差錯：差錯有幾種形式，最基本的兩種類型就是失誤和錯誤。失誤是下意識的行為，錯誤則產生于意識行為中。如果一個人設立了一個正確的目標，但在執行過程中出了問題，那就屬于失誤，失誤大多是些小事，只要稍加注意和觀察，就能察覺出這些失誤。如果行動目標錯了，那就屬于錯誤。

失誤：失誤產生的部分原因是因為注意力不集中。一般來說，我們一次只能專注于一件事，但是在日常生活中，我們經常同時做好幾件事。即使在做一件單獨的事情時，我們也需要具備同時做幾個動作的能力。失誤的種類：擷取性失誤、描述性失誤、數據干擾失誤、聯想失誤、忘記動作目的造成的失誤和功能狀態失誤。
1.擷取性失誤：不熟悉的動作經常被熟悉的動作所“捕獲”。比如：你想去購物，結果開車去了公司。即錯誤的動作發生了失誤。
2.描述性失誤：錯誤的對象與正確的對象很相似，導致將正確的動作施加在錯誤的對象上。比如：要把衣服放進洗衣筐中，卻投進了垃圾桶。即錯誤的對象發生了失誤。把外形相同的開關排列在一起容易造成描述性失誤。
3.數據干擾失誤：人類的很多行為都是無意識的，比如用手撥開一只飛蟲。因外界刺激而引發的動作會干擾某個正在進行著的動作，使人做出本來未曾計劃要做的事。即無意識帶來的失誤。
4.聯想失誤：如果外界信息可以引發某個動作，那么內在的思維和聯想同樣能夠做到這一點。一些觀念和想法產生的聯想也會引起失誤，比如：你心里在想一件不可告人的事，結果卻脫口而出。即自身聯想產生的失誤。
5.忘記動作目的的失誤：忘記了本來要做的事是一種常見的失誤。更有趣的是我們只會忘記其中的一部分。比如：走向臥室的途中，突然忘記要做什么，但是還能清晰地記得要去一下臥室。即健忘帶來的失誤。
6.功能狀態的失誤：當物品的操作方法多于控制器或顯示器的數目時，就容易產生失誤。如果物品上沒有顯示目前的功能狀態，而是需要用戶去記、去回憶，就非常容易產生該類失誤。比如一些操作繁雜的功能。即沒有反饋帶來的失誤

發現失誤：發現失誤并不難，因為動作的目標和結果之間出現明顯差異，所以必須首先獲取反饋信息。但是即便有了反饋信息，人們或許仍舊不相信自己出了錯。因此，保留一些動作執行過程方面的信息會很有用。比如：艾利斯想讓乘客調整一下鏡子，結果脫口而出卻是說調整一下窗戶。他反復地闡述調整一下窗戶，但乘客不知道他在說什么。

我們可以在多個層面對動作進行細化，比如我開車去銀行這個行為，就可在不同的層面加以說明：
1.開車去銀行
2.把車拐進停車場
3.向右轉彎
4.順時針轉動方向盤
5.左手往上轉到右邊，右手往下轉
6.增強胸大肌的緊張度。
所有這些層面的動作都在同時進行。排在最上面的是最具概括性的描述，被稱為高層面說明，排在下面的描述比較注重細節，被稱為低層面說明。任何一個層面都有可能出現失誤。我們經常可以察覺出動作的結果和預定目標不一致，但卻不知道問題出在哪個層面，只從一個錯誤的層面對其進行更正。

人們在糾正失誤時似乎總是從最低的層面開始，慢慢往較高的層面過渡。比如，電腦開機后，我雙擊一個圖標來打開軟件，結果除了任務欄上多了個任務外，屏幕沒有任何反應，動作的目標和結果之間出現了明顯差異。遇到這種情況的第一反應就是再試一次。于是，我以為打開的方式不對，所以關掉那個軟件，再重新打開，結果還是一樣。接著，我以為是這個軟件的問題，我選擇去打開別的軟件，結果發現別的軟件也出現一樣的情況。我以為我的電腦出問題，然后我選擇重新啟動，重新啟動之后，發現問題仍沒有解決。沒辦法，我只能求助別人，最終在別人的幫助下，我才認識到，我的另一個顯示屏沒有開啟。以上我從多個層面對動作進行了細化，但是卻漏掉了其中一個，即顯示屏未開啟。

失誤幫助設計：
1.采取措施，防止失誤發生；
2.失誤發生后，要能夠察覺到問題所在并加以糾正。
要想避免功能狀態失誤，就應當盡量減少產品的功能狀態，或是將功能狀態在產品上顯示出來。

