制定產品培訓手冊的最佳流程
--行動學習促動標準化產品培訓手冊制定的行動學習工作坊實戰
促動師：石泉
2019年2月28日
目錄
摘要
對于中小企業來說，在業務的拓展過程中，如何讓自己的產品快速的讓各合作方接受，并能持續正常穩定的運營一直是不可規避的問題，直接影響了企業的效益。一方面對各類合作商的培訓需要標準化的培訓手冊來支撐；另一方面公司需要在產品推廣的過程中不斷調整自身的產品和流程，以不斷的適應市場的變化，提高企業對客戶的價值。
本文通過行動學習--群策群力工作坊的方式來引導企業員工自發的制定產品培訓手冊，幫助企業讓標準化的產品有效的在各合作方拓展，提高產品的運營維護水平，進而提高企業的效益和員工的收益。同時促進員工思想上的轉變，由公司要求轉變為我要改變，最終產生行為上的改變，通過共同的目標和行動方案提升相互間的協作水平。
關鍵詞：
行動學習群策群力 培訓手冊 制定手冊
第一部分 行動學習的內涵
行動學習（Action Learning）又稱“干中學”，就是通過行動來學習，即通過讓受訓者參與一些實際工作項目，或解決一些實際問題，如領導企業扭虧為盈、參加業務拓展團隊、參與項目攻關小組，或者在比自己高好幾等級的卓越領導者身邊工作等，來發展他們的領導能力，從而協助組織對變化做出更有效的反應。
行動學習是英國學者雷格·瑞文斯（RegRavens）教授提出的，他在二戰之后受英國政府的委托，進行管理發展研究，開始對行動學習法進行探索。1965年他離開英國到比利時為高級管理人員組織管理培訓課程時，首次把這種方法引入管理發展的科學學術領域，并在十年間是比利時的工業生產效率提高了102%，瑞文斯博士成為比利時的重要功臣。70年代他返回英國，為英國通用電氣公司開辦了行動學習課程，被廣泛關注①。
1971年瑞文斯博士出版了《發展高效管理者》一書，正式提出了行動學習的理論和方法。專家們普遍認為這種方法是可以與案例教學方法并列的、另一種理論與實踐密切結合的學習發展工具。美國著名領導力發展的學者沃倫.本尼斯教授對美國8大著名制造企業進行調查后發現，行動學習是這些企業最常用、最有效的領導力發展工具②。
在通用電氣圍繞行動學習作為培訓項目的核心，形成了五階段領導力開發項目，得到全面推行，成為管理梯隊發展領導力的最佳工具。每年，杰克韋爾奇都會參加在韋爾奇領導力發展中心的領導力開發項目。
通用電氣前CEO杰克韋爾奇曾經說過，沒有行動學習的培訓，在GE是不會獲得審批通過的。通用電器向全世界宣布行動學習是GE改變成‘全球思想、快速轉變組織’的主要策略。‘群策群力’促動技術幫助我們創建了一種每個人都開始積極參與、每個人的想法都開始被注意、領導者更多地是促動員工而不是控制員工的文化。
行動學習是一個團隊在解決實際問題中邊干邊學的組織發展技術及流程①。行動學習是建立在反思與行動相互聯系的基礎之上的，是一個計劃、實施、總結、反思進而制定下一步行動計劃的循環學習過程，可以表述為以下公式：
AL=P+Q+R+I
AL（Action Learning）：行動學習
P（Programmed Knowledge）：程序性的知識
Q(Questions)：質疑（問有洞察性的問題）
R(Reflection)：反思
I(Implementation)：執行
即，行動學習=結構化的知識+質疑+反思+執行。
在管理和培訓實踐中，我認為行動學習能夠激發人們的激情和智慧，在思想上產生根本的改變，同時讓人們可以籍此超越思想、行為、信仰的極限，把行為、信仰和價值觀統一起來，發揮潛能使個人的行為更具效力，所以，它是內化企業文化、打造學習型組織和引領組織完成目標、產生良好績效的關鍵。
