作者：宋涵
出品：全球財說
近日，中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局發(fā)布《關(guān)于2022年第一季度保險消費投訴情況的通報》（以下簡稱：《通報》）。
一季度，人保財險和平安人壽因多個投訴指標(biāo)表現(xiàn)突出，分列財險和人身險公司投訴首位。
機動車輛險和普通人壽保險作為離消費者最近的險種，也是投訴高發(fā)區(qū)。從服務(wù)環(huán)節(jié)來看，理賠、銷售和退保處理不當(dāng)，更容易引發(fā)消費者怨懟情緒。
人保財險、平安人壽?總投訴量分列第一
《通報》顯示，今年第一季度監(jiān)管部門共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的保險消費投訴2.65萬件。其中，人身險公司投訴占比超6成。
行業(yè)人士表示，投訴在一定程度上反映了消費者對險企服務(wù)的看法和滿意度，若處理不當(dāng)容易引發(fā)企業(yè)聲譽風(fēng)險。
一季度投訴以頭部險企“領(lǐng)航”，不乏眾多中小型險企。以公司個體投訴量來看，人保財險和平安人壽在各自領(lǐng)域內(nèi)拔得頭籌。
總體來看，投訴排名靠前的10家財險公司依次為：人保財險、平安財險、太平洋財險、中華財險、國壽財險、陽光財險、眾安在線財險、大地財險、太平財險、泰康在線財險。
人身險公司投訴量則以平安人壽、中國人壽、泰康人壽、太平洋人壽、新華人壽、太平人壽、富德生命人壽、人民人壽、陽光人壽、人民健康10家公司為代表。
從投訴指標(biāo)來看，在億元保費投訴量中，陽光信保和眾惠相互保險表現(xiàn)最為突出，位列財險類公司前兩位。而在萬張保單投訴量中，有3家財險公司因過分“優(yōu)秀”上榜。陽光信保再次上榜，“勇奪”第一。其余兩家太平洋安信農(nóng)險和久隆財險則緊跟其后。
同期，人身險公司億元保費投訴量中，復(fù)星聯(lián)合健康和中美聯(lián)泰人壽包攬冠亞軍。在萬張保單投訴量中，信美相互人壽、君龍人壽、三峽人壽位列人身險公司前三名。
值得一提的是，在萬人次投訴量中，除了排名第一的愛心人壽，君龍人壽和三峽人壽再次榜上有名，位居第二、第三。
從投訴環(huán)節(jié)來看，理賠糾紛、銷售糾紛和退保糾紛是消費者反映集中的問題。
財險公司投訴集中在后端理賠糾紛上，投訴占比達7成，銷售糾紛占比為8.86%。
具體來看，人保財險在理賠糾紛投訴量中排名第一。除此之外，平安財險在銷售糾紛中也有“不俗”表現(xiàn)，與人保財險一同位列銷售糾紛投訴量前兩位。
對人身險公司而言，銷售糾紛是重災(zāi)區(qū)，投訴占比較高，達48.01%；退保糾紛占比27.54%。其中，平安人壽的銷售糾紛投訴量和退保糾紛投訴量位列人身保險公司第一。
從險種來看，機動車輛保險和普通人壽保險分別是財產(chǎn)保險公司和人身保險公司投訴最多的險種。
具體表現(xiàn)為，財險公司機動車輛險糾紛投訴占比高達61.12%；保證保險糾紛投訴占比為8.71%。人身保險公司涉及普通人壽保險糾紛投訴占人身保險公司投訴總量的42.52%；疾病保險糾紛投訴占比為22.87%。
從公司來看，人保財險的機動車輛保險糾紛投訴量位列財產(chǎn)保險公司第一。平安財險、人保財險的保證保險糾紛投訴量位列財產(chǎn)保險公司前兩位。