錯誤：選擇目標時出現偏差往往是導致錯誤的的原因。我們習慣根據記憶作出判斷，但是記憶傾向于對一般事物進行過度概括和規范，并且過度強調事物之間的差異。

人類思維：

• 理性的人試圖追求個人利益、功利或舒適的最大化。
• 我們的思維活動并非清晰、有條理，也并非按照邏輯順序一步步展開，而是具有跳躍性。
• 思維與記憶密切相關，因為思維在很大程度上依賴于生活經驗。
• 我們總是把類似的事件融合在一起，而過分地強調不同尋常的事件。我們反復回味那些特殊的事件，將其銘記在心，并時常掛在嘴邊，我們的行為也會被那些事件左右。

我們的日常思維以過去的經驗為基礎，從記憶中提取的事件會直接影響我們對目前事件的反應，這種思維方法存在嚴重的弊端。正是由于思維運轉以所能夠回憶起來的事件為基礎，而我們對那些不同尋常的事件記得又最清楚，結果便是那些事件控制了我們的思維。（負面記憶）

記憶：記憶像是一個文件柜。
1.記憶的結構單位具有邏輯性和條理性。
2.人類記憶具有連鎖性，每一個記憶單位都與其他多個單位相關聯，而從形成網絡。
3.當應用某一個記憶框架的信息去推理另一個記憶框架的特征是，就形成了推理性思維。比如你一旦知道活著的動物能呼吸，以后遇到動物時，只要他活著，你都會認為它能夠呼吸。推理是人類記憶最有價值、功能最強的特性之一。

聯結主義：聯結主義模仿人腦神經元的相互作用，記憶中的信息被重疊在一起。

寬而深的結構：寬是指在樹的每一個節點上，都會長出很多枝干（即每一步棋都有很多種走法，即選擇多）；深是指樹的枝干會不斷地往前延伸（對弈雙方需要走很多步棋才能決出勝負，即流程長）。
淺層結構：選擇的過程很簡單，我們不用規劃或深入分析。比如：冰淇淋店的菜單
窄面結構：步驟很多，但是每一步都只有一兩種選擇，比如發動汽車時所需要的一系列步驟。

日常活動的性質：日常活動占用了我們大部分時間，每一項日常活動都相對簡單，它們的結構要么很淺、要么很窄，如果我們所從事的活動具有寬而深的結構，需要我們去認真計劃和思考，并不斷地試驗和摸索時，這些活動就超出了日常活動的范疇了。比如：寫作。日常活動做起來應該很快，并且可以和其他活動同時進行。

下意識思維：下意識活動的速度很快，而且是自動進行，無須作出任何努力。它是一種模式匹配過程，它總是在過去的經驗中尋找與目前情況最接近的模式。
有意識思維：它是一種緩慢而又費力的過程，在作出決定之前，我們總是反復斟酌，認真考慮各種可能性，比較各種不同的選擇。

如何記憶：下意識思維是有意識活動的工具之一，有意識記憶一次不可能儲存15個毫無關聯的條目，但若把這15個條目加以組織，形成某種結構，就可以進入有意識記憶中。

解釋差錯：對錯誤進行解釋是一種普遍現象。人們一旦知道事情的實際結果，就能為其找到合理的解釋，并認為產生其他后果的可能性不大；但若不知道事情的實際結果，人們就會認為各種不同的后果都有可能發生。（事后諸葛亮，股票上經常采用）

社會壓力和錯誤：在社會壓力的作用下，人們容易對情況作出不正確的判斷，導致錯誤或事故。比如大韓航空007號班機空難，駕駛員可能因為害怕被處罰而不敢將飛機掉頭。但根本原因還是設計上的問題。

與差錯相關的設計原則：
1.了解各種導致差錯的因素，在設計中，盡量減少這些因素。
2.使操作者能夠撤消以前的指令，或是增加那些不能逆轉的操作難度。
3.使操作者能夠比較容易地發現并糾正差錯。
4.改變對差錯的態度。要認為操作者不過是想完成某一任務，只是采取的措施不夠完美，不要認為操作者是在犯錯誤。

對待差錯的態度：一旦你設身處地地想明白人們出錯的原因，就會發現大多數的差錯都是可以理解的，而且合乎邏輯。不要懲罰那些出錯的人，也不要為此動怒。更重要的是，不要對差錯置之不理。想辦法設計出可以容錯的系統，人們正常的行為并非總是準確無誤。

