Ⅰ
昨天晚上，我在徐家匯開沙龍，事先聲明報名費概不退還。結果，有位學員交了費但沒有參加，和主辦方產生了糾紛，最后吵到我這里。
我了解情況后，當當當，三下五除二讓那位朋友心服口服。您，想知道我是怎么做到的嗎？
Ⅱ
我使用的秘密武器就是“3F傾聽”。教練技術，簡單來說是一種溝通技術，通過覺察、聚焦引發行動。而3F傾聽，可以幫助您在最短時間內與對方消除分歧，引發積極行動。3F包括：fact（事實）、feeling（情緒）、focus（意圖）。
首先說fact事實，事實是指數據和科學、或者是能被證明的東西，是一種客觀存在。在這里，我們需要區分事實和觀點。觀點，是一種主觀看法，試圖讓對方接受我們的意圖。比如說，我顏值爆表。這，就不是事實，是觀點。哪些是事實呢？比如說我是個男人，我身高175。一旦我們說出事實，對方是不會辯駁的，即使有問題，也很容易得到澄清。基于事實而非觀點的溝通交流，為雙方達成共識提供了良好的前提條件。
Feeling是情緒。我們中國人，在情緒這方面，是會出一些問題的。因為我們相對來說內斂得多，尊崇 “喜怒不行于色”，不太擅長察覺或者表達情緒。一般認為，情緒有“喜怒憂思悲恐驚”七種。其實還有很多，比如期待、慰藉、無聊、失望等等。有意識的訓練察覺自己和他人情緒、表達情緒的能力，有助于提升人際溝通的效果。因此，察言觀色是一種能力，所謂“世事洞明皆學問，人情練達即文章”。
Focus是意圖。這一步最為重要，我們需要充分挖掘對方行為中的正向意圖，提升對方能量，引發積極的行動。比如說，同事沒有按時提交工作任務，我們一般會認為對方“不負責、不守時”，這些負面的評價很可能會引起反感，對方就更不愿意行動。如果我們仔細想想，同事的拖拉，也許有其積極的意圖：也許對方是因為希望多一些時間完成，把工作做得盡善盡美；也許是給他的工作太多了，他希望工作與生活能保持平衡。在家庭中，老公忘了結婚紀念日、沒有買禮物，我們一般會批評他“不重視自己、沒有家庭責任感”，結果呢？老公很可能會覺得你無理取鬧，感覺更煩，引發更大的矛盾。如果我們仔細想想，老公的積極意圖也許是想多掙些錢、改善家庭的經濟狀況，或者是希望能夠放松身心，以便有更好的狀態面對家人。在親子關系中，比如孩子不愛學習，一味的批評可能適得其反。如果我們換個角度，看到孩子錯誤行為后的積極意圖，比如可能想獲得父母的關注，希望能獲取歸屬感；也有可能是出于叛逆，希望能獲得父母的尊重。總而言之，挖掘正面意圖，促進積極行動。
Ⅲ
了解了3F各因素的意義，我們如何使用呢？一般分為兩輪，第一輪說對方的事實/情緒/意圖。比如昨天的事情，我是這樣說的：“昨天，您沒有參加了沙龍，按照報名通知，沒有退還您的報名費，引發了您和主辦方的一些爭執。這就是事實。然后是情緒：看得出，這件事情讓您有些困擾，甚至是憤怒。然后是意圖：我知道，您也希望這件事情能夠順利解決，繼續和我們一起學習。”
第二輪說自己的事實/情緒/意圖：“在我的心目中，您一直非常熱愛學習、注重成長，這是事實。從昨天到現在，我也有些焦慮、甚至有些自責，這是情緒。因此，我也希望事情能夠順利解決，保持我們之間的良好關系。我想知道，需要我做些什么呢？”
簡單的幾句話，居然幫助我順利的解決了矛盾：這位朋友放棄了報名費，而我贈送她一些課程，皆大歡喜吧。這位朋友給我的反饋是：我的淚水一下子流了下來，還是老師理解我。
Ⅳ
今天，在朋友圈看到一段話“在這個世界上，即使是最幸福的婚姻，一生中也會有200次離婚的念頭，和50次掐死對方的沖動。”查閱出處，才發現源自于美國暢銷書《幸福婚姻法則》！
管中窺豹、可見一斑，在我們日常生活中，人際沖突何其多也！希望大家在人際溝通中，特別是糾紛矛盾時，能夠熟練使用3F工具，構建和諧的人際關系，促進事業家庭雙豐收！