第二部分 選題的背景
1、企業的現狀背景
公司是為酒店客房提供特定的標準化產品的新公司，運作模式是由代理商或者公司的開發團隊與酒店洽談合作方式，代理商也由開發團隊負責，公司提供產品的布放和布放后的日常運營維護，在客戶消費后與酒店和代理商進行分成。
就目前的運營情況，在合作商與酒店洽談過程中，會有針對產品的各種疑問，都是依靠零散的知識和合作商的理解來完成，導致洽談結果差強人意；在產品的安裝過程中，缺乏標準化的流程和培訓，每次都需要針對酒店的個性化情況而進行調整，導致安裝、調試的時間較長；在布放后的運營維護中，要對酒店前臺人員進行培訓，而酒店人員流動性強，公司需要投入大量的人力反復進行培訓；針對常見的故障，合作商和酒店都缺乏支撐人員，導致公司派人進行現場維護的成本非常高，并直接影響房間的開房率和公司的收益。
有鑒于此，公司將客房標準化產品的培訓手冊的制定提上緊急日程，希望通過制定培訓手冊，可以在代理商與酒店的接洽過程中提供更全面的支持，在產品安裝過程中逐步標準化，提升效率，在運營維護過程中，減輕公司的培訓壓力和現場維護成本，提升客房的開房率，從而提升代理商、酒店和公司整體效益，提高員工的收益。
2、工作坊主題與目標
針對公司目前的運營現狀、員工的能力和代理商水平參差不齊等情況，希望各部門能夠盡快的將對代理商的產品培訓手冊制定出來，以快速的將目前公司的酒店客房標準化產品盡快鋪開，上線運營。
因此，企業急需將培訓學習與制定手冊的實際行動結合起來，采用行動學習，有助于員工主動參與學習，并制定行動計劃，從心智模式轉變到行為轉變，促進最終效果的改善。
工作坊主題：
《行動學習促動標準化產品培訓手冊制定的行動學習工作坊實戰》
工作坊目標：
通過工作坊，員工明確培訓手冊交付標準；
通過群策群力等促動工具，讓員工自行找出制定培訓手冊的關鍵行動；
通過制定行動計劃，將制定培訓手冊的流程明確，在規定的時間內達成目標；
通過行動學習的方式，提升員工的熱情和能力。
參與人員范圍：
公司兩位領導、四個參與制定培訓手冊部門的全體員工。
第三部分 促動工作坊流程設計及準備
1、確定促動工作坊目標
2、明確參與人員
公司的總經理和副總經理全程參與，包括開場動員和城鎮會議的評定等環節。
根據公司部門分工情況，涉及四個部門：開發一部，開發二部，系統安裝部和運營部，共涉及到四個部門的21位員工。為確保討論深入、實用和全面性，重復調動全員的積極性，每個部門分別設立小組，成員由本部門人員組成，組長由員工共同選舉產生（明確由非正式工作中的領導擔任），如下表：
3、工作坊流程設計
促動工作坊主題：
制定產品培訓手冊的最佳流程
--行動學習促動標準化產品培訓手冊制定的行動學習工作坊實戰
參與人員名單：
正、副總經理，四個部門的全體員工21人
總時長：
3小時+第二天1小時，后續的復盤環節另計
流程：
各環節操作：
開場操作過程：ORID開場設計
環境準備（STEPS）
為做好本次行動學習工作坊，結合場地打造視覺化會議，依照STEPS原則準備五個關鍵要素，如下：
現場物料準備
半開大白紙20張，膠帶兩卷，彩筆四盒，報事貼四本，臨時架設的投影機和屏幕，A4紙一包
第四部分 促動工作坊的實施
在過往的培訓中，培訓與實際工作存在脫節的情況，導致培訓時興致很高，但培訓后對工作影響不大。為了改變這一狀況，結合公司運營中的實際問題，本次培訓采用行動學習工作坊的方式進行，在這個過程中，將由老師帶領大家便學習邊解決公司的問題，并最終達成行動計劃，產生有效的成果，提高公司效益。
