有效溝通的八個前提

以下的八點啟示讓我們明白溝通效果更好的途徑:

(1) 有效的雙向溝通的先決條件是和諧氣氛。

(2) 沒有兩個人是一樣的;沒有一個人在兩分鐘是一樣的。因此溝通的方式不能一成不變。

(3) 一個人不能控制另一個人,也因此不能推動另一個人。每個人都只能自己推動自己。所以,應給別人一些空間。

(4) 溝通的意義決定于對方的回應。強調說得對不對沒有意義,說得有效果才重要。

(5) 對方是否這個意思或者已否明白你的心意,只有對方才能決定。不要假設,若不肯定,找他談談。

(6) 可以直接談的不要經由第三者。帶著坦白、誠懇、關懷的心,什么也可以談。

(7) 兩人之間的共同信念與共同價值越多,溝通會越有效果。

(8) 凡事至少有三個解決方法。若已知的方法不管用,總可以找出變化和突破。

下面讓我們詳細地了解一下這8點的意思(文中“BVR”代表的是信念、價值觀和規條,即是Beliefs,Values 和Rules 的第一個字母,總稱為信念系統Beliefs System)。

(1) 有效的雙向溝通的先決條件和氣氛。

溝通的方法有很多種,絕對不只我們一般上做到的對話、書信來往,傳真電郵等。

吵架對罵也是溝通方式之一。不理采對方亦是溝通方式之一。因為“溝通”二字本身的意思是有效地表達自己的訊息。吵架對罵中的聲調、身體語言和所用的文字,是為了表達出不滿意某些事情或者不能接受對方的一些言行;而不理采對方是用沉默去表達出“我不愿意與你溝通”的訊息。

上面“溝通”二字的意思只強調了單向溝通。雙向溝通是除了一方有效地表達自己的訊息之后,另一方亦對那份訊息作出回應。有效的雙向溝通是我有效地表達自己的訊息,而對方的回應是我所祈望的。在這里,我不是說對方一定會接受你的意見;對方雖未接受,但是樂意進一步了解你的意思,或者提出他自己的意見與你討論,都是良好的回應。因為這些顯示出對方的意欲是想與你有共識。

想做到有效的雙向溝通,必須先有和諧氣氛的存在。和諧氣氛是使到雙方感到安全而無須啟動自己的保護機制。在這個狀態下,對方腦里前額葉的理性中心(掌分析思維、理解、解決問題和策劃的部份)會更活躍,更能發揮其功能,因而能夠導致良好的雙向溝道效果。

(2) 沒有兩個人是一樣的,沒有一個人在兩分鐘是一樣的。因此溝通方式不能一成不變。

每個人由出生至今天所遭遇的人生經驗沒有可能一樣,因此憑人生經驗所塑造出來的信念、價值觀和規條系統(以下簡稱為BVR)也不可能一樣。而每個人都是憑藉內里的一套BVR去處理眼前出現的每一件事,所以,同一件事情出現,沒有兩個人的感受,所產生的意義、情緒、思想狀態和反應能夠一樣。

很多人都明白和接受這個道理,但同時,卻又往往用相反的態度去處理一些情況。以下的說話會經常聽到,不都是表現出這個道理的相反嗎?

“真不明白為什么大家都接受了這個計劃,他還是不肯接受。”

“人人都是這樣做啦,他是沒有理由拒絕的。”

“我們已經為他設計了對他最好的方案,不由他反對了。”

“我們都覺得這樣最好,你還是同意吧!”

我們的BVR,隨著時間、隨著我們的成長、因為每一件在每天每一刻的生活中發生的事,而有所改變。所以,我們是在不斷地改變中。例如,你看這本書,從開始看到這里,假定你花了一個小時,無論你同不同意所看過的內容,你的BVR與一個小時之前相比,一定已經有不同。這份不同,是在看每一頁,甚至每一句的過程中慢慢地產生的。同樣地,每天發生在我們身邊的每一件事,都會在我們的腦里做成BVR的變化。所以,沒有一個人能夠停頓下來,保持不變。

既然人在不斷地變,我們與另一個人的溝通方式便不能一成不變了。你也許曾經有過這樣的經驗:在兩個不同的時候某人對你說過同樣的一些說話,兩次里你內心的感覺和反應是不同的。這便證明每一個人都是在不斷地變化中。若想做到良好的溝通效果,不能只憑自己認為應該怎樣說和做,或者過去這樣說和做有效果,便閉上眼睛去說和做同樣的言行。我們必須憑現場對方的狀態去設計有效的說話和行為。

(3) 一個人不能控制另一個人,也因此不能推動另一個人。每個人都只能推動自己。所以,應給別人一些空間。

不給別人空間就是“強之所難”。很多時,我們憑著一些正面的動機,就以為可以代別人決定什么是對他最好的,不單只為他安排了事情,更強逼他接受。當對方不接受時,我們埋怨他孤負了自己的一番好意,甚至怪責他不愛惜自己、自暴自棄。這種現象,最常出現于家庭中,對家人的一份愛心,往往使自己盲目而看不清什么才是對所有人最好的。

其實每一個人內心的一套BVR,早已為他決定了什么對他好,應該怎樣做。這些決定,或者終于不能帶給他理想的結果,但是他要后來才能知道,當時,他只會堅持本人內心的BVR去行事。你認為對他更好的做法,是從你的角度,亦即是你的BVR做出的判斷。每個人都由自己的BVR所控制;每個人的BVR,亦只能控制他自己。因此,你這樣的看法,對你來說是對的;而他那樣的決定,在他當時的BVR的角度去看,也是對的。

