這條音頻跟你分享一種企業(yè)管理的思路，就是正式化和非正式化的考核手段相結(jié)合。
談到企業(yè)管理，總繞不開(kāi)績(jī)效管理手段，尤其是越大的企業(yè)似乎就越離不開(kāi)KPI。但海底撈火鍋的董事長(zhǎng)張勇，從海底撈這么多年的管理經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)中卻得出了一套另類的經(jīng)驗(yàn)：既要正式化管理，也要非正式化管理，丟掉所有的硬性KPI，考核柔性指標(biāo)。下面就給你說(shuō)說(shuō)，張勇在2017中國(guó)綠公司年會(huì)中分享的管理心得。
在張勇看來(lái)，餐飲這個(gè)幾千年的行業(yè)，其實(shí)一直建立不起一套現(xiàn)代化的管理機(jī)制，原因就是它的勞動(dòng)密集特質(zhì)、低附加值特質(zhì)，以及“碎片化”特質(zhì)。要解決這個(gè)問(wèn)題，可以通過(guò)組織和激勵(lì)的途徑，而其中，考核至關(guān)重要。你會(huì)說(shuō)，考核不就是看KPI嗎？但是一味追求KPI其實(shí)容易陷入誤區(qū)，比如海底撈就在KPI上走過(guò)一些彎路。
第一次走彎路是，海底撈曾經(jīng)嘗試把KPI細(xì)化，但實(shí)際上KPI并不是越細(xì)越好。比如，以前有顧客說(shuō)，海底撈服務(wù)真好，我有眼鏡，店員就會(huì)給我眼鏡布，我杯里的水還沒(méi)喝完，店員又給我加滿了。所以海底撈就定了一條規(guī)定：杯子里的水不能低于多少多少，客人戴眼鏡一定要給眼鏡布，否則要扣分。結(jié)果這就出問(wèn)題了，顧客說(shuō)這水我不喝了，不用加了，但服務(wù)員一定會(huì)強(qiáng)行給你加上；顧客說(shuō)我的手機(jī)真的不用套手機(jī)套，結(jié)果服務(wù)員趁顧客不注意，把手機(jī)抓過(guò)去強(qiáng)行給你套上，讓人哭笑不得。這些都是怕扣分才鬧的笑話，張勇認(rèn)為，每個(gè)KPI指標(biāo)背后，都有一個(gè)“復(fù)仇女神”在等著你，后果之一就是當(dāng)有了KPI之后，人的行為會(huì)失常。
海底撈第二次在KPI上走彎路，是掉進(jìn)了考核翻臺(tái)率的坑。吃了上面說(shuō)的KPI過(guò)于細(xì)化的虧之后，張勇決定，不考核這些具體的細(xì)節(jié)了，變成考核一些間接指標(biāo)，就是看餐廳的翻臺(tái)率是多少。這看起來(lái)很有道理，畢竟翻臺(tái)率高證明可以多賺錢。結(jié)果又出問(wèn)題了，為了追求翻臺(tái)率這個(gè)指標(biāo)，訂了座位的客人只要晚了幾分鐘沒(méi)到，餐廳就不會(huì)給他們留位置了，而是馬上把座位給現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)的客人。這又侵犯了顧客利益，反而讓顧客不滿意。
既然考核服務(wù)細(xì)節(jié)、考核翻臺(tái)率都不可行，張勇最終決定，去掉所有硬性KPI，只考核一個(gè)柔性指標(biāo)，就是顧客滿意度。他發(fā)現(xiàn)，在餐飲行業(yè)里，柔性指標(biāo)起著決定性的作用，一家餐廳到底好不好，雖然很難具體描述，但其實(shí)顧客、員工、包括去檢查的人都可以感知到，餐廳也能這樣建立起非常準(zhǔn)確的口碑。這個(gè)指標(biāo)怎么考呢？很簡(jiǎn)單，就是組織一隊(duì)“神秘訪客”親自去店里體驗(yàn)、考核，這樣出來(lái)的結(jié)果非常準(zhǔn)。張勇會(huì)把所有的海底撈門店分成A、 B、 C三級(jí)，A級(jí)要表彰，B級(jí)是暫且這樣呆著，C級(jí)也不扣錢，但需要輔導(dǎo)，如果超過(guò)輔導(dǎo)期依然干不好，C級(jí)店的店長(zhǎng)就要被淘汰。
上面說(shuō)的是柔性的、非正式的考核制度，但張勇認(rèn)為，在管理中正式手段和非正式手段必須結(jié)合起來(lái)，比如具體到每個(gè)服務(wù)員的管理時(shí)，就建議采用計(jì)件工資制度，活兒干得多的人就掙得多，表現(xiàn)好的人就可以讓他多干活。
這種計(jì)件工資避免了管理上的一些難點(diǎn)和疑點(diǎn)，例如，可以避免“非正式組織”的負(fù)面影響。張勇認(rèn)為，一個(gè)組織的背后是有非正式的組織力量在推動(dòng)的，比如有時(shí)候你覺(jué)得一個(gè)員工表現(xiàn)好，就把他樹(shù)成“先進(jìn)”，給他發(fā)獎(jiǎng)金、頒獎(jiǎng)狀，結(jié)果其他員工會(huì)覺(jué)得“反正你先進(jìn)，那你就多出力干活吧，我們歇著就行了”，這樣先進(jìn)員工要承受這種非正式組織帶來(lái)的無(wú)形壓力，對(duì)他反而是一種巨大的打擊。所以，采用計(jì)件工資，既能保證大家的工作動(dòng)力，又保證了公平公正。
總結(jié)一下，張勇認(rèn)為，管理有模式、無(wú)定式，講嚴(yán)謹(jǐn)性、也講藝術(shù)性，因?yàn)檫@背后繞不開(kāi)人性。所以，需要結(jié)合正式化管理和非正式化管理，制定聰明的考核方式。以上內(nèi)容，供你參考。