如何處理差錯：

• 警報裝置的弊端：
  1.有時會出現故障，在不該響的時候突然響起來，打斷了原本正確的操作過程；
  2.不同警報之間有沖突，聲音不協調，所產生的噪音嚴重干擾了操作人員的工作；
  3.會給用戶帶來不便。（聲音的干擾）
• 強迫性功能：它是一種物理限制因素，因為用戶如果不執行某一項操作，就無法進行下一步的操作。在設計強迫性功能時，一定要認真考慮其后果，設想一下用戶會不會故意破壞產品的強迫性功能。強迫性功能具有很強的約束力，使人們很容易發現操作中的差錯。

強迫性功能分類：
1.連鎖：使操作必須按照一定的順序進行。
2.內鎖：使系統保持運轉狀態，防止用戶過早將其關閉。比如文檔沒存
3.外鎖：阻止人們進入某個危險的地方或是防止某件事情發生。
強迫性功能幾乎總是給用戶帶來不便，聰明的設計師應當盡量降低不便的程度，同時保留這種設計的安全性能，有效地防止悲劇的發生。

設計人員處理差錯的方法有很多，但最關鍵的一點是，要用正確的態度看待差錯問題。不要認為差錯與正確的操作行為之間是截然對立的關系，而應當把整個操作過程看作是人和機器之間的合作性互動，雙方都有可能出現問題。

設計人員都應該實行以用戶為中心的設計哲學，從用戶的角度看待問題，考慮到有可能出現的每一個差錯，然后想辦法避免這些差錯，設法使操作具有可逆性，以盡量減少差錯可能造成的損失
1.將所需的操作知識儲存在外部世界，而不是全部地儲存在人的頭腦中，但是如果用戶已經把操作步驟熟記在心，應該能夠提高操作效率。
2.利用自然和非自然的限制因素，例如物理限制、邏輯限制、語意限制和文化限制；利用強迫性功能和自然匹配的原則。
3.縮小動作執行階段和評估階段的鴻溝。在執行方面，要讓用戶很容易看到哪些操作是可行的。在評估方面，要把每一個操作的結果顯示出來，使用戶能夠方便、迅速準確地判斷系統的工作狀態。

設計中的自然演進：通過試用，發現設計中的問題，然后進行改進，產品中的不足最終會被消除，而產品的優點會一直保持下來。重復這一過程，直至耗盡所有的時間、精力和資源。五個因素導致自然設計過程行不通：
1.時間是阻礙自然設計過程的因素之一。
2.廠家要求設計出的產品必須新穎，與眾不同。
3.強調個性化而導致的負面作用——設計人員總想在自己的作品上留下個人印記。
4.廠家對于成本的考慮。
5.經驗不足的設計人員沒有想到一個功能的用途。
比如：電話的自然演化、打字機的自然演化。所有這些例子都說明了設計中的一個重要經驗：一旦生產出令人滿意的產品，尤其在這種產品已經在市場上獲得了成功時，若再對其進行改良，或許就會產生相反的效果，設計人員理當適可而止。

設計人員誤入歧途的原因：
1.美觀似乎是設計界的首要標準，so那些無法讓人看懂的時鐘、很難設定時間的鬧表和讓用戶不知所措的開罐器都被列為設計中的精品。

比如：西雅圖辦公樓與洛杉磯辦公樓的對比，博物館與設計中心的美觀第一原則。有些餐館或飯店采用不舒服的桌椅，其目的是減少在自助餐廳用餐的游客人數。

2.設計人員不是普通用戶，他們對自己的作品異常熟悉，也就難以相信別人在使用過程中會遇到困難。在設計過程中，惟有通過和實際用戶交流，并讓用戶對設計的產品加以試用，才能預知產品可能存在的弊端。

設計人員應當具備的知識和用戶應當具備的知識差別很大。設計人員往往非常熟悉他們所設計出的產品，因為太熟悉，以致他們察覺不到，也無法了解到產品的哪些方面會造成使用上的困難；而用戶則是使用這些產品的專家，他們必須依靠儲存于外部世界的知識，而非幾乎完全依靠頭腦中對產品的固有認識。設計人員對自己的產品熟悉到一定程度后，就很難再預測用戶會遇到什么樣的問題，對產品會產生什么樣的誤解，以及可能會出現什么樣的錯誤操作。

3.設計人員必須取悅自己的客戶，而這些客戶卻未必是產品的使用者。

設計人員必須讓自己的客戶滿意，但這些客戶未必是產品的最終用戶。采購的用品可能是采購部或是老板決定的，他們幾乎不會考慮產品的適用性，而是考慮其他因素，如成本。在政府機構或工業領域，有時必須把成本作為采購時首先要考慮的因素，導致設計人員一直設計最便宜的產品，因為只有這樣的產品才能銷售出去。

