1. 競品分析目的與背景

1.1. 分析目的

為了對攜程旅游中的專車（接送機）業務進行優化迭代、使其在市場中具備更強的競爭力，采用競品分析的方式對當下幾款熱門的用車產品專車功能業務進行比較分析，以總結出優劣勢，為對其的優化指明方向。

1.2. 市場背景

從市場需求方面看，各地各交通行業所統計的中國出行人口總量數據都表明國內對于接送機、接送站等專車接送業務的需求是非常大的，尤其是中高端商旅精英人士追求出行的效率與舒適度，更愿意選擇專車接送。從專車行業方面看，自2014年專車市場規模有如爆發般猛增，加之有2016年交通運輸部出臺的《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》代表的政策上的支持，專車市場一直是以穩定可觀的增長速度發展著的，并且預計在未來數年內依然如此，將穩步達到較為龐大的市場規模，因此認為專車業務具有很好的發展前景和上升空間。

2. 競品選擇

2.1. 產品版本

選擇神州專車以及同為旅游平臺產品的途牛旅游的專車業務，與攜程專車進行競品分析。

2.2. 選擇理由

神州專車向來重點發展專車業務，目標用戶是經常商務出行的中高端消費群體，在專車市場內有頗高的用戶滿意度，據大多指標的數據統計顯示，它是繼滴滴出行之后的第二地位產品，因此選其作為攜程在專車業務垂直領域上的競品。另外，選擇與攜程旅游的平臺結構、產品定位都更為類似的途牛旅游，作為同類產品在某同一細分業務上的競品。
（沒有選擇滴滴出行是因為它于今年6月份才上線禮橙專車，并且是從滴滴名下分出來轉變為獨立品牌，時間較短，運營模式和商業成效等方面信息相對較少，因此個人沒有將其作為競品一同分析。）

3. 競品概述

由于本文目的是通過競品分析來總結攜程旅游在專車（接送機）功能方面的優劣勢、并提出優化迭代的建議，因此本文著重在于對三個產品的專車（接送機）業務進行詳細描述與對比，而對其它功能則簡略帶過。

4. 邏輯層面分析

4.1. 功能框架

神州專車·接送機業務功能框架

途牛旅游·接送機業務功能框架

攜程旅行·接送機業務功能框架

4.2.產品體驗

4.3.產品架構

• 神州專車

  
  
  神州專車·產品架構

• 途牛旅游（租車·接送）

  
  
  途牛旅游·產品架構

• 攜程旅行（專車·租車）

  
  
  攜程旅行·產品架構

從產品架構方面來看，三者的接送機業務架構是差不多的，基本上都是乘客選擇用車服務、填寫訂單信息提交至平臺，由平臺匹配合適的司機與車輛，待司機接單后，再將乘客的服務需求告知司機、將司機的聯系方式告知乘客，完成線下的服務交易。主要差異是在選擇用車業務的部分，不同平臺對業務的層級設置不同，需要乘客按照不同的指引方式完成選擇。

4.4.業務邏輯

業務邏輯方面，由于本身產品架構相差不多，因此業務邏輯的思路也類似，主要區別在于一開始選擇用車業務以及提交出行信息后選擇具體的車型和車源（服務商）。

• 神州專車

  
  
  神州專車·業務邏輯

神州專車是專注于專車業務、兼做租車業務的產品，因此其入口很清晰，分為專車與租車兩部分，其中專車部分又細分為立即、預約、接送機、包車、定制幾種典型出行需求，有接送機需求的乘客直接進入“接送機”再選擇是接還是送即可；在選擇車型和車源方面也很簡便，神州專車的車輛大部分為自營管理，后來加入優駕（U+）出行開放平臺，乘客有權選擇是否接受該平臺（不接受表示希望只使用神州自營的車輛），接著在公務轎車、商務7座和豪華轎車三種中選擇意愿車型，即可進行預約。此外，神州專車采用的是先派車后付款的制度，乘客點擊預約按鈕即表示下單，平臺立刻開始派車，乘客只需在五分鐘內完成付款（逾期自動取消訂單）。

• 途牛旅游（租車·接送）

  
  
  途牛旅游·業務邏輯

進入途牛旅游的接送機功能入口后，可選擇的用車需求除了接機和送機之外還同時顯示租車和包車功能，對僅有接送機需求的乘客來說要進行四選一方能選擇自己想要的服務。填寫訂單信息后，有多種不同類型和價位的車型供選；確定后再進一步選擇哪家服務商提供的該種車型，不同服務商的具體價格也有所不同。待完成這一系列選擇便生成詳情訂單，乘客確認無誤后提交訂單并付款，付款成功后平臺再進行派車。

