薦 語

雖然我們并不一定是專業的銷售，但是我們也經常在商店里被別人成交。從另外一個角度講，在人生當中，我們總是在銷售我們的好感度，我們的人際關系。因此學習一定的銷售技巧，我們也必將從中獲益。

說到“洗腦”，很多人想到的是被灌輸價值觀的人，按照別人的意愿辦事。其實在銷售中如果我們想達成交易，首先要做的就是走進客戶的大腦，控制他們的思想，進而讓顧客主動打開錢包。如果不“洗腦”的話，你拿什么去影響客戶的購買標準讓他成功下單？

《銷售洗腦》以偉大的洞察力、實用的建議和趣味性，幫你窺探顧客潛意識里的想法，一步一步提出行之有效的解決方法。你不必親身經歷無數次的試錯，你只需洞見本書的精髓，就可以找到真正高效的銷售技巧。

作 者 簡 介

哈里·弗里德曼

哈里?弗里德曼（Harry J.Friedman），是弗里德曼集團創始人兼首席執行官，國際知名的零售權威；在零售領域和運營管理方面，是當今世界最受歡迎的演講人。超過50萬家零售商使用了他的開創性的高績效銷售訓練系統。

精 華 解 讀

以下內容為《銷售洗腦》一書精華解讀，供廣大書友們學習參考，歡迎分享，未經允許不可用作商業用途。

目 錄

一、不做準備，不進賣場

二、開啟銷售的關鍵步驟

三、購買動機的秘密

四、演示的套路

五、試探成交與附加銷售

六、處理異議的原則和技巧

七、讓顧客主動說購買

八、確認與邀請

正 文

一、不做準備，不進賣場

專業銷售員成功的因素早已不是秘密，概括起來就是：準備、準備、準備，對的，三個要素全是準備。準備好你個人的情緒和專業知識，知道你的商品和價格結構，了解你的競爭對手正在做什么。而在準備的過程中，我們也要記住顧客服務的20條黃金法則：

①把產品賣給第一位客戶

管理者將大量的資金花費在倉儲、選址和廣告上，所以吸引每位顧客進店都是有成本的。任何情況下，每個沒有買你產品的人的成本都會轉嫁給下一位進來的顧客，所以努力地把產品賣給每一位進店的客戶是你的責任。

②不要把私人問題帶入賣場

③不要在賣場里扎推

當你和同事聚在一起聊天時，顧客即使需要幫助也沒有勇氣打斷你們的談話，最后他們可能會因為被忽略而生氣離開。

④關注每一位客戶的存在

關注客戶的動向，及時給出反饋，既可以向客戶傳達一種友好的感覺，又有助于客戶對商店產生正面的態度。

⑤永遠不要以貌取人

⑥不要侵犯顧客的個人空間

⑦正確稱呼不同顧客

在銷售中避免使用“先生”或“夫人”，你只需做到禮貌這一點就夠了。

⑧對于顧客不要濫用同情心

你銷售的唯一目的就是為了成交，而老練的顧客有各種故事賺取你的同情心，而促使你同意折扣和優惠。

⑨傾聽客戶的想法，而不僅是他們的話

顧客有時并不是很清楚他想買商品的準確的或技術性的參數，你需要的就是了解你的產品，用心傾聽，明白顧客的想法。

案例：有一次，顧客對弗里德曼說他想買一個“Davenportport（長沙發）”，弗里德曼一頭霧水，這是什么東西？聽起來這與弗里德曼腦海中的“sofa（沙發）”沒有任何聯系。他只好淡定地對顧客說，好的，在你找到真正喜歡的“Davenportport”之前，你都看過什么樣式的呢?顧客說，呃，這次我想找一個兩米長的。這時弗里德曼排除了顧客要買燈的想法，進而確定他要買的是沙發。

⑩不要使用專業術語

?讓客戶感覺一切盡在掌握

記住顧客總是正確的，你的目標是達成銷售，又何必和顧客爭對錯呢？

?永遠不要打斷客戶

?客戶說話就意味著購買

銷售過程中，多聽少說，你將會更加投入。

?交流應該是雙向的

對于那些一言不發的顧客來說，讓他們講話才是促使成交的最簡單的方式。

案例：一名銷售員，給顧客介紹重要賣點：“另外一件重要事情是·····”沒有回應。“還有一件事是·····”還是沉默。你最后的對策是“需要包起來嗎？”這時，我想他們應該要講話的吧。

