是什么，驅逐顧客離開了我們的店鋪？

大家下午好，今天全國大部分地區都是高溫，出行注意避暑，多喝礦泉水，補充水份。

每次去巡店，督導或者店長，都會問我：向老師，你看我們的店鋪，進來的顧客好少，業績怎么提升啊？尤其是新員工，好多顧客她就賣一件出去，就覺得很不錯了，這客單價上不來，怎么辦啊？

等等，各種每天都會發生問題。

今天，結合過去七年來門店實戰經驗，大部分顧客變少或者成交金額少，總結出來都是因為：說錯話，做錯事。

首先，我們來說下，做錯事。因為，做錯事，只要糾正下，就可以快速更改，相對說錯話，效果更快些。

第一：店內的燈光；

有些店鋪，從開業到現在，店內射燈，照射的地方，還是當初裝修完畢后的樣子。

店內的燈光，主要的作用是體現產品美感和照明使用。

可是，實際情況是，很多的燈都會打到顧客的眼睛上，刺眼，影響看貨架上的產品，讓顧客不舒服。

比如：你站在試衣間抬頭看看，你在鞋墻抬頭看看，你在中島區域抬頭看看，這些地方有的燈光會打到顧客的眼睛。

這就是燈光照射，做錯事的地方。

第二：店內的音樂：

有些店鋪，音樂是跟著店內員工心情播放的，或者最近流行什么，就播什么的。

店內的音樂，主要的作用是帶動氛圍，加快顧客購買節奏的。

可是，實際情況是，過于傷感，不信，我給你講課的這會，您聽下店內播放的是什么音樂。

那什么音樂是對的呢？快節奏的英文歌曲，你們的oa上，都有發，如果沒有，請找督導領取。。

店內播放的音樂，福建直營經理陳白，經過認真挑選后，得到的30多首，很多歌曲還是付費下載的，希望大家珍惜喔

這就是音樂播放，做錯事的地方。

第三：店內的通道；

有些店鋪，隨著人員的流動，季節的更替，店內中島或者試鞋子的椅子燈擺放，都會挪動。

店內最出的銷售地方是貨架，中島區域是用于輔助銷售，如果中島錯誤的擺放會擋住通道，那么很有可能

整個服裝貨架，或者鞋區貨架，都會被堵。影響顧客通行，最高可能會影響顧客顧買貨架上的產品。

你可以假裝自己是顧客，在店內轉幾圈，看看，走得是否通暢。如果走完覺得還不錯，下班后去隔壁店鋪也走走，對比下。

這就是通道受阻，做錯事的地方。

等等，等等，就不再一一列舉。

但是這三個問題，是每次巡店過程中，絕大多數店鋪會做的錯事。

今天分享在此，希望能馬上改成，從而提高顧客在店內的體驗感。

接下來：我們來說下，說錯話。很多時候，你說錯話了，可能你并沒有知覺，因為大家都這么說。

第一場景：試衣間

顧客從試衣間，試穿了一件短袖出來，在試衣間內，覺得不滿意。出來后，直接把短袖給你。

大部分導購都會說：你不喜歡嗎？

顧客說：是的，我不喜歡。

這就是屬于，把天聊死了，你就不應該說：你不喜歡嗎？

那怎么說才對呢？

參考說：美女，你稍等下，我們剛到的新品顏色，再試一試，或者說帥哥，我們剛調整的一款價格特別優惠的寬版，等我一下。

其結果，都會好得多得多。

第二場景：推薦衣服

女性顧客進店，導購員會會說：歡迎光臨賽琪，

顧客，走到男裝區域，正用手在觸摸，男士短袖。

大部分導購員會說：美女，女裝在這邊。

問題來了，女性顧客進店，主動去觸摸男裝，說明是給家人買，你說女裝在那邊，這是在質疑顧客的選擇嗎？

你的這一句話，就會拉開你和顧客的距離。雖然影響不大，但是會讓挑剔的顧客覺得，你很不專業。

那應該怎么辦呢？

參考說：哇，美女是給家人挑選的，是家人還是朋友啊，大概多高呢？

問簡單容易回答的問題，開始為顧客定為產品用戶的畫像，再精準推薦。

第三場景：促銷活動。

這個場景，最常見了。

顧客說：你們的產品以前都是買一送一的比較多，今年這么就這么幾個款式啊，太少了。

大部分導購說：啊，這幾個款式，已經很多了，之前都還沒有買一送一呢？

導購說的確實是實話實說，也可能導購此刻心情不好，就隨口一說，

但是顧客 心里會不舒服啊；說實話，現在每個人都知道，錢，好花，卻，非常難賺。

所以，顧客在花每一分錢的時候，都希望得到最大的尊重，即使花的是100元，也是一樣的感受。

那這么說更好呢？

參考說：哇，美女，一看就是我們賽琪的老顧客，雖然活動的款式少，但每個都是精品，都是結合當下流行顏色和版型的，試一試吧

顧客的感受，會好很多。

當然，還有很多說錯話的地方，這就不詳細列舉。多用心思考，看看這么能發自內心的希望顧客高興，就怎么來提供服務。

總結下，今天講的內容：驅逐顧客離開我們的店鋪，大多數是因為說錯話，做錯事。那參考上面的內容，督導，店長，導購，做調整吧

想，都是問題。

做，才有答案。

站著不動，永遠是觀眾。

賽琪體育（中國）體育用品有限公司 營銷中心 督導部 向志倫 2019年10