風險、雙方表現出激烈情緒的對話。這種對話情形就好像人生航線上的一個個暗礁，稍有不慎就會讓我們付出沉重的代價。
2018-01-18 08:32:41
解決關鍵對話問題
注
第一個原則是明確自己的對話目的，即我希望通過對話達到什么目標。
第二個原則是在對話過程中始終注意維護安全感，即讓對方毫無心理壓力地和你展開溝通。
前言
2018-01-18 08:35:07
人類生活中的很多問題的根本原因在于，當面對高風險、情緒化問題時，如何處理和對方觀點不一致的情況。
注
建議是，如果人們能夠學習那些有效掌握高風險對話大師的做法，企業的表現一定會因此出現巨大的改善。
第1章 何謂關鍵對話
2018-01-18 08:37:27
溝通最大的問題在于，人們想當然地認為已經溝通了。
——蕭伯納
2018-01-18 08:37:49
究竟怎樣的對話才是關鍵對話而非普通交談呢？
注
首先，對話雙方的觀點有很大差距。
其次，對話存在很高的風險。
最后，對話雙方的情緒非常激烈。
2018-01-18 09:02:53
種種對話之所以關鍵（除此之外也包括挑釁、挫折、驚恐和令人苦惱等情況），原因在于其結果會對你的生活質量造成巨大的影響
注但我們已經習慣于使用各種手段來逃避敏感棘手的關鍵對話。
2018-01-18 19:51:32
在我們的生活中總會有這樣的時刻，無論出于何種原因，我們會表現得非常糟糕，我們會歇斯底里地叫喊，會畏懼退縮，會說一些事后讓自己后悔的話。當對話變得最為關鍵時，即從普通交流升級到關鍵對話時，我們往往會出現這些糟糕的表現。為什么會這樣呢？
注
①人類的自然基因使然。也就是說，造物主在創造我們時，一時疏忽犯了一個小錯誤。當普通對話變成關鍵對話時我們經常會犯錯，是因為我們的情緒還沒有準備好進行有效交流。經過無數代人遺傳下來的基因影響，每當面對關鍵對話時我們便會下意識地采取人類面對危險時最原始的應對方式——暴力對抗或轉身而逃，而不是采用機智的說服和友善的關注來解決問題。
②還有一點就是，由于關鍵對話經常是自發形成的，很多情況下它們都是毫無征兆地出現。受到這種突襲的影響，你必須隨時隨地做出高度復雜的人際互動行為。顯然，此時的你沒有書本和教練可以依靠，也沒有賽間休息時隊醫的指導，你只能靠自己的應變能力。
瞧，這就是我們在面對關鍵對話時的真實狀態——棘手的問題、不依不饒的對手、高度缺血的大腦和無法正常工作的思維。這就是為什么我們平素表現得正常得體，可面對關鍵對話時卻會變成十足的白癡。
2018-01-18 19:53:33
關鍵對話發生時人們會出現怎樣的變化。
注
，對于一件和你有莫大關系的事件，有人表達了一些和你不同的看法，你氣得連脖子上的汗毛都跳了起來。汗毛還好辦，不幸的是你體內的反應更為猛烈。在靠近腎臟上方的位置，有兩個很小的器官開始活躍，向血管里大量釋放腎上腺素——很快，你就像失控的野馬一樣無法馴服了。這可不是你的錯，你也不想這樣做，但那個可惡的腎上腺在發作，你只能眼睜睜地看著它為所欲為。
這還沒完，受到這種激素的影響，你的大腦開始調整任務級別，把血液從其他器官“調離”，充斥到你的四肢，以便做好戰斗或逃跑的準備。糟糕的是，當你的臂部和腿部因為充血而高度緊張時，腦部負責思維的部分卻因為缺血而無法正常思考。換句話說，當面對充滿挑戰的關鍵對話時，你的智力水平跟一只恒河猴差不了多少。你的身體準備應對的是一只劍齒虎的攻擊，而不是什么老板、鄰居或老公的批評指責。
2018-01-18 19:56:18
我們之所以會把關鍵對話搞砸，另一個原因是很少在現實生活中看到成功進行溝通的行為模式。
注
