提要
本書是一本解決問題的行動手冊，告訴你在對方情緒激動、雙方意見不一致的關鍵對話中，應該怎么溝通才能跟對方達成共識。
一、什么是關鍵對話；二、處理關鍵對話的四種辦法：明確對話的目的、營造安全的對話氛圍、從事實入手、了解對方的真實動機。
正文
《關鍵對話》教你如何在雙方觀念沖突的情況下，加強溝通，達成共識。
在生活或工作中，很多人遇到過這樣的對話場景。你和你的老板談升職加薪的問題，他認為你還不夠格，而你認為自己早該被提拔了，這種時候怎么展開對話？
再比如開會的時候，老板說了一個方案，這個方案明顯是拍腦門想出來的，但你的同事都沉默不語，你要不要和老板說出你的觀點？還有最常見的就是夫妻之間鬧矛盾，妻子覺得丈夫根本不關心自己，而丈夫認為妻子不體諒他工作有多辛苦。
該怎么應對這些難以處理的對話場景呢？這正是《關鍵對話》這本書要講的內容。這本書就像一本解決問題的行動手冊，告訴你在各種關鍵對話的場景，應該怎么做，才能跟對方達成共識。
下面咱們從兩個方面講述。
第一部分
先來說說什么是“關鍵對話”？
作者總結了關鍵對話的三個特征：第一是對話雙方的觀點有很大差距，比如父母覺得，到了一定年齡就應該結婚，你可能覺得結不結婚無所謂，單身也挺好；第二是對話存在很高的風險，比如指出老板的錯誤行為；第三是對話雙方的情緒非常激烈，比如在商務談判中雙方都不妥協，陷入僵局。這些都屬于書里要講的關鍵對話。在面對這些關鍵對話的時候，大多數人都不知道該怎么處理，往往會逃避，有時甚至會吵起來。
為什么很多人處理不好關鍵對話呢？其實源頭在我們的基因上，任何物種的第一目標都是求存，所以在面對危險的時候，只有兩個選擇，要么逃跑，要么消滅對方。我們前面說到關鍵對話的三個特點：高風險、觀點不同和情緒激動。這三個特點往往就是危險的信號，所以我們的本能反應或者是逃避，或者是暴力。而且一旦出現危險，我們的身體就會分泌腎上腺素，大腦會把血液輸送到四肢，做好戰斗或者逃跑的準備，也就是說，這個時候我們的大腦是供血不足的，會嚴重影響到我們理性思考。
棘手的問題、不依不饒的對手、高度缺血的大腦和無法正常工作的理性，這就是我們面對關鍵對話時候的狀態。這種狀態也就解釋了，為什么我們平時說話挺正常的，可一旦碰到了關鍵對話，就會變得手足無措。
知道了什么是關鍵對話以及我們面對關鍵對話時的狀態，那怎么識別關鍵對話呢？當你發現對話從正常的討論變成激烈的爭執，你就得留意了，這很有可能就是一場關鍵對話。還有一些行為方式的變化，比如提高嗓門兒，指手畫腳，或者變得異常安靜，這些都可能是關鍵對話的信號。
以上就是今天要說的第一部分內容，關鍵對話有三個特征：高風險、觀點不同和情緒激動。在面對關鍵對話的時候，我們往往會選擇逃避或者是暴力應對。當對話從正常討論變成激烈的爭執，基本上就可以判斷這是一場關鍵對話了。
第二部分
那應該怎么處理關鍵對話呢？有四個方法，分別是：明確對話的目的、營造安全的對話氛圍、從事實入手以及了解對方的真實動機。下面我們來詳細說說這四個方法。
第一個方法，明確對話目的。我們通過一個案例來說說，在一次討論成本縮減計劃的會議上，一位經理對 CEO 說：你又是讓我們雙面打印，又是放棄升級設備，你自己卻在花大價錢裝修辦公樓，聽說光買家具就花了15萬美金，是這樣嗎？看，這就到了關鍵對話的時刻，經理對 CEO 提出了質疑， CEO 接下來的行為，既決定了員工們對成本縮減計劃的態度，也決定了其他管理者對他的看法。
這時候 CEO 如果說：誰和你說的？那15萬是設計費，而且那幢辦公樓是給營銷部用的，不是給我用的。聽到這樣的話，經理肯定也不會示弱，同樣會找出更多證據來證明自己的觀點。一般我們受到語言攻擊的時候，首先想的就是怎么懟回去，一句話把對方噎死。可這樣做的后果往往就是脫離了對話目的，開始一次毫無意義的爭吵。
