關于作者
這本書的作者有四位：約瑟夫·格雷尼、羅恩·麥克米蘭、科里·帕特森和艾爾·史威茨勒。他們是溝通、演講方面的專家，為世界500強企業中的300多家提供過咨詢和培訓服務。
關于本書
本書是一本解決問題的行動手冊，告訴你在對方情緒激動、雙方意見不一致的關鍵對話中，應該怎么溝通才能跟對方達成共識。
核心內容
一、什么是關鍵對話；二、處理關鍵對話的四種辦法：明確對話的目的、營造安全的對話氛圍、從事實入手、了解對方的真實動機。
一、關鍵對話的三個特征
1. 對話雙方的觀點有很大差異。比如，父母覺得到了一定年齡就應該結婚，你可能覺得結不結婚無所謂，單身也挺好。
2. 對話存在很高的風險。比如指出老板的錯誤行為。
3. 對話雙方的情緒非常激烈。比如在商務談判中雙方都不妥協，陷入僵局。
二、為什么關鍵對話難以處理？
任何物種的第一目標都是求存，所以在面對危險的時候只有兩個選擇，要么逃跑，要么消滅對方。關鍵對話的特點往往就是危險的信號，所以我們的本能反應或者是逃避，或者是暴力。而且一旦出現危險，我們的身體就會分泌腎上腺素，大腦會把血液輸送到四肢，做好戰斗或者逃跑的準備，也就是說，這個時候我們的大腦是供血不足的，會嚴重影響到我們理性思考。
三、如何識別關鍵對話？
當你發現對話從正常的討論變成激烈的爭執時，你就得留意了，這很有可能就是一場關鍵對話。此外，還有一些行為方式的變化，比如提高嗓門兒，指手劃腳，或者變得異常安靜，這些都可能是關鍵對話的信號。
四、怎么處理關鍵對話？
1. 明確對話的目的
在大多數情況下，只要讓對話回歸目的，很多問題也就自動消解了。如果對方對你有誤會，可以用對比說明法來消除誤會。對比說明法，就是先說你的真正目的，然后說你不想實現的目的，最后把兩者結合起來，找一個建設性的解決方案。
【案例】
經理對 CEO 提出了質疑，CEO 接下來的行為決定了員工和管理者們對他的看法，這是一次關鍵對話。CEO 如果把經理懟回去，一句話把對方噎死，這樣做的后果很可能就是讓對話脫離目的，變成一次毫無意義的爭吵。如果 CEO 能克制住自己的情緒，重視經理的意見，回歸到自己的對話目的，就能避免無謂爭吵。
2. 營造安全的對話氛圍
一般我們會認為，想要別人接受你的想法，首先道理要硬，邏輯一定要嚴密，讓對方無法反駁，但作者說這種觀點是錯誤的，我們在對話中先考慮的應該是安全的對話氣氛，其次才是對話的內容。
所謂安全的對話氛圍，就是讓對方感受到這次對話你們是有共同目標的，是要解決問題的，而不是你輸我贏的辯論。只有在安全的對話氛圍中，人們才可以暢所欲言，達成共識。
如何重建安全的對話氛圍？三種方法：道歉、對比說明、創建共同目標。
【案例】
因為突發情況，你忘記通知下屬領導不來視察工廠了，員工們白忙活了一場，感到很失望，就和你抱怨了幾句。你和員工之間的對話，逐漸變成了爭吵，這時候對話已經失去了安全的氛圍，再這樣下去只能激化矛盾，解決不了任何問題。你要想辦法來重建安全感。
第一步，是道歉。你可以這樣說：沒有及時通知你們取消視察活動，對此我感到非常抱歉，你們連夜努力，本來是有機會展示工作成果的，但是領導沒看見，而且對于這件事，我也沒有做出解釋，對不起大家。
第二步，用對比說明。我不希望你們認為我不重視你們的工作，認為我不想向領導匯報。正相反，我認為你們的工作非常突出。之所以出現現在這種情況，是因為在我安排視察工作的時候，領導突然提出了一個問題，這個問題非常緊急，必須當場解決，要不然會給公司的業務帶來巨大影響。你們看這樣好不好，我問一下領導明天有沒有時間，讓他明天過來視察你們的工作，到時候我一定會向領導匯報你們的成績，絕不會讓你們的努力白費的。
第三步，創建共同目的。團隊因為希望的加班時間不一致而產生了沖突，需要協商加班時間，在這場關鍵對話中，最好的方法不是互相爭吵，互相妥協，而是在清楚雙方訴求的情況下，找到一個對雙方都有利的方案。
3. 從事實入手
在我們情緒化的時候，不管別人說什么，都會被我們過度解讀，覺得對方在針對我們，挖苦我們。有三種錯誤的思維模式會讓我們失去對情緒的控制權，分別是：受害者心理、大反派假想和這事我也沒辦法。在開展關鍵對話的時候，不要帶著情緒，用觀點開場，從事實入手，這樣能避免無謂的爭議。
【案例】
乙趁甲上廁所的功夫，和老板匯報了大部分的工作。這件事讓甲非常惱火，他覺得乙就是個齷齪小人，自己的功勞都被他占去了。但“乙是齷齪小人”這是一個判斷，并不是一個事實。事實是，乙在甲上廁所這段時間給老板匯報了大部分工作。造成這個事實有很多種可能性，并不一定就是因為乙想搶功勞。如果甲想和乙溝通解決這個問題，開頭第一句就不應該是指責對方，而是要從事實入手，然后再說自己的判斷。
4. 了解對方的真實動機
在很多對話中，不是我們不愿意開誠布公地交流，而是對方不愿意敞開心扉，這樣也會讓溝通陷入僵局，所以想要成為溝通高手，不僅自己要會溝通，還需要幫助和引導對方積極參與對話。你可以用詢問觀點、確認感受、重新描述和主動引導這四種方法，來讓對方對你敞開心扉。
【案例】
和處在青春期比較叛逆的孩子溝通，要綜合運用詢問觀點、確認感受、重新描述、主動引導這四種方法來開展對話，讓孩子說出他的真實動機，根據這個真實的動機，你們的對話才能深入，找到新的突破口。有一點需要提醒，千萬不要急著表達自己的看法，多傾聽，用確認感受的方法，多了解對方的觀點，在確保對話處于安全氛圍的前提下，再進行下一步的主動引導。
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1. 一般我們會認為，想要別人接受你的想法，首先道理要硬，邏輯一定要嚴密，讓對方無法反駁，但作者說這種觀點是錯誤的，我們在對話中先考慮的應該是對話的氣氛，其次才是對話的內容。
2. 我們會基于一個事實做出主觀判斷，這個判斷進而讓我們產生情緒。值得注意的是，情緒來源于我們的主觀判斷，而不是事實本身。
3. 只有在安全的對話氛圍中，人們才可以暢所欲言，達成共識。如果在對話中，發現對方不說話了，或者是情緒越來越激動，這就證明對話的氛圍已經沒有了安全感。這時候要做的，不是繼續喋喋不休地表達你的觀點，而是要重新建立安全的對話氛圍。
撰稿：王海
腦圖：摩西
講述：孫瀟? ?
