第 2 章 理解問題：設計研究

任何設計成果的評判標準，都要看產品最終滿足用戶或委托開發組織需求地程度。如果沒有清晰地了解其目標用戶、問題限制、及其推動設計的商業或組織目標，那么成功的機會不大。

設計研究中的定性研究與定量研究

很多人認為，只有產生所謂客觀事實（定量數據）的研究才是有效的研究。然而數據只有經過解讀才能夠輕易操控。

而定性研究能夠以豐富多元的形式回答“是什么”、“怎么樣”和“為什么”等問題，真實反映人類現實情況的復雜性。

定性研究的價值

對于幫助我們理解產品的領域 、情境和收受約束的方式 ，與定量研究不同 ， 定性研究更加有用 。它還能比 定量研究更快速、更簡便地幫助我們發現產品用戶和潛在用戶的行為模式 。定性研究尤其能幫助我們理解以下問題：

• 產品現有的潛在用戶的行為、態度與能力。
• 待設計產品的技術、業務和環境情境 ，即產品的領域。
• 目標領域的詞匯和其他社會問題 。
• 己有產品的使用方式 。

定性研究也有助于設計項目的進展 ：

• 為設計團 隊提供可信性和權威性方面的依據 ， 因為有研究結果作為設計決定支撐 。
• 讓團隊對目標領域和用戶關切達成統一認識 。
• 幫助管理人員在產品沒計問題上做出史全面科學的決策 ，而不是基于猜測和個人偏好做決定 。

我們的經驗顯示，相比之下，定性研究方法實現更快、成本更低，并且更有可能為重要的問題提供有用的答案，從而產生一流設計：

• 產品如何融入用戶生活的大背景之中？
• 用戶使用該產品的基本目標是什么？哪些基本任務能夠幫助人們達成這些目標？
• 哪些體驗能夠吸引用戶？如何將這些體驗融入正在設計的產品之中？
• 用戶采用當前方法進行設計時會遇到哪些問題？

定性研究的價值不限于對設計流程的支持。根據我們的經驗，花時間深入了解用戶人群，能夠提供傳統市場研究無法揭示的寶貴商業見解。

定量研究的利弊

焦點小組和市場調研的數據可以按照人口統計的標準對潛在客戶分組(年齡、性別、受教育程度等)。這有助于生產商確定某種特定產品或市場信息對何種消費者最具吸引力。

然而，了解某人是否會購買某商品，并不等于了解用戶購買后如何使用產品。市場劃分是確定和量化市場機會并確認市場劃分的實用工具，但在定義什么產品能抓住市場機遇時，效果并不好。

若缺少基本的定性分析，不能解釋這些行為的原因，這樣的統計數據帶來的問題的數量只會超過所能提供的答案。

定量分析能指導設計研究

定性分析幾乎是最有效的收集行為知識的工具。行為知識能幫助設計者為用戶定義和設計產品。然而，量化數據在設計研究中也并分一無是處。市場研究有助于設計創意。

用戶研究有益于市場研究

在描述用戶行為和潛在需求方面，定性研究幾乎始終是不二之選。但是，也有一種信息單靠定性研究是無法獲取的行為模型的市場規模。這里是采用量化技術來填補信息的理想場合。

目標導向設計研究

我們發現，如下定性研究活動在目標導向設計實踐中最有用（大致按照執行順序排列）：

• 啟動會

• 文獻綜述

• 產品/原型和競爭者審核

• 利益相關者訪談

• 主題專家（SME）訪談

• 用戶和客戶訪談

• 用戶觀察/人種學實地研究

啟動會

盡管項目的啟動會并非嚴格意義上的研究活動，卻包含了研究的一項重要內容——這是設計師聚集利益相關者提出初始關鍵問題的好機會：

• 產品是什么？
• 用戶是誰？
• 用戶最需要什么？
• 從業務上來說，哪些客戶和用戶最重要？
• 設計團隊和商業上面臨何種挑戰？
• 誰是最大的競爭對手？為什么？
• 為了熟悉產品、業務和技術領域知識，需要了解何種內外部文獻資料？

盡管這些問題很基本，但這么做不僅能讓設計團隊深入了解產品本身，還能了解產品利益相關者、用戶，以及會面臨的設計問題。這些問題還能為設計師后期訪談提供利益相關者和用戶提供線索，為理解產品領域提供參考。

