筆記

可惜，不是所有的反饋都有幫助——你肯定也有切身體會。有些反饋基本沒用，有些更糟糕——甚至會起反作用，你還不如什么都不說。即便你的意圖是好的，給人夸獎與批評很有可能適得其反，而大多數人想不通為什么會這樣。

請捫心自問，在讀這本書之前，你覺得告訴別人他表現不佳是因為不夠努力、用錯方式或是根本追求錯了東西，這樣合適嗎？助人為樂總是好的嗎——即便在別人沒有尋求幫助的情況下？當你想贊美學生或職員時，你該夸他們聰明、用功還是該說你佩服他的毅力呢？

當表現不盡如人意時，反饋要具體，不要籠統

為了對方好，你不該因擔心后果而閃爍其詞，避開對方最該聽到的信息。

首先，你要盡可能具體地提出問題環節，以避免你和聽者過于概化地理解問題。當我們把欠佳表現歸咎于廣泛能力（“我對數字不在行”）而不是具體技巧（“我得重溫統計學”）時，我們更容易失去信心和進步的動力。不要說你的交流技巧太差了，而應告訴他們具體該從哪些方面改進（什么該說、什么不該說、怎么說等）。

別說：鮑勃，你真是不懂得溝通。

請說：鮑勃，我想知道你項目上的進展以及你對時間的安排。我們以后建立一個每周面談，這樣你能讓我更好地了解情況。

（鮑勃也許早就知道自己不善溝通，提醒他這點除了強化這個感受以外毫無他用。但如果你指出提高表現的具體行動方式，他會感覺到更多自主權。這是他能做的具體改變。）

還請記住一點，自信程度低的人更容易籠統地理解負面反饋。

這種事情你無法避免。但對那些明顯信心不足的人提出負面反饋時，你要盡可能地具體化。

別怕告訴別人他不夠努力或需要嘗試新方法——如果這才是實話。不過請具體指出職員或學生力所能及的改變，從而保護他們的自信。

別說：簡，別擔心化學不及格的事了，你生來就不是科學腦子，不過看看你的寫作多棒啊！

請說：簡，我不覺得你為化學考試做了充分的準備。你沒有拿出對寫作的專注勁頭來學化學。我們來談談你用多長時間學化學，用的是什么方法，看看在下次考試中能不能提高。

當表現盡如人意時

實際上，贊揚也有可能增強或削弱他人的動力——這取決于你贊揚的內容和方式。一些研究顯示，贊美的確如你所想，會增強他人的自信心和決心。我們被贊美后通常會更加熱愛所做的事，更主動地投入。另一方面，贊美也會制造不必要的壓力，使人們過于注重表現的維持，不敢冒險，也會削弱自主意識。

他們發現對良好表現的反饋必須基于如下五個準則才能產生積極的作用。

• 準則一：贊美必須真誠——或者至少聽起來是真誠的。缺乏誠意最明顯的體現之一莫過于包含其他不明的動機。如果別人覺得你在試圖操縱他為你做什么事，或者你只是想哄他們開心，那么你的贊美便會顯得缺乏誠意。當你的贊美熱情過頭時也會顯得虛偽（“這是我這輩子見過最好的四分之一年度報表！”），所以要小心，別太亢奮。

還要注意贊美不要過于概括化。（“你總是那么大方！”）這會使人很容易地舉出反例（“我總是給不足約定俗成的15%小費，那算什么？”）所以盡可能地使贊美具體化。

別說：菲爾，今年干得好！你真是個理想的職工！

請說：菲爾，客戶史蒂文斯那個項目你做得真棒，讓我刮目相看！那個情況很難處理，你非常好地勝任了。我很感謝你今年的努力。你超出了我的期望！

別夸一個人努力，當他沒有努力時；別夸一個人有能力，當他只不過剛剛起步時。你誰也騙不了，而且不但無法給人動力，還會讓人難堪。贊揚他人微不足道的小成就（“哇！喬，你字寫得真清楚！”）也會使你顯得虛偽，更甚讓對方感覺很失敗（“她真的夸我字寫得清楚嗎？難道她覺得我那么愚蠢，為我感到悲哀嗎？”）。沒人希望因為自己沒做的事、做壞了的事或者不值得的事得到贊揚。

如果你想表現得真誠，也請你的行為與語言保持一致。如果你避免目光接觸，或者說話前停頓太長（仿佛在沒話找話），聽者就會好奇為何你表現出的狀態與話語中的內容不符合。最后一點：贊美之詞請避免泛濫，讓人們知道你只有在看到優秀表現時才會真心給予贊美——當然，對當之無愧的贊美請決不要吝惜。

• 準則二：你的贊美要著重于對方控制范圍之內的因素。如果夸贊別人天生或固有的能力，事情一旦變困難，問題就該出現了。你看，如果你對一個考試拿了高分的孩子說：“湯米，干得好！你太聰明了！”那么下次他沒考好時會怎么想？反之，夸獎他的勤奮、毅力、有效策略和決心會讓他明白這些才是成功的要素，這樣在他遇到困難時才能迅速恢復并應對。

