Service Design：From Insight to Implementation
一、為什么要服務設計
1.工業時代的增長以消費能源為代價，人類需要的能源不斷的變多（一個紐約人一天要30萬卡，是前工業時代的60倍）維持人類發展的能源有限。能否在不以消費能源下保持增長呢？
以包豪斯代表的工業設計努力的方向是用新的工業革命技術來改善人們的生活水平。特點：工業化成為產品的推動力，更高效的地生產產品，解決很多實質的問題。但時至今日，生活水平已經接近自然平衡，物質財富充足，我們對產品的消耗正威脅著人類的生存，而不是像過去停留于解決溫飽問題。
在意識層面，人類的基本生活需求已經悄然發生變化。如今成熟的社會需要面對的最大挑戰是維持人們身體健康，減少能源和資源消耗，發展精簡的運輸解決方案和更靈活的金融系統。
2.20世紀60年代，全球產業結構呈現出由“工業”向“服務”的轉型，發達國家經歷了半個世紀的產品和社會轉型過程。
在發達國家，75%的經濟來源于服務業，而這也是新增就業機會最多的行業。但問題的關鍵在于許多公司提供的服務仍然受限于傳統思維模式，而且運作過程和方式也像管理和營銷一樣。
3.普通管理辦法將機構劃分成若干個科室或職能部門，這可能導致服務的每一個環節雖然都經過精心設計，但真正的問題是沒有設計出整體化的完整服務。人們在體驗整體服務的同時也會體驗到各環節之間的脫節。
4.許多企業實際上是按照一種不能交付良好服務體驗的模式在做內部調整。最大的挑戰是重新設計服務與企業文化。
5.網絡，信息時代使服務更復雜。在20年前，服務設計傾向于關注酒店和快餐業。今天，對于運營一個或大或小的企業，數字平臺顯得至關重要。數字信息時代已成為全新服務提供方式的主導因素
二、什么是服務設計
工業與服務的對比
服務是人與一之間情感和行為的相互溝通和相互作用。
服務的基本特征就是只有在有人享用時，它才能發揮價值。（公共汽車并不知道如何把乘客從A帶到B地，除非乘客自己知道在哪里上下車）
服務是提供商和客戶共同創造的。
服務體驗由客戶與很多觸點的互動形成，服務質量通過這些觸點共同作用于客戶
服務的核心價值：關懷、使用和響應。
服務的表現：在價格都相差不了多少下，主要看服務的表現，（體驗和價值）
三、如何進行服務設計
服務設計的目標是整體體驗
人是服務交付過程的一部分，其方式不同于人與產品之間的關系。服務的價值與服務商和服務對象的關系好壞密切關聯，與此同時，也與企業內部人員和外部人員的關系網絡密切相關。
1.使用洞見來驅動創新-定性研究，
2.共同設計，而不是單方面只是為客戶設計。這個有別于以用戶為中心的設計，“人”并不只是客戶或用戶，還包括提供服務的人，我們通常稱之為“一線”、“前臺”或“面對客戶的員工”。他們的經驗（包括專業知識和工作閱歷）對服務的成功至關重要，原因有兩個：首先，愉快的員工意味著愉快的客戶； 其次與客戶直接接觸的一線員員往往才是真正的專家。
3.跨時間，多觸點：
a.市場細分：按歷程劃分客戶和目標客戶
b.進行多觸點研究
一）研究洞見
二）描述服務生態
1.構建服務生態圖：
相關資源和參考：
1.本書網站：www.rosenfeldmedia.com/books/service-design/
2.服務設計聯盟：www.servicedesignbooks.org
3.Jeff Howard的服務設計：howardesign.com/exp/service/index.php
4.《wicked problems:problems worth solving》《抗解問題：值得解決的問題》 喬恩 科爾科
5.英迪 楊（Indi Young）《心智模式》
作者：
Andy Polaine 博士http://www.polaine.com/
94年開始做交互和服務設計My name is Andy Polaine. Since 1994 I have been an (mostly) independent interaction and service design consultant, writer, lecturer and researcher. I am currently Design Director at the global design and innovation consultancy,?Fjord?in Sydney and responsible for Fjord Evolution across APAC.
Since 1994 I have worked on projects ranging from interactive media?promoting Levi’s jeans?to helping people with terminal cancer express how they feel, from re-thinking green transport solutions to?re-designing the higher education?experience.
主要工作：交互和服務設計的概念，創新和策略
I work directly with clients who need help innovating their user and service experiences. The majority of my work centres around interactive and service design concept development, innovation and strategy. I am quick to take-in complex situations and find the connections, patterns and relationships underlying a project. Combining my background in interaction design and research, I help to make the customer and user experiences pleasurable, engaging, playful and valuable.