文獻綜述

在訪談利益相關者之前或同時，設計團隊就應該查閱產品或產品所在領域相關的文獻。其中包括：

• 內部資料：產品市場規劃、品牌策略、市場研究、用戶調查、技術規范和白皮書、競爭性研究、可用性研究和指標、以及用戶論壇存檔等。

• 行業報告，如商業和技術期刊雜志。

• 網絡搜索，從網上搜索來的相關產品和競爭產品、新項目、獨立用戶論壇、博客文章，以及社會媒體討論話題等內容。

設計團隊應該收集上述文獻，以此為基礎，設計針對利益相關者和主題專家提出的問題。之后可以使用文獻來提供領域補充知識和詞匯表，檢查匯編的用戶數據。

產品/原型和競爭者審核

在訪談利益相關者和主題專家之前或同時，產品設計團隊檢查產品的現有版本或者原型，以及主要的競爭對手，是大有幫助的。如此一來，設計團隊能夠樹立一流尖端的意識，為訪談期間的問題增添動力。他們應當按照交互和視覺設計原則進行比較，這一過程讓設計團隊能熟悉當前的產品對用戶而言有哪些優勢和局限，總體上了解產品當前功能范圍。

利益相關者訪談

任何新產品設計的研究工作都應當從了解產品的業務環境和技術背景開始。多是情況下，產品設計（或再設計）是為了實現一個或多個商業目標。設計師有責任在開發出解決方案的同時，又不忘記這些目標。因此，設計團隊務必理解設計摘要背后的機會與限制。

一般而言，利益相關者是指對所設計的產品有權利或有責任的任何人。訪談利益相關者應該在其他用戶研究開始之前進行。訪談利益相關者有助于啟發展開用戶研究。

訪談利益相關者最有效的方式是單獨進行，訪談時間最好不要超過一個小時。

從利益相關者哪里收集某些類型的信息尤為重要：

• 產品的初期設想——必須把這些看法與用戶和顧客的看法協調統一起來。如果利益相關者之間存在嚴重分歧，這種情況需要在早期階段就進行監管、跟進。
• 預算和日程計劃——討論這一問題通常能夠對設計工作的范圍進行現狀核實。如果用戶研究表明需要更大（或更小）的范圍，這就給管理者提供了決策點。
• 技術限制和機遇——理解該技術蘊藏的上級有助于規劃產品的方向。
• 商業驅動——設計必須盡可能的在產品、用戶、顧客和供應商之間打造共贏的局面。
• 利益相關者對用戶的看法——同用戶有關的利益相關者可能有一些重要真知灼見，有助于制定用戶研究計劃。

理解這些問題及其對設計方案的影響，有助于設計師更好地開發出成功的產品。如果忽視擬議設計方案的可能性和實行性，產品不可能暢銷。

討論上述話題，有助于在設計團隊、管理團隊、工程團隊之間發展處共同語言和共識。盡管從利益相關者那里收集信息很重要，但也不能照單全收。設計師應當找出真正問題的所在，并提出適應商業和用戶需求的解決方案。

主題專家(SME)訪談

在一個項目初期，找到并會見幾位主題專家（產品所在領域的權威人士），十分寶貴。對于一些高度復雜，或者技術性強，又需要考量法律因素的領域來說，這么做至關重要。

主題專家通常是利益相關者聘請的專家，但本身不是利益相關者。

借助主題專家時應當考慮幾點：

• 主題專家通常是專業用戶。他們對產品或領域的長期經驗，意味著他們已經習慣了當前的交互。主題專家通常不是產品的當前用戶，他們更傾向于從管理的角度思考問題。

• 主題專家知識淵博，但不是設計師。他們有可能提出些行之有效、有價值的意見，但從這些建議中收集的最重要的信息是找出哪些問題又發了他們的擬解決方案。

• 主題專家或者專業領域必不可少。借助主題專家收集行業最佳實踐和復雜規則相關的信息。主題專家對用戶角色特點的了解，對復雜領域中用戶研究的規劃非常關鍵。

• 確保設計過程能夠得到主題專家的幫助。如果產品所在的領域需要主題專家協助，就能在不同設計階段依賴于他們，完成設計細節的現狀檢查，務必在早期訪談中獲得這種人脈。

客戶訪談

用戶和客戶這兩個概念容易被混淆。客戶指購買產品的人。

為了確保產品的可行性，理解客戶及其目標就非常重要。要同樣意識到這些顧客實際上很少使用產品，當他們使用時，也和用戶的使用方式不同。

訪談用戶時，要了解一下內容：

• 購買產品的目的。
• 當前解決方案中遇到的難題。
• 購買正在設計的這類產品的決策過程。
• 在安裝、維護、管理這些產品時的角色。
• 產品所在領域相關問題和詞匯。