• 攜程旅行（專車·租車）

  
  
  攜程旅行·業務邏輯

攜程接送機業務，首先讓乘客選擇采用何種用車方式，其中專車是主要方式也是默認的，超級巴士和跨城用車（均能提供機場接送）需乘客另外點擊選擇進入。接著選擇送機還是接機，再然后是用車時間，若選擇送機的話由乘客自行輸入出發時間，接機則默認為航班抵達機場的時間，或是適用于特殊情況的立即接機。填寫訂單信息后選擇車型，既可拼車也可獨自乘坐，某些車型可選擇車源甚至指定品牌型號。

個人認為，業務邏輯的差異主要源自于產品本身定位和運營模式的不同。神州只做專車和租車業務，因此其業務邏輯很清晰直接，接送機業務只存在于專車→接送機這條分支，并且由于大部分車輛為平臺自營，僅需要用戶額外選擇是否愿意接受合作平臺U+，提供的車型也偏向商務用車。途牛和攜程為旅游平臺類產品，用車業務較多而雜，用戶群體屬性分布廣泛，因此在車型和車源方面也提供較多選擇，為了最大可能滿足不同用戶需求而增加了操作上的成本。

4.5.業務流程

• 神州專車

  
  
  神州專車·業務流程

• 途牛旅游（租車·接送）

  
  
  途牛旅游·業務流程

• 攜程旅行（專車·租車）

  
  
  攜程旅行·業務流程

對比業務流程，主要有幾個不同點：

1.登錄提醒
在未登錄狀態進行操作時，神州專車是在用戶一開始選擇了“接送機”這一細份業務時便跳轉至登錄界面提醒登錄；而途牛與攜程是在用戶基本完成了出行服務選擇、用車需求詳情填寫、車型車源選擇等一系列操作后，需要進一步獲取乘車人信息和所持優惠券時，才要求登錄賬號。
個人認為這同樣與產品定位有關，神州專車的用戶目標清晰，其需求便是預約專車/租車，因此在業務流程上設置用戶以登錄狀態開始整個下單過程，避免在輸入信息和做選擇時被登錄界面打擾。而途牛與攜程作為平臺類產品，除用車（接送機）外還有許多資訊、宣傳、推廣類功能，并非要求用戶一定是以登錄狀態使用產品；并且對途牛和攜程的用戶來說接送機不是剛性需求，因此將登錄提醒放在完成大部分訂單設置完畢之后，能夠起到引導用戶使用接送機業務的作用。

2.預約下單與支付方式
神州專車是先派車后付款的制度。用戶有自己的“錢包”，平日可充值余額。填寫訂單完畢點擊預約后將直接開始派車，若錢包余額充足便自動扣款，反之可以選擇5分鐘內充值付款或是司機代充（線下現金付款）。而途牛和攜程則是常見的下單→選擇付款方式（支付寶、微信、銀行卡等等）→支付成功→等待接單，與日常消費方式更為相似。
個人認為這樣設計是因為神州的用戶定位是中高端消費群體、商務精英人士，對于這類用戶來說，違約取消訂單的概率會小得多，反之他們追求的是便捷和效率，因此錢包余額起到快速付款的作用、先派車后付款起到高效的作用。而途牛與攜程較為大眾化、非日常化，需要避免頻繁被取消訂單帶來的麻煩和成本浪費，而且對大部分用戶來說并不經常使用旅游產品打車，也就沒有設置錢包余額的必要性了。

5.功能層面分析

5.1.功能對比

5.2.重點功能界面

• 接送機業務入口對比

  
  
  
  

• 接送機業務首頁對比

  
  

• 輸入航班號、地址、時間時的界面

  
  
  
  
  
  
  
  

• 選擇車型界面

  
  

• 訂單界面

  
  

• 待付款界面

  
  

• 個人主頁中待付款處界面

  
  

• 訂機票界面的接送機服務入口

  
  
  
  

5.3.視覺交互

在風格上，神州專車的設計要更為簡約大氣，黑金兩色搭配也使得整體透著一股尊貴的氣息，非常適合“中高端消費群體、商務精英人士”的用戶定位；途牛和攜程非常相似，本身logo便是卡通動物，其配色和首頁密集排列功能按鈕的設計更是可以看出它們追求的都是豐富、活潑、亮眼、醒目的風格，更適合需求多、審美雜的大眾群體。

層級方面，與前述相同，神州專車的專車業務是核心，因此第一層級便可進入，后續操作也盡量保持在同一界面完成，操作效率高、用戶使用目的明確。而對途牛和攜程來說專車只是其中一個細分業務，因此放在第二層級，有該需求的用戶才會特意尋找入口進入。

