片段二
【A1過去的相關經驗】
（時間）十年前， （起因）我第一次組織“企業在線學習論壇和展會”的時候， （經過）展會開始前，我突然發現客戶展位背景板上面印錯一個字母，我就第一時間給他打電話道歉，我說：“由于我們工作疏忽，給您造成了損失，對不起，對不起，對不起!” （結果）可是對方根本不接受我的道歉，還把我投訴給上級領導。
（反思）通過今天學習了“3回合道歉法”，我明白了客戶當時的感受，雖然我說了好多對不起，但是客戶覺得像是例行公事的說辭，沒有接收到我對錯誤的具體描述和認識到錯誤為對方帶來的損失，也沒有接收到我對彌補損失或者避免下次犯錯有什么解決方案。
【A2（將來如何應用）】
（目標）我朋友開的嬰兒用品商店經常收到嬰兒車返修速度慢的投訴，下周六，我計劃幫她做一天的客戶回訪，我將采用“3回合道歉法”向客戶真誠道歉，期望客戶撥打取消投訴的電話。
（行動步驟：時間）下周六上午， 我會主動撥打一周內投訴“嬰兒車返修速度慢”的客戶電話， 首先，我會說“我代表我們店真誠地向您道歉！”然后，我會說：“（起因）嬰兒車返修速度慢，（壞的結果） 對寶寶出行的舒適度大打折扣，也許還讓您取消了出行計劃，對此，我們非常抱歉。”最后，我會說：“盡管是舊車維修，（真實原因）我們也要把修好的車送到外地去做安全性測試，來回的物流較慢，（改進方案）我們總部正在對速度更快、服務更好的物流公司招標，預計下個季度開始物流速度會比現在提速三天。“（step3結果）希望您在了解我們的實際情況后，可以取消對我們店的投訴。
【本周作業4】
請從以下五個片段中選取一個片段完成作業
片段1
拆解片段來自《如何聽如何說》
【R-閱讀原文】
舉例時應該精挑細選，目的是把你的概括性陳述說得更生動、更易懂一些。許多人感到對概括性的話很難理解，尤其是那種高度抽象的概括。通過一個具體的例子，能夠把抽象的敘述形象地描繪出來，使得它們更容易被人理解。
假如你聽不明白別人在說些什么，就應該而且有必要請對方給你舉個例子。如果他們舉不出令你滿意的例子，那么就很可以懷疑，是不是他們也搞不清自己話中的意思呢？
【I-拆書家講解和引導】
嘗試養成一個習慣—表達任何觀點的時候，都舉個例子。如：
這幾天北京的空氣實在是太糟糕了—汽車擋風玻璃上一層灰，拿布用力擦都擦不掉。
《少年派的奇幻漂流》很好看—夜里的海面漂流的鏡頭，就像夢境一樣。
你做的炸醬面真好吃—肉丁已經完全浸透了醬香。
再養成一個習慣，聽別人表達一件事情，如果他只說觀點，請你適時問“能給我舉個例子嗎？”
請寫出你的:
【A1】描述自己的相關經驗
【A2】以后我怎么應用
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片段2
拆解片段來自《重要的事情說三點》 作者：深深寒寒
【R-閱讀原文】
半吊子的道歉會產生反效果
半吊子的道歉會讓對方更生氣。
那么，我們該怎么道歉呢？
原則就是，3回合道歉法。道歉到第四次和第五次只會讓人覺得厭煩。
具體來說，首先為自己的過失道歉。
“這次真是對不住了。”
用這種基本道歉句型，結合當時的具體情況進行道歉。
然后描述對方收到的損失。
有很多人都忽視這一部分，描述得非常粗略。但是接受道歉的人卻不會忽視你的遺漏。
只知道說‘對不起’，你知道你在為什么道歉嗎？你其實只是口頭上隨便說說吧？”會這樣為你的態度生氣的人也不在少數。
因此，你要以事實為基礎，慎重地進行道歉。例如，下面這樣。
“交貨延遲，讓你們的銷售遭受了極大的損失。”
最后再說出出現過失的原因和對應方案。
不要撒謊，也不要有所隱瞞，展現你的誠意。