?讓你的顧客喜歡和信任你

讓顧客喜歡你、信任你的最簡單的方法就是讓他說話。畢竟，你已經知道你所知道的，顧客知道什么很重要，你的任務是讓他說出來。

?總是看起來很專業

顧客走進商店時，就已經對環境、商品和你都形成了初步印象。有些東西你無力改變，所以盡力做好你自己所能控制的部分非常重要，比如：穿著得體，行動友好，舉止禮貌。

?掌控局面

完全了解銷售過程；熟悉關于顧客的知識；熟悉關于產品的知識；完全了解你的商品及他們擺放在哪里。做到這幾點，在任何銷售過程中你都能掌控局面。

?善于發現購買信號

確定購買信號來源于知識和經驗的積累，從錯誤中吸取教訓，獲得新的知識。

?熱情地銷售，不管你喜歡還是討厭

很多銷售員在展示自己喜歡的商品時會很興奮，但在銷售中，重要的是顧客想要什么，喜歡什么，而不是你喜歡的。所以無論顧客買什么東西，你都要熱情地服務。

?隨著不同的音樂起舞

一個偉大的銷售人員不會每次用同樣的方式對待顧客，而是有技巧地隨機應變，適應不同風格及節奏的顧客。像畫家、建筑師、顧問和娛樂明星一樣行動。

成為一名專業銷售人員所需要的技巧，與成為一名成功的醫生、律師或者園丁所需要的技巧一樣，都是可以通過付出時間、精力和努力來獲得。保持熱情、禮貌，洞察幽微，料人先機，胸有成竹，以八法四千法門照顧好形形色色的客戶，讓他們期望而來、滿意而歸！這何嘗不是藝術！而且通過學習《刻意練習》，我們知道這些都是可以學得到的！

二、開啟銷售的關鍵步驟

銷售中最關鍵的步驟就是你的開場白，如果無法開啟開場白，其他的技巧都白搭，首先我們來看看如何打開銷售。

1. 開啟銷售首先要化解抵觸情緒

很多時候，我們顧客因為某些緣故，并不太喜歡銷售員。當顧客對銷售員心存負面情緒時，銷售員跟顧客打招呼，會發生什么？禮貌一點的大概會說：“謝謝，我自己看看。”更有甚者，直接拿你當空氣。那我們要如何打破顧客的防御心理呢？也許我們可以表現得不那么“銷售”，嘗試與他們建立朋友關系，也許情況會不一樣。

2. 開場白一定不要談及銷售

如果你以做生意的姿態迎接顧客，可能會收到條件反射性的、拒絕的回應。所以，不要用那些例行公事的銷售話語來糊弄你的顧客，試著幽默一點，讓你的提問更有意思，說不定會有意外的收獲。

案例：有一個女士推著嬰兒車走進商店，銷售員說：“哇，好漂亮的小寶貝，你從哪兒拿的？”，這位女士一聽就笑了，從而和銷售員聊起來。

其實，有效的開場白與銷售無關，有效的開場白最好是拋出創造性的、不一樣的、機智的問題，這樣會鼓勵交流。避免問一些可以簡單地用“是”或“不”來回答的問題，因為在這種交流中建立和諧的關系比較渺茫。

? ? 案例1：

? ? 銷售員：商場的人還多嗎？

? ? 顧客：不多。

? ? 案例2：

? ? 銷售員：商場的人流現在是什么情況？

? ? 顧客：哦，我下午來的時候，簡直像一個動物園，不過，現在的人少一些了。

另外，我們的開場白也要獨一無二，像五根手指一樣，我們每個人的講話風格都不一樣，你必須強化自己的風格，才能嫻熟地跟著不同的“節奏”搖擺。這就需要你竭力發掘各種線索令你與顧客的談話個性化，比如，關注顧客的孩子、衣服、車，或者時事新聞、節假日等，才能在各種場合自如切換。

3. 開啟銷售的秘密武器就是閑聊

不要以為閑聊就是不務正業，要知道打破抵觸情緒與顧客建立聯系，最重要的就是閑聊。怎樣讓顧客有和你閑聊的欲望呢？

盡量保持忙碌的狀態：顧客可能會被忙碌的銷售員所吸引，因為他覺得這樣沒有壓力，不用擔心銷售員急于成交或太有進攻性；他們覺得可以放心打斷你，自己的問題也能夠得到迅速的回答，而且不會受到“傷害”。

不要冒犯顧客所認為的私人空間：通常顧客認為自己面前的空間是屬于自己的，作為銷售員，你可以穿過去打招呼，或者與顧客平行走，然后打招呼，但千萬不要待在他正要去的方向上。

180°的路過：通常當你拿著東西經過顧客時，會給顧客一種你不會把他推到墻角，掏光口袋里的錢的印象,而180°的路過包括：走近顧客，說“你好”，路過他。然后，走出三四步，在一個安全的距離上180°轉身，說“我能問你一個問題嗎”，這時候后大部分的顧客是不會拒絕你的，原因就是我們在《吸金廣告》中提到的“承諾/一致性”。

