掌握這些規則和禮節，可以讓我們更加高效的利用電子郵件來解決問題。
雖然21世紀的我們通常更傾向發短信，但相比平日不加思索的來來回回發送的短信，電子郵件多用于職場辦公交流，內容要求事先考慮，詳實準確。這與我們平時用的短信溝通有著顯著的不同。
在平時短信溝通中，雙方一般都有快速來回多次發送的預期，信息在溝通中會隨時被澄清和更正。 短信通常在熟人之間用的比較多，因為熟人彼此有一定程度的了解，在溝通中也就不用提供太多上下文，溝通的主題也通常不會一成不變。
與短信不同的是，電子郵件是很多職場辦公人員的工作內容。那些每天要處理20封，50封甚至是200封郵件的辦公人員大多不想被來來回回的電子郵件給淹沒。他們期望能高效處理掉收件箱中的任務，如委托給助理跟進，或提交到上級處理，之后接著再做下一件事情。而不是反復問發件人“某某某是什么意思”或“再解釋一遍為什么我們不按另外一個方案執行？“
- 寫一個意義明確的主題
- 保持內容的專一性
- 避免使用附件
- 清晰明了的介紹自己
- 采用寬容的態度，切忌發火
- 認真校對
- 郵件內容很可能會被公開
- 區分正式和非正式場合
- 及時回復
- 尊重和克制
1. 寫一個意義明確的主題
在點發送按鈕之前，你應該花點時間寫一個能準確概括郵件內容的主題，給收件人一個打開你郵件的具體理由。
如果主題不明確，甚至更糟是沒有寫主題，那你就已經失去了通知或說服對方的第一個機會。
記住，別人收件郵箱中不僅僅只有你的郵件， 清晰明確的主題是忙碌的職場辦公人員衡量你郵件價值的重要依據。
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主題：[空白]
如果你沒寫主題，對方只能看到發件人，該郵件還會被排在前面[1]，看上去優先級很高的樣子。 這封郵件會讓人產生你很自大的印象，或至少讓人覺得你很草率。 記住，仔細推敲寫就的主題是通知和說服對方的一個重要機會。
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主題：重要！ 立馬閱讀！
在你認為很重要的事情，別人看來未必就同樣重要。 與其武斷的說郵件重要，倒不如寫一個具有描述性的主題，起碼寫清楚為什么你覺得它很重要。比如你可以這樣寫：“緊急：下層停車庫內的車將在1小時后被拖走”
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主題： 一個快速問題
如果這個問題能被快速回答，為什么不直接寫在主題里？ 主題不就該這么用的嗎？
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主題：周五要跟進的事
這個表達方式稍微好點，如能寫清楚要求別人周五跟進的原因就更好了。
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主題：這是你要的文件
如果你確信收件人可以識別你的電子郵件地址，并正等著你的文件，這么寫問題應該不大。 不過你應該知道，大部分人都收到過類似這種標題含糊不清有病毒的垃圾郵件，你的標題寫的越具體就越不會被垃圾郵件攔截系統攔截。
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主題：已確定周五有10個人參加...我們需要一個更大的房間嗎？`
在閱讀這樣一個具有描述性的主題時，收件人立刻就會開始考慮房間的大小，而不是想要不要打開這封電子郵件。
2. 保持內容的專一性
你寫一封郵件的目的是什么？ 是在回復一個的請求？ 是在為犯錯道歉？ 還是要找對方求助？
目的明確：任何有關商務和專業寫作的教科書里都能找到投訴調停信，建議信，進度報告，申請信，之類具有不同用途的書信范例可供參考。
直接明了 ：大可不必以“尊敬的某某某”開頭，然后說些沒太多意義的內容，最后以此“致敬禮”結束（如果你真想表現的非常正式，請直接使用紙質書信 ）。
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結構合理：當我們讀一封長郵件時，一旦讀到有什么可以回復的就立即回復了。此時就算郵件還沒讀完，剩下的部分往往就遺漏了。大部分人都會這樣。
- 所以要寫明一共有幾件事情（一開始就要明確的寫出這封郵件包含多少事情）
- 要把沒什么關聯的問題拆分成不同的電子郵件。
- 如果你把只和部分員工相關的郵件發送給了全體員工，很多人的時間就會被浪費在閱讀整封郵件上，只是為了搞清楚這封郵件是否和自己相關。
- 同時另一部分收件人一旦看到與自己無關的內容細節就立即選擇忽略整封郵件（同樣，大部分都會這樣）。
