概要：
Slack是一款整合了Email、短信、Twitter等企業溝通和協作工具的toB產品。
本次研究內容由Samihuh分享在Medium，共兩部分的內容：Part1 的用戶訪談和Part2 的可用性測試。對于Samihuh的背景需要了解的一點是，她并不是Slack或者Hipchat（Slack的主要競爭者）的員工，做本次研究主要是出于...興趣。
Samihuh花費了3天完成了兩部分的用戶研究。主要目的在于了解：a) 在工作中人們為什么及如何進行溝通；b) 溝通與協作的關系。
第一部分：用戶訪談
參與訪談的用戶在20~40歲之間，44%無技術背景。
訪談的內容包括：在使用溝通工具時，如何平衡私人生活與工作以及對別人的可達性；在工作時使用溝通工具的動機。
訪談結果：
五個普遍的趨勢：
a) 在起床后的做的前5件事中就有查看手機。大多數用戶會第一時間去查看Email或短信以確保不會錯過重要的事情。有部分用戶表示查看Email需要解鎖等操作，而短信則直接呈現在屏幕上。
b) 用戶基本使用短信或社交軟件（Hangouts/WhatsApp）進行私人的溝通。部分用戶表示會使用視頻聊天軟件（Skye/FaceTime），少數用戶表示會使用郵件來溝通群體活動。
c) 大多數用戶傾向于保持生活溝通與工作溝通的相互獨立，但他們同時也希望能夠使兩種溝通渠道的銜接更加流暢。有時候，用戶也會使用短信同時進行生活和工作上的溝通。
d) Email通常是用戶的最后選擇。人們在需要傳達正式的、需要謹慎思考的內容時使用電子郵箱，Email也被用于留底和分享文件。
e) 對于工作之外的組織關系（如公益組織、社團等），用戶通過郵件和短信保持聯系。
五個溝通/協作的趨勢：
a) 用戶在工作中的聯系方式偏好順序如下：面對面交流 > 即時信息/語音 > Email > 短信。
b) 總體上，同事間通過email或Dropbox/Google Drive進行文件的分享。文件分享中最大的痛點在于如何通過在文檔上進行協作、評論和分享。
c) 對于在工作中使用Slack/HipChat的用戶，如果同事中很少有人使用其移動APP，則用戶也不會經常使用移動app。
d) 對于正式的通知、文件或者需要留有記錄的內容，用戶仍然傾向于使用email。
e) 通常會有一個首先嘗試的用戶將溝通/協作的工具推行到整個組織。
五個發現點:
a) 有一名用戶逐漸放棄了Hipchat而使用Voxer，因為后者的體驗比前者更像貼近面對面交流。
b) 對于工作之外的組織關系，大部分用戶使用郵件進行聯系，但有一名用戶表示使用Hangouts的視頻聊天與境外的組織成員溝通更為容易。
c) 在Hangouts研發小組的用戶會在溝通中使用視頻和聊天功能（同時也是進行內部測試）。另有一名用戶則只在需要進行屏幕分享時使用視頻功能，但在選擇FaceTime Audio進行語音通訊而不是電話聯系。
d) 部分用戶表示定制化產品不如解決痛點更有吸引力；有兩名用戶表示他們只關心那些需要時時接觸的產品的定制化（比如Facebook / Snapchat）。
e) 有一名用戶將使用email進行一些日常的工作需求視為有趣和增進同事關系的事。
結果思考：
根據訪談的結果，Samihuh提出了3個假設：
a)用戶雖然說著希望更少的工具、希望生活和工作的工具之間有更為流程的銜接，但他們同時也滿足于生活與工作的相互獨立。將不同的工具相互獨立起來可能并不是用戶的需求，相反，人們所追求的更加可能是‘知道我有兩種溝通渠道’的心理滿足感。因此，Slack應該試圖通過整合生活和工作的溝通為更多的人提供這種滿足感，而不僅僅是局限于為企業服務的一款SaaS工具。
b)對于Slack這樣的工具而言，移動APP有利于用戶更快地收到通知和信息，但如果沒有足夠的群體支持，用戶將無法體會到這種價值。
