大家好
今天由我給大家分享，請指教。
【部門【御匠】
【分 享 人】吳富豪
【分享時間】2025年4月5日（周六）
【文章名稱】《絕對簽單》
【原文摘錄】第一時間解釋原因的做法容易讓客戶覺得你在找借口，即便你說的是實。花了錢就應該享受到相應的服務，至于人員安排，是服務提供方需要協調的，并非客戶需要承擔的。建議回復：“很抱歉帶給您不好的體驗，確實您這樣的客戶平時都是非常忙的，買了我們的服務就是為了有人監督您進行下去。謝謝您給我們提了個醒才知道助理沒有服務到位，我今天會和管理團隊反映這個情況，一定給您一個滿意的答復。”這種回復值得借鑒的地方在于，重復客戶的情況，讓客戶感受到自己的問題被關注到了；接著承認了具體的錯誤，同時向客戶表達了感謝，顯得很大氣；表明解決問題意愿的同時，還給出了具體時間，能讓客戶更安心。因為銷售方的失職造成的售后，銷售員還應該主動聯系客戶，實時更新處理進度和情況。
【感悟分享】案例中銷售員把握了節奏，很好地引導了對話。當客戶說質量有問題時，第一時間共情了具體的點，同時沒有預判產品有什么問題，而是用一個限定性提問引導客戶說出問題。隨后給客戶明確的退換承諾，進一步穩住客戶情緒。當客戶說出具體問題后，再確認情況
【行動計劃】當客戶來要求補償時，通常有兩種類型：一種是直接提出補償需求，另一種是間接提出補償需求。根據兩種類型，策略不同。
以上是我的感悟分享，不足之處請大家批評指正，感謝。