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禮貌表達：在電子郵件中，”請”和”謝謝”仍然很重要，但過于冗長的禮貌表達反而會浪費對方的時間（也讓你的遣詞造句顯得不簡練）。
- 比如這種繞彎子并且浪費時間的表達 ：
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尊敬的某某某：非常感激，如果在你方便的時候，你可以把網站密碼發給我嗎？ 期待您的回復。祝您愉快！ 此致 敬禮 某某某。
- 直白沒禮貌的表達 ：
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急須網站密碼。
(如果你收到這樣的郵件，或許該假設發件人無比信任你，并且確實需要得到你的幫助；不過如果你要發送類似這樣的郵件，可能會給別人留下你無助和恐慌的印象。你應該想想這是不是你真的想要達到的效果)
- 緊迫卻不失禮貌的表達是：
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網站出問題了，我沒密碼就不能排除問題。 你知道密碼嗎？
為了能夠讓別人專注于你的郵件，還要盡量**掃清別人的閱讀障礙 **。
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合理用詞仔細校對， 尤其在你要發郵件找別人幫忙的時候。 如果句子中都用大寫字母，會讓人覺得你是在大吼大叫，而全部用小寫字母會顯得你是個不成熟的孩子[2]。 無論你的目的是什么，人們都會有自己的判斷。
- 一個高中學生揮筆而就的 “thx 4 ur help 2day ur gr8!”[3] 可能會使一個忙碌的專業人員哄堂大笑，亦或使他們不寒而栗。
- 你亂七八糟的一通亂寫，是想告訴你上司你不會寫字？
合理劃分段落結構 ，段落之間要用空行隔開。大多數人都會覺得大段的文字很枯燥，甚至會懼怕它。 你應該花點時間好好格式化下段落，這樣會使讀者閱讀起來更加輕松。
避免使用花哨字體。不要依賴用粗體或不同字體大小來區分內容。 因為收件人的郵件客戶端可能顯示不了這些細微差別。必要時，可以使用星號*以示強調。
3. 避免使用附件
與其強迫別人下載你的附件，之后還要在另一個程序中打開查看，倒不如把附件中最重要的內容直接放到郵件消息中，好讓收件人能夠快速處理。
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收件人: 所有1000名員工
發件人：某某
主題：一本每個人都應該讀一讀的書
大家好。 附件中是些有用的PDF文件。 這是第三版，我昨天發的版本第207頁上有個錯別字，所以我再發一遍更正下。 之前有人指出文件尺寸有點大，這次我特意按章節拆分開來放在附件中。 如有疑問請讓我知悉。
附件：
- 整個文件.pdf（356MB）
- 文件封面.pdf（25MB）
- 文件第一章.pdf（35MB）
- …
（好吧，有多少人在收到這樣的郵件時，根本不會看其中任何一個附件而立即刪除呢？請舉手…）
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收件人：某某
發件人：張三
主題：郵件指南 - 作為討論會議的內容？
某某，我這正好有些如何進行專業溝通的一些技巧。有沒有人自告奮勇想以此為主題在下個月的討論會上來講講？ 讓我知道你是否也有分享關于如何高效使用電子郵件（大約20分鐘時間）話題的打算。這些是討論會的計劃目錄，如果需要，我可以發個PDF文件給你。
- 寫一個意義明確的主題
- 保持內容的專一性
- 避免使用附件
- …
記住，附件還有這么些缺點：
- 耗費帶寬（你想別人為避免移動流量費用而忽略你的郵件嗎？）
- 攜帶病毒
- 在移動設備上的閱讀體驗差。
- 往往需要特定的軟件才能打開（比如需要安裝Microsoft Publisher或Apples Pages）
4. 清晰明了的介紹自己
除了你最親密的朋友們以外，如果你打電話給別人，別人很可能分辨不出你的聲音。一般你會以：“你好，某某先生/女士，我是某某某”開頭。“尊敬的某某某”這樣的稱呼一般不用在平時工作溝通中。
當我們發短信給我們朋友時，我們很可能來來回回發多條來確認其中的信息。 但用電子郵件進行專業溝通的人士往往認為來自陌生人的一條含糊不清的郵件沒有太多價值，他不太可能和你來來回回反復確認里面的內容。
雖然在一般的電子郵件中不需要用一個正式的稱呼，如“尊敬的某某某，”，但你要問問自己：你的收件人是否熟悉你，他是否能夠輕松識別那就是你的電子郵件地址。
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收件人：某某某教授