“在產品檢測的時候浪費了時間，我們會盡快改變體制，保證以后不再出現這種情況。”
如果出現過失的原因并不能很快就分辨出來，你也要將你的意思說到，告訴對方今后還會向他們報告調查的具體情況。
【I-拆書家講解和引導】
怎樣正確進行道歉？《重要的事情說三遍》的作者為了我們提供了工具——3回合道歉法。
第一步，承認自己的過失并表達歉意。首先要讓對方感受到你的態度是不推諉的，結合當時的情況和當事人的情緒靈活運用道歉句，例如“很抱歉我給您添麻煩了”。
第二步，一定要明確指出自己的過失給對方造成的具體損失。這一點是區別真心和假意的關鍵，只有告訴對方我知道你哪里受到了損失，對方才會覺得自己和自己的需求被重視。例如“數據出錯，導致您被您的上司斥責了”。
第三步，道出過失原因，并提出解決方案。說出原因和解決方案，進一步表現自己是真心而非假意，說明自己對過失有深刻的反思并試圖補救。例如“因為我沒有及時聯系專家，最后導致客戶投訴，給公司帶來了損失，真的很抱歉。我已經聯系了另外兩位著名專家出席下周的活動，希望可以有所挽回。”
一個完整的3回合道歉：“鄭老師，很抱歉這次我給您添麻煩了（第一步表達歉意），由于我的數據沒有仔細檢查（第三步過失原因），導致您被上司斥責，讓您為我背了黑鍋（第二步具體損失）。不過我昨晚已經重新更新了數據，反復檢查比對確認過了，可以保證準確，數據表格已經發到了您郵箱，請您查收（第三步解決方案）。”
請寫出你的:
【A1】描述自己的相關經驗
【A2】以后我怎么應用
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片段3
拆解片段來自《教出樂觀的孩子：讓孩子受用一生的幸福經典》
【R-閱讀原文】
ABC模式
A——代表不好的事。不好的事可能是任何負面的事件，比如不愉快的假期，與好友吵架，心愛的人離去等。
B——代表對不幸事件的看法與解釋，才會引起某種特定的看法。
C——代表后果，不愉快事件之后的感受與行為，似乎是不愉快的事情直接產生后果。
ABC日記，捕捉自己的想法
ABC日記分為三欄，
第一欄描述不好的事情，不好的事，幾乎可以是任何事情——水管漏了、朋友皺眉頭、一直哭的孩子、配偶對你忽視等。盡量客觀地記錄下實際情況，不用對這個情況進行評估。
第二欄寫想法，想法是你對不好的事情的解釋。請注意把你的想法跟你的感覺分開（感覺屬于后果），“我毀了我的節食計劃”“我感覺自己很無能”等是想法，我們可以評估這些想法是否正確。
第三欄寫后果，記錄不好的事之后你的感覺和行為。"我覺得很疲倦，沒有力氣”，"我讓他向我道歉"等是行為。
【I-拆書家講解和引導】
面對不好事件A，經過無意識想法B的發酵，會引起正面或負面的后果C，此為ABC模式。
通過ABC日記的方法，捕捉引起后果的關鍵想法并評估。日記分三欄：
1、不好事件A，客觀記錄不予置評；
2、想法B，與感覺區分開，并評估想法B是否正確；
3、后果C，包括不好事件的感覺與行為。
請寫出你的:
【A1】描述自己的相關經驗
【A2】以后我怎么應用
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片段4
拆解片段來自《習慣的力量》
【R-閱讀原文】
習慣是怎么改變的呢？
可惜，并沒有一套對每個人都有效的方法。我們知道，習慣是不能被消除的，而只能被代替。當使用改變習慣的黃金法則時，習慣最具可塑性：如果我們保持一樣的暗示和獎賞，就能植入一種新的慣常行為。但這還不夠，為了保持這個習慣，人們還得相信改變是可能的。而大多數時候，只有在團體的助力下，才能形成信仰。