設計過程存在弊端：設計過程是在公司官僚制度的控制下，公司的決策層會在設計的每一個階段加以干涉，讓設計人員按照它們的意見修改方案，結果設計出的產品在投入制造和銷售之前，已經與原來的設計相差甚遠（與中國電影類似）。設計人員對自己的產品太熟悉，以致無法預見人們使用該產品時的情況，我們和最終用戶之間隔著層層障礙，公司的領導、銷售部門他們認為自己了解用戶的需求，于是對來自最終用戶的真實反饋進行層層篩選。如果你不去親自調查，只是根據他們所提出的要求修改設計，即使你滿腔熱忱，你也只能設計出劣等的作品。如果你克服了這道障礙，也只是獲得了一半的成功，因為優秀的設計一旦離開設計室，進入產品的開發和制造過程中，就常常被毀得面目全非。

設計的復雜性：

• 水龍頭的設計，發夾的設計，氈制粗頭筆的設計需要考慮的問題、人群、細節多如牛毛。
• 每個人都不一樣，所謂的典型人并不存在。這就給設計人員帶來了一個問題，因為他們通常設計出的產品都必須適用于每一個人。
• 打字員、桌子、鍵盤、椅子的整體設計
• 隨著年齡的增長，人們身體的靈活性會降低，反應速度會變慢，視力會下降，同時做幾件事的能力也會減弱。
  沒有簡單的答案，因為眾口難調。但是設計人員可以增強產品在使用上的彈性，使用戶可以根據自己的需要進行調節。能夠調節的物品至少可以給那些具有特俗需要的人提供一個機會。

選擇性注意：我們進行有意識注意的能力是有限的，若把注意力集中在一件事情上，對其他事情的注意力就會減弱。注意力過度集中就會導致視野狹隘，忽視周邊的事物。當人們發現問題時，注意力就會集中在這個問題上，而把其他事情排除在注意力之外。

設計人員應當考慮到這種現象，設法把人們不常注意到的因素在設計中突出表現出來，或是采用第五章中提到的強迫性功能。如逃離火災現場的人一遍遍地使勁撞門，卻未意識到門應該往外拉才能打開。所以，設計人員每一次設計時，都應該自問，是否考慮了所有因素。

水龍頭的設計：
1.使用水龍頭的用戶最關心的兩個變量：水的溫度和流量。
2.設計人員面臨三個問題：
(1)哪個按鈕控制熱水，哪個按鈕控制冷水。
(2)如何操作才能控制水的流量。
(3).如何決定合適的水量或水溫。

前兩個是意圖和行為之間的匹配問題，可以通過文化限制因素解決，即人們普遍認為左邊的按鈕是熱水開關，右邊的是冷水開關。順時針轉動開關，就會把螺絲擰緊，將水龍頭關掉，反之打開；后一個是評估上的問題：在絕大多數情況下，使用旋鈕時可以得到迅速并直接的反饋，因此很容易發現和糾正操作上的錯誤。

3.最終結果：開關的上下運動設定為水量調節，往上調就表示水量的增加；開關的左右運動則被設定為水溫調節，往左調就表示水溫升高。

設計人員的兩大致命誘惑：
1.悄然滋長的功能主義：設計人員或用戶總想增加產品的功能，結果常常導致功能過于繁雜，使人無法明白，也不知如何操作的這樣一種現象。對產品功能不斷提出要求的是用戶，設計人員不過是在滿足用戶的需求。更多的功能只會增加產品的大小和復雜程度，設計人員不得不把更多的操作信息隱藏起來，如此就違背了所有的設計原則，沒有限制因素，也沒有預設用途，而且缺乏可視性和自然匹配。悄然滋長的功能主義是一種“疾病”，如果不及時治療，就會危及“生命”。雖然有一些治療方法，但預防勝于治療。每增加一項新的功能，就意味著要增加控制器、顯示器、按鍵和使用說明；功能的增加會給復雜性帶來指數級的增長！

治療功能主義的方法：
1.避免或嚴格限制產品功能的增加。
2.對功能進行組織，將功能組件化，利用“分而治之”的策略。把眾多的功能分為幾個組，把每組放在不同的位置。

2.陷入誤區的外觀崇拜：設計人員，甚至是用戶，都有可能受到誘惑，去盲目崇拜復雜性。有些用戶買東西僅僅只是為了擺設。設計人員崇尚產品的復雜外表，致使電話、電視等家電都被設計得過于復雜。只有教育才能改變這種現象。