首先你必須清楚什么是正確應對的關鍵對話。對于這一點，有時候你并不清楚，因為你可能從沒見過某個問題的最佳處理方式。你或許見過一些錯誤的做法，比如說一些朋友、同事，當然也包括父母在內，見過他們錯誤應對關鍵對話的方式。實際上，你甚至可能對自己發過誓，一定不要像他們那樣去錯誤行事。
由于頭腦中沒有一個正確的模式，你肯定會困惑不解，到底該怎么做呢？和大家一樣，你會采取臨場發揮的辦法來應對問題。你會抓住對方的言論，形成某種情緒，然后在此基礎上決定下一步該怎么行動——當然，這一切都是在你那嚴重缺血的大腦中完成的。明白了這一點，對下面的問題就不覺得奇怪了，為什么關鍵對話越是重要，我們的應對表現反而越糟糕？
我們經常是在搬起石頭砸自己的腳。在大腦缺血思維混亂的狀態下，我們選擇的應對關鍵對話的策略恰恰是最無法幫助我們實現目的的策略。我們成了自己最可怕的敵人，對這一點卻又渾然未覺。
舉個例子來說，你的另一半最近越來越不關心你，你知道對方的工作很忙，可再忙也要過二人生活嘛。你有意無意地暗示過對方幾次，但對方始終沒有積極回應。最后，你決定不再給對方增加壓力，你選擇了緘默以對。當然，因為對這個結果多少有些不爽，你開始找機會用各種冷嘲熱諷來表達自己的不滿。
“喲，又回來晚了？我現在見網友的機會都比見你多啊！”
不幸的是（這一點正是我們把問題變得弄巧成拙的原因），你越是冷嘲熱諷，對方就越討厭和你在一起。而對方越是不愿和你在一起，你就會變得更加氣惱，更加譏諷，如此這般下去便形成一個惡性循環。換句話說，你的行為非但沒有解決問題，反而導致你面對更加嚴重的、不愿看到的后果。你陷入了一個充滿不健康影響的、自我傷害的怪圈而無法自拔。
2018-01-18 20:17:24
容易導致災難性后果的關鍵對話場景包括以下幾方面。
注
結束一段感情
·和總是冒犯你或喜歡提建議的同事交談·讓朋友還錢
·指出老板一些不對的做法
·向經常言行不一的老板提出建議
·批評同事的工作表現
·讓室友搬走
·和前任配偶討論孩子的監護權或探訪權問題
·應對處于青春期的叛逆兒女
·指出隊友違反承諾的表現
·探討關于出軌的問題
·應對配偶嚴重的家庭暴力問題
·和喜歡打聽小道消息的同事交談
·做出不利的行為表現評價
·說服配偶的家人不要干涉夫妻問題
·提醒同事注意個人衛生
2018-01-18 20:18:42
一次失敗的關鍵對話，其影響力不但是災難性的，而且是深遠持久的。
注
我們的研究調查表明，凡是關系牢固的夫妻、穩定的職業、成功的企業或和睦的社區，無一不得益于這樣一種相同的力量，即面對高風險、情緒化和充滿爭議的話題時公開探討的能力。
2018-01-18 20:21:21
我們可以大膽做出以下宣言：
2018-01-19 08:41:00
那么這些實用技巧到底是什么呢？那些熟練駕馭關鍵對話的高手是怎么做到的呢？最最重要的是，我們能否也表現得如此優秀呢？
第2章 掌握關鍵對話
2018-01-19 08:41:11
當我們面對重要問題保持沉默時，我們的生活便開始上演悲劇了。
——馬丁·路德·金
2018-01-19 08:41:39
。我們認為，如果能搞清楚為什么在解決沖突問題時有些人的做法比其他人更有效，那我們就可以總結他們的行為模式，將其復制，然后傳授給他人。
注
①首先從工作場合談起。我們做了一項調查，讓人們說出自己認為在處理問題方面最能干的同事。在過去25年中，我們共調查了2萬多個對象，請他們說出所在企業中善于解決棘手問題的高手。我們要尋找的目標不只是具有一定的影響力，而是那些比常人影響力要大得多的意見領袖。
在整理這份名單時，一小部分人，他們的名字被30多人以上的同事提起過，這些才是我們要研究的目標，他們無一不是所在行業的意見領袖。但更多的人其實只是普通員工。
