【12月27日 阿桂小語】
晚上見一個朋友，因為工作需要他經常去日本，他告訴我在東京住過一家酒店，而那家酒店在他第二次去的時候就可以叫出他的名字，同時，還知道他的喜好，比如他不喜歡喝咖啡，而喜歡喝綠茶；他喜歡看的報紙是什么；他喜歡枕高一點的枕頭等等。
為此，他跟酒店經理交流過，酒店經理告訴他，給客人提供一個干凈整潔的房間，只是一家酒店最基礎的服務，酒店應該做的是努力為客人打造一個家的感覺，也就是除了干凈整潔外，還要加上親切放松，要做到這一點就得給客人提供一種專屬的服務。
而之所以能夠提供這種專屬服務，是基于對客人的了解，而對客人的了解是基于前臺接待、客房服務員、樓層經理的觀察和收集。再結合酒店的電腦系統。當客人再次光臨時，就可以為他提供定制的服務啦。
其實做到這一點，從技術上講一點都不難，但是國內企業確實差距非常遠。對國內企業而言，能把基礎服務做好就很不錯啦。
我想起自己住酒店的一次經歷，我打電話給前臺，詢問房間有沒有WIFI。
服務員非常冷漠，回答說：有。
我故意等了30秒，才問她：有密碼嗎？
她很快回答：有。
我又故意等了30秒，見她再沒有反應，才又問：密碼是什么？
她嘚嘚嘚告訴我一個數字。
就是這樣的服務員，你能期望她能給你一個超出期望的服務嗎？
自從有人告訴我，怎么判斷客房服務員是否給你換了新的床單、被罩、枕套，我每次住進酒店都會觀察一下，就是看上面有沒有折痕，結果很糟糕，還不如不知道方法呢！
而且我不知道你們注意過嗎？就是凡是在酒店工作過的人，都不會用酒店提供的杯子刷牙。
所以我們的企業在抱怨生意難做，顧客難伺候時，不知道反思過沒有，該我們做的事情，我們做到位了嗎？
最后，人家酒店還有個細節，就是客房的垃圾必須在客人離店后隔一天才能處理，這是為了防止客人隨手記了個電話，沒注意把它扔到垃圾桶里啦。
差距其實也意味著機會，在經濟下滑，生意難做的時候，也正是我們需要反思的時候。