分析這些意見背后存的問題也非常重要，就像針對主題專家的情況一樣，這樣才能確定所提想法背后的問題，因為在設計過程后期，可能會產生更好、更完整的解決方案。

用戶訪談####

設計的主要關鍵點是用戶，他們是親自使用產品來達成目標的人。如果要重新設計或者改良現有產品，于現有用戶和潛在用戶的交流就很重要。而潛在用戶雖然目前未使用產品，但因為產品能夠滿足他們的需求，所以在將來他們就可能會使用，屬于產品的目標市場。對現有用戶和潛在用戶進行訪談，可以發現產品當前版本的體驗對用戶行為和思維有何影響。

我們需要從客戶訪談中了解的信息：

• 產品（或類似系統）如何適應用戶生活和工作流程：用戶何時、因何原因以及如何使用產品。

• 用戶角度的領域知識：用戶完成工作需要知道的信息。

• 當前任務和活動：包括現有產品需要完成和不能完成的。

• 使用產品的動機與期望。

• 心理模型：用戶對于工作、活動的看法，以及對產品的期望。

• 現有產品（或類似系統）的問題和不盡完美之處。

用戶觀察

大多數用戶不能準確評估自己的行為。許多人不會談論他們覺得有問題或者難以理解的軟件行為。

或許，收集定性用戶數據最有效的技巧是將訪談和觀察結合起來，允許設計師實時提出問題澄清，直接詢問觀察到的情形。

記錄用戶的言行時。采訪者應切記，不要太明顯，否則用戶會分神，或者表現得與沒有記錄時有所不同。如果使用恰當，視頻可以成為強有力得表現工具，用以說服利益相關者接受有爭議或超出預期的研究結果。

訪談并觀察用戶

把觀察和一對一的訪談結合起來，對于收集用戶及其目標方面的定性數據來說，是設計師最有效的工具。人種學訪談方法結合了沉浸式觀察和有導向的訪談法。

情境調查

情境調查基于“師傅帶徒弟”的學習模式，即將用戶當成師傅，訪談者是新的學徒，徒弟觀察師傅，提出與用戶相關的問題。

人種學調查的 4 個基本原理：

• 情境——同用戶交流和觀察的地點盡量選擇用戶正常的工作環境，或是適合產品的物理環境。觀察用戶的活動，提出問題，要在用戶自己熟悉的環境中展開，他們自己的環境布滿了日常使用的物品，這有利于挖掘出他們行為相關的所有重要細節。

• 伙伴關系——訪談和觀察時，要采取合作的方式探索用戶，對工作的觀察和對工作架構、細節和討論可以交替進行。

• 解讀——設計師的大部分工作就是研究收集到的用戶行為、環境和談話內容，進行綜合分析，解讀信息，發現設計意義。但訪談者必須謹慎，避免不經過用戶證實而做出主觀臆測。

• 焦點——設計師應該巧妙地引導訪談，利于捕捉于設計問題相關的數據，而不是用調查問卷提問問答，或者讓訪談自由發揮。

改進情境調查

下列的過程改進措施可以產生更加有利的研究階段，為成功的設計創造更好的條件：

• 縮短訪談過程：只要保證足夠的訪談數量（每個假定的用戶模型或者類型大約需要 6 個精心挑選出來的用戶），一個小時足以收集到必要的數據。
• 適用小規模設計團隊：由同一組設計師依次進行每一場訪談的效果更好。這樣設計團隊可以保持較小的規模。更重要的是，這意味著整個團隊成員可以與所有訪談的用戶直接交互，從而可以更有效地分析和綜合用戶數據。
• 首先找出用戶目標：情境調查地設計過程從根本上講是以任務為重點。我們建議，在確定與目標相關的任務前，采用人種學調查首先找出用戶目標，確定目標的輕重緩急。
• 超越商業環境：情境調查呈現的是產品和企業環境，但在消費者領域進行人種學調查也是可行的。