2018-01-19 08:49:19
研究對話高手經常使用哪些有效手段，然后將其轉變成自己的關鍵對話能力。
注
對話 行為目的
在和他人展開充滿風險、富有爭議和令人情緒激動的對話時，對話高手總是能找到某種方式，公開傳達各種相關信息（包括自己和他人的信息）。這就是秘訣所在，成功的對話關鍵在于相關信息的自由交流，即雙方愿意公開坦誠地表達自己的看法、分享自己的感受、說出自己的猜測。即使要表達的觀點是充滿爭議或不受歡迎的，他們仍愿意并且能夠積極和對方分享
2018-01-19 08:51:49
。第一個問題是，觀點的自由交流是如何保證對話成功的？第二個問題是，怎樣做才能鼓勵對話者實現觀點的自由交流？
注
對于第一個問題，我們會在本章進行說明。
對于第二個問題，怎樣做才能在各種情況下避免“傻瓜式選擇”，實現有效對話，我們將會在其余各章做出回答
2018-01-19 09:03:28
營造共享觀點庫
注
營造共享觀點庫
在和對方展開對話時，我們每個人都會帶有個人觀點、感受、猜測以及和對話內容相關的生活體驗。這種思想和感受的獨特組合會構成完全自我的觀點庫，它不但能讓我們形成對問題的看法，而且能驅使我們的每一個動作。
當兩人或多人舉行關鍵對話時，毫無疑問我們都有屬于自己的觀點庫，這些觀點庫彼此之間并不一致。我們的看法往往大相徑庭，我有一套觀點，你也有一套觀點；我有我的經歷，你也有你的經歷。
在這種情況下，對話高手的做法是努力營建一種安全氛圍，讓雙方都愿意向共享觀點庫中添加信息，哪怕這些觀點乍一看多么富有爭議、多么離譜、多么不符合對話者的想法。顯然，此時此刻他們并不會同意所有的看法，他們只是努力做出一種保證，保證雙方都能開誠布公地表達任何意見。
2018-01-19 09:03:47
共享觀點庫的充實可以為對話者帶來兩方面的幫助。
注
首先，由于雙方接觸的信息變得更加準確、相關度更高，他們肯定會做出更好的選擇。
實際對話中，共享觀點庫即對話小組智商高低的衡量標準。共享觀點庫內容越豐富，最終做出的決定就越明智。
如果共享觀點庫內容貧乏，結果必定導致嚴重的決策危機。當人們有意限制和對方共享看法時，即使非常聰明的人也會在一起做出愚蠢的決定。
共享觀點庫是實現協同效應的前提
共享觀點庫不但能幫助個人做出更好的選擇，更重要的是，觀點的共享能讓人們團結起來，對決策目標深信不疑，能夠從主觀上積極地投入決策的實施過程中去。
2018-01-19 09:12:44
如果我們在對話中陷入爭吵、敵對、逃避或是表現得漠不關心，那是因為我們不知道該如何和對方共享觀點。
2018-01-19 21:05:32
當對話風險很高、雙方觀點南轅北轍、對話者情緒極不穩定的情況下，我們往往會表現得非常糟糕。為了改變這種狀況，我們必須想辦法說明自己觀點庫中的內容，特別是那些具有高度風險、高度敏感和極富爭議的觀點、感受和想法，然后努力幫助對方分享他們的觀點庫。我們應當開發一套工具，為討論此類棘手問題和建立共享觀點庫提供安全的環境。做到了這一點，我們的人生必然會實現重大的轉變。
2018-01-19 21:07:03
通過25年的深入研究，我們把對話高手常用的技巧進行了總結和提煉。
注首先，我們密切跟蹤凱文等對話高手的表現，當他們展開關鍵對話時我們做了詳細的記錄。然后，我們把觀察到的事實加以對比、檢測假設、改善模型，直到提煉出那些最關鍵的能力技巧。最后，我們把所有的觀點、理論、模型和技巧整理成一個可學習式工具包，即關鍵對話模型。接下來，我們會向大家教授這些技巧，以行為表現是否得到改善和人際關系是否得到提升作為標準對學習結果進行衡量
