帕累托圖：讓需要優(yōu)先解決的問題一目了然
原創(chuàng) 剽悍一只貓內(nèi)容組 剽悍晨讀 昨天
主播：Bobo
大家早上好，歡迎打開剽悍晨讀，每天進(jìn)步一點點，堅持帶來大改變。今天是2020年12月4日，我們要給大家分享的書是《孫正義的超強(qiáng)數(shù)據(jù)工作法》。
這本書是由軟銀集團(tuán)前“社長辦公室”秘書長三木雄信所寫。在以往的晨讀中，我們曾分享過書中部分內(nèi)容，這次我們重點解決的問題是“如果一個項目出了很多問題，我們要從哪里開始整改呢？”
①
『日常難題』
只要你在工作，你有創(chuàng)業(yè)干事的勁頭，就一定會遇到問題。
不管是生產(chǎn)、營銷還是管理，大概率上，你會遇到各種各樣的問題。
可是，解決問題不可怕，可怕的是問題太多，你沒有頭緒從哪里開始下手。
比如，當(dāng)產(chǎn)品銷售情況不良時，有人主張“應(yīng)降低產(chǎn)品的定價”，有人認(rèn)為“對產(chǎn)品重新包裝才行”。有人覺得“之前的銷售策略沒有針對性”，每個部門的每個人都從自己的角度出發(fā)，各抒己見，討論就變成了沒有結(jié)果的“自說自話”。
這個時候該怎么辦呢？
可能，你們會內(nèi)部投票表決先解決哪個問題，或者老板直接拍板“從我的經(jīng)驗來看，這個時候不要管商品，要增加銷售范圍?！?/p>
這樣得出的結(jié)論，如果能解決問題還好，可一旦變成了“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”，那么你們的努力就變成了白白浪費時間和人力。
長此以往，你不是在經(jīng)營公司，而是在撞大運(yùn)，撞對了就能贏一陣子；撞輸了，也就徹底跟這個行業(yè)告別了。
②
『小優(yōu)的煩惱』
小優(yōu)在一家公司的客服部工作。一次，他所在部門接到了大量的投訴電話，原因是用戶反應(yīng)他們的一項新業(yè)務(wù)非常差。
任何一項新業(yè)務(wù)出問題，幾乎是可以預(yù)料到的。但問題是用戶投訴的內(nèi)容五花八門，不僅數(shù)量大，而且內(nèi)容繁雜。公司一下子不知道該從何入手解決問題了。
客服部研究再三，決定向上級反映“希望得到幫助”。
結(jié)果，他們得到的回應(yīng)卻是：“你們是現(xiàn)場應(yīng)對的人員，還是多想想怎么提高自己的問題處理能力吧。”
也就是說，上級把這件事交給客服部全權(quán)處理了。
客服部沒辦法，只能讓客服人員自己處理，想辦法疏解用戶情緒。
可是，他們接到的投訴大多是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、申請手續(xù)繁瑣、審核過于嚴(yán)格等問題。
在這種情況下，僅僅是提升客服部人員的耐心、優(yōu)化說話技巧、給予一些優(yōu)惠返還券，是解決不了問題的。
那么怎么做，才能說服上級主動采取正確的措施，減少用戶投訴呢？
為此，小優(yōu)煩惱不已。
③
『帕累托圖分析法』
想要解決這個問題，最好的方法是使用：帕累托圖分析法。它可以讓“需要優(yōu)先解決的問題”一目了然。
它的具體使用方法是：
第一步：對投訴分類。
在這樣的案例中，想要說服上級，不動用數(shù)據(jù)顯然是不行的。所以，小優(yōu)需要打印出全部的投訴記錄，并把它們分成七類。
之所以要這么分，是因為七類基本上涵蓋了商業(yè)經(jīng)營上的各個側(cè)面。它們是：質(zhì)量、服務(wù)、申請流程、售后、使用方法、物流和支付。
第二步是計算百分比。
你可以把這7類，從A-G做標(biāo)記，然后計算它們在總投訴數(shù)中的比例。比如，投訴A占35.2%，投訴B占24.5%、投訴C占20.7%等。
第三步圖形顯示。
把這些問題的比例，用樹狀圖顯示后就是帕累托圖。你會發(fā)現(xiàn)，問題也是有2/8法則的。也就是說，基本上占比最高的幾項問題，占到了問題總數(shù)的80%。
在前面的比例中，A、B、C的和就占到了投訴問題的80%，集中精力優(yōu)先解決它們，投訴電話就能減少80%。
有了這張圖，即便老板命令你“先把投訴D解決了”，但只要你把帕累托圖給他看，他也應(yīng)該會按照你們研究的結(jié)果解決問題。
回到第一部分的問題中，當(dāng)產(chǎn)品銷售情況不良時，爭論是沒有意義的。按照帕累托圖收集銷售情況，才是正確的處理方式。
總結(jié)一下，不管你想解決任何問題，其實書里都有對應(yīng)的策略，只是你可能沒有讀到，或者沒有讀懂。這次分享的帕累托圖，希望在今后的工作中，能夠幫到你。
今天的分享就到這里，希望給你帶來啟發(fā)，記得給我們點贊鼓勵喲。
參考書目：《孫正義的超強(qiáng)數(shù)據(jù)工作法》 [日] 三木雄信
