徹底顛覆客服小姐的形象，盡管來自中國的創業者一直在努力，甚至包括騰訊、阿里、網易等互聯網巨頭，然而，目前，全世界只有Zendesk做到了。
作為云客服的鼻祖，Zendesk創新性的將東方的禪形象用的公司客服，他們獲得了成功。
顛覆客服行業
2007 年，Zendesk的創始人邁可·斯萬恩(Mikkel Svane)和他的兩位好友莫騰·皮道(Morten Primdahl)、亞歷山大·亞加西波(Alexander Aghassipour)發現當時的客服系統操作繁瑣、功能不全，這讓他們萌生了改變這個行業的想法。
“假如設計一個屬于互聯網時代的客服系統，那么一切將唾手可及。”
于是，Zendesk誕生了——zen”的意思是“禪”，“desk”則象征著客服平臺，一個戴著耳麥的彌勒佛形象的Zendesk在哥本哈根橫空出世(如下圖所示)。
看起來是一個客服平臺，其實，Zendesk背后則融入了典型的嬉皮士文化——作為哥本哈根典型的嬉皮士，東方禪宗讓邁可·斯萬恩等嬉皮們著迷，沒事在雪地中參個禪、打個坐，這是他們的日常。
那么客服模仿禪的模式，讓客服成為推動公司的發展的力量，Zendesk在哥本哈根的一個閣樓里開始了云客服的探索。
不過，在 2007 年，將“云端運營軟件”這一理想變為現實的并不容易——在缺乏融資的背景下，設計研發這樣一個產品非常燒錢。
而在哥本哈根，獲得融資的概率基本為零。
面對這種境況，邁可·斯萬恩及其合伙人并沒有退縮，只是他們沒有想到，苦心經營的產品滲透率遠沒有他們預期的高，團隊也一直處于虧損的狀態，差一點關門大吉。
說服投資人及客戶使用他們的系統并不少是一件容易的事情，比如，Zendesk的工單系統，其實質是客服人員給不同部門的員工自動派單，工單處理的數量和時長還要作為績效考核的依據，這讓客服成為整個流程的核心，其他部門的工作必須圍繞客服而展開，流程透明的情況下，拖延顯然無處可藏。
這在客服行業可謂是一個顛覆。
因此，最初，Zendesk收到的回復總是拒絕，眼看巨額投入即將打水漂的慘境，邁可·斯萬恩沮喪。
最絕望的時候，轉機來了。邁可·斯萬恩接到了風險投資公司Point Nine Capital的創始合伙人ChristopherJanz的電話，并且順利獲得了天使輪融資，Zendesk從死亡線上走了回來。
隨后，他們搬到了舊金山，這成為Zendesk發展史上的分水嶺。
Zendesk的二次重生
在哥本哈根到處碰壁，然而，在冒險十足及鼓勵創新的舊金山，Zendesk大獲成功。
由于其創新性的服務，比如Zendesk軟件允許用戶通過多種渠道來管理客戶服務工作，例如電話、電子郵件、在線聊天和社交媒體等。
軟件收費還相對合理，Zendesk客服軟件月使用費從 1 月美元到 195 美元不等，這讓Zendesk的客戶數量急劇上升，據不完全統計，Zendesk在 2009 年的時候每天的新增客戶數量達到了 20 家，當時已有 5000 家企業在使用他們的SaaS客服產品，包括Groupon、Twitter、Yammer、索尼音樂、TriptIt、Lonely Planet、Foursquare和MSNBC等都成為了其客戶。
當然，在創新的道路上，Zendesk并沒有停止—— 2012 年，Zendesk迎來了一次改革，其新平臺集成了多種溝通渠道，即時聊天、社交媒體、在線社區、郵件、電話等功能可全部融入一個界面中。把應用從原始的PC端擴展到了移動端，尤其是對iPad、iPhone的支持讓Zendesk的客服軟件更加受歡迎。
同年 9 月，Zendesk獲得Charles River Ventures、Benchmark Capital Partners和Matrix Partners等投資機構 6000 萬美元的投資。
Zendesk獲得了重生，甚至在 2010 年的時候幾乎壟斷了市場。
2014 年 5 月 16 日，Zendesk登陸納斯達克，上市第一天就上演了逆市大漲的局面，按照當時的股價，Zendesk的市值飆升到了6. 32 億美元，而現在，這一數字達到 28 億美元，彼時，Zendesk已經有四萬多注冊用戶，覆蓋了全球 140 多個國家。
2017 年，在Zendesk的致股東信中，該公司詳細描述了在贏得更大客戶和交叉銷售產品方面取得的進展：
“在我們努力進一步擴大市場的努力中，我們在更大的地區中取得了更多的進展，在本季度完成了更多的大交易，并在不斷擴大我們的管道。最近，我們在巴西、日本和澳大利亞地區擴大了我們的投資，并宣布計劃在澳大利亞建立一個額外的Amazon Web Services(AWS)數據中心。與此同時，我們在銷售解決方案上取得了進步，這反映了我們在多產品公司的發展。“
Zendesk成功的背后，整個云服務的行業變化值得探討，更準確的說，他們正好符合行業發展潮流——在云客戶服務領域，隨著技術的發展，中間的銷售環節將越來越被自動化所代替，因此售前和售后的客戶服務將承擔起最重要的角色，作為公司直接跟客戶接觸的唯一通路，客服的舉動直接影響了客戶對產品和服務的滿意度，進而會影響購買決定。因此，切入這個領域對客戶服務人員和各環節進行輔助指導、過程監控、即時反饋等都變得非常有價值。
SaaS魔咒
Zendesk依舊在保持高速增長： 2017 年第第二季度，Zendesk付費客戶賬戶達到 107400 個，高于第一季度末的 101800 個，以及 2016 年第二季度末的 82800 個;其他軟件方面，Zendesk支持者有 57800 個付費客戶賬戶，Zendesk聊天軟件達到了 45300 個付費客戶賬戶，其他Zendesk的產品則達到了 4300 個付費客戶賬戶。
這讓Zendesk的營收看起來非常漂亮—— 2017 年，Zendesk預計全年營收介于4. 2 億美元至4. 25 億美元之間。
但是，客戶越多，Zendesk虧損似乎更加嚴重，SaaS行業的魔咒開始再次顯現。
因為要繼續投資基礎設施，所以，Zendesk還將繼續虧損，整個 2017 年，Zendesk運營虧損大概為1. 15 億美元至1. 19 億美元之間。
Zendesk在對股東的信中表示，“正如我們之前所說的，我們預計，隨著我們繼續從多處數據中心向多個提供商的云基礎設施過渡，我們對基礎設施的逐步投資將會持續到 2017 年。由于這些投資，我們的GAAP毛利率從 2017 年第一季度的69.8%降至 2017 年第二季度的69.7%。“
展望未來，Zendesk希望在 2020 年能夠實現 10 億美元收入，在未來三年，Zendesk能否一直保持高速增長，順利達到其預定目標呢?
讓我們期待時間的答案。