計算機讓用戶犯錯：
1.把物品的某些部位隱藏起來，加寬執行鴻溝，不給用戶提供任何操作上的提示。建立評估鴻溝，使用戶看不到反饋，利用“空白屏幕”，讓用戶備受煎熬。
2.隨心所欲。計算機的設計就是這樣。設立模棱兩可的指令名稱或操作動作。在操作意圖和實際正確的操作之間建立隨意的匹配關系。
3.操作規則前后不一致。不同的模式使用不同的操作方法。當用戶必須在兩種模式之間來回轉換時，這種設計所帶來的不便就會更加明顯。
4.使用意義不明的操作用語。例如，使用奇特的、個性化的語言或縮寫。
5.對用戶毫不客氣。用戶出現操作失誤時，就用一些含糊的言語羞辱他們，使他們更加茫然不知所措。
6.把操作過程設計得很危險，僅僅一個操作錯誤就會毀掉所有寶貴的資料。而且讓用戶在使用過程中，又很容易出現嚴重的操作錯誤。如果有人對產品進行投訴，就反問道：“操作警示明明白白地寫在用戶手冊上，你們為什么不在使用前仔細看看？

施樂公司設計方法：保證操作方法的一致性和操作過程的可視性，而且他們在研發計算機系統的每一個階段都聘請用戶進行測試。

可探索性：設計一套易學易用的重要方法是，使系統具備可探索性，并鼓勵通過嘗試，探索各種操作方法。
1.在系統的每一個狀態下，用戶都能輕易地看出哪些操作是允許的。可視性可以發揮提示作用，提醒用戶操作上的各種可能性，鼓勵他們去探索新的方法。
2.每一個操作所產生的結果必須顯而易見，易于解釋，以便于用戶建立正確的心理模型，明白操作行為與結果之間的因果關系。這一環節至關重要。
3.操作行為不應對機器造成任何無法挽回的損害。如果某一操作帶來了不良后果，系統應該允許用戶取消這一操作。

計算機的兩種模式：
1.指令模式：你負責發出指令，由別人來執行實際操作。
2.直接操作模式：由你自己來執行操作。直接操作模式給用戶身臨其境、直接控制的感覺。

未來的隱形計算機：未來的計算機具有隱形功能，即使你在使用它，也意識不到它的存在。在使用計算機的過程中，你可以直接地處理問題，而感覺不到計算機本身的存在。比如：電冰箱、汽車、微波爐這些都是隱形計算機。如手機。

以用戶為中心的設計：設計應以用戶的需求和利益為基礎，以產品的易用性和可理解性為側重點。考慮幾個方面：
1.保證用戶能夠隨時看出哪些是可行的操作（利用各類限制性因素）
2.注重產品的可視性，包括系統的概念模型、可供選擇的操作和操作的結果。
3.便于用戶評估系統的工作狀態
4.在用戶意圖和所需操作之間、操作與結果之間、可見信息與對系統狀態的評估之間建立自然匹配關系

將任務化繁為簡的七個原則：
1.應用存儲于外部世界和頭腦中的知識：

完成任務所需要的知識可以在外部世界中找到，用戶就會學得更快，操作起來也更加輕松自如。如果用戶能夠把所需要的知識內化，也就是說，把知識儲存在頭腦中，操作起來就會更快，更有效率。

要想建立正確的概念模型，必須做到：
1.操作原理顯而易見
2.所有的操作動作都符合概念模型
3.產品的可視部分應該按照概念模型反映出產品的目前狀態

心理模型可分為三個不同的方面：設計模型、用戶模型、系統表象。
設計模型：設計人員頭腦中對系統（產品）的概念
用戶模型：用戶所認為的該系統的操作方法
用戶和設計人員之間的交流只能通過系統本身來進行，設計人員必須保證產品的各個方面都與正確的概念模型保持一致，因為用戶所獲得的有關產品的全部知識都來自于系統表象。

系統表象中包括用戶手冊和產品資料，設計復雜產品的人員需要寫用戶手冊，并在產品設計之前編寫用戶手冊，依據用戶手冊設計產品。

2.簡化任務的結構

設計人員應該要注意人的心理特征，考慮短時記憶、長時記憶和注意力的局限性。
短時記憶的局限性注定一個人一次最多只能記住五條獨立的信息，如有必要，系統應當提供技術上的幫助來增強用戶的短時記憶。
長時記憶的局限性意味著信息如果具有某種意義，如果能夠整合成某個概念框架，人們就能比較輕松、比較牢靠地記住這些信息。
人的注意力存在嚴重的局限，系統應當盡量減少操作過程中的干擾，萬一發生了干擾，應該幫助用戶回憶起干擾前的操作狀態。