為此，2019年2月24日下午，在公司的辦公場地開展行動學習工作坊，邀請石泉老師帶領大家通過群策群力這一促動工具，圍繞著業務拓展、運營中的實際問題，以制定產品培訓手冊的最佳流程為目標開展一次培訓。
具體安排如下：
1、場域布置
在公司的辦公產地進行，充分利用場地空間，按區域劃分成四塊，分別為四個小組。
在周圍的玻璃隔墻上作為小組成果展示的空間，提供四塊空間，每個小組一塊。
前方臨時架設投影幕，作為促動師講解和演示內容的展示。
2、各階段促動過程記錄
行動學習知識的講解：行動學習起源、應用、通用電氣的案例、行動學習的定義、行動學習的公式等內容。
明確工作坊目標：先由各組自行制定目標，發現目標并不明確，邀請公司楊總進一步闡述后清晰了，要求各組按照SMART原則制定各自的小組目標。
群策群力的六個步驟③：
1）愿景：
聚焦于行動學習的課題，如果實現了，我們會看到什么景象？
講解、展示樣例。開始動筆較慢，團隊不知道怎么畫，甚至大部分人坐著不動，不理解愿景的含義，解釋后可以自由發揮，每個組都展示了自己在達成結果后會出現的場景。尤其是有個小組結合了自己公司的產品進行了展示。
2）SWOT分析：
先調查是否接觸過，發現接觸的人較少，進行了較詳細的講解，用來公司應聘做案例進行SWOT分析，學員比較清晰了進行分析的方法。
小組通過頭腦風暴的方式進行討論，并寫在紙上。這個過程中針對四個象限有非常多的疑問，不清楚究竟應該放在哪個象限，以鼓勵學員和盡可能達成共識為主，并盡可能將內容具體，不泛化。下一次應該寫在大白紙上進行展示，方便相互借鑒參考。
3）承諾：
每個小組寫出集體對于項目的承諾，要求易操作、易監督、懲罰性和娛樂性兼具。懲罰的措施引發了爭議，最后排除了傷身體的喝酒等懲罰措施，采用了對自尊的懲罰方式。懲罰方式的通過采用其他小組的過半人舉手通過，不通過就加量直到通過和接受，場面非常歡樂。
4）關鍵行動（團隊共創法）：
以小組為單位進行，頭腦風暴寫出完成本課題需要的關鍵行動，并形成行動策略。
采用了以下六個步驟的方式進行操作：澄清&原則、個人頭腦風暴、小組頭腦風暴、觀點分類、群組命名、賦予意義和團隊展示。
在頭腦風暴中，給予充分的時間讓每個人思考并書寫，鼓勵成員盡可能多寫，過程關注每個人寫的內容是否具體，給予了適當的指導。但在小組頭腦風暴中，開始存在每個人詳述自己觀點的狀況，指導后及時進行了調整。
在觀點分類和賦予意義兩個環節，充分發揮了選舉產生的組長的威力，不再依靠傳統領導的指示，每個人都貢獻自己的智慧，沒有一言堂的出現，最后的共識達成頗費周折，每個人都想充分表達自己的想法，時間也不斷延長。
在賦予意義環節，展示了三種類型的結構化模型，并進行了解釋。但從結果來看理解不夠深入，下次會增加模型的樣例展示。
5）行動計劃：
先“領養孩子”（孩子就是團隊共創過程中產生的各個行動策略），將項目成員分成小組負責各行動策略，形成各個行動策略小組，學員可主動要求成為某個行動策略的行動學習小組的組長；再“制定計劃”，每個小組再根據計劃模板制定行動方案；最后匯總成為項目完整的行動計劃。
模板如下：
制定行動方案的時間主要在工作坊之后進行。
6）城鎮會議：
第二天下午進行，項目組全體成員參與匯報全過程，各小組匯報行動計劃，由公司正、副總經理和我組成評審團隊，質疑、提問，確認小組計劃的可行性，現場有總經理確認項目計劃是否獲得批準或者需要進一步調整的方向。
3、現場沖突與應對處理
承諾環節的懲罰措施存在爭議，爭議的焦點是是否允許傷身體的方式作為懲罰措施，最終采用否決法，避免傷身體的方式。