為人種學訪談做準備

人種學是借用人類學中的一個術語，意味著系統深入地研究人類文化。人種學訪談借用了這種研究的精髓，應用在一個微觀層面。為了理解與個體產品相關的人的交互行為和習慣。

確定候選人

設計師必須捕捉產品相關的所有用戶行為，所以設計師在規劃一系列訪談時，要確定適合的多樣化的用戶樣本和用戶類型，在之前的訪談、文獻收集信息的基礎上，設計師需要做出假設，以此為起點，確定采訪哪種用戶和潛在用戶。

人物模型假設

人物模型假設應當基于可能的行為模式以及區分這些模式的因素，而非單純的人口統計學因素。消費類產品的情況往往是，采用人口統計學因素篩選訪談對象。即便在這種情況下，也應當把人口統計學當做假設行為模式的代理。

產品所在領域的性質決定了人物模型假設的方式。商業用戶與消費品用戶的行為模式和動機大不同，因此構造人物模型假設使用的技巧也各不相同。

人物模型假設思維產品定義不同用戶（有時候是客戶）類型的第一步。這是確定一系列初期訪談規劃的基礎。

人物模型假設試圖在較高層面解決以下問題：

• 哪些不同類別的人可能會使用這些產品？

• 他們的需求和行為可能會有何變化？

• 需要探索哪些行為范疇和環境類型？

商業和消費領域角色

對于商業產品來說，角色（role）（不同類別用戶相關的共同任務和信息需求）提供了重要的初始組織原則。

在商業和技術情境中，角色通常大致等于工作描述。所以通過理解系統中用戶（或潛在用戶）擔任的職位類別，獲得一些合理的初始訪談用戶類型相對來說要容易。

不同與商業用戶，消費者沒有具體的職位描述，并且他們使用產品是通常跨越多個情景。因此，對消費品而言，角色毫無意義。最重要的用戶類型源于用戶態度、能力、生活方式選擇或者生活階段等因素，這些都會影響用戶行為。

行為和人口統計學變量

人物模型假設應該建立在不同的變量基礎上，這些變量能夠根據用戶的需求和行為來區別不同的用戶群體。這往往是區分用戶類別最有效的方式。

消費品用戶類型通常大致可以通過組合用戶類型所對應的行為變量來區分，但行為變量對于確定業務和技術用戶類型也很重要。同一業務角色定義中的人可能存在不同的需求和動機。這些都可以在收集用戶數據后，通過行為變量捕捉到。

建立人物模型的另一個有效的途徑就是使用人口統計學變量。被訪者應該分布在這些人口統計學變量范圍內，以期訪問的人群足夠多樣化，從而確定顯著的行為模式。

技術專業知識與行業專業知識

行為區分的一個重要類型是技術專業知識（數字技術知識）和行業專業知識（與產品相關的特殊主題領域知識）之間的不同。

不同用戶對于兩類專業知識的了解程度分別不同。因此，根據產品的設計目標，領域支持以及技術易用性也可能是產品設計的必要部分。

環境因素

最后要考慮一點，就是用戶就職的組織之間的文化差異。這些環境變量示例如下：

• 公司規模
• 公司位置
• 所屬產業、部門
• IT部門規模設置
• 安全級別

同行為變量一樣，沒有領域方面的研究支持，這些環境變量很難識別出來，因為行業和地理區域不同，相應模式也會顯著不同。

做好計劃

創建人物模型之后，加上潛在角色和行為、人口統計學以及環境變量，就需要制訂訪談計劃，與負責協調和安排的人員進行溝通。

對于企業或者專業產品，每個假設的行為模式都要經過大約6次訪談才能證實或者證偽。

通常消費品的行為變量更多，因此要切確描繪出區別需要更多次訪談。

對于某些消費品來說，用戶的生活方式的選擇和生活階段會使得訪談次數數倍于其他產品的訪談次數。

進行人種學訪談

訪談團隊和時間

建議每次兩個設計師參加，一個負責引導訪談并適當做筆記，另一位負責詳細記錄訪談內容，查找提問的漏洞。訪談期間兩者角色可互換。每場用戶訪談一小時左右就夠了（復雜領域除外）。