四種技術方法簡化操作任務：
1.不改變任務的結構，提供心理輔助手段。比如手表、計算器、記事本等等
2.利用新技術，把原本看不見的部位顯現出來，改善反饋機制，增強控制能力。比如飛機的儀表盤，電視機。如果人的某些能力可以很容易地被自動化機器所取代，那么這些能力對人來說就并不重要。我喜歡那些可以減輕腦力勞動，但仍舊使我保留對任務的控制權和享受權的新科技。有了這些新科技，我就可以把精力放在任務的核心部分上。
3.自動化，但不改變任務的性質。自動化使操作任務的核心保持不變，只是取消了部分的操作步驟，最理想的狀況是，我們可以隨心所欲地去選擇是采用自動化設備，還是自己動手、掌握全部的操作權。
4.改變任務的性質。應用科技改變操作的結構，把深而寬的結構變窄、變淺。比如：系鞋帶、電子表

過度自動化：從用戶手中奪走太多的控制權，危害有三：
1.用戶過度依賴自動化設備，一旦這種設備出現故障，就不知如何操作。
2.自動化設備未能滿足用戶的需求，但因要改變這類設備太困難，用戶只得接受自動化操作的結果。
3.使用自動化設備的人久而久之變成了該設備的奴仆，喪失了控制或影響操作過程的能力。如：工廠的裝配線。
所有的任務都包括幾個控制層面，操作中的細節是最低層面，對任務的全局和進展方向進行控制則屬于較高的層面，自動化可以應用在不同的層面。

3.注重可視性，消除執行階段和評估階段的鴻溝

設計人員注重可視性，用戶便可在執行階段明白哪些是可行的操作以及如何進行操作，并可在評估階段看出所執行的操作造成了怎樣的結果。

4.建立正確的匹配關系

1.操作意圖與可能的操作行為之間的關系
2.操作行為與操作效果之間的關系
3.系統實際狀態與用戶通過視覺、聽覺和觸覺所感知到的系統狀態這兩者間的關系
4.所感知到的系統狀態與用戶的需求、意圖和期望之間的關系

自然匹配應該保證控制器與控制對象之間存在直接的空間位置關系以及操作方向上的一致，對操作結果進行評估是任務中的關鍵環節，用戶需要得到及時的信息反饋。反饋信息應當與用戶的意圖相符合，并且以用戶可以理解的方式表現出來。采用圖表傳達反饋信息，用戶最容易理解。

5.利用自然和人為的限制性因素

要利用各類限制因素，使用戶只能看出一種可能的操作方法，即正確的操作方法。

6.考慮可能出現的人為差錯

設計人員應當考慮用戶可能出現的所有操作錯誤，并應針對各種差錯，采取相應的預防或處理措施：
1.要設想用戶試圖要做對每一項操作，只是由于對操作的理解不全面或是不恰當，才會出現差錯。
2.要把用戶的操作過程視為產品與用戶之間自然的、有建設性的對話的一部分，設法去支持，而不是去打擊用戶在對話中作出的回應。
3.要讓用戶發現差錯可能會造成的負面影響，并使用戶能夠比較容易地取消錯誤操作，讓系統恢復到以前的狀態
4.還要有意增加那些無法逆轉的操作的難度。
5.設計出的產品應該能夠讓用戶自己探索操作方法，而且還應利用強迫性功能。

7.若無法做到以上各點，就采用標準化

• 標準化的好處在于，不論被標準化的系統本身存在多大程度的任意性，用戶只需要學習一次，就能知道如何操作這類系統。例如，鍵盤，日歷等

• 標準化的時機非常關鍵，應當盡可能早地實行標準化
• 用戶必須經過培訓，才能熟悉標準化的設計
• 培訓和練習的目的，是為了讓用戶熟悉產品中的匹配關系和所需的操作步驟，以便克服設計中的缺陷。
• 標準化實際上屬于另一種類型的文化限制因素，比如：汽車沿著公路的哪一邊行駛，駕駛員應該坐在汽車的哪一邊等等
• 標準化的時機不能太早，被不成熟的技術所禁錮；如果太晚，各國堅持自己的做法，很難達成一套國際標準
  比如十進制表示距離、重量要比老式的英制（英尺、英鎊）簡單易用多