你若想他接受你的看法,用“強之所難”是不會有效的,因為只有他的BVR改變了,他的看法才會改變。你不能改變他的BVR,只有他自己才能改變他的BVR,所以,每個人都只能推動自己。(你可以做一點事,使他覺得想改變他自己的BVR,但這往往不是在溝通現

場中容易做到,除非受過一些特別的訓練,例如NLP 輔導技巧。)

更有效的方法是從他的BVR角度去看看,有什么比他的決定更能夠給他更多更好他所向往的價值,然后引導他自己去意識到這些新的可能性。這樣,他才會肯用不同的方法去推動自己。

容許對方的BVR在你的思想中存在,在思考方法時考慮到對方的BVR,便是給對方一些空間。

(4) 溝通的意義決定于對方的回應。強調說得對不對沒有意義,說得有效果才重要。

溝通不成功的人,都會強調自己說得怎樣對,只是對方聽不入耳而已。其實溝通了而沒有效果,說過的話又有什么意義可言呢?如果一位外科手術醫生對你說:“手術十分成功,只是病人死了。”,你會有什么感想?手術的目的是為了救活那個病人,如今病人死了,手術的意義便完全失去了。所說的話是為了有良好溝通的效果,如今沒有這效果,再強調說得對,只不過是使自己看不見有改變溝通方法的需要而已。

溝通沒有對與錯之分,而只是有沒有效果的分別而已。

溝通是兩個人的事。對方走開了你仍在說,說得再對也沒有用,旁人會說你是傻子;對方沒有走開,但是聽不進你所說的,說得再對也沒有用,這與傻子沒有什么分別!

對方聽不聽得進你的說話,只要留神一點注意對方的回應便能知曉,除非你掩著耳朵,閉上眼睛,不聽不看對方的回應。當對方的回應不是你所期望的,你便需要對自己的溝通方式檢討,加以變化了。

因為良好溝通效果是你的目標,所以絕對不能停下來,光說自己說得對,而是要不斷地改變你的溝通方式,直至你所期望的回應出現。然后,你應繼續這個溝通方式,保持良好的溝通效果。若果有一天所期望的回應消失了,你便需要再次不斷地改變你的溝通方式,直到理想的回應重新出現。

(5) 對方是否這個意思或者已否明白你的心意,只有對方才能決定。不要假設,若不肯定,找他談談。

人間充滿因為猜臆別人的想法和不肯明白表達自己的意思而引起的誤會和悲劇。不信的話,你大可看看《家》、《春》、《秋》或者任何一本文藝小說,亦可以留心你每晚收看的電視劇集,更可以注意你的朋友之中曾經出現過的糾紛,看看你可以找出多少個例證。

生活在每一天里,我們不能完全沒有假設而活得安心。也就是因為這樣,在人與人之間的關系中,可以減少的假設便應盡量減少。很多人都同意夫妻之間無事不可談,但是,很多夫妻很少分享內心的感受,有些什么不滿意都只是隱藏在心里,要對方瞎猜。夫妻都是這樣,家人、同事、朋友便更不用說了。

中國人的傳統講修養,往往使人不談心中不快的事。其實真正做到的修養,是沒有心中不快的事。既然有了,面對它,積極和善意地處理,化解它才是正確的做法。人間已經太多因為小小的誤會而引起的困擾、悲劇,甚至一生的折磨。為自己做點好事,不要再猜臆別人內心的看法或感受,而去找他談談吧。

“為他人設想”是好事,但是,代他人做決定則有些僭越了。尊重別人多一些,問問他的內心實在是怎樣想吧!

(6) 可以直接談的不經由第三者,帶著坦白、誠懇、關懷的心,什么也可談。

中國人的傳統也很常見“托人說項”的習俗。在古時,尊卑之分是禮節的重要部份。我不是你的級份,我便需要找一個與你同級或者更高的去代我說話。如果是我犯了錯,冒犯了你,那就更加需要這樣做了。基于你需要對高級份的人尊重,給他面子,你便容易原諒我,寬恕我的錯失。

這一套,在今天的社會當然不管用了。今天是人人平等,沒有那個人甘心自認低下。有什么事,都可以兩人直接對話,坦而言之,找出解決。事實上,在今天的社會模式中,兩個人有爭執,例如兩夫婦,企圖找一個雙方都敬重的人做和事佬的話,往往爭執重復出現,不用多少次,那個和事佬所享有的敬重便會消失,而問題依舊存在。

兩個人之間的溝通問題和沖突,只有這兩個人可以真正解決。第三者的出現,只能把問題延后,其中的原因沒有處理好,便會繼續出現。

坦白、誠懇、關懷的態度,便是在乎兩人的關系而不是強調本人的優越地位,更能給對方空間。在這個基礎上,我說出我想要的是什么,對方說出可以給我的是什么,然后大家討論找出兩人都可以接受的方案,不是簡單得多嗎?

(7) 兩人之間的共同信念、共同價值越多,溝通會越有效果。

共同信念是兩個人都支持的信今。每個人都有自己的一套價值觀。在同一件事中,兩個人所追求的價值都會有所不同,但是都是對方可以接受的,這便是共同價值。例如兩人去餐館吃東西,一個人追求的是飽肚,另