平安人壽的普通人壽保險糾紛投訴量位列人身保險公司第一。平安人壽、新華人壽的疾病保險糾紛投訴量位列人身保險公司前兩位。
半年報業(yè)績?大概率普遍“跳水”
伴隨險企一季度保險消費投訴情況出爐的，還有部分險企2022年上半年業(yè)績預(yù)告。
從已經(jīng)披露的保險公司業(yè)績預(yù)告來看，半年度險企盈利情況將延續(xù)一季度疲軟走勢。受資本市場影響，投資收益下滑依舊是導(dǎo)致險企凈利大幅下降的罪魁禍?zhǔn)?，受此影響的不乏眾多頭部險企。
近日，中再保險集團（01508. HK）發(fā)布2022年上半年業(yè)績預(yù)減公告稱，經(jīng)初步測算，預(yù)計2022年上半年集團歸屬于母公司股東的凈利潤較2021年同期減少約40%至50%。
而去年同期，中再保險集團歸屬于母公司股東的凈利潤40.11億元，同比增長62.6％。以此推算，公司今年上半年的凈利潤約為20.06億元至24.07億元。
對于上半年凈利潤預(yù)減的原因，中再集團表示，受資本市場大幅波動、趨勢走弱影響，投資收益同比下降。
無獨有偶，同為大型險企的新華保險上半年保費微增，凈利腰斬。
2022年上半年累計實現(xiàn)原保險保費收入為1025.86億元，同比微增2.0%。
同期，歸屬于新華保險母公司股東的凈利潤預(yù)計為42.18億元至52.73億元,與2021年同期相比,預(yù)計減少52.73億元至63.28億元,預(yù)計同比下降50%至60%。
對此，公告解釋稱受資本市場低迷影響，投資收益減少，疊加去年凈利高基數(shù)影響，導(dǎo)致公司本期凈利大幅收縮。
不同于中再保險集團和新華保險凈利驟降，尚且還能保持盈利，眾安在線（06060. HK）則成了由盈轉(zhuǎn)虧的代表。
值得一提的是，眾安在線于2020年剛迎來上市后首個盈利年，如今轉(zhuǎn)眼再度陷入虧損。
7月下旬，眾安在線發(fā)布中期盈利預(yù)警公告，稱今年上半年將錄得凈虧損約6.5億至7.5億元。而在去年上半年公司的凈利潤為盈利6.04億元（未經(jīng)審計）。
為何眾安在線會在今年上半年出現(xiàn)凈利180度大反轉(zhuǎn)，眾安在線歸結(jié)于兩個方面。一是上半年公司投資收益大幅減少；二是外圍經(jīng)濟環(huán)境下，美元兌人民幣匯率升值，導(dǎo)致公司以美元計價的債務(wù)產(chǎn)生匯兌損失。
頭部險企投資失利，凈利遭遇重創(chuàng)，中小型險企也難逃行業(yè)大勢。
以新三板公司永誠保險（834223. NQ）為例，其半年報業(yè)績預(yù)告，公司上半年業(yè)績同向下降。預(yù)計上半年歸屬于掛牌公司股東的凈利潤3800萬至4500萬元，同比變動比例為-39.48%至-28.33%，營業(yè)收入29.6億至30億元，同比變動比例為2.27%至3.66%。
公司報告稱，資本市場出現(xiàn)較大波動，對承保業(yè)務(wù)、投資業(yè)務(wù)造成一定不利影響，進而影響公司營收及凈利潤表現(xiàn)。
可見，上半年投資收益對保險公司凈利潤有著非常重要的影響。
華泰證券在研報中表示，在控制投資風(fēng)險的前提下獲得滿意的投資收益率，是保險資金運用面臨的長期挑戰(zhàn)。保險公司所需應(yīng)對的投資挑戰(zhàn)，是保險公司面臨的整體壓力的一部分，還需要從產(chǎn)品負債端尋找解決方案，全面的資產(chǎn)負債管理將是保險公司穿越利率周期的關(guān)鍵所在。