c)文檔的分享和協作對于Slack的目標用戶是很重要的痛點，進一步的優化應該以此為方向。
第二部分：可用性測試
測試的內容將限制在Slack的文檔分享功能：從第一部分的訪談可看出這部分功能是用戶主要需求之一，同時也是用戶在工作中使用email和云存儲工具（Dropbox/Google Drive）的原因。
測試目標：了解Slack中的文件分享功能，探索其需要提升和改善的部分。
測試假設：更好的文件分享體驗能夠提高用戶的工作效率，提高Slack的用戶滿意度。
測試用戶：本次測試共6名Slack的用戶參與，其中一半通過遠程測試工具完成；有兩名用戶使用Slack的網頁應用，另外的用戶使用的為PC客戶端。
測試任務：a) 分享一個文件；b) 對分享的文件進行操作(修改/協作); c) 檢索文件。
測試筆記的整理：
1. 將觀察到的及用戶反饋的痛點/遲疑點記錄到便簽紙上（不同的用戶使用不同的顏色）；
2. 將便簽紙的內容歸類整理。共分為：信息檢索和文件分享/文件交互/預覽信息/首次使用/其它等類別，本文中只專注于測試在信息檢索和文件分享這一類上的發現。
搜索和信息檢索&文件分享：
相對于競爭者而言，大多數用戶都認為Slack在溝通方面是令人愉悅的產品；但是Slack的整個文件分享的體驗都是令人困惑和沮喪的，因此用戶在溝通文檔是更傾向于使用email或Dropbox等云存儲工具。以下為部分觀察記錄：
a) 4名用戶的第一行為是在當前的聊天界面中向上翻來尋找需要的信息，需要在一段時間后用戶才會發現右側的Flexpane和搜索框；
b) 2名用戶第一反應是使用搜索框，然而源于不同的渠道的信息給搜索結果帶來太多的噪音；
c) 在檢索文件時，所有用戶的第一反應都是前往Dropbox 或Google Drive；
d) 用戶使用Dropbox 或Google Drive分享文工作文檔，然后通過Slack分享相關的鏈接；另外，在分享圖片文件時，用戶會選擇Slack；
e) 一名PC版Slack的重度用戶會通過Slack的網頁應用進行信息檢索；
f) 當進行搜索的時候，用戶希望能夠通過的‘關鍵詞’進行結果的過濾；‘點擊信息/文檔，就顯示信息/文檔的搜索結果’的工作方式對用戶不夠明顯；
g) 用戶希望在保存某個文檔協作操作后，不會被Slack當作一個新的文檔；
h) 2名用戶試圖在進行溝通時通過拖拉文件懸浮在同時的名字上進行文件傳遞（這可能是用戶在iMessage的使用習慣）；
三點建議：
a)提高語義搜索（semantic search）的能力以改善搜索結果。
b)對文件分享和檢索的功能進行新的思考和改善。一個更好的文檔檢索和分享體驗對于用戶而言是有重大價值的。
c)重新設計Flexpane的UI界面，強化篩選功能將有效提高用戶的搜索體驗。
項目總結：
Slack對于用戶而言是一個足夠優秀的溝通工具，但它毫無疑問可以做的更好。如果能夠對搜索和信息檢索以及文件分享功能進行優化和改版，Slack將能夠使用戶更有效率地完成工作。
本文中用戶訪談和可用性測試的目的都是：a) 了解用戶在進行溝通時的行為模式；b) 了解Slack的可用性弱點以進行改善。
另外：有一名用戶在之前的工作中使用的是Slack，而在新的工作中使用了Hipchat。在測試Slack創建新的項目組的功能時，該用戶的體驗如下：
“我tmd需要完成20個步驟才能創建一個新的團隊。對于任何一個技術人員來說，這都不是件容易的事情，而我就是一名技術！有太多的術語需要去看字典了！有團隊、渠道、賬號和私人渠道。最讓人沮喪的是我不得不在Slack和瀏覽器之間不斷往返：因為我必須要去郵箱里看他們想要的驗證碼是什么！我完全不知道這（創建新的項目組）和我的電子郵箱有什么關系！”