故意增加操作難度：有時我們需要滿足產品在保密方面的要求，需要嚴格控制用戶的身份。比如：英國殘疾兒童學校的門上有個插銷，讓門很難打開，這樣能夠讓學生不會擅自走出校門，缺點：失火的時候就顯得很危險。

有些東西故意設計得很難用，但這樣的設計卻是合情合理：
1.不允許隨便進出的門
2.特定人士使用的安全系統
3.嚴格控制使用范圍的危險設備
4.可能會帶來生命危險的操作行為。比如引爆炸藥需要幾個人完成
5.秘密的門和櫥柜，以及保險柜
6.故意要干擾正常的操作動作，如永久刪除文件
7.故意把控制器設計得很大，且很分散，以免被小孩誤用。
8.為了保護小孩，把危險品設計得很難打開

游戲的設計：故意違背易用性和易懂性原則。試著把以往的規則反過來敘述：
1.隱藏關鍵的部位，使用戶看不出相關的操作信息
2.在任務執行階段利用不自然的匹配關系，使控制器和受控物之間的關系具有任意性
3.增加操作的難度
4.用戶必須把握非常精確的操作時機和操作步驟
5.不提供任何反饋信息
6.在任務評估階段利用不自然的匹配關系，使用戶難以理解系統所處的狀態

游戲的難度設計：增強游戲的難度是件多少棘手的事。如果游戲不夠難，就會使游戲老手失去興趣；如果太難了，又會使游戲者起初體會到的樂趣被挫折感所替代。

游戲設計得成功與否與挑戰性、樂趣、挫折感、好奇心這些心理因素之間的微妙平衡有關。人們一旦對某種游戲喪失了好奇心，或是在游戲過程中屢屢受挫，就很難再對該游戲產生興趣。設計方法之一就是在游戲中摻雜許多不同難度的挑戰，或者使游戲內容不斷發生一些小的變化，使人們一直對游戲充滿好奇。

每一件看起來簡單的物品都具有很多種可能的操作方法，但因控制器的書目太少，用戶只能通過多次的練習、摸索，才能掌握所有正確的操作方法。增加控制器的數目可以增強也可以減弱物品的易用性。外觀的復雜與否是由控制器的數量所決定的，而使用的難易程度則取決于兩個因素：
1.用戶需要花多長時間才能找到相關的控制器（控制器的數量越多，花的時間就越長）；
2.執行物品功能時的操作難度（控制器越多，執行起來就越容易）。
要想使物品方便易用，就需要增加控制器的數目，使其等同于功能種類數，并將各個控制器按照功能進行排列組合。但要想簡化物品的外觀，就必須盡量減少控制器的數目，將暫時不用的控制器隱藏起來似乎是一種解決方法。

設計與社會：

• 人類對技術的預測經常是不準確的，但這并不說明人類不必對技術可能產生的后果作些準備。

• 計算機文本編輯系統的廣泛應用帶來了寫作風格上的其他變化。超文本打破了文章在結構上的限制。
• 顧此失彼是人類思維過程的一個特征，當我們把注意力集中在某一方面時，對其他方面的注意力就會下降。依靠技術容易做到的事情，我們就會盡力完成；被技術所淡化或復雜化的事情，我們就很可能不去認真地做。
• 兩個正雜研制的產品：
  1.聰明的房子：安裝在家中的智能設備無所不知，可以滿足住戶的每一項需求
  2.知識性的房子，住戶所需要的全部信息和資料，都可以通過家中的電話、電視、計算機和屋頂的衛星天線輕松獲取
• 未來的信息世界：大數據和數據共享

日用品的設計：

• 設計被注入了政治色彩，不同的政治制度有著不同的設計理念。

• 我們的周圍充斥著欲望之物，而非實用之物。
• 如果你是一名設計人員，那就應該為產品的易用性而努力；如果你是一名用戶，那就應該為產品的易用性而吶喊。
• 好好享受一下生活，到世界各地轉轉，注意觀察設計中的細節，為那些方便好用的小物品而感到驕傲，并對設計這些物品的人心存感激。