如果你有機會與顧客保持非商務性的交談，請繼續。因為人們喜歡別人因為私人緣故對他感興趣，沒有人喜歡被視為一個數字或僅僅是一個顧客。

4. 進入銷售：轉換的過程

經過短時間的個人交流后，可以試探從閑聊到工作的轉換。但有的時候，只要你稍微一提銷售，顧客就習慣性地舉起防御的盾牌。解決問題的方法不是用銷售員的身份提醒他，讓他們更討厭你，但可以采用曲線救國的方式。比如：

消解：消解是消除顧客防衛盾牌的辦法，它包括兩個部分：“隨便看看也可以的”和“用提問的形式對顧客防衛盾牌的迅速重復”。

? ? 案例

? ? 轉換：今天你怎么想到來我們店的?

? ? 盾牌：我就是打發時間。

? ? 同意：我們都有一些時間需要打發。

? ? 消解：您在打發時間的時候，都看些什么？

轉交：大多數情況下，經過消解你的顧客會變得開放，你可以繼續試探下去了。但是當你用了閑聊和消解語言后，還是得到“我只是看看”的回復時，那就把這名潛在的顧客轉交給其他銷售吧。

5. 如何同時應對兩位顧客

如果你在為顧客A服務時，顧客B也進來了，你要怎樣應對呢？

用口頭協議留住客戶：你怎樣才能為自己找借口但又不激怒顧客A呢？用充分的愛和關注。

? ? 案例：

? ? 銷售員：你能幫我一個小忙嗎？

? ? 顧客A：可以。

? ? 銷售員：我跟另一個顧客打招呼的時候，您能稍等一會兒嗎？我會馬上回來，可以嗎？

? ? 顧客A：好的。（顧客A和你達成了一個協議等在那兒）

? ? 銷售員：你好，能幫我一個小忙嗎？（銷售員走向顧客B）

? ? 顧客B：好。

? ? 銷售員：您能稍等一會嗎？我招呼一下那邊那個顧客，然后過來為您服務。這樣可以嗎？

? ? 顧客B：好。（你與顧客B達成協議，他會待在那兒）

有的時候，你的要求也許會被拒絕，但絕大數都會說“好”。所以，在試圖同時接待兩位顧客時，使用口頭協議會產生比常規做法好得多的效果。

開啟銷售可能是銷售過程中最重要的部分，通過有效的開場白，你能化解客戶的抵觸情緒，增強詢問探查性問題的能力。如果能掌握這一點，那么你肯定會比以前更加頻繁地站在收款臺前帶顧客付款。

三、購買動機的秘密

通過開場白，也許你知道了你的顧客想買什么，但它仍然無法保證你贏得最終的銷售，因為你并不清楚為什么他想購買特定的商品。只有確定為什么的時候，你才能“對癥下藥”最終促成銷售。

1. 發現顧客最底層的購買動機

世界上沒有兩個完全相同的顧客，探尋顧客之間的區別，推薦合適的商品或替代品，是銷售員的本職工作。只有準確地找到潛在銷售的根本原因，才能大幅度地提高成交機會。

案例：假設兩個顧客都要買大衣，顧客A要找一件昂貴的、適合晚宴場合的大衣；而顧客B想買不那么貴、穿著舒適、適合旅行的大衣。?

面對這兩位顧客，菜鳥銷售員估計會直接把顧客帶到大衣的展架前，開始介紹。而專業的銷售員則會詢問顧客買大衣的個人原因，再進行推薦，滿足顧客的需求。

2. 問問題的終極技巧? ?

我們常說“知己知彼，百戰不殆”，你對顧客了解越多，就越能幫助他們選擇正確的商品，也能相應地推薦一些配件或附加商品，這樣就能增加你的銷售額。怎樣才能更多地了解顧客呢？

開放性、事實發現性的提問：一個好的提問者需要善用以下詞語：誰（who）、什么（what）、哪里（where）、為什么（why）、什么時候（when）、如何（how）、告訴我（tell me）。 當你使用上述六個詞之一提問，或者使用“告訴我”來開頭，你會得到包含了大量額外信息的完整回答。 比如說：你想買給誰？想在什么場合用？什么時候用？這種問題問出來的時候，慢慢地的你就浮現出來他為什么要買這個東西。

?

