在你的人生經(jīng)歷中，是否遇到過以下這幾種場景。
場景一：你是某銀行的客戶經(jīng)理，銀行的貸款最終沒有獲批，你對客戶說：對不起，貸款的事搞砸了。
場景二：你是某醫(yī)院的主治醫(yī)生，病人沒有搶救過來，你感到萬分內(nèi)疚，和病人家屬說：對不起，我們已經(jīng)盡力了！
場景三：你是某公司的人力資源經(jīng)理，公司因為改革需要裁員，董事長任命你去解聘部分員工，你把員工叫到辦公室：十分抱歉，公司因為改革需要裁員，你是其中之一，這并不是我的意思，這是公司的決定。
以上三個場景都是向別人報告壞消息。
好消息來了，我們能興高采烈地四處傳播，這沒什么問題。但面對壞消息，如何轉(zhuǎn)述和報告，就相當考驗我們傳遞信息的水平了。因為盡管錯不在你，卻總是特別容易遭受池魚之殃。畢竟，一般人聽到壞消息的第一反應(yīng)往往是憤怒、否認，而近在眼前的你，往往就成了最好的發(fā)泄對象。
報告壞消息的三個誤區(qū)
最常見的誤區(qū)就是因為要表現(xiàn)出感同身受，反而讓自己受牽連，成為被指責(zé)的對象。本來你只是一個來傳達消息的、不承擔(dān)任何責(zé)任的中立方，可是一旦你表現(xiàn)得過于同情，就容易會給對方一個遷怒于你的情緒出口：“你既然這么不能接受，當初為什么不再努力一點。”明明本來不關(guān)你的事，卻要因此受牽連。
報告壞消息時的第二個誤區(qū)，就是我們經(jīng)常會混淆“善意”和“愧疚”這兩種情緒。為了表達自己沒有惡意，很多人開口就是“對不起”，換來的卻未必是對方的心平氣和，反而很可能是一句惡狠狠的話：“說對不起有用嗎？你得給我解決！”
我們要明白，很多人都有一種陰暗心理，就是遇到壞事總想找個人負責(zé)，誰離得越近誰就越危險，這是大家都共有的人性陰暗的一面。所以，表達善意的時候如果混雜著愧疚，就容易被人抓住把柄，對方很容易會覺得：如果你沒錯，你在愧疚些什么呢？本來這事沒你的錯，也都會變成是你的錯。
至于第三個誤區(qū)，在傳遞壞消息的同時，為了安撫接收方，也為了避免自責(zé)，往往會主動出謀劃策，試圖幫對方解決整個問題，卻忽略了這樣做其實很容易有失分寸，并伴隨著極大的風(fēng)險。
首先，作為傳達消息的中立方，你未必了解事情的前因后果，主動安慰和建議，一個弄不好就畫虎不成反類犬，讓原本就情緒不佳的對方更添憤怒。比如，有些人喜歡自作主張地說類似“沒事啦”“想開點”“這說不定也是好事呢”這些話，可是如果你傳遞的壞消息其實對接收方來說是天大的事，你這么輕描淡寫、大事化小，對方會怎么想？
其次，當你主動安慰的時候，就將自己的身份由“不承擔(dān)責(zé)任的傳達者”轉(zhuǎn)變成了“要承擔(dān)責(zé)任的行動方”。試想一下，假如對方聽了你的安慰，過會兒發(fā)現(xiàn)心情還是很糟糕，再回來找你，那你是不是還得接著安慰？如果你給對方出了主意，他聽著覺得有道理，再詳細咨詢，你是不是還得幫著他把后續(xù)工作做完？畢竟建議可是你提的啊！這其中就算沒有出紕漏，你也得費神勞心，付出不必要的努力；而萬一出了任何問題，責(zé)任還得歸你。 本來沒有你的事，主動安慰之后卻多出了一部分你要負責(zé)的事，不啻引火燒身。
如何正確的傳達壞消息？
專業(yè)、善意與陪伴
在日常生活中，我們常教導(dǎo)大家要有人情味一點，但是在傳遞壞消息的時候，我們更需要展示出的應(yīng)該是一種中立的姿態(tài)，既不過分親熱，又不過分冷漠，才能做到既準確忠實地傳遞消息，又不會進一步刺激到接收方的情緒。
首先，在不過分親熱方面，沒有什么比專業(yè)人士的中立姿態(tài)更讓人挑不出毛病的了。所以在醫(yī)患溝通準則中，總會提醒醫(yī)生一定要注意塑造自己的專業(yè)形象，并且盡量在專業(yè)的環(huán)境里進行交流。對其他專業(yè)人士而言，有制服的，要把制服穿整齊；沒有制服的，服飾、聲音、表情、姿態(tài)也都要有專業(yè)人士的規(guī)范。說話要清楚有力，不要支支吾吾；眼神要直視，不要躲躲閃閃。而這些細節(jié)，其實也是在暗示告知方?jīng)]有做什么虧欠被告知方的事情，壞消息不是來自告知方，告知方只是因為職位、身份，才來向被告知方傳達這個消息。
