引
隨著消費方式及生產方式的重大變革，世界經濟正逐漸從服務經濟過渡到一個全新的經濟階段，那就是——體驗經濟。在體驗經濟下，人們越來越重視服務的溫度和質量。而適應體驗經濟的快慢將成為企業競爭勝負的關鍵。
而對于快速發展的電商行業來說，它雖然是建立在一個虛擬的網絡平臺上，但是體驗經濟理論也同樣適用于這個領域。在提升用戶的整體消費體驗過程中，客服團隊處在商品交易的前線。客服在與顧客溝通時，正因為沒有了聲音、表情和肢體的交流，話術的選擇就顯得尤為重要。那今天我們就來聊一聊關于“客服溝通溫度”的這個話題。
一、龐大的咨詢量讓客服變得沒有溫度
為什么談客服的“溫度”要提到體驗經濟呢？因為所謂的體驗經濟，就是一種從服務經濟中分離出來的經濟形態。它追求顧客感受性滿足的程度，重視消費過程中的自我體驗，而更少地關注產品本身傳達出來的訊息。在這種理論的指導下，我們來看待客服服務這個工作時，就會更容易把自己帶入到顧客的角色中去。
當我們在和一個店鋪的客服溝通的時候，往往會更希望自己碰到一個有溫度的客服。
但是對于一些等級很高的店鋪來說，每天的訂單咨詢量都有成千上萬。在這種情況下，電商運營者為了提高用戶體驗，往往會制定一套固定的話術，讓客服能快速回答顧客的問題。然而，這個方法卻起到了適得其反的效果。為什么呢？一方面，由于有了現成的話術文本，客服在回復的時候，經常會偷懶，高頻率地使用自動回復和快捷話術。另一方面，由于話術的文本已經有了固定的模式和套路，客服的回復就變得千篇一律了。
客服程式化的回答會讓顧客覺得，自己好像是在和一個機器人對話，沒有一點人情味。而沒有人情味的客服帶給不了顧客溫度，自然也不討顧客喜愛，盡管他們有求必應，但是無益于店鋪的運營。小編覺得很多商家可能還沒有意識到這個問題，因此在下文中試著呈現了幾種會讓顧客覺得客服“沒有溫度”的情況。
二、細數四大“沒有溫度”的客服類型
頭部電商運營團隊為了讓客服在處理每天成千上萬的訂單咨詢量時，能做到快速應答，制定出一套通用的話術模板，然而，卻造成了客服高頻率使用自動回復和千篇一律的套路話術等情況，給顧客留下了“客服沒有溫度”的咨詢體驗。
小編列舉了一些情境，來看一下客服是如何針對不同差評情況的問題，和顧客進行交流的。從這些回應方式和話術中，小編將做出自己的判斷：這些客服是否做到了有溫度的回復，以及，他們是如何讓人體會不到“溫度”的。
1、說話不過腦的客服
我們覺得，即便是在交易完成之后，客服針對顧客負面評論的回應，也應當最大限度地提升對方的愉悅值。另外，小編想強調的是，我們沒有試圖去主張，"有溫度"是每一家店鋪的客服必須要達到的工作目標。我們也不能保證，只要客服遵守"有溫度"的話術原則，就能讓店鋪獲得較高的銷售額。畢竟，具體情況還是要具體分析的。
小編在這里想提醒各位商家朋友的是，有時候客服不過腦的回復，會讓顧客原本就不好的情緒變得更加惡化。
最近我們在質檢的時候，看到一則典型的案例：某店鋪的客服聊天記錄中，有位顧客對店鋪的某款產品進行了一頓吐槽，結果這位客服給顧客的回復，是【感謝支持】。顧客的情緒一下子就爆發了，質疑客服要么是使用了自動回復功能，要么回答問題毫不過腦，總之就是認真沒有對待他的留言：【我就差指著鼻子罵你們了，怎么還能跟我說感謝支持。】
這并不是客服與顧客之前的常態交互場景，但是在與顧客聊天過程中，客服的每一處細節，都會讓顧客重新評估對店鋪的綜合評價。
2、裝死的客服
有些時候，某些店鋪商家會采取"不作為"的處理方式，來應對顧客的負面評價。在這種思路下，客服對應的處理方式就是減少對負面評價的回復，甚至不回復。他們期望的是顧客的負面情緒會隨著時間的流逝而歸于平靜。
然而，小編認為，雖然顧客有可能不大喜歡"沒有溫度"的客服，但是一定會把"沒有人"的客服，列入黑名單，永生永世不再交易，有可能還會po在微博和朋友圈里，大肆宣揚。因此，小編不提倡對顧客的負面評論采取不作為的處理方式，這實在是逼不得已，才會出的下下之策。當顧客對產品不滿意時，不管是有理的，還是無理的，客服都應該做出一定的回應，這是服務態度的體現，也是有溫度的表現。
我們發現，某家店鋪在客服的回應工作方面，讓顧客感到非常不滿意。被服務的一方，認為客服沒有回應自己的問題，甚至揚言要到各個自媒體平臺上留言，讓別人知道這家店鋪的服務態度有多不好。這會讓顧客覺得，這家店鋪的客服質量很差。
后來這家店鋪的客服和買家進行了溝通，對"不回應"的處理方式做出了道歉，并做出了相應的補償。但小編覺得，客服的工作并沒有做得很到位，至少，一開始放任買家的消極情緒在網絡上發酵，總共是不好的。畢竟，它產生的負面影響輻射范圍是我們不可預知的。
3、只會說場面話的客服
小編在日常生活中，并不是很喜歡那些漂亮的場面話。它們通常用詞都很考究，言語邏輯非常完美，字里行間讓人挑不出錯處，但是總給你一種不是很舒服的感覺。這第三種沒有溫度的客服話術，就屬于這種修飾性極強的場面話。