團隊應該控制每天的訪談次數（6次以內），這樣設計師能夠有足夠的時間進行總結，做訪談策略調整，并且不會太累。

人種學訪談的階段

開始時，訪談的關注點比較廣泛，針對的是總體的結構和目標相關的問題。后期關注的范圍則逐漸縮小，逐步鎖定某些特定功能及與任務相關的問題。

• 早期訪談具有探索性質，重點是從用戶角度收集領域知識。問題較開放，較少探究細節。
• 中期訪談中用戶模式初步顯現，設計師開始提開放式和明確的問題，形成初步輪廓。開始關注行業細節設計。
• 后期訪談確認先前觀察到的模式，進一步闡明用戶角色和行為，并對任務和信息需要的假設進行微調。提問更注重封閉型問題，對數據進行收尾工作。

基本方法

在交互發生的地方進行訪談

這點很重要！可以讓訪談團隊了解交互發生的環境，從而深入地洞察產品的局限性，以及用戶需求與目標。

仔細觀察環境有可能會發現訪談對象沒有提到的任務線索。

避免按照固定的問題提問

如若用固定的調查問卷進行訪談，不但有可能疏遠訪談對象，還有可能錯失豐富而有價值的用戶數據。我們事先并不了解產品所在領域，無法預設提問的問題。必須從訪談對象那里了解哪些是重要的。

假裝門外漢，而非專家

你的目標是廣泛而客觀地聽取受訪者的談話內容，并鼓勵受訪者積極地給予詳細深入的討論。做一個富有同理心、善于傾聽的訪談者，你會發現人們更愿意分享他們所知道的任何類型的信息。

采取開放式和封閉式問題相結合引導提問

這樣有助于提高用戶訪談效率，確保朝著正確的方向邁進。

開放式問題鼓勵受訪者詳盡地回答問題。用這些問題來為某一主題引導出更多細節，從而獲得更多的信息。

封閉式的問題則鼓勵簡短的回答，用封閉式問題來關閉詢問，或者將話題拉回正軌。

首先關注目標，任務其次

人種學調查的首要問題是理解用戶行為的原因，即什么激發了不同角色個體的行為，以及他們希望最終如何達成目標。以便讓任務設計得更好的配合用戶的目標。

避免把用戶當成設計師

引導訪談對象審視問題所在，但要避免受訪者提出解決方案。

避免討論技術問題

不了解技術決策背后的目的就談論技術問題沒有任何意義。

鼓勵講故事

訪談中要鼓勵用戶講述使用產品的典型和特殊的案例。

請求演示和講解

在了解用戶活動和交互的流程和結構，并完成其他問題后，可以請求受訪者演示和講解，或者展示與設計問題的相關內容。

在用戶環境捕捉設計技術的同時，要格外留意現有設計中未碰到的需求或不足之處。

避免誘導性問題

訪談中要避免受訪者產生偏見。

訪談之后

每次訪談之后，設計團隊都要比對筆記，討論在最近訪談中觀察到的任何有趣趨勢或者出現的一些具體細節。如果有時間還要回顧舊的筆記，查看其它訪談中未回答的問題和研究是否得到了恰當的回答。這些信息應該用來為后續訪談中將采用的方法制定策略。

訪談階段結束后，設計團隊要通覽所有筆記，標注或重點畫出數據中的趨勢和模式。這對下一步從累積的研究中創造人物模型來說用處很大。

如果有幫助的話，團隊可以整理好筆記，讓大家能隨時查閱，這對后期的設計階段大有裨益。

定性研究的其他類型

焦點小組

不太適合用作交互設計工具。焦點小組會抑制行為和觀念的多樣性，而這些正是設計師所需要接納的。

可用性測試

可用性測試的重點是衡量用戶完成具體的、標準化的任務的好壞程度，以及在此過程中遇到的問題。測試結果通常能夠揭示用戶在理解和使用產品時遇到的問題，同樣也能展現用戶那些行為更易成功。

卡片分類

卡片分類有助于理解用戶組織信息和概念的方式。

任務分析

任務分析對于明確用戶目標的幫助不大。人們做某件事，往往與他們愿意怎么做或者如何有效地完成之間，沒有多少相似之處。

用戶研究是好設計的關鍵

用戶研究是設計得重要基礎。一旦基于定性用戶研究及其產生的模型建立了堅實的設計概念，可用性測試將成為評判設計是否有效的高效工具。目標導向設計研究過程的初期舉足輕重。