從不問顧客的預算：銷售的工作是創造顧客的需求，賣給顧客真正想要的東西，而不是問顧客想要花多少錢。

案例：如果顧客想花500元，你給他推薦了一款1000元的產品，他也許會說他的最高預算是750元，多一分錢都不行，這樣，你就多創造了50%的銷售額了。但是，如果你問了顧客的預算，就會限制這種瘋狂的結果。

問答贊：當你提出一個問題，對方給你回應之后，你一定要先贊一下。贊完之后再去問下一個問題，因為每個人在聊天的時候，都希望得到對方的肯定和回應，如果你做到這一點，就很容易和對方建立一種信任關系，銷售也就水到渠成了，讓我們來看兩個案例。案例1無問答贊的形式，案例2采用了問答贊的形式，你更喜歡哪一個呢？

? ? 案例1：

? ? 銷售員：你今天怎么來了？

? ? 顧客：我想給兒子買一個禮物

? ? 銷售員：這個禮物用在什么場合？

? ? 顧客：他的16歲生日。

? ? 銷售員：他的生日是什么時候？

? ? 顧客：下周二。

? ? 銷售員：你給他準備了什么？

? ? 顧客：我想問他給自己準備了什么合適？

? ? 案例2：

? ? 銷售員：你今天怎么來了？

? ? 顧客：我想給兒子買一個禮物。

? ? 贊：哦，好啊。

? ? 銷售員：這個禮物用于什么場合？

? ? 顧客：他的16歲生日。

? ? 贊：哦，小伙子都16歲了，這是個非常重要的生日，可以跟女孩交往、考駕照和打工了。

? ? 銷售員：他什么時候過生日？

? ? 顧客：下周二。

? ? 贊：下周二，那很快。

? ? 銷售員：你都給他準備了什么？

? ? 顧客： 我想問他給自己準備了什么更合適。?

探詢的邏輯順序 ： 你準備了很好的探尋問題，也知道了如何有價值地稱贊顧客的回答 。那么現在問題來了，到底先問哪個呢？就像打高爾夫，你總不能聽球童的，或是一直用輕擊桿吧。要知道，探尋問題最好的問法是按邏輯順序來，否則就會亂套。一般情況下，先問廣泛的問題，再問特定的問題。我們來看一個完整的案例：

? ? 閑聊之后，進入正題。

? ? 銷售員：今天怎么到我們店里來了？

? ? 顧客：我給我先生挑一個禮物。

? ? 贊：你考慮得可真周到，挑禮物很有意思。（下一個合乎邏輯的問題）

? ? 銷售員：你的禮物用于什么場合？（原因是場合越重要，禮物就越重要）

? ? 顧客：是我們結婚25周年紀念日。

? ? 贊：恭喜，多了不起的成就！我很少遇到有人結婚這么長時間還買禮物。（下一個問題最好是時間，因為時間越短，越是可能賣出貴重的禮物。）你的結婚25周年紀念日是什么時候？

? ? 顧客：這個周六。

? ? 贊：好快呀。（對于任何小于一年的時間的贊嘆式回答）

? ? 在知道了事件、時間，接下來就要確認的事情是顧客是否在購物。

? ? 銷售員：你之前有沒有發現什么特別喜歡的東西。

顧客可能會給你兩種答案。

? ? 1）：我在這條街上看到過——。

? ? 2）：我沒注意過（我才開始逛。）

針對問題1你可以關切詢問，為什么沒買。針對問題2，你可以繼續探尋問題，比如說，你覺得你老公會喜歡什么？

每個進店的顧客不同，所以就要基于探詢流程區別對待每個顧客，直到你的腦海里有一副清晰地圖畫一步步引導顧客直至最后對應相應的商品。

四、演示的套路

當你完成了探詢過程，了解顧客的詳細信息，那么接下來的演示時間就要來臨了。這時你要迅速進入“表演狀態”，滿足顧客的需求，離最后成交也就不遠了。

1. 演示與你的探詢結果緊密相關

顧客買東西有兩個原因：信任和價值，信任是在探詢過程中建立的，演示則是你介紹價值的過程。如果顧客信任你，并且確信某件商品的價值，那么銷售成功的機會就自然增加了。如果顧客并不喜歡你，但如果能被說服相信某件商品擁有價值，交易仍然能夠達成。但要是顧客沒有發現商品的價值，無論他是否信任你，他都不可能買你的商品。所以，你在演示中需要實現兩個主要目標：一是在顧客的頭腦中確立商品的價值；二是在顧客心中激發立刻擁有商品的欲望。

推銷顧客需要的價值：最成功的銷售員會選擇演示的要點，確保商品擁有與顧客個人相關的價值。在探詢中仔細傾聽顧客的回答，你會在演示時段得到很多可利用的演示點。

激發顧客占有商品的價值：我們購買商品并不一定是為了他的實用性，有時為了這些消費品背后的特質，為了享受擁有它們的特權，我們被激起了了購買欲望。

案例：史密斯太太，現在的鞋子其實是一種生活方式的表達。它對于您的兒子的意義在于：他能穿著它走進學校而不感到被朋友孤立，覺得自己是團隊中的一員。讓您的孩子作為社交場合的一員而感到自在值多少錢？

