共情就是換位思考，站在用戶的角度，把自己當成用戶去體驗整個流程，嘗試理解圍繞在用戶身邊的環境和信息、擺在他面前的問題和挑戰，感受他的情感波動和想要達到的目標。
—《設計思維行動手冊》稅琳琳
羅振宇icon在2022年跨年演講中，有個故事特別有意思，講的是在非洲修路的企業家，遇到了經常缺勤的非洲小哥，加錢發獎金解決不了問題，于是管理者想了一個招：每周誰干活最積極，周末就可以把挖掘機開回家。
規則一出，工人們不再缺勤，鉚足了勁想把挖掘機開回家，因為在鄉親們面前炫耀一下，實在太長臉了。
為什么加錢，發獎金，對非洲小哥沒什么用，因為非洲當地的消費場所很少，工人們的工資只要夠滿足日常需求就行，大家對多出來那一點錢沒多大興趣。
但是開挖掘機回家就不一樣，因為那里好多人還生活在部落，開挖掘機回家，老少鄉親都會來圍觀，非洲小哥馬上能收獲全部落的崇拜。
這件事背后的邏輯就是共情，站在用戶的角度，回歸到用戶的場景中去，去體驗整個流程。
所以發現并確定問題過程中非常關鍵的一步，是所有洞察、創意和創新方案的基石