這里要提到一個例子，某店鋪大力推廣一款產品，然而顧客在收到之后，并不是很滿意，負面評論鋪天蓋地而來。但是客服對此的回應態度非常積極，幾乎每一條負面評論的后面，都能看到客服的回應。不過，這個回應的話術和句式，在小編看來，似乎沒有什么溫度。
以上圖為例， “保證正品質量”，“均在商品保質期內”這些話術看上去很漂亮，好像也回答了顧客的問題，但卻并不是那么有溫度，最后顯然顧客對此并不買賬。
小編覺得，客服的回應只要秉承自然、真誠的態度就可以了，不需要使用太多修飾性很強的話語。即便其中有些話，可能會與顧客的意見發生沖突，但我會覺得，這種對話的方式是日常生活的常態，會讓人覺得很有溫度。
4、連續回復的客服
有些客服的工作態度非常認真。他們會對買家的留言逐條進行回復，看上去存在感很強，也做到了和買家的高頻互動。當然，這是在僅僅計算客服回應的數量而不是質量的前提下。
事實上，小編認為，那些沒有溫度的客服，在和買家做高頻互動時，只會留下簡單、閉環的回答，而沒有留給對方充分的對話空間。放在日常生活中，就是那些把會天聊死的人。在這種情況下，客戶就有可能會懷疑你到底懂沒懂我的意思？是不是在給我CRTL C+CRTL V？
小編沒有否認這類客服工作合理性的意思，只是想說，在做到及時回復的基礎上，客服是否能夠留出一點時間去思考買家的需求，在你來我往的對話中，有針對性地解決顧客的問題。雖然這個過程會增加客服的工作量，但卻會讓買家覺得，自己是在和一個有溫度的人講話。
說話不過腦、裝死、說場面話、缺乏交流等等，就是小編在本文中，想就客服工作的“溫度”問題，提醒各位商家朋友需要注意的幾點情況。而我們之所以想強調這些問題，也是越來越覺得線上客服與線下銷售的性質非常相似，都需要有溫度的溝通。
三、如何測量客服溝通的“溫度”
上文中，小編列舉了幾個“沒有溫度”的客服的例子，有說話不過腦的，有裝死的，有說場面話的，還有缺乏交流的，他們都給買家留下了不好的咨詢體驗。那這一部分，我們主要來談談如何提高客服的溫度，且對此能否進行測量。
有時候，客服之所以讓人覺得沒有溫度，主要在于回復讓人沒有想要交流的欲望。歸結原因，或許是因為客服信息了解得不夠全面，以致于無法和顧客做深度的交流。這個信息包括店鋪產品的信息和買家的真實需求，以及二者之間的匹配關系。
比如說，同樣是面對買家對自家店鋪產品的吐槽，看重效率的客服回復，往往只會說【感謝支持，會考慮您的建議】；而有溫度的客服則會針對消費者的問題詳細展開，并附上店鋪官方的思考角度和利益權衡，對于其中做的不到位的部分，會給出以后的調整方向。
舉這個例子的目的，是想要說明，買家相對于回復的速度和措辭，更看重言之有物的內容。顯然后者的回復更有溫度。除此之外，還想在話術上下點功夫的話，小編建議可以把客服的名稱換成當紅明星，語氣上更加靈活風趣一點，讓消費者覺得我們更像朋友。
總之，對于如何提高客服的溫度，我們的建議是：一、要有言之有物的內容，二、語氣要靈活風趣。而當管理者在質檢客服這方面的工作情況時，主要是要檢查客服是否清楚解答了顧客的問題，以及體會客服在回復時的情緒是否是積極愉快的。
以下，我就舉幾個例子，看一看要如何去做話術質檢：?
例如客服質檢員在檢查客服對話是否言之有物時，要檢查對話內容是否出現了刷屏行為等；在檢查客服是否做到了語氣靈活風趣時，要檢查是否使用了給顧客親切感的昵稱。
但是，由于質檢員在進行傳統質檢時，是通過人為進行主觀判斷的，所以會出現檢查的標準很難做到統一，檢查的覆蓋率也很難做到全量等等的問題。而人工智能的出現已經幫助客服質檢行業解決了這個問題。
我們可以運用自然語言處理技術，通過分析客服的話術，來看一看他們有沒有帶給顧客溫度。
比如語憶自主研發的一套中文文本情緒解析引擎就能夠智能解讀中文文本中蘊含的多達12種，包括愉快、憤怒、失望等細節情感、情感濃度以及情感關鍵詞。我們能夠看到顧客提問時的情緒和被回復后的情緒，以及客服在回復時的情緒。如果客服能一直保持在愉快的情緒狀態，并且有效安撫顧客的情緒，那就屬于有溫度的客服。
除情緒解析之外，我們可以運用其他功能，例如觀點提取、關鍵詞分析、文本聚類等，來分析對話的文本，看一看客服是否做到了言之有物。比如顧客的問題，“A套餐憑什么那么貴？”“A套餐比B 套餐貴在哪？”等等都與標準話術“A套餐為什么貴”有著高相似度。那客服對應的回復就應該和標準話術“A套餐性價比更高” 有著高相似度，如：“A套餐包含更多的產品”、“A套餐相對來說包含的產品比B套餐更多”等等。
以上列舉的被人忽略的情況，未必會影響店鋪的正常運營。但是店鋪如果想要追求長期效益，建立品牌忠誠度和用戶粘性，客服服務就會是至關重要的一環，提高客服的溝通溫度，更是其中不容忽視的一部分。