6.相關數據對比

由于神州專車是用車類app，而在產品整體定位上攜程和途牛更為相似，專車業務只是這兩個大平臺的其中一個業務，因此在數據方面僅比較了途牛與攜程。
從搜索指數來看，無論是近況的日均值和整體環比，還是2011年迄今統計的所有數據，可見攜程旅行是絕對勝出的：攜程旅行的日均量是途牛旅游的10倍之多，環比也遠遠超過，同比同為下降的趨勢但攜程要比途牛下降得少。

7.迭代層面分析

通過在七麥數據（原ASO100）網站上查找迭代記錄資料，挑選一些比較重點的進行展示。由于神州專車是用車類app、專注于專車業務，而途牛和攜程是綜合性旅游平臺類app，因此在分析迭代歷史時，對神州重在于其功能上的優化，對途牛和攜程則重在于平臺的運營和業務的發展。

• 神州專車

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  從歷史迭代記錄可看出，神州專車一直致力于用戶體驗上的優化以及個性化出行定制，涵蓋從視覺到交互、從預約到乘車再到評價的每個環節。在迭代記錄中找到和接送機有關的有三條，分別是2015年1.7.0版本的“優化了接送機體驗”、2017年3.7.0版本的“機場接機引導服務提示”和4.4.0版本的“優化接機服務，增加航班對應的所有航段的信息”，后兩條分別是對線上線下服務交接時的優化以及在數據方面對航班信息的完善。

• 途牛旅游（租車·接送）

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  途牛旅游在訂機票、訂車票、訂酒店、訂景區以及租車、包車、專車業務都進行了大量的活動宣傳推廣，包括格式優惠折扣、旅游路線定制、旅游套餐搭配等等。搜索得到與接送機業務相關的有四條，分別是2016年的新增海外接送機服務與列表優化，2017年的簡化預訂接送機流程、新年期間接送機價格優惠、以及在機票購買界面加入預訂接送機服務的入口從而使乘機體驗更流暢，可見途牛有意將購票與出行業務緊密結合起來。

• 攜程旅行（專車·租車）

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  與途牛類似，攜程的迭代更替也是重在運營方面的策劃，推出多項優惠活動、購票套餐、旅游定制產品。由歷史記錄可見攜程在2017年時基本完成了平臺功能上的優化，在此之后的更新少見與功能相關。

8.運營層面分析

8.1.運營策略對比分析

• 神州專車
  

  
  剛進入app時，首頁會跳出懸浮框推廣優惠活動“首乘免50”，下方的×可以關閉，而點擊主界面右上角浮著小紅點的鈴鐺圖標也可打開該活動宣傳廣告。這個推廣方式較為強勢，毫無防備地彈出、以及巨大的廣告字體都非常吸引眼球，對于很多初次使用該app的用戶來說是非常有誘惑力的。而有了一次就很容易有下次，首乘優惠的活動往往能為產品拉來不少新用戶。
  
  
  點擊進入抽屜菜單個人賬戶下方的“普卡會員”便可進入會員權限界面，包含個人當前的會員等級與所持有的權限。里程累積和會員制度能有效激發用戶的使用興趣，從而提高用戶粘性。抽屜菜單的左下角為另一優惠活動展示，點擊進入活動詳情界面。并且這個活動要求“邀親友”，能夠起到推廣產品的作用。
  因此認為神州專車在運營方面，主要是會員制度以及發放優惠補貼兩種。由于用戶定位中高端精英人士，這類用戶對于會員制度的接受程度和感興趣程度會較高一些，因此采用這種方式來提高用戶粘性。而優惠補貼又可以用在兩方面，一是對新用戶的示好和拉攏，采用首單優惠的方式誘惑用戶邁出第一步，從而更容易邁出第二步、第三步，漸漸發展為老用戶；二是利用推廣拿優惠的方式，這樣能夠有效地提高產品的傳播度，尤其是當有特定用戶群體時（中高端精英人士），口口相傳更容易提升產品的用戶規模。

• 途牛旅游（租車?接送）
  

  
  途牛在界面上加了不少色彩豐富的廣告元素，既是宣傳，又能充實界面、奪人注目。點擊即可進入相應廣告界面，查看優惠活動詳情。
  可直接從接送機服務界面跳轉至機票界面，從而將兩個業務緊密結合起來，所展現的一條龍服務能給用戶帶來較好的體驗，從而促進交易達成；點擊優惠券則跳至領券中心，并且可以繼續跳轉至我的優惠券，便于用戶查看自己能獲得的優惠力度。
  
