（原文刊載于管理高爾夫電子報2019年7月）
? ? 過去七年我跟某家通訊行買了五支手機，算得上是老顧客。不久前我去申辦新門號，店員推薦一個499優(yōu)惠項目，用了兩個月后覺得收訊不好，于是我打電話去要求解約，這時才發(fā)現(xiàn)，在電信公司的賬目上竟列出一只我從沒有見過拿過的手機，而提前解約需要負(fù)擔(dān)一筆解約金，被長期信賴的店家欺騙，剎那間，除了氣憤還有著被傷害的感受。
? ? 對于這個事件，我推測店員是為了達(dá)成自己業(yè)績KPI，所想出來的”方便辦法”，因為這樣他既賣出一支手機也賣出一個門號更可多一份傭金收入。究其原因，有可能是該公司的KPI設(shè)定問題，也有可能是教育訓(xùn)練出了問題，該公司主管就是這樣教導(dǎo)部屬，所以該店員在耳濡目染之下做得非常自然，可能沒想到這樣做是欺騙顧客，我后來也向該店家索賠并提出消費申訴。
? ? 一家企業(yè)的品牌形象取決于消費者的信任，品牌形象也影響該企業(yè)的營收及人才招募，所以品牌形象看似沒有直接創(chuàng)造營收，但卻影響巨大。2014年頂新集團(tuán)在一年內(nèi)先后爆發(fā)染銅油、餿水油、飼料油等重大食安事件，這些事件既傷了消費者的心更重創(chuàng)品牌形象，消費者發(fā)起拒買活動，各通路業(yè)者紛紛下架頂新產(chǎn)品，不只導(dǎo)致業(yè)績嚴(yán)重衰退，我相信頂新接下來的人才招募也會發(fā)生困難。
? 為了避免得之不易的品牌形象及企業(yè)商譽毀于一旦，筆者認(rèn)為，經(jīng)營者最好經(jīng)常檢視下列三個問題:
一、企業(yè)的目標(biāo)與行動，是否與企業(yè)的價值觀相沖突，曾有一家工廠的員工告訴我，他非常不相信他的廠長說的話，因為廠里面的價值觀標(biāo)語寫著環(huán)保，但主管為了財務(wù)績效亮眼卻常讓人偷排放廢水，所以他認(rèn)為主管講的都是空話。
二、當(dāng)有員工發(fā)生與企業(yè)價值觀不符合行為時，有否立即嚴(yán)格懲處?如果一昧的袒護(hù)包容，就極有可能發(fā)生管理學(xué)所說”破窗效應(yīng)”，到最后難以處理。
三、一旦發(fā)生違反企業(yè)揭示信念的事件，組織是否能迅速而負(fù)責(zé)任地做出回應(yīng)?經(jīng)營理念、價值觀相似者眾，但勇于負(fù)責(zé)者少，待時不如及時，面對問題，解決問題。
? ? 傷了消費者的心，也傷了品牌的價值。傷心的消費者，不只憤而離去，更會將此不愉快的經(jīng)驗，四處傳播。企業(yè)要再挽回顧客信賴，所花的氣力肯定加倍困難。所以，經(jīng)營者在關(guān)注業(yè)績達(dá)成與否的同時，應(yīng)多多敏銳覺察這些正逐漸腐蝕品牌價值的事件，千里之堤，潰于蟻穴，不可不慎!