如果 CEO 能克制住自己的情緒，說：這個問題提得好，我們必須討論一下，你能提出這么尖銳的問題，說明你很信任我，謝謝。這句話一出，肯定讓開會的人都大吃一驚。這次對話的真正的目的是什么？是推行縮減成本計劃，如果這時候 CEO 和經理吵起來，大家會認為 CEO 是一個虛偽的人，說一套做一套，一旦有了這樣的想法，縮減成本的計劃再推行就困難了。所以說，在對話的每個階段，都要提醒自己，明確對話目的，一旦發現自己有逃避或者是暴力的傾向，證明已經開始偏離對話目的了，要趕緊回到正軌上來。
時刻提醒自己對話目的，這屬于心法，還要有一個具體的話術來幫助我們把對話拉回正題。這個方法叫對比說明法。就是先說你的真正目的，然后說你不想實現的目的，最后把兩者結合起來，找一個建設性的解決方案。
還是用上面開會的例子。 CEO 可以這樣說：我不知道裝修辦公樓的成本有那么高，這是我的失職，我們這次會議的目的，是為了更好的推行縮減成本計劃，而不是我單方面的要求大家縮減成本。你們看這樣行不行，辦公樓裝修項目的預算縮減一半，大家也繼續配合推行縮減成本計劃，你們覺得這個方案怎么樣？ CEO 在態度和行動上都顯示出了誠意。最后大家一致同意了 CEO 的提議，開始積極響應公司縮減成本的計劃。
從這個例子里，我們能看出明確對話目的的重要性，其實在大多數情況下，只要讓對話回歸目的，很多問題也就自動消解了。
上面說的是處理關鍵對話的第一個要點，明確對話目的。心法上就是要時刻提醒自己，發現自己有逃避或者暴力傾向的時候，就要把自己拉回到對話目的上。在表達的時候，可以用對比說明法，先說自己真正的目的，再說不想看到的結果，然后提出建設性的方案。
下面咱們來說處理關鍵對話的第二個方法，營造安全的對話氛圍。
很多人小時候都有過這樣的經歷，媽媽因為一件事要和你講一個道理，長篇大論說個沒完，完全沒顧及你已經完全不想聽了。這種單方面的對話，是起不到任何效果的。一般我們會認為，想要別人接受你的想法，首先道理要硬，邏輯一定要嚴密，讓對方無法反駁。但作者說這種觀點是錯誤的，我們在對話中，先考慮的應該是對話的氣氛，其次才是對話的內容。
為什么這么說呢？因為只有在安全的對話氛圍中，人們才可以暢所欲言，達成共識。如果在對話中，發現對方不說話了，或者是情緒越來越激動，這就證明對話的氛圍已經沒有了安全感。這時候要做的，不是繼續喋喋不休地表達你的觀點，而是要重新建立安全的對話氛圍。所謂安全的對話氛圍，就是讓對方感受到這次對話你們是有共同目標的，是要解決問題的，而不是你輸我贏的辯論。
那怎么才能重建安全的對話氛圍呢？可以用道歉加對比說明。還是用一個具體案例來講。再過幾天，你們領導要到你管理的工廠視察。你和工廠的員工們都很重視這次視察，大家加班加點地為這次視察做準備。就在視察當天，領導突然提出一個方案，希望你去執行。但你認為這個方案會嚴重影響到產品質量，還會失去最大的客戶。能不能說服領導放棄這個方案，決定著工廠的未來，你立馬和領導走進了會議室，給他擺事實講道理，終于說服領導放棄了這個方案。這時候領導看了看時間，說：我還有其他安排，今天就不去視察工廠了。下次什么時候去，也不能確定。
由于事情比較緊急，你也沒通知員工們視察取消了。員工們覺得他們白忙了一場，并且你說都沒說一聲，就和你抱怨了幾句。你和員工們說：剛才有突發情況，決定著公司的未來，我必須優先處理那件事情。員工們不過是想聽到安慰，結果聽到你振振有詞，更加不滿，然后你們就開始了爭吵。
這時候，對話已經失去了安全的氛圍，再這樣下午，只能激化矛盾，解決不了任何問題。那該怎么辦？你要想辦法來重建安全感。一個正確的做法，是和員工們說：沒有及時通知你們取消視察活動，對此我感到非常抱歉，你們連夜努力，本來是有機會展示工作成果的，但是領導沒看見，而且對于這件事，我也沒有做出解釋，對不起大家。