所以，無論是醫(yī)生對患者說檢查結(jié)果不妙、人力資源對求職者說沒有被錄取，還是銀行職員對客戶說貸款沒辦下來，這些都充分展現(xiàn)出自己的職業(yè)特點，都需要經(jīng)常練習(xí)這種專業(yè)性，既不拖泥帶水又毫無生硬之感，才是最好的尺度。
其次，我們?nèi)粘Ｔ谂c人溝通時，經(jīng)常強調(diào)一個概念叫“同理心”。面對壞消息時，當我們懷著善良的、悲天憫人的情懷，正所謂“人同此心、心同此理”，自然而然就會生出一種“我應(yīng)該多做一點事來幫助你”的心態(tài)，慈悲行為就是這么來的。但其中有一點微妙的差別需要注意，那就是：我們應(yīng)該表達的是“愿意幫助的善意”而非“過失在我的愧疚”。
我們可以試著比較一下這兩句話：
“對不起，這事辦砸了。”
“很遺憾，這事沒成功。”
仔細想想我們就會發(fā)現(xiàn)，“遺憾”是因為對方會難過，所以我們從人道主義的角度覺得也不開心；“對不起”則是因為這事沒做成我們也有責(zé)任。前一句話，對方馬上就可以抓住話柄，說一句：“事到如今，你光說對不起有什么用？接下來，說說看你要怎么辦吧。”但后一句話，對方順著語境，話鋒往往很自然地就會變成：“嗚嗚嗚，那現(xiàn)在，我該怎么辦？”
所以要記住，不論我們有多善解人意，我們都只是來傳達消息的，而不是來道歉的，說句“很遺憾”也就行了，不要上升到愧疚、抱歉這種話。注意這一點情緒上的微妙差別，很多時候就可以避免后續(xù)的無盡麻煩。
最后，既然前面不斷強調(diào)，當我們作為壞消息的傳遞者的時候，不要過分親熱，那么，這是不是意味著，報告完不好的消息就應(yīng)該趕緊走，一刻也不停留呢？
在這里請大家注意，走當然要走，可是跑得太快，還真有可能會犯錯誤。因為行色匆匆就代表著不尊重，就算我們沒有做錯任何事，單是這個不尊重也足夠把人氣瘋了——“哦，我們家出這么大事，你就當什么都沒發(fā)生？”
所以，報告壞消息的時候，最好是在一個封閉或者半封閉的空間，而且最好是先跟對方一起坐下來。別著急，要表露出一種態(tài)度，那就是：“你一定有很多疑問，你一定覺得這不可能，沒關(guān)系，我可以在這里一直陪你，幫你耐心解答問題。”可是，有一個關(guān)鍵點需要特別注意，那就是之前提到的：可以陪伴，但千萬不要主動安慰。無論是想當然地說一些自以為“體貼”的話，還是用主動的肢體語言，比如握住對方的手或拍拍背來安慰人，抑或是給出所謂“積極的”解決方案，都不可取。要時刻牢記，作為“報喪者”這樣一個天然就不討好的角色，分寸重于一切，任何越界的行為都有可能節(jié)外生枝，給雙方都帶來不必要的麻煩。
好比電影《在云端》中，由喬治·克魯尼飾演的“解雇專家”就深諳此道，每單業(yè)務(wù)，他都拒絕使用視頻工具進行遠程解雇，而是堅持親自飛去需要裁員的客戶公司，與被裁員工面對面溝通，但絕不多說一句不該說的話，既從容地盡到了陪伴的義務(wù)，又不至于因為貿(mào)然給出建議而旁生枝節(jié)。
PS請注意，這里談到的“傳遞壞消息”的分寸和技巧有一個適用范圍，那就是這件壞事并非由你造成，你只不過是因為身份、職業(yè)使然的一個傳遞渠道而已。畢竟，很多時候病人治不好，不是醫(yī)生的責(zé)任；經(jīng)濟形勢不好老板不得已而裁員，負責(zé)通知這事的人力資源也只是盡他轉(zhuǎn)達的職責(zé)而已。所以我們才說，要專業(yè)而不要同情，要善意而不要愧疚，要陪伴而不要主動安慰。但是如果這事本身就是你的錯，那么情況就完全不同了。這個時候，你應(yīng)當做的第一步是先學(xué)會如何道歉。
常用句型
我來說明一下，這件事情是這樣的……
要表達專業(yè)性，首先你的表述要中立客觀，如果可以，最好還能有一點權(quán)威感。所以在報告壞消息的時候，要盡量避免說“我覺得”“我認為”，不要支支吾吾，而是要用類似“說明”這樣的詞語，用不帶個人主觀色彩的表述方式，強化你的專業(yè)形象。同時也要傳達出免責(zé)信息——這件事不是我造成的，我只是來告訴你它是怎樣的。
我很遺憾，情況并不樂觀……
說遺憾，意味著你僅僅是出于人道主義而表示出善意，有別于愧疚和抱歉。
有任何疑問你都可以問我，我會告訴你我所知道的一切信息。
首先，表示愿意解答疑問，是在盡陪伴的義務(wù)；同時強調(diào)自己說的都是知道的事情，是在暗示自己只是個信息的傳遞者。如對方問起，知無不言，但也言盡于此了。
——本文節(jié)選自《好好說話》
