運營小白的困難
新入公司不到半年的王妍，在各路大神們的帶領下，加上個人的努力。成為了外地一個小項目E組的項目組長（代）。新的項目，一切從零開始，新的營銷環境、受眾習慣也不同，王妍上馬第一周就出現了問題——原來有效的一些方法，面向外地顧客推行時，效果并不明顯，有的甚至無效。最為明顯的是咨詢客服人員與顧客一對一溝通時，遇到各種壁壘。
這是公司的第一個外地小項目，項目內成員，加上王妍總共才6個人，王妍立馬找到了師父喬洛，溝通過后，王妍立即發起了一場會議，參會人員除了E組全體成員之外，還有程經理旁聽。
在會議即將結束時，程經理聽完大家的發言，不知道是對現有的解決方案不太滿意呢，還是有更好的方案想跟大家分享。程經理說道：“我們公司，正處在快速擴張的時期，有些項目，我們以前都沒有做過，出現問題，很正常。這兩個月，我跟A項目組的時間比較多，A項目組的新人汪蓉蓉，在這幾個月中，利用ria學習法，解決了不少她遇到的新問題。這個方法，她在公司有分享過，你們也參加了。現在遇到了問題，也可以用用嘛。”說完，一本書就到了辦公桌上——《社交銷售——人人都是銷售員》。
王妍是位負責的同志，典型的A型人，做事快，風風火火的她立馬把汪蓉蓉請到了現場。讓汪蓉蓉現場為大家拆書。現場拆書！！年輕真好，膽子就是大！程經理也沒有說啥，嘿嘿地坐到了一旁，旁聽。（這人，整天都這么閑的嗎？）
用戶角色模型
R-共讀拆頁：
汪蓉蓉，現場選取了這一段拆頁：
用戶角色模型是對樣板客戶的一種描述，往往是一種文字描述。用戶角色模型一般非常詳細，而且通常用專業和個人化的語言來描述樣板客戶。每家企業一般都會有 一個小規模的具有重要戰略意義的客戶群。如果你的營銷團隊表現得不是很好，那么這可能是因為他們沒有做好用戶角色模型。
用戶角色模型是你的目標客戶的DNA。你不僅需要了解他們的職位，還要了解其他方方面面。
——來自《社交銷售——人人都是銷售員》原文031頁
大家用不到3分鐘的時間閱讀完，拆書家進行了現場引導，進入促動參與I（引導促進）環節。此環節=以學習者為中心+激活經驗+促動參與+催化應用
建立用戶角色模型的益處：
一般來說，建立用戶角色模型有三方面的益處：
1.使產品的服務對象更加聚焦，更加的專注。
2.可以在一定程度上避免產品設計人員草率的代表用戶，做到真正的“為用戶服務”。
3.可以提高決策效率。
而在我們公司，E項目組這樣的情況，建立服戶角色模型的益處：
——新接觸一個產品（項目）的時候用戶角色模型是我們了解用戶的最好方式。這一點剛好可以解決E組現在面臨的最大問題。
如何進行用戶角色模型的建立？
用戶角色的構建方法至今沒有統一，主要有：Alen Cooper 的七步人物角色，Lene Nielsen 的十步人物角色法、Mulder根據用戶的類型和分析方法進行劃分的三步人物角色構建。
創建用戶角色模型的方法，以適合團隊和項目需求為出發點。借鑒以上三種方法，根據我們公司項目組的實際情況，我們進行四步用戶角色模型構建法：
1.確定分類維度（在那些方面對用戶群體進行細分）
2.基礎數據采集
3.分析建模
4.結果呈現。
第1步：確定分類維度
許多用戶研究是將用戶的人口統計學特征，如年齡、性別、種族以及心理特點，如經驗、人格特點、價值取向等，作為分類維度對用戶進行分類的。這些有一定的價值，但是，用戶角色模型是針對特定產品或者及其功能的，所以人物角色的分類一般是根據角色的目標（人物需求）、行為和觀點（行為傾向）進行的。
目標，例如是什么原因促使你使用該產品？
觀點，例如這個產品中，最喜歡功能？
行為，例如你最近一次使用該產品做了什么？
跟隨汪蓉蓉的引導，E組通過近90分鐘，現場催化出了分類維度：
顯性：即用戶群體的可視化的特征描述。如目標用戶的年齡、性別、職業、地域、興趣愛好等特征。一般通過客服咨詢人員的線上交流以及官網數據獲得。
隱性：用戶內在的深層次的特征描述。包含了用戶的產品使用目的、用戶偏好、用戶需求、產品的使用場景、產品的使用頻次等。主要以問卷、訪談的方式獲得相關數據。
第2步：基礎數據采集
1.官網數據分析
2.問卷調研：確立調研目標-問卷設計-問卷投放-問卷收集匯總-調研結果分析。
3.用戶訪談：確定訪談目標-設計訪談提綱-選擇訪談對像-言談和結果記錄-訪談結果分析
說明：問卷調研的信息一定是不確定性的用戶信息或者無法通過官網數據查閱到的信息。對于已經確定的信息不需要再通過問卷進行調研。
訪談提綱問題舉例：
1.你希望通過社區醫療機構收獲什么？
2.促使你在社區內就醫和保健的原因是什么？
根據訪談對象的結果進行關鍵詞提煉，提取前3?4位的關鍵詞即可。
說明：問卷與訪談都是用有限的問題來獲取有價值的信息，因此問卷的設計、訪談大綱的設計就是一門較深的學問，問卷設計需要有特定的思路、方法和技巧。
第3步：分析建模
當我們對用戶畫像所需要的資料和基礎數據收集完畢后，需要對這些資料進行分析和加工，提煉關鍵要素，構建可視化模型。
第4步：結果呈現
A現場行動催化
根據以上內容，請E項目組全體成員進行小組討論：為了成功進行用戶角色模型構建，你愿意做哪些事情？
經過20分鐘小組討論，一份行動計劃清單出爐
項目組長：王妍? 總項目時間節點2017-7-01 （共兩周時間）
官網數據收集分析：由懂一點程序的王偉負責。（總時間節點2017-6-25)
問卷調查負責人：董苗苗負責。（3天內問卷出臺，總時間節點2017-6-26)
用戶訪談負責人：大力（3天內大綱出臺，總時間節點2017-6-26)
分析建模：由excel大神李纖纖負責。（2017-6-26?27兩天)
結果呈現：由PPT大神董偉負責。（2017-6-28一天)
經過近4小時的現場引導催化，王妍簡直不敢相信——為什么汪蓉蓉能夠引領大家做到這些，汪蓉蓉拍了拍王妍的肩頭“戰友，咱們組在昨天剛拆完這個。正熱呼著呢。所以...”
最后汪蓉蓉還給了E項目組一份注意清單：
構建用戶角色模型需要注意的
1. 用戶角色模型要建立在真實的數據之上，一切不建立在客觀數據基礎上的用戶角色模型都是耍流氓。
2. 用戶角色模型是處在不斷修正中的。
3.構建用戶角色模型的目的是為了充分了解我們的用戶，進而為產品設計和運營提供參考。如果我們做出來的用戶角色模型無法指導我們的產品設計或者運營規劃及策略制定提供參考的話，那么這個角色模型一定是失敗的。
附：-RIA學習法-
R（Reading）=閱讀，I（引導促進）=以學習者為中心+激活經驗+促動參與+催化應用，A（拆為己用）=體驗+反思 。這種被汪蓉蓉親切地稱為：RIA啞鈴健身法——生命不息，奮斗不止，RIA是一個工具，就像啞鈴一樣，是個好方法，但是重點在用。