  
  當用戶截屏操作以及點擊右上角的轉發按鈕時，界面下方都會出現彈出框以供選擇要轉發的平臺。如此簡便的轉發功能設計也正是希望用戶能多轉發推廣該產品。
  由迭代版本歷史記錄也可見，途牛的運營主要靠各種優惠活動的推廣。鑒于其平臺綜合性強、用戶群體規模龐大且屬性廣泛，因此采用廣告來吸引用戶眼球是最有成效的。此外，為了加強機票業務與接送機業務的聯系，在界面設置了便捷跳轉的入口，也能有效起到流量互相轉換的作用。

• 攜程旅行（專車?租車）

  
  
  
  

  用顯眼的數字浮現在圖標上的方式，告知用戶各功能業務都存在著什么優惠活動，引起用戶注意；設置色彩豐富、風格活潑的廣告區域，點擊可直接進入活動宣傳界面；右上角是懸浮著的會動的小紅包圖標，可愛醒目又不占據位置，點擊進入領券中心，通過發放優惠的方式拉攏用戶。此外，當首次進入某些界面時，也存在懸浮框廣告的強勢宣傳方式。與途牛類似，由迭代版本也可見攜程的運營模式在于優惠活動推廣。

8.2.用戶反饋對比（僅比較同為平臺類的途牛和攜程）

• 途牛旅游（租車?接送）：總體評價4.9分，大部分的不滿主要是針對客服售后和部分司機的違規行為。
  

  
  
  
  
  
  

• 攜程旅行（專車?租車）：總體評價4.8分，大部分用戶表示介于平臺的知名度和地位，基本認為還是滿意的，但也有部分用戶表示了對一些用戶體驗上的不滿，諸如在拼車時沒有顧忌到空間狹窄和拼車乘客的性別因素、惡劣天氣下部分司機違規爽約、以及懷疑用戶信息被泄露的隱私安全問題。
  

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

9.分析結論

攜程主要業務集中在機票、酒店和自由行方面，著重于個性化的出行方式；加之其用戶群體龐大、屬性紛雜，因此在發展用車業務時，最重要的是在于其模式靈活、多變，能夠盡可能地滿足更多用戶的出行需求。


通過競品分析，得到的結論有：

1. 攜程旅行平臺自身具備強大的流量優勢但滿意度并不高，服務質量有待提升
即使不重點發展接送機業務，只要保證基礎功能完善、安全，平臺流量轉化而來的、以及沖著知名度而來的接送機業務用戶規模也不至于太少。但根據用戶反饋可見，大部分用戶表示“靠譜”“還行”，但缺乏用戶粘性以及高端用戶對其的肯定（高端用戶或許大多更愿意使用神州專車一類業務專業性更強的產品）。

2. 在制定多場景出行服務時還需考慮詳盡
諸如部分網友提到的“拼車時女性與男性一同擠在狹小的車廂內很尷尬”、“雨天司機爽約”等等，都屬于攜程沒有考慮到（沒有采取針對措施）的特殊情況。或許后續應該考慮在分配拼車、甚至是匹配專車司機時納入性別元素、惡劣天氣情況下對司機進行額外獎勵等等。

產品方面的具體優化建議：

• 像神州專車一般允許自定義常用地址，在填寫訂單信息的始發地址、目的地址時可直接選擇常用地址，而無需反復手動輸入。
• 若是用戶已在攜程平臺上購買了機票，則在接機業務要求輸入航班號時可以自動檢索機票訂單信息，詢問用戶是否直接選擇該航班號。
• 加載網絡數據的界面需要設置返回按鈕。
• 預約接機功能中目前只能在“航班到達后用車”和“立即接機”兩種模式中作選擇，我認為接機時間設置應當改為：默認為航班抵達時間、但用戶可自行調整往后延遲。
• 在選擇車型方面，可推出適合特殊群體出行的專車服務，尤其是帶兒童的家庭模式。有數據表明攜程的用戶群體中全家出行旅游占了較大的比重，而未成年孩童往往是全家旅行中最需花費心思照顧的角色。
• 選擇拼車車型時，其中加入性別選項、以及詢問是否選擇只與同性乘客拼車。

• 選擇車型界面，支付按鈕上方“10元特惠”前的單選框中始終是打鉤模式，確認購買時顯示黃色鉤，取消購買時顯示白色鉤，容易造成用戶誤解自己已經買了該優惠套餐。

  
  

• 選擇車型界面上方有車型選項的橫向滑動欄，最好在右側設計使得其滑動功能清晰可見，我個人在初次使用時完全不知道此處可滑動，錯認為攜程專車接送機業務只有三種車型。