如果簡單的道歉還不能建立安全的對話氛圍，你就得用對比說明法來消除誤會。你可以這么說：“我不希望你們認為我不重視你們的工作，認為我不想向領導匯報。正相反，我認為你們的工作非常突出。”這就是先肯定大家的工作。然后你可以說：“之所以出現現在這種情況，是因為在我安排視察工作的時候，領導突然提出了一個問題，這個問題非常緊急，必須當場解決，要不然會給公司的業務帶來巨大影響。”這是在解釋原因。最后可以做個承諾，比如說：“你們看這樣好不好，我問一下領導明天有沒有時間，讓他明天過來視察你們的工作，到時候我一定會向領導匯報你們的成績，絕不會讓你們的努力白費的。”通過道歉來給予對方尊重，用對比說明來化解誤會，這樣就能重建一個安全的對話氛圍，讓問題得到解決。
上面說的是用道歉加對比說明的方法，來重建安全的對話氛圍。還有一種方法，創建共同目的，也能起到重建安全對話氛圍的作用。還是用案例來說明。兩個團隊因為工作時間的安排產生了爭執，你所在的A團隊想周六下午加班，B團隊想周五晚上就加班加點把活干完，兩個團隊又必須合作。怎么協調時間呢？這時候需要展開一次關鍵對話。
你可以這樣說：我覺得沒必要只糾結在這兩種方案當中，咱們可以找一個你我都能接受的新方案。這么說是為了尋找一個共同的目的。
接下來你要了解對方為什么要提出那樣的方案，你可以這樣問：你們為什么不想周六來工作？如果要周五加班的話，大家都很累，趕工還有可能出現質量問題。對方回答你說，因為周六下午他們要集體去參加同事的婚禮，所以不想周六來加班。
這就是對方的真實動機，然后你就可以調整方案了。你可以這樣說：周六上午我們有一個比賽，要不這樣，周六上午你們來工作，等到下午我們來接班，這樣既不耽誤你們參加婚禮，也不耽誤我們的比賽，還不會因為趕工而擔心質量問題，你們看這個方案怎么樣。這個方案考慮到了每個人的利益，對方就容易接受。所以說，跳出具體的解決方案，回到問題的本質，就能讓對話跳出僵局，找到新的出路。
以上，就是處理關鍵對話的第二個方法，營造安全的對話氛圍，在沒搞定氛圍之前，說再多內容都是無效的。我們可以用道歉加對比說明的方法，來重建安全的對話氛圍；也可以創建共同目的，找到對雙方都有利的解決方案。
下面咱們來說處理關鍵對話的第三個方法，從事實入手。
在我們情緒化的時候，不管別人說什么，都會被我們過度解讀，覺得對方在針對我們，挖苦我們。這種溝通的狀態是不能解決問題的。為什么我們總是被情緒所左右呢？作者說，人們普遍有幾種錯誤的思維模式，用這些錯誤的思維模式考慮問題，就會讓我們失去對情緒的控制權。比如說受害者心理，我們總是把自己想成無辜的受害者，認為一切問題都是對方造成的，這樣的思維方式會讓我們忽略自己做得不好的地方。比如老板讓你停止負責某個大項目，你感到很郁悶，到處和人抱怨，說自己受到了不公正待遇，但實際上，你隱瞞了自己延誤工期的事實。
再比如大反派假想，我們會預設對方是十惡不赦的大壞蛋，對方一切行為都有一個邪惡的目的，比如我們會把高度關注質量問題的上司說成是控制狂。這種思維方式會讓我們脫離事實，夸大對方的錯誤。另外一種常見的思維模式，我們經常會說：這事我也沒辦法。這種說法會讓我們認為，不管自己做什么，都無力改變現實，所以干脆完全放棄積極行動，什么事都用“我也沒辦法”來當借口。
這些錯誤的思維模式有一個共性，就是讓我們的對話離事實越來越遠，越來越情緒化。那怎么才能把自己從情緒化的狀態里拉回來呢？首先得明白情緒產生的過程。情緒是怎么產生的呢？一般情況下，我們會基于一個事實做出主觀判斷，這個判斷就會讓我們產生情緒。值得注意的是，情緒來源于我們的主觀判斷，而不是事實本身。
舉一個例子來說說。甲和乙合作完成了一個創意文案，今天要和老板開創意審核會議，開會的中間，甲去了一下廁所，乙趁這個工夫和老板匯報了大部分文案的內容，等甲回到會議室，發現自己已經沒啥好說的了。這件事讓甲非常惱火，他覺得乙就是個齷齪小人，自己的功勞都被他占去了。在以后的工作中，甲對乙總是冷嘲熱諷，弄得乙莫名其妙，不知道甲生的是什么氣，兩個人的合作也越來越不愉快。
