【1】你在生活中有沒有遇到過讓你感覺憤怒、感覺失望、感覺不公平的場景，這種時候你都會怎么處理？是隱忍不發選擇沉默，還是惡語相向選擇爆發？通常選擇沉默是因為多一事不如少一事但同時又很憋屈，選擇爆發是把情緒發泄出來了但這段人際關系也一定產生了裂痕……有沒有更好的第3選擇？
【2】這本書就是提供了在面對這些關鍵沖突時，我們如何能讓事情按自己想要的方向發展的同時又能不傷及感情。作者通過對各行各業關鍵沖突對話高手的研究總結出了一套從前期準備、對話進行和事后監督完整的路線圖。
【3】明確核心問題和意義
首先要明確你想要解決的核心問題是什么，你希望達到什么目標。當你想要打退堂鼓時要給自己意義感，不要讓恐懼戰勝理性，你需要認真思考的不只是應對沖突的風險，同樣要分析逃避沖突的風險。
【4】梳理頭緒
此時保持理智也是非常重要的，我們在遇到問題時很容易進行主觀臆斷，情緒化的認為別人都是壞的，覺得他們企圖對我們不利。這種時候我們用的是品質分析法，而不是環境分析法，我們總是認為人們之所以做出某種行動是因為品質問題或性格使然，而不是因為特定的情景和環境導致的。
這種主觀臆斷會蒙蔽我們的雙眼，我們應該要去還原事實真相。要做出某種行為，一個人必須既有動機又有能力，而動機和能力又受到個人、社會、外部環境的影響。這六個要素可以幫助我們去充分的找出行為背后的真相，是動機不當還是能力不足。找準行為發生原因后才能對癥下藥進行關鍵對話。
【5】問題描述
在完成了自我分析之后就可以開口討論關鍵沖突了。在這個過程中，我們的目標只有一個，就是要創建和維護安全氛圍，千萬不能拋出想當然的結論或尖銳的指責，這些行為都會讓對方再次產生不安全感而讓關系重新回到高度緊張狀態。
我們可以描述表現差異，向對方陳述他們的實際表現和你的期望或事他們自己的承諾之間的差距，而你只是想要了解發生了什么情況。用一個問題結束這個開場白，然后等待對方的回答。
【6】制造動機和簡化問題
通過對方的回答，你可以開始了解到問題發生的真正原因，到底是因為缺乏動機還是缺乏能力，或者是兩者兼而有之。但需要注意的是，在解決動機問題時需要注意的是不要輕易倉促的就使用權力、外部獎勵去促使對方完成，而應該是結合六個影響力模型，通過內在的激勵和引導讓他們自發的去完成。而在面對能力障礙時，你應當把不可能完成的任務變成可能，把令人討厭的工作變得不那么討厭，也就是簡化問題。
【7】靈活應對
在談話過程中肯定不會一帆風順，會出現新的問題。可能是你的一句話又重新激起了對方的不安全感想要退縮逃避，這時你應該重建安全氛圍，重申你們最開始想要達成的共識，穩住對方的情緒以使談話能夠繼續進行。
也有可能是隨著談話的深入，出現了全新的重要問題，這時你要做的是先判斷這個新問題和舊問題哪個更重要，如果更嚴重更緊迫那必須要先處理，處理完后再決定要不要回去解決舊問題，如果是無關緊要的問題，就要學會專注，不要輕易轉移目標。
【8】制定行動計劃和后續檢查方案
關鍵沖突談話的最后一步就是如何收尾，要制定明確的行動計劃。不明確的計劃還是會讓事情沒有任何進展?？梢岳盟牟椒ㄖ贫ㄍ暾挠媱潱?/p>
1.何人：在每次安排任務時都要明確參與者的姓名
2.何事：詳細描述自己期望的具體行為，不能是模棱兩可的讓別人猜你的意思
3.何時：可以是具體的時間點，也可以是可以量化的數字
4.定期后續檢查：針對不同能力、不同信用的人有不同的檢查頻率，以確保任務的執行進度。
【9】是考驗更是機遇
總而言之，我們大多數人都曾對別人的錯誤行為感到過失望，都曾遭受過別人的不公平對待，但我們要么是在該開口時卻沉默，或是在該沉默時卻爆發。我們只意識到這些關鍵沖突使我們的人際關系受到極大的考驗，但其實這也是提升人際關系最好的機遇。