時間控制上，有些小組意見完成了討論，有些小組還在熱烈的進行中，根據實際情況采用延長1分鐘或先進入下一環節或中場休息的方式處理。
4、現場成果展示
見下圖，包括促動現場、小組匯報、觀點分類、賦予意義和小組展示等促動工作坊現場環節
5、工作坊成果
各小組根據行動計劃環節所形成的行動策略，要求在第二天下午前，制定出具體的行動計劃，參加城鎮會議環節展示和接受反饋。
部分小組展示的行動計劃如下：
案例1：
案例2：
6、學員收獲
通過此次行動學習，群策群力工作坊，參訓學員瀑布感覺此次培訓完全不用于以往，收益匪淺，主要表現在：
1）現場氛圍非常活躍，經常響起歡聲笑語；
2）其中的幾個環節各小組內部討論熱烈，幾次要求延長時間，有些小組甚至爭執得面紅耳赤；
3）學員們認為產生了很多大家之前沒有想到的“好點子”，并最終形成了切實可行的行動方案；
4）行動方案得到了員工和領導的一致認可。
領導在發表自己的感受時說，這次培訓從大家的狀態中，就可以看出來和以往完全不同，充分體現了行動學習的魅力，在行動中學，邊學邊做，在學習的過程中伴隨著行動成果。希望大家能夠充分掌握石老師帶來大家一起體驗的行動學習的方法，并能夠內化到工作中，在今后的其它工作中都可以通過群策群力的方式，每個人都貢獻出自己的智慧，從公司要大家做真正變成每個員工都想做，公司也會逐漸的形成事業部的形式，獨立核算，讓每個員工都做自己的事業，做自己的主人。
第五部分 實踐總結與反思
1、對目標與成功的反思
對團隊和組織：
相互間有了更加深入的了解，團隊的凝聚力增加。組織的學習和行動的氛圍得到了提升，并在工作坊的過程中達成了組織的目標。行動學習的能力從一個項目開始擴散到更多的工作領域。
對個人：
掌握了行動學習的技能；認識到了自己究竟想要什么；對自己的未來更有熱情和信心。
2、對促動流程的反思
與設計的促動流程比較，某些環節如：愿景、關鍵行動（團隊共創）環節預估的時間少了；團隊共創的觀點分類環節規則講述的不夠清晰，開始存在歧義，需要單獨澄清。
在促動的設計及流程中，目標澄清和賦予意義兩個環節引發了團隊對問題進行了系統思考，不斷爭論來搞清楚目標究竟是什么，行動策略的結構應該是什么樣子。
如果再來一次，會在開始的愿景環節給更多的時間，并展示更多的樣例，來促動團隊能夠盡快和真正的進入促動狀態；在觀點分類環節將規則在投影上明確，給出分類樣例；在團隊共創的賦予意義環節除了展示結構外，給幾個樣例進行說明，引導學員有更深入的思考；各環節預估的時間要根據總體時間情況重新規劃調整；對工作坊過程中的突發事件有更充分的預知。
3、對促動師促動能力的反思
促動能力自我評估：
第六部分 結束語
行動學習作為一種有別于傳統培訓的學習方法有著自身的意義和魅力。作為促動師的初次實踐，我在促動過程中對促動技術有了更深入的認識，對流程的把握有了親身的實踐，再次基礎上會逐漸調整流程的各個環節的時間分配，明確講述方式和提高互動技巧，針對不同的需要進行更有針對性和有效性的發問和反饋。
這次只是重點應用了群策群力這個促動工具，以后將加強對其他促動工具的學習和應用，做個全面的促動師。就我個人來說，未來即可用作為促動師開展行動學習工作坊，更多的是將促動技術應用到培訓中去，從而提高培訓的效果。
這次工作坊只是開始，虛心的接受反饋，及時總結促動經驗，本身就是對自我的一次次促動。
參考文獻
①劉永中，《行動學習使用手冊》，北京聯合出版社，2015.
②Linkage Inc.’s Best Practices in LeadershipDevelopment Handbook,2000.
③??[endif]王育梅，群策群力六步法，《培訓雜志》，2015年6月