在這個對話場景當中，甲為什么會生氣呢？他認為乙在老板面前搶他的功勞，對待這種齷齪小人，就不能給他好臉色。不過我們理性地分析一下，乙是齷齪小人，這是一個判斷，并不是一個事實，事實是乙在甲上廁所這段時間，把創意文案的大部分內容都和老板匯報了。造成這個事實有很多種可能性，并不一定就是因為乙想搶功勞。
如果甲想和乙溝通解決這個問題，開頭第一句就不應該是指責對方，這樣說解決不了任何問題。可以先從事實入手，然后再說自己的判斷。這場關鍵對話該怎么展開呢？甲可以問乙：為什么那天你在我上廁所的空檔，和老板匯報了幾乎所有的內容？等我回去以后，都沒有什么好說的了，這件事讓我很難過。乙可能回答：我一緊張話就多，上次真是不好意思，這樣，下次遇到需要匯報的工作，咱們一人一半，不要一起說，這樣我就不會搶你表現的機會了。這樣就把問題說開了，也不會影響兩人后續的合作。
上面說的是應對關鍵對話的第三個方法，從事實入手而不是帶著情緒從自己的觀點入手。這樣能最大程度地避免爭吵，高效地解決問題。
下面我們來說最后一個部分，了解對方的真實動機。
在很多對話中，不是我們不愿意開誠布公地交流，而是對方不愿意敞開心扉，這樣也會讓溝通陷入僵局。所以想要成為溝通高手，不僅自己要會溝通，還需要幫助和引導對方積極參與對話。
比如，很多處在青春期的孩子比較叛逆，都不愿意和父母交流，一般來說這也不是什么大事，孩子長大了，就會有自我意識，但長時間拒絕溝通，可能就會影響到孩子的成長，父母就有必要和孩子來一次關鍵對話。
假設一個場景。最近你的女兒學習成績下降得很厲害，而且會穿一些奇奇怪怪的衣服，滿口臟話。你很著急，想和女兒談談，但她要么對你大吼大叫，要不然就是把自己關在房間里不出來。這時候怎么展開對話，才能讓女兒對你敞開心扉呢？有四種技巧，分別是：詢問觀點、確認感受、重新描述和主動引導。下面我們用這四種技巧，來模擬這段談話。
媽媽敲一敲女兒的房門，說：能和你聊聊嗎？這一句是在詢問觀點。女兒說：沒啥好聊的，你說的都對，誰讓你是我媽呢！媽媽說：從你說話的語氣來看，咱們之間似乎有誤會，我真的很想聽聽你是怎么想的，你總是說我在干涉你的生活，但實際上，咱們已經很長時間沒坐在一起聊天了，現在能聊聊嗎？這一句首先確認女兒的感受，然后再次詢問她觀點。
女兒說：上學你要管，交朋友你也要管，還說不干涉我的生活？媽媽說：你是說媽媽給你的參考意見，讓你覺得很不舒服嗎？這一句是重新描述對方的感受。
女兒說：也不全是，但我有自己的判斷，每件事你都要表達你的意見，讓我感覺很不舒服。媽媽說：的確，我總是嘮嘮叨叨，時間久了確實挺煩的。這一句還是重新描述女兒的感受。女兒說：那你還不停地說我？媽媽說：你看我的想法對不對，你在學校逃課，故意穿剪破的衣服，就是想表現你的不同，是這樣嗎？這一句是主動引導女兒說出自己的真實想法。女兒說：有一點這樣的意思吧，我不想和別人一樣，那樣顯得太平庸了。媽媽說：當然，表現自己的個性很重要，不過我覺得個性和怪異還是不一樣的，你覺得呢？這是在詢問對方的感受。女兒說：嗯，確實。
聊到這里，這個話題就被打開了，女兒成績下降，穿怪異的衣服，甚至說臟話，她做這些事情的動機，并不是想成為一個壞孩子，而是想表現自己是一個獨立的個體，有她的個性，只不過采取的方式有點極端罷了。接下來的對話，你們就可以聊聊怎么展示自己的個性，想一些更高級的方法。通過詢問觀點、確認感受、重新描述和主動引導的方法，可以讓一個人對你敞開心扉，說出他的真實動機，根據這個真實的動機，你們的對話才能深入，找到新的突破口。有一點需要提醒，千萬不要急著表達自己的看法，多傾聽，用確認感受的方法，多了解對方的觀點。在確保安全的對話氛圍的前提下，再進行下一步的主動引導。