如果你想戒煙，就應培養一種新的慣常行為，使它提供滿足香煙在人身上產生的渴求感。然后，找一個可以提供幫助的團體，比如說一群戒煙的人，或者有助于你相信自己能遠離尼古丁的團體。當你覺得自己要忍不住了，就去尋求他們的幫助。
如果你想減肥，就應了解自己的習慣，看看為什么每天休息時，自己都會離開辦公桌去吃點心？然后，每到休息時，就找朋友去散步，或到他們辦公桌那里閑聊，而不是去咖啡廳，或者加入一個跟蹤減肥過程的小組，還可以找一個跟你一樣，想在手邊放一些蘋果而不是薯片的伙伴。
事實一目了然：如果你想改變一個習慣，你必須找另一個慣常行為替代。而且當你和一個群體一起努力時，改變的成功性會大大提高。信仰也是必要的，而且它是在群體中培養出來的，即使群體只有兩個人，結果也是一樣。
【I-拆書家講解和引導】
想要改變習慣，就得找一個新的慣常行為來代替舊的行為，保留原來的暗示和獎賞，并且在團體的幫助下，來提高改變習慣的可能性。
具體應該怎么做呢？
第一步，找出慣常行為，也就是你想要改變的行為。
第二步，找出你渴求的獎賞，在這一步我們可以用不同的獎賞進行嘗試，但每次實驗后要紀錄你的感受，過一會看看你是否還有原來的沖動。如果還有的話，那這可能就不是你渴求的獎賞，還要繼續嘗試。
第三步，找出誘發慣常行為的暗示。
第四步，用新行為替換舊行為，保留舊習慣中的暗示和獎賞，并且新行為要滿足你原來的渴求感。
第五步，加入小組或團體，在小伙伴的幫助下，提高改變習慣的可能性。
請寫出你的:
【A1】描述自己的相關經驗
【A2】以后我怎么應用
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片段5
拆解片段來自《愛的五種語言》
【R-閱讀原文】
精心的活動可以包括任何你們個人，或兩個人有興趣的事，其中強調的不是你們做什么，而是你們為什么做它。它的目的是兩人一起經歷什么事，事后覺得他關心我，他愿意跟我一起做我喜歡的事。而且他有正面的態度，那就是愛，對有些人那是最響亮的愛。
精心的活動可能包括類似這樣的活動:一起去逛公園、參觀附近的古跡、采購古董、聽音樂會、一起散步，或者邀請另一位夫婦來家里品嘗你們煮的湯和自制的糕點。這些活動僅限于你們有意愿和興趣去嘗試新的經驗。
一個精心的活動的必要成分是:
1.你們之中至少一人想做這活動；
2.另一人也愿意做這活動；
3.你們倆都知道為何一同活動:借同在一起的機會來表達愛。
積極的活動的副產品之一，是他們提供了一個記憶銀行，在未來的年月中我們可以從中提取，這樣的夫婦是幸運的。他們記得海邊的清晨漫步在花園中花的??春天，在樹林追逐野兔時碰到有毒的青藤，第一次同看大聯盟球賽的夜晚，同去滑雪時摔斷了腿，那一次唯一的一次，逛游樂場，聽音樂會，參觀大教堂，還有遠足后，兩米后站在瀑布下，萌生的那種敬畏感。當他們回憶時，幾乎可以感覺到那霧氣，那些是愛的記憶，尤其是對主要愛語是精心時刻之人。
【I-拆書家講解和引導】
一個精心的活動，要如何開始準備呢？
第一步:花點時間精心的去了解對方的興趣喜好，例如他喜好上旅游逛書店還是看電影等；
第二步:安排精心的活動前多一些理解，多一些同情，多一些了解，誠實的表達內心的感受，懂尊重的態度，主動邀請，而不是要求她一起參加；
第三步:通過溝通讓彼此相互感受到為什么要一起參與活動，這也是一種關于愛的和表達愛的方式。
如:丈夫和妻子一起打網球時，類似這樣的精心時刻，焦點不在于打球，而在于他們花時間共處的事實。要緊的是在情感層次上發生的事，我們花時間在一起做普通的消遣，傳達的信息是我們關心對方，喜歡跟對方在一起，即喜歡一起做事。
請寫出你的:
【A1】描述自己的相關經驗
【A2】以后我怎么應用