2. 成功演示的技巧

成功的演示需要一系列環環相扣的行動來完成，我們需要留意以下幾點：

把重要的買點留到后面介紹：好的演示在于滿足客戶部分需求的同時，又保留部分需求，不要把自己弄到無話可說的地步。就好比在談判的時候，你一開口就拿出最優惠的報價，那么當對方想要更低的價格時，你就無路可退了。

讓顧客參與進來：人們如果能親身體驗產品，就更容易認同你所演示的產品的價值。

? ? 案例：

? ? 弗里德曼要買一輛保時捷敞篷跑車，銷售一見到他，就拿出一把鑰匙過來給他。

? ? 銷售：去， 出去兜風，開一圈試試看。

? ? 弗里德曼：不行啊，不能開，不能開。

? ? 銷售：為什么不能開。

? ? 弗里德曼：我如果一開，我肯定就會買了。

? ? 銷售：難道你不想買嗎？

? ? 弗里德曼：我想買啊！

? ? 銷售：那你還不去開一下。

顧客到商場是身負購買“使命”的，我們銷售要做的就是滿足他的需要，使他愛上這款產品，促成他完成購物的使命。

3. FABG終極演示話術

假如在探詢的過程中，你發現商品的某些特點能夠滿足顧客的需求，此時最關鍵的就是根據顧客的需求或欲望來演示商品的特點、優勢和價值。這就需要FABG演示話術，即特點-優點-價值-反問（Feature-Advantage-Benefit-Grabber），它是一種能把你對產品的思考和熱情組織起來并傳遞給顧客的好方法。

特點是某個產品或服務一個顯而易見的部分，目的是使其與其他產品區別開來。優點是與特點直接關聯的，可以說優點就是在擁有這個特點上所獲得的東西，往往一個特點可能具有多個不同的優點。價值與優點是直接關聯的，價值的定義是：這個優點能為顧客做什么？而且一個優點也有可能有多個價值。反問是完成演示的最后一步，其實是以反問句的方式再次重申產品的利益，以求獲得顧客的正面回應。理解FABG的各個部分及如何使之適應特定顧客的需求是極為有用的。我們以一雙鞋為例，來看一下：

這個鞋它的特點是小牛皮材質，那么它的優點是貼合腳型，它的價值就是給顧客有定制的感覺。然后它的鞋底是傳統的平底，這是個特點的優點是它永遠都不會過時，價值就是你能夠穿很多年。另外，它有一個特點是手工縫制的，優點就是工藝很精湛，價值就是你會感覺到與眾不同。這些聽著很棒，不是嗎？

總之，我們要針對探詢中的發現，最大限度地利用與顧客特定需求相關的FABG，盡可能地把商品賣給顧客。

4. 搞定可能毀掉生意的“專家”

顧客經常會帶上一位朋友或親戚一起來購物，因為顧客認為這個人對于他要購買的商品的看法更加專業。這些“專家”往往會給出一些否定的意見，那么要怎樣針對這些“專家”呢？

在這里邊最重要的技巧是向顧客指出特點、優點和價值，然后把意在獲得肯定的反問拋向這位“專家”，以獲得“專家”的認同。

五、試探成交與附加銷售

如果你已經打消了顧客的抗拒心理，用有效的探詢判斷出顧客需要什么和為什么需要，并且演示了產品如何使顧客收益，但最后卻依然沒有達成交易，這時候“試探成交”就具有不同的意義了，它變成了利用附加產品做道具的最終成交。

案例： 顧客看中了一張沙發，但還在猶豫到底要不要買。銷售員很著急，他問顧客，這個茶幾跟這個沙發特別配，這個色調是經過大師搭配的，要不要給您把這個茶幾也包起來。顧客這時才說，茶幾就算了，把沙發給我包起來吧。

1. 試探成交的黃金法則——附加銷售

試探成交的黃金法則——附加銷售的目的是幫助你完成主要商品的成交。這一技巧為銷售提供了增加銷售量和提升利潤的機會，往往能起到事半功倍的作用。

銷售的義務是詢問，而不是在內心揣測顧客會不會拒絕。你只需要展示商品，直到讓顧客說“不”的這一刻，銷售才算結束。如果你敢冒顧客說“不”的風險，你也會驚訝他們說“是”的次數竟然會這么多。

2.? 試探成交的有效步驟

如果你不主動推銷，顧客就不會購買。那么如何推銷，才能更好地成交呢？

下面有五個步驟是構建試探成交并確保你賣出額外商品的方法，告訴你該怎么做。

第1步：您是否覺得······

這種試探成交的方式以一種謙遜的措辭開頭，聽起來像是一個友好的發現式提問。

第2步：增強效果的形容詞

“···極其般配的···”在介紹附加產品時，用一些形容詞，把它描述成能為主要產品錦上添花的物品，而且恰好在顧客的需求范圍之內。

第3步：合適的附加產品? ?

