“以用戶為中心”是互聯網產品的共識，而如何了解用戶需求，往往傳統的方法非常管用。“用戶深訪”，用大白話說就是找典型目標用戶聊天，是與用戶建立聯系、了解需求的最直接方式。

本文將帶你走進用戶深度訪問的大門，幫你解決你所有的困惑。

一、什么是用戶深訪？

用戶深訪是一種無結構的、直接的、一對一的訪問形式。訪問過程中，由掌握高級訪談技巧的調查員對調查對象進行深入的訪問，用以揭示對某一問題的潛在動機、態度、情感以及行為目的的行為。

二、為什么要進行用戶深訪？

1.通過深入了解用戶的真實需求，驗證產品初步方案的可行性，確認初步方案的優缺點，避免主觀臆斷；

2.挖掘用戶潛在需求；

3.更好地確認用戶需求、用戶痛點、目標用戶、產品定位，以提升產品、以及活動方案的可行性。

三、如何能讓每一次用戶深訪成本更低？價值更大？效率更高？

這是本文的重點以及難點，下面將一一的來說明。

（1）明確深訪的目的與需求：

針對為什么要進行此次訪談的核心目的，一定要明確清楚。當時我在做訪談之前，我和我的小伙伴采取先做加法，后做減法，將我們本次需要了解的點，一條條整理明確出來。

我們當時是在做一個口語的項目，可以參考的維度：學習興趣、時長、愛好、承擔的學習費用區間、希望的學習模式等等，需要直擊你與用戶共同的需求點。

（2）具有代表性的訪問用戶篩選：

每一款產品，都擁有萬以上的用戶，我們不可能對每一個用戶進行訪問，徒加我們的成本。所以降低訪問成本，提高深訪效率就變得尤為重要。

作為一款口語視頻一對一的產品，我們當時定位的用戶群體在18周歲到30周歲之間，雖然僅僅隔了12年頭，卻有你無法想象的不同，所以必須要進行代表性的維度細分，再此列舉一下當時主要參考的幾個維度，進行篩選：

（3）進行訪談時應該注意的問題：

1. 充足的準備。關于本次訪談的大綱了如指掌；你是否對訪問用戶的背景、年齡、興趣愛好了解。

2. 所談內容的順序可以視情況進行前后調整，切不可認為用戶在回答一個問題有涉略另一個問題，就將其他問題忽略。

3. 控制時間，糾正跑題，一次高質量的訪談盡量控制在30分鐘左右。

深度訪談鼓勵自由發揮，所以容易跑題，發現被訪者跑題，要將他誘導回來，切不可直接打斷拉回。

4. 得出的答案要有明確性。這一點類似于問卷調查的開放題，對所有問題一定要得出具體的信息點、具體的傾向性。

5. 營造一種輕松、愉快、友好的氣氛，使被訪者感到舒適沒有拘束，暢所欲言。針對一些敏感性的問題，設計好提問方式。

6. 注意到用戶的肢體語言。訪談遇到過這樣的一個用戶，18歲，男性，高三的學生。從訪談之初說話就很少，對我問題回答也只是簡單的應付，基本沒有跟我進行深度談話的意思。我想生澀可能是這個年齡的人對社會的一種表現，他交抱于胸前的雙臂也反映了他的某種心理狀態。這種身體語言可以解讀為封閉的心理。

人類學家雷·博威斯特（Ray Birdwhistell）針對人與人之間發生的非語言交流，曾經發現：在一次面對面的交流中，語言所傳遞的信息量在總信息量中所占的份額還不到35%，剩下的超過65%的信息都是通過非語言交流方式，即肢體語言完成的。所以，在與用戶交流過程中，對身體語言的觀察是深入了解用戶的非常重要的手段。面對18歲高三學生的表現，應該想辦法讓他放松起來，才有助于在談話中得到更多的信息。

（4）提問的技巧：

提問的重要作用在于：引起被訪問者的注意，為被訪問者的思考提供既定的方向可以獲得自已希望得到的信息，和不了解的內容，可以傳達自己的感受，引起對方思考，可以控制訪談方向，使話題僅靠主題。

1. 提問的類型:

封閉式提問：在一定范圍內引出肯定或者否定的答復提問。

這種提問，可獲得特定的資料，而一般情況下被訪者也不需要太多的思考過程和時間即可答復，當然，提問時會產生一定的壓力。

開放式提問：在廣泛領域能引出廣泛的提問。這類提問通常是無法用“是”或“否”等簡單的字句回答。

例如：請問，您對我公司的印象如何？

由于開放式的問題不限定答復范圍素以被訪問者可以場所語言，提問者也可以得到廣泛的信息。

婉轉式提問：在一些敏感性的問題上，采用婉轉的語氣或者詞句進行的提問，這樣既可以避免難堪，又同時可以達到你的目的（例如兩性用品類的產品）。

澄清式訪問：針對對方答復重復措辭，使對方能夠證實或者補充原先答復的一種提問。

例如：您剛才說您，以前在使用51talk，那請問您現在是否在使用呢？

引導式訪問：具有強烈的暗示性的訪問，主要是為了引導用戶一步步走上問題。此提問適合跑題之后，將用戶引導回正題。

2.提問的時機

a.在被訪問者發言之后提問，在被訪問者發言的時候，哪怕有一些跑題，也不要打斷他，因為打斷別人說話是不禮貌的，容易引起反感。在被訪問者發言時，我們要認真做好筆記，切不可認為有些語言自以為了解和能記住，就忽略掉。

b.在被訪問者發言停頓或者間歇時進行提問。主要是針對跑題或者發言過于瑣碎時，及時糾正。

3.提問的其他注意事項：

a.注意提問的速度，提問時不要語速過快，也不要語速過慢。保持和領導匯報工作時的語速剛剛好。

b.注意被訪者的心境變化，針對不同的問題，按被訪者當時心態變化提出，重點的問題事宜安排的談話興奮期提出。

c.提問后給出回答的時間。盡量保持問題的連續性，照顧問題之間的邏輯關系。不能忽左忽右，讓被提問者無所適從。

四、用戶訪談后

訪談結束后，需要及時整理訪談紀要，輸出給需求方。如果在產品的研發設計過程中，寫訪談報告輸出給到需求方可能會比較慢，所以一次及時的用研會議溝通，反饋討論用戶的想法，是不錯的選擇。當然，如果是上線后的產品，在不是很緊急的情況下，報告還是更加正規且有必要的。