非暴力溝通的第二部分是如何傾聽，并給予適當的回饋，即聊天的藝術。

如何傾聽

傾聽別人的需要

傾聽人們需要什么，而不是他們在想什么：

當他人遭遇不幸時，我們常常急于提建議，安慰，或表達我們的態度和感受。為了傾聽他人，我們需要先放下已有的想法和判斷，全心全意地體會對方。傾聽他人有助于對他人的理解和接納。

給予反饋：

一般來說，如果一個人在說話時有明顯的情緒，他一般會期待得到他人的反饋。如果我們自己是說話的那個人，我們不妨清楚地表明我們是否期待反饋。

然而，在一些文化環境中，我們也許很難用語言給他人反饋。有一位來自中國的先生在過去常常從父親的話中聽到責罵和攻擊。為此，他很害怕去見父親，每隔幾個月才硬著頭皮去一次。為了改善與父親的關系，他參加了非暴力溝通研討班。十年后，他告訴我，聽到父親的責罵時，他現在總是努力靜下來體會父親的感受和需要。因此，父子關系已變得十分親密。可是，他從沒有說出他所意識到的父親的感受。他解釋說，“在我們的文化中，直接談論一個人的感受是很少見的。重要的是，我已經不再把他的話看作是對我的攻擊，而注意體會他的感受和需要。這使我們的關系日益好轉。”
我問道：“你的意思是說，你將永遠不會和你父親提他的感受，但留意他的感受對改善你們的關系十分重要？”
“不。我想現在大概可以了。我們的關系這么好，如果我和他說‘爸，你現在很傷心嗎’，我想他不會覺得意外。”他回答說。

表達自己

當詢問信息時，首先表達我們自己的感受和需要，學會示弱：

我們越是傾聽他人語言背后的感受和需要，就越不怕與他們坦誠地溝通。我們最不愿意示弱的時候往往是因為擔心失去控制想顯得強硬的時候。

注意語氣和方式

真誠地、持續地傾聽：

在給他人反饋時，我們的語氣十分重要。一個人在聽別人談自己的感受和需要時，將會留意其中是否暗含著批評或嘲諷。如果我們的語氣很肯定，仿佛是在宣布他們的內心世界，那么，通常不會有好的反應。然而，一旦別人通過我們的語氣意識到我們是在體會，而非下結論，他們一般就不會產生反感。

有時，我們的意圖可能會被誤解。人們也許說：“不要用溝通技巧來套我的話。”如果出現這種情況，我們可以繼續傾聽對方的感受和需要。這時，我們也許會發現，對方并不信任我們，除非對我們的意圖有進一步的了解，他不會喜歡我們表達的方式。然而，就像上文的例子所反映的，只要我們專注于他人的感受和需要，所有的批評、攻擊、辱罵或嘲諷就會消失。我們越是這樣做，就越能體會到一個簡單的事實：有時，我們認為自己受到了指責，實際上，那些話是他人表達需要和請求的方式。如果意識到這一點，我們就不會認為自己的人格受到了傷害。反之，如果一心分析自己或對方的過錯，我們就會認為自己被貶低了。作家約瑟夫·坎伯（Joseph Campbell）說道：“為了幸福，必須把‘別人怎么看我’這個問題放在一邊。”一旦我們把所謂的批評和指責看作是來自他人的禮物——為處于痛苦中的人提供服務的機會，我們就會感到這種幸福。

如果人們常常懷疑我們的誠意，那么，我們就需要好好審視自己的動機。也許，我們只是在機械地運用非暴力溝通，而忘記其目的。這時，我們就可以問自己，我們關心的是加深與人的聯系，還是以“標準的”非暴力溝通方式來說話。或者，雖然我們是以非暴力溝通的方式來表達自己，我們在乎的也許只是改變他人來迎合我們的需要。

安慰別人的錯誤方式

·建議：“我想你應該……”
·比較：“這算不了什么。你聽聽我的經歷……”
·說教：“如果你這樣做……你將會得到很大的好處。”
·安慰：“這不是你的錯；你已經盡最大努力了。”
·回憶：“這讓我想起……”
·否定：“高興一點。不要這么難過。”
·同情：“哦，你這可憐的人……”
·詢問：“這種情況是什么時候開始的？”
·辯解：“我原想早點打電話給你，但昨晚……”
·糾正：“事情的經過不是那樣的。”