本書中的經典語錄：

1.如果你在使用互聯網產品的時候遇到問題，不要責備自己，應當責備設計人員。
2.一種狀況緊接在一個動作后發生，人們就會認為這個動作是造成這一狀況的原因。
3.一項新技術的發展通常遵循這個曲線。開始很復雜，后來逐漸簡單化，接著又變得復雜起來。
4.如果某種錯誤有可能發生，就一定會有人犯這樣的錯誤。
5.人們習慣把自己的問題歸咎于環境，而把別人的問題歸咎于性格。可是，當一切進展順利時，人們就會歸功于自己的優良素質和智慧。
6.如果一個人設立了一個正確的目標，但在執行過程中出了問題，那就屬于失誤，失誤大多是些小事，只要稍加注意和觀察，就能察覺出這些失誤。如果行動目標錯了，那就屬于錯誤。
7.思維運轉以所能夠回憶起來的事件為基礎，而我們對那些不同尋常的事件記得又最清楚，結果便是那些事件控制了我們的思維。
8.一旦生產出令人滿意的產品，尤其在這種產品已經在市場上獲得了成功時，若再對其進行改良，或許就會產生相反的效果，設計人員理當適可而止。
9.在設計過程中，惟有通過和實際用戶交流，并讓用戶對設計的產品加以試用，才能預知產品可能存在的弊端。
10.我們進行有意識注意的能力是有限的，若把注意力集中在一件事情上，對其他事情的注意力就會減弱。
11.功能的增加會給復雜性帶來指數級的增長。
12.好好享受一下生活，到世界各地轉轉，注意觀察設計中的細節，為那些方便好用的小物品而感到驕傲，并對設計這些物品的人心存感激。

用戶體驗設計總結：

功能的定義：界面上的所有內容（包含文字、圖標等）都應該稱為功能，所有的功能都必須進行文檔記錄和說明。功能在移動設備上通常是以圖標或文字的方式展現給用戶，假定每個功能為一個圖標（既是系統表象，又是控制器）。前提是某一個功能（圖標）已經確定需要（這里不討論功能的產生），那么該功能（圖標）就需要考慮一些最基本的交互原則：

操作前提：

1.用戶說明文檔：每一個功能都應該有對應的設計說明，告訴其他設計人員或者將來可能遺忘的自己。
2.淺層結構：流程很少，界面很少，跳轉的次數很少。當一個界面的功能很少時，可考慮采用彈出框的方式。
3.窄面結構：界面上的功能很少，看上去很簡單。功能多時，可考慮分組和隱藏。（功能管理）
4.標準化：保證操作方法的一致性，界面上的功能盡可能統一標準，界面的色調保持統一，異常提示框保持統一等等。

操作意圖：

1.圖標的可視性：讓用戶一看就知道這個圖標是干什么的，使用文字是最直觀的。比如表情使用的圖標，點贊圖標，分享圖標等等。用戶看到這個圖標后在心里建立的用戶模型與設計人員的設計模型保持一致。預設用途顯示操作方法可能的范圍，限制因素則會縮小這一范圍。這一定程度上要感謝社交、購物、旅游應用，它們帶來了文化限制因素。
2.圖標的大小：圖標應該要多大合適？50px * 50px？參考社交應用。
3.圖標的位置：圖標應該放在哪里？左上？右下？參考社交應用。
4.圖標的顏色：圖標應該采用什么顏色？小紅點吸引用戶。灰色代表不可點擊。
5.圖標的聲光效：用動效來吸引用戶的注意。切水果的手勢引導告訴用戶怎么用。注意聲音帶來的干擾作用。
6.圖標是否可操作：是否可點擊。

操作過程：

1.匹配原則：一個圖標對應一個功能。比如：一個按鈕對應一個功能。
2.強迫性功能：用戶如果不執行某一項操作，就無法進行下一步的操作。常常用于流程的跳轉和安全措施，如界面啟動時的密碼輸入。
3.彈性：兼容不同的人群，使用戶可以根據自己的需要進行調節。比如字體的調節。
4.自動化：讓任務的核心保持不變，取消其中部分操作步驟。比如：安裝應用時，一些自動打勾的復選框。
5.減少干擾：保證一個時刻的干擾因素最多只有一個。萬一發生了干擾，應該幫助用戶回憶起干擾前的操作狀態。
6.可探索性：鼓勵用戶進行探索，特別是一些與主流程不太相關的操作，鼓勵用戶進行嘗試，探索各種操作方法。

操作結果：

1.反饋：用戶能夠接收到有關操作結果的完整、持續的反饋信息。比如QQ空間的點贊圖標，當用戶點擊愛心時，愛心顏色變紅，動效跳動，形狀發生改變。
2.級聯：剛才QQ空間的點贊例子還有一些級聯反饋，比如：點擊愛心后，點贊數量增加1，點贊列表增加了你，同時系統發送通知給你的好友。
3.差錯處理：除了正確操作的反饋，還包含異常操作的反饋。用戶的每一步操作都可能會失敗，每一步的操作都需要進行反饋。比如無網絡下，QQ空間刷新時，出現異常提示“網絡有問題”。用戶的操作如果得不到及時的反饋，便會產生無助感。