發件人：FuZzYkItTy2000@hotmail.com
主題：（空格）我不來上課了，課后作業是什么？
（某某某教授可能會回答說：“你得告訴我你叫什么名字，上哪個課程，我好回復你。我從這個郵件地址FuZzYkItTy2000@hotmail.com根本認不出你是誰”）
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收件人：某某某教授
發件人：m.ponsybil@gmail.com
主題：10月10號缺席EL227課程
你好，某某某教授，
我是張三，是您的學生，課程編號EL227第二節。
今天上午，我剛發現我參加的冰壺比賽已經到了季后賽，所以10號我得出去比賽。根據教學大綱，我將缺席第10章的討論課程，在我離開之前我可以把自己關于第10章的問題用電子郵件發送給您嗎？
另外我12號下午2點方便去你辦公室討論我的論文嗎？于此同時，我也讓李四幫忙，他會幫我記下我缺席的那堂課的課程筆記。
謝謝，明天上課見。
（如果你要找他人幫忙，事先提供正確的信息會有助于別人怎么幫你。在上面的案例中，張三讓他的導師覺得他很在意這門課，并且也提出了因為缺席而引起的問題的解決方案）。
和不熟悉的人聯系時，一定要在一開始就寫清楚你的姓名，背景以及其他重要的有助于他人識別你身份的信息。
如果你在和別人有一面之緣后發郵件聯系他，直接假定對方已經不記得你了，未免顯得有點不太恰當。這種情況下，最好能不經意間說些提示信息以喚起他的記憶，比如：“很高興那天在電梯里探討關于掌上電腦的事情…”。
每個學期，我總能收到來自類似“bad_boy2315@yahoo.com”或“FuZzYkItTy2000@hotmail.com”這樣的郵件地址，問我和課程相關的問題，卻從來沒說他們是誰。
在電子郵件中，即使正式的開頭如“尊敬的xxx教授”和“此致 敬禮”沒有必要，但在和你不熟悉的人聯系時，你應該寫清楚你的的姓名或是至少給出一個博客鏈接或是含有個人資料的網頁（當然，這些網頁是不需要別人注冊和登錄的）。
5. 采用寬容的態度，切忌發火
在點“發送”按鈕前務必三思。
如果發現自己寫郵件時很惱火，你應該保存草稿，去倒杯咖啡，并且想象下明天上午別人就在你的門外讀你電子郵件的樣子：你的同事或朋友會不會對你的語氣和措辭感到震驚？
相反，冷靜的處理方式會給他們留下深刻的印象：你是如何妥善處理問題的誘因從而避免與他人針鋒相對，以及你如何全面闡明你的立場，或承認錯誤，或要求重新評估問題等等。
在沒有全面權衡后果之前，切忌火上澆油。 你要考慮之后的工作是不是還得和這個人合作？ 你是不是想把現在的境遇存著以后再體會一遍？你會不會以后還需要他來寫推薦信？會不會成為你升職的阻礙？
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@！$％＆* @！ ＆（*！
去吧，寫下你的惱火，隨便怎么改都行，對著郵件念咒語，把它打印出來，對著它扔飛鏢，再用蠟筆在上面亂涂亂畫。 你要想盡辦法把這封郵件從你腦中清理出去。 只要你還心懷不快，千萬別點“發送”按鈕就行。
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發件人：克萊爾
收件人：安瑩
主題：回復：項目上正遇到的一些問題
我不太明白我該如何回復你，因為上周你跟蘇三說你不需要額外的培訓，所以我取消了周三的培訓會議。 如果你覺得可以話，我可以抄送給蘇三，因為再次安排培訓的預算得由她負責批準。于此同時，我可以拷貝一份操作手冊給你，或者我們一起看看是否要安排其他人來負責這個項目。 讓我知道你傾向我下一步該怎么做。
原始郵件
發件人：安瑩
我整個上午一直在試圖聯系你。 難道你就不能在會議之間的幾分鐘抽空看看郵件嗎？ 我現在在這個項目上處處碰壁。很抱歉到最后一刻才找你，可是我之前從來沒做過類似的事情，我覺得你至少可以花點時間給我培訓下。
如果收件人剛剛給你發了一封充滿憤怒和抨擊你的郵件，你千萬別一點一點逐條去反駁他。相反，你應該像下面這樣簡明扼要的去回復：
- 不經意間提起一個對方尊重的人（以避免擴大針對他的敵對狀態）
- 把溝通的重點重新放到討論解決方案上（在這段對話中，安瑩已經已經掉進了自己挖的坑里面了，而克萊爾卻完全沒必要也跟著跳進去）
6. 認真校對
如果你要找別人為你做事，最好花些時間讓你的郵件看起來專業些 。
雖然開啟拼寫檢查功能避免不了所有錯誤，但起碼能幫你更正幾個錯別字。 對于要發給你上司，或者要群發給很多人的郵件，發送之前一定要多花點時間校對。 你可以讓旁邊的同事幫忙看看這封郵件有沒有問題。
7. 郵件內容很可能會被公開
除非你是唐納德·川普，否則你都該秉承“公開表揚，私下批評”的原則 。 不要用有自己身份信息的電子郵件發送任何你不想公開的信息。