“···領帶和手帕···”探詢顧客購買主要產品的動機或用途，然后根據相應情況推薦適合那一用途的附加產品。

第4步：假設擁有? ?

“···您的西裝···”，加上“您” 或“您的” 這個詞，把顧客和主要產品聯系起來，也讓顧客有機會看看，附加產品如何給“他的”新產品錦上添花的。

第5步 ：必須擁有

“···組成完美的搭配···”? 這個詞組能促使顧客感到附加產品對于主要產品而言是必不可少的。

當你成功完成了試探成交，顧客同意考慮購買附加商品，你沒有理由不繼續附加銷售第3件、第4件，甚至第5件商品，直到顧客說“不” 。

六、處理異議的原則和技巧

當你已經完成了試探成交，而且前幾步都做得很好，但仍然有一些顧客提出異議，不愿購買。要想破解這一難題，你就要學會識別顧客的異議。

1. 客戶出現異議的原因

銷售的工作沒做到位：如果顧客認為商品缺少價值而拒絕購買，就說明銷售沒能說服或者給出充足的理由，讓他對這件商品做出正面的決定。如果顧客因為不喜歡你而拒絕購買，那么很可能是你沒能成功地建立理解和信任，甚至沒能消除他的抵觸心理。

顧客的防御心理：顧客對購買商品猶豫不決是一種防御機制，其目的就是推遲做決定。花錢對我們每個人來說并不那么輕松，畢竟掙錢沒那么容易，客戶也一樣。

顧客不清楚自己的需求：有時顧客不想購買，是因為他不能確定自己想要什么，更無法對你說清楚連他自己也不知道的東西。這時，就需要你在演示中多試幾次，也許就能找到讓他感興趣的東西。

很多時候，顧客可能用“我想隨便看看”或“我考慮下”來搪塞，以掩蓋真實原因，這就要求我們不能只從表面來理解客戶的異議，而要努力發現真正的異議，才能成交。

2. 如何應對顧客的異議

成功地處理異議幾乎完全取決于銷售人員與顧客合作的能力，而這種能力是全面理解顧客的感受和設身處地為顧客著想。下面六個步驟可以用來應對顧客的異議，而且還不會讓顧客反感。

第1步：傾聽完整的異議

不要打斷顧客說話，認真傾聽，讓他把關心的問題說完。

第2步：承認異議

當顧客提出異議后，你可以逐字重復他的異議，在前面加上“我理解···”或“我贊同···”，就讓自己站在顧客的那一邊，還可以在承認異議之后再加上一個反問。

? ? 案例：

? ? 異議：下次再來。

? ? 承認：我理解您希望以后再來。這是個重要決定，您想要做出正確的選擇，不是嗎？

? ? 異議：我需要。

? ? 承認：我贊同您先和您妻子商量一下，以確保你們兩位都滿意，對嗎？

? ? 異議：我真的應該回家先量一下尺寸。

? ? 承認：我理解您需要先量一下尺寸，您肯定想確保它的大小合適，對嗎？

第3步：請求許可后再繼續

在進一步詢問顧客之前，先禮貌地請求許可：“我可以問您個問題嗎？”

第4步：您喜歡它嗎

你可能需要問好幾個問題，才能找出真正的異議，但第一個問題永遠都是：“你喜歡這件東西嗎？”鼓勵顧客打開話匣子，告訴你他心里的想法。

第5步：錯誤檢測

再次強調演示中已經展示的特點、優點和價值，以確認顧客是否仍然認為它們符合他的要求。

第6步：向顧客詢問價格

最后一個問題，永遠都是：“您覺得這個價格怎么樣？”

下面的例子可以讓你對第2、3、4步在實際對話中的情形有所了解。

? ? 異議：我得和我妻子商量一下。

? ? 承認并反問：我當然承認您這樣做。你們二位都喜歡是很重要的。你們都希望為買到它而感到高興，不是嗎？

? ? 回答：哦，是的。

? ? 請求許可：不過在您離開之前，我可以問您一個問題嗎？

? ? 常用提問：您喜歡它嗎？

承認顧客的感受能讓顧客對你有好感，但是你要記得你需要理解顧客的感受，但不必認同它們的異議。當我們得到了提問的允許，并問了“您喜歡它嗎”，顧客回答喜歡，那么就像交易成功邁近了一步。如果不是，那么你可以試一下“問題檢測”策略。

3. 問題檢測策略?

很多時候對商品提出異議的顧客很難說清楚他們的真實想法，給出的原因幾乎全是借口，這就需要我們檢測出困擾他們的真正原因。要做到這一點，我們必須重新審視FABG。我們以帶天鵝絨墊子的椅子為例：

? ?