與此同時，不論別人用怎樣的詞語表達自己，我們都可以用心體會他們的觀察、感受、需要和請求。有時，我們可以主動表達我們的理解，來幫助對方了解我們在何種程度上明白了他的意思。在交流的過程中，我們保持持續的關注，為對方的充分表達創造條件。

當我們痛苦得無法傾聽他人時，我們需要（1）體會自己的感受和需要；（2）大聲地提出請求；（3）換一個環境。

體會他人的感受和需要

正確的傾聽方式是體會他人的觀察，感受，需要和請求。

觀察

語法：“當你（看、聽、想到你看到的/聽到的） ……”

感受

語法：“你感到……嗎？”

需要

語法：“因為你需要／看重……”

請求

語法： “所以，你想……”

例子：

完整的例子：

護士：（轉向那位先生）“聽了你太太剛才和我的談話，你現在感覺怎么樣？”
先生：“我真的很愛她。”
護士：“你愿意現在和她談談嗎？”
先生：“是的，我們需要好好聊聊。”
護士：“你病得這么重，你愿意告訴她你的感受嗎？”
先生：“感覺不太好。”（我們常用“好”或“壞”來描述感受。使用更為具體的詞語，將有助于他太太更好地了解他的感受。）
護士：（幫助他進一步表達感受）“你擔心你的病治不好嗎？”
先生：“不，我并不擔心這個。”（注意：護士猜得不準確，并沒有妨礙他們的交流。）
護士：“生活變成這樣，你感到惱怒嗎？”（由于這位先生難以表達他的具體感受，護士就繼續協助他。）
先生：“不，我不生氣。”
護士：（這時，她決定直接表達她的感受。）“我有些困惑，不知道你具體是怎樣的感受。你可以說說嗎？”
先生：“我想，我是擔心，我不在她身邊，她怎么辦。”
護士：“你擔心她無法獨自面對生活？”
先生：“是的。我怕她沒有勇氣活下去。”
護士：（她知道臨死的病人常常因為惦記親人而放心不下。有時，病人需要他的親人告訴他，他們準備好了面對他的死亡——這樣，他才可以放心地離去。）“你是否想知道你太太現在的心情？”
這時，他太太加入了談話。當著護士的面，他們開始親切地交談。

持續傾聽，給予反饋；如果錯了就再來一次。

如果別人說“不”或沉默不語，就體會ta為何拒絕溝通的心情。

堅持不懈，總能深入理解對方。

跟自己和解

非暴力溝通最重要的應用也許在于培育對自己的愛。當我們的表現不完美時，我們可以通過體會憂傷和自我寬恕，來看清個人成長的方向，以及避免自我懲罰。評價自己的行為時，我們專注于尚未滿足的需要；這樣，我們就不再依賴羞愧、內疚、惱怒或沮喪的心理來尋求改變，而讓愛主導我們的學習和成長。

用“選擇做”代替“不得不”：

同時，在日常生活中，我們主動根據需要和價值觀來選擇生活。我們的行為不再是為了履行職責、獲得回報、逃避懲罰或避免感到內疚和羞愧。通過深入理解我們行為的動機，并用“選擇做”來取代“不得不”，我們的生活將變得和諧并充滿歡樂。

一旦承認某一行為是你的選擇，就填寫以下的聲明來了解你為什么要那么做：“我選擇做____是因為我想要____。”

反思行為動機：

我們行為的動機可能是：
1）為了錢
2）為了得到贊同
3）為了逃避懲罰
4）不想感到羞愧
5）為了避免內疚
6）為了履行職責

以上這些都不可取。我們應主動根據需要和價值觀來選擇生活。我們應當投入服務生命的樂趣中——服務生命是唯一的目的。

小結

大多情況下，人們要的不是建議，而是理解，特別是和女孩相處時。經典錯誤案例：多喝熱水。

有一個溝通原則是，多說“你”，少說“我”，即多用同理心體察他人。

真誠對人，傾聽ta的內心，才能獲得真誠相待。