電子郵件是不安全的 。黑客，違法分子和IT部門很可能可以看到你郵件賬戶下所有的電子郵件。就和行人可以從你家門口信箱截走紙質郵件一樣簡單。
如果你在郵件中就某個問題發表了模棱兩可的回復（此時你對這個問題沒有足夠重視，不了解它的本質，或是沒注意到一些重要的細節等等），那么你會在郵件中留下證據，收件人很可能因此斷定：
- 你根本不了解這個問題的本質
- 你了解了這個問題的本質卻想故意曲解事實
- 你混亂和前后矛盾的回復顯示出你并不是解決這個問題的合適人選
8. 區分正式和非正式場合
如果你在給你的朋友或比較熟悉的同事寫郵件時，使用“微笑”:-)這個表情，包括使用各種縮寫（IIRC：if I recall correctly，LOL：laughing out loud，”等）和使用一些不標準的寫法（比如網絡用語），這沒什么問題。
因為這些語言往往是彼此友好和親密的表現，就像和家人朋友一起吃街邊小吃一樣。 可如果你在第一次與人約會，或出席比較正式的場合，你同樣請人吃街邊小吃，一定會讓別人覺得你不太重視這次會面。同理，在一個比較正式的場合也不要使用非正式的表達方式。
所以一定要評估不同的場合，使用與之相符的表達來寫郵件。
9. 及時回復
及時回復郵件會給人專業禮貌的印象。 哪怕你的回答是：“抱歉，我現在太忙了，不能幫你了”。這樣的回復至少可以避免讓對方徒勞等待。
10. 尊重和克制
許多戰火的引燃往往是某人在應該使用“回復”的時候錯誤的使用了“回復全部”。
雖然大多數人都清楚電子郵件內容沒那么隱私，但轉發別人郵件之前比較妥善的做法是先通知發件人一聲。 如果別人發郵件找你幫忙，你轉發給可以提供幫助的人是完全沒問題的，但為了嘲笑他而轉發出去就顯得有點low了。
當發一條比較敏感的郵件給很多人時，請使用BCC（密送），而不是CC（抄送）（例如，老師群發郵件給那些可能會不及格的同學，或者用人單位群發郵件告知那些沒能錄用的面試者們）。因為每個人的郵件地址都會顯示在CC列表中，但BCC不會。 如果遇到郵件客戶端不允許收件人留空，你可以在“收件人”框中寫上自己的郵件地址。
始終對別人欠妥當的行為采取寬容的態度。 如果別人說的內容冒犯到你了，你可以把它引出來添加一個中立的說明，比如“我不知道這個是什么意思......你能解釋一下嗎？”
電子郵件有時太快了！
有位同事曾經有個問題找我幫忙，不過他幾乎立刻又給我回信說他自己已經解決了。
而我在注意到他的第二封郵件的時候，已經詳細的寫好了這個問題的回復了。當我看到他說解決了的時候，我怕我的解答會畫蛇添足，于是我很快回復了他的第二封郵件：
我應該更加留意郵箱更新。
我真實的想法是“我應該在回復之前仔細檢查下收件箱更新情況”。但從他之后的回復中可以看出，她理解成我這是在責怪他 。
如果我慢點回復第一封郵件，就會避免浪費時間寫一封沒必要的長郵件。如果我慢點回復第二封郵件，就不會給自己急著想幫助的人帶來誤解。
參考文檔及延伸閱讀
- Alsop, Stewart. “My Rules of Polite Digital Communication.”Fortune. 142.2 (10 July 2000): p 76. Online. Academic Search Elite. 9 October 2000.
- Cronin, Jennifer. “Netiquette, schmetiquette.” Des Moines Business Record 16.24 (12 June 2000): p 11. Online. MasterFILE Premier. 9 October 2000.
- “Email Etiquette.” I Will Follow Services. 1997. http://www.iwillfollow.com/emailetiquette.html. 9 October 2000.
- Nucifora, Alf. “Use etiquette when messaging via email.”Memphis Business Journal 21.51 (14 April 2000): p23. Online. MasterFILE Premier. 9 October 2000.
- Thorton, Sam. “Rules and Regulations: Email Etiquette.” 29 April 1998. http://www.lse.ac.uk/Depts/ITS/rules/email.htm. 9 October
英文原文：http://jerz.setonhill.edu/writing/e-text/email/