? ? 試探成交

? ? 銷售員：您是否覺得當您在您的新椅子上休息時，這個腳蹬讓您更舒服？

? ? 異議

? ? 顧客：我覺得我需要考慮一下。

? ? 承認并反問

? ? 銷售員：我完全理解您想在考慮一下的想? ? 法，當您為家里調一件漂亮家具時，您想確保您做的決定是正確的，不是嗎？

? ? 回應

? ? 顧客：當然了。

? ? 請求許可

? ? 銷售員：我能問您一個問題嗎？

? ? 顧客：好的。

? ? 問題檢測

? ? 銷售員：您喜歡這把椅子嗎？

? ? 回答

? ? 顧客：它很好看。

? ? 支持

? ? 銷售員：是的，它很華麗，不是嗎？

? ? 問題檢測

? ? 銷售員：您覺得鵝絨墊子怎么樣？

? ? 回答

? ? 顧客：好吧，實際上，我有點擔心我兒子的過敏反應。

在案例中我們在重新檢查了商品的價值后，找出了困擾顧客的真正問題，然后只要解決它就可以了。

4. 當顧客抱怨價格過高時?

在確定沒有其他問題以后，最后詢問價格。一般顧客的回答自然是價格太高或價格合理。如果價格是阻止顧客購買的真正原因，你需要判斷：是因為顧客認為商品不值這個價格，還是因為商品的價格比顧客想花的錢更高。

如果異議與價值有關，你就給出更多的關于FABG以增加商品的價值。如果異議與預算有關，你就需要詢問顧客的預算了，顧客告訴你后，你就展示他預算范圍內的商品。

如果顧客需要這件商品，但價格仍然是影響因素的話，你可以建議他采用預約訂購、分期付款等方式。

七、讓顧客主動說購買

沒有什么神奇方法或完美方案能讓顧客每次都掏錢購買，因為每一位顧客都有不同的經歷，對你提供的產品和服務也會有不同的認識。只在強烈的成交欲望的基礎上，學習一些技巧和策略方能應對。

1. 促單的10種基本技巧

使用一些久經考驗的促單技巧，會對我們最后的成交大有幫助。

二選一促單法：二選一的提問方式可以防止顧客對你的成交要求做出否定的回答。不要問“您想買什么東西？”而是要詢問顧客他是想買“X商品”還是想買“Y商品”，或者他愿意用“X方式”還是“Y方式”付款。通過二選一來告訴他們需要這件商品，你已經增加了獲得肯定回答并達成交易的機會。

反問促單法：在你已經成功演示商品的價值后，顧客提出問題，你以一個成交提問作為回答。

? ? 案例：

? ? 顧客：這件家具可以在周三送到嗎？

? ? 銷售員：我們應該在周三什么時候送到呢？

主動促單法：在顧客猶豫不決的時候，你放輕松，開個玩笑，然后再要求顧客購買。你可以大膽地向顧客提問：“那么，你愿意買下它嗎？”說的時候要帶點兒幽默感，大多數顧客會欣賞你的坦率和對這種局面自得其樂的態度。

附加促單法：在賣掉主要產品的同時，還試圖銷售更多的附加產品，附加促單法可以一直不停地進行下去，直到顧客說“不”。

第三方參考促單法：當顧客不太有把握時，為了增加他們的購買信心。你可以告你顧客，你認識的某個人也購買了這件商品而且非常滿意。

假定成交法：如果顧客在你演示時極少或根本沒有表現出抵觸現象，你可以假定他有意向購買，試著把商品拿到收銀臺去。

訂貨單促單法：在顧客還不準備去收銀臺的時候，你可以開始填寫訂貨單。如果顧客不確定，你只需道歉說，你以為他已經決定要買了。

“極限低價”促單法：在銷售中每個人都免不了和顧客討價還價，利用“極限低價”促單法能夠安撫價格驅動型顧客，讓他覺得你正在盡力爭取最低的價格，即使你知道自己很可能無法做到。