我必須承認，聽到自己的聰明智慧得到贊賞比聽到“你真努力”的感覺要好太多了。與用功相比，誰不愿意聽人夸自己聰明呢？我們都本能地理解這點，所以脫口而出的也是對能力的贊美之詞。但是你得問問自己是感覺更重要還是為成功做出更好的準備重要呢？如果答案是后者，你需要對贊美方式做出相應的調整。

我并不是說永遠不能贊美別人的能力——當我做好一件事時我的母親夸過我聰明，我也會對我的孩子說同樣的話。重點是要避免單獨對能力提出贊美——只要你還贊美了努力與成功運用才能的策略，那么夸獎能力便沒有問題了。你只是需要避免給對方留下成功是能力所致的這樣一個錯誤觀念，因為事實并非如此。成功通常靠走對路、堅持以及保持動力，你必須把它歸功于當之無愧的原因。

別說：湯米，干得好！你太聰明了！

請說：湯米，干得好！這次你為準備化學考試做出了不小的努力，我真為你驕傲！你學到的真不少！

• 準則三：當你給予贊美時，切勿把對方與他人做比較。

研究顯示，當學生和職員明確得知自己的表現將被與他人比較時，他們更注重于表現自我——以證明自己的技能，而不是發展那些技能。當得到的贊美側重于與他人的比較時，我們會太過注重自己在別人心中的形象，于是只顧忙著繼續證明自己。而這會影響我們今后的成績。

贊美應該側重于自我超越，而不是和其他人的比較。與其在學生或職員間進行比較，你不如對比一個人目前和過去的表現。對進步的贊揚能強化對方對進展的追求。

別說：丹，你是全系最好的研究生！

請說：丹，你比剛來的時候進步太多了！你真的已經成長為一名一流的學者了！

• 準則四：表揚不能剝奪對方的自主感受。你是否還記得獎勵與壓力都具有控制力？它們使人把注意力從著手的事物本身轉移。告訴別人“如果能把這種表現繼續下去，你將獲得獎勵”或者“如果你能堅持住這種表現我會覺得你非常了不起”，會把焦點轉移到外在認可上——例如獎金或愛。最糟糕的情況就是：原本有內在動力、對所做的事感興趣并熱愛的學生或職員慢慢因外界因素變成為了獲得贊揚（或其他好處）而行動。讓你的贊美之詞有具體對事的針對性，試著尊重他人的感受和選擇，支持他人的自主權。

別說：安妮，如果你能把數學成績這么好地堅持下來，我會為你驕傲的。

請說：安妮，我真為你驕傲！看見你對數學那么有興趣我真高興！

• 準則五：表揚必須傳達現實的標準或期望值。

我們希望學生、職員或孩子知道，在我們心里他們只要努力就什么都能做得到，我們試圖用贊美給他們增加信心，但一不小心也暗示了我們那永無止境的期待。

夸一個有前途的學生“肯定能進哈佛”，夸一個資質高的運動員“未來的奧林匹克選手”聽起來是絲毫無害的贊美，但這種話聽多了就容易覺得別人不會接受比它低的標準。

切記，鼓勵學生或職員去樹立有難度卻可觸及的目標才是更好的方式。別提什么哈佛、奧運會，你可以對那個優秀生說“肯定能考進好大學”，對那個杰出運動員說“你肯定能在大學運動隊中脫穎而出”——當然這是在他們會繼續努力的前提下，你也不妨提到這點。

別說：如果你繼續這樣的表現，我將會在最大的職業聯賽里看到你的身影。

請說：太棒了！你有相當高的潛力！現在咱們一起看看你如何能給自己更難的挑戰，做出更大的進步！

我們的話語對對方動力的影響往往比想象中大得多，所以我們要對每一句話負責。如果有人依賴你的反饋，你一定要傳達給他們得當的信息——既能鼓舞斗志又有實踐價值以激勵他們不斷前進的信息。

實踐性總結

• 說實話。人們要為自己缺少勤奮和用錯策略而負責，只有這樣才能激勵自己在未來的日子里做得更好。
• 正面、實用的建議。
• 真誠的贊美。
• 表揚請對事不對人。強調勤奮、正確的方式、決心與毅力，避免贊揚天生的或人們覺得難以改變的能力。
• 避免比較。
• 得到表揚不是目的。承認別人的選擇與感受，這樣能使他們專注于所做的事情中。珍貴的內在動力需要被呵護才能有所成就。
• 再次提醒：請務實。贊揚（和批評）始終應該反映真實、可達到的標準和期望值。小心別讓夸張的語言（比如“你可以成為最好的！”）把你的學生、孩子或員工淹沒在太想完美的壓力中。