“非常手段”促單法：當其他方法都不管用時，那就要毫不猶豫地出奇招，讓顧客的注意力鎖定在最終的成交上，這可能需要一些極富想象力的方法，但值得嘗試。

處罰促單法：盡量不使用，假如出于某種原因，你不得不對顧客說的話，那就不要把話說得像處罰一樣，盡量柔和委婉。

2. 如何應對顧客的打折要求

如果顧客想要折扣，而且你也看出這對交易至關重要，你要讓顧客知道，你給商品打折并不是家常便飯，你這樣做完全是因為你知道他需要這件商品，你也希望他得到這件商品。

? ? 案例：

? ? 顧客：我很喜歡店里的公文包，但價格有點貴。450美元是這個包的最優惠價格嗎？

? ? 銷售員：我理解您的擔心，不過，沒有折扣是因為我們不會平白無故地抬高價格。

? ? 顧客：但是我的預算不超過350美元。

? ? 銷售員：我知道您真心喜歡這個包，我問一下我的經理是否可以打折。我希望您能得到折扣，您不介意稍等片刻吧？

? 銷售員：是這樣的，我沒能爭取到100美元的折扣，但為您爭取到了50美元的折扣，您仍然省了一大筆錢，我能為您開發票嗎？

當然，如果你已認定自己無法讓價格驅動型顧客滿意，你可以用一種禮貌的方式告訴他們，你的商店不提供折扣，因為這個價格已經很合理了。

3. 移交銷售

即使你是世界上最優秀的銷售員，你也不可能和每個人做成生意。所以當你自己無法搞定顧客時，不妨試試移交銷售。讓另一位擁有更好成交機會的銷售員接手銷售，你就能讓顧客和商店獲得雙贏。

在你準備移交銷售時，最重要的一點就是要把顧客托付給一位專業人士。在移交銷售中要注意以下幾點：

①向你的顧客解釋，你將請其他人參與到談話中來，這個人也許能更好地回答有關商品問題。

②禮貌地把你的顧客介紹給新的銷售人員，然后回顧一下銷售細節。

③一旦完成移交，就退出銷售。

不管你在何時移交銷售，你都要讓顧客感到移交會幫助他們正確地選擇商品。

八、確認與邀請

對于銷售人員來講，幾乎沒有什么事情比退貨更糟糕了。沒能成交也就算了，成交又失去它才是痛苦的事情。怎樣才能解決這一狀況呢？

1. 買主的懊悔

很多人在購物后都有過懊悔的經歷，這與你花錢多少沒有關系，它產生的主要原因就是沒有購物沒有得到其他人的認可。

人們都希望他們生活中的每一件事情都能獲得認可，包括購物。得知別人喜歡你買的東西，會讓你對自己的決定感到自信，也更快樂。否則，就會難過。比如說，一位女士穿了一件新衣服去上班，但是沒有一個人稱贊她的新衣服，甚至是注意到她的新衣服，這時她可能再也不會穿這件衣服。或者，更糟糕的是，她要退貨。

所以，銷售員的任務不僅是成交，還要在成交后讓顧客放心。當交易完成后，你就不再被認為是銷售員了，這時你要使自己成為第一個讓顧客知道他們做出正確選擇的人。

2. 確認：鞏固交易

確認顧客的購買有助于防止買主的懊悔，對于確認的效果而言，時機極為關鍵。但是確認時你該說些什么呢？這要取決于具體情況。

案例：威爾森夫婦剛剛為他們的女兒買了一件黃金掛件以紀念她大學畢業，他們不太確定女兒是否喜歡這件首飾。交易確認時，銷售員這樣說：威爾森先生和太太，我認為你們為女兒的畢業禮物做了極好的選擇。這件禮物不僅會在今后幾年里增值，還能讓你們的女兒想起她人生中最驕傲的成就之一。

案例中銷售人員不僅告訴他們做了一次極好的選擇，而且還提醒了顧客一兩個可能在演示中就指出過的商品價值。這種方法通過強調顧客最初的購買理由，進一步鞏固了交易。

雖然每次確認的情況不同，但仍然有一些準則可以遵循：

如果涉及非常昂貴的物品，如珠寶、家具，你最好是在當晚或次日打電話確認交易。這讓顧客知道了你在關心他們和他們購買的商品，這能消除買主的懊悔，也肯定能讓你有更多機會見到回頭客、做成更多生意。

3. 邀請：請再次光顧

要想在銷售中獲得真正的成功，你必須要讓你的顧客再次光臨或介紹其他顧客給你，和回頭或受推薦而來的顧客做生意比和新顧客做生意容易。要達到這一目的，你需要采取相應的措施。

購買商品后的顧客，很容易受到影響，這時候如果你告訴他要做什么事情，他幾乎都會照做。這時候你可以以一種積極的方式利用顧客這種特殊的思想狀態。比如說，你現在回去就好好地享受它吧或者三個月后給它做一個保養吧，這樣你們之間的關系就更近了，邀請也相對要容易。邀請你的顧客再次光臨，讓你有機會知道所購商品的使用情況，或者它的使用者是否滿意等等。

結 語

銷售是一個企業將產品轉化利潤的關鍵一步，一個專業的銷售能夠給企業帶來巨大的收獲。

《銷售洗腦》以生動的案例和環環相扣的邏輯理論，照亮了通往高效能銷售的道路，幫助零售業中的銷售人員實現新的突破。

《銷售洗腦》并不是只適用于專業銷售，不管你是老師、家長還是領導，學會怎樣引導他人的情緒，并將你的意志灌輸給他們，為他們構建一種信仰，引導他們走在積極追夢的路上就是一件令人愉快的事情。

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