這兩天有一件事在網絡上鬧得沸沸揚揚，無論是微博、抖音還是知乎都接連霸榜2天。

#云南女大學生因配送超時辱罵外賣員#

#女大學生被曝罵外賣員是送外賣的狗#

在這些話題的評論區下，大多都是辱罵女大學生的評論。

當我真正梳理完整個事件，并分析事件的來龍去脈后，我發現了3個關鍵問題！

NO.1 梳理事件

我們先來梳理一下時間線。

12:47分，女生催促外賣員：“要到了嗎？”。平臺顯示配送時間還有32分鐘。（超時時間應為：13:20分）

外賣小哥告知女生未送達的原因，并承諾大概20分鐘左右送達，此時女生也只是回復一句：“什么鬼？”

收到此信息時，外賣小哥也回復了一個：“？”

此時，雙方開始進入一種情緒化的對峙。

女生開始不斷向外賣小哥提出質問，并透露出投訴的意愿，而外賣小哥只是輕描淡寫地回復幾句：“是的”“呵呵”“我好怕”

13:00分，女生發信息給外賣小哥：“到了給我發信息，手機停機了”。外賣小哥答應了。

13:05分，女生再次詢問外賣是否到了，外賣小哥只回復了一個表情包。

見此，女生再次詢問外賣小哥：“你到了嗎？”外賣小哥沒有回復。

13:15分，十分鐘后，女生再次質問外賣小哥：“你是不是扯瘋？”。外賣小哥未回復。

13:20分鐘，女生開始用文字罵人，外賣小哥回復：“急了急了”（外賣已超時）

而后女生開始用3條語音辱罵外賣小哥。

在13:26分女生再發送8條語言，才有了本次“女大學生因超時配送辱罵外賣員”的熱點事件。（已超時6分鐘）

最終聊天界面顯示外賣已超時48分鐘。

先別著急下定論，我們來看看外賣小哥的闡述。

大致內容如下：

1.環境：當時是中午高峰期，外面下著雨。

2.外部因素：訂單多，但美團系統只允許按照路線規劃的順序配送，女生的路程是最遠的，所以最后送。

3.原因：委屈。在配送過程中，聽了女生辱罵自己的語音覺得委屈，一氣之下取消訂單，把餐送回商家并找客服申訴。

此時，問題來了，外賣小哥說在送其他訂單的時候，已經看到了語音信息只是沒有聽，也就是說他在13:20分鐘上下時間（已超時）就看到了短信，而這期間不理不睬，故意拖了48分鐘才取消訂單嗎？

可惜的是，最后取消訂單的界面也沒有展示具體的時間。

在這個事件下兩極分化，有罵女大學生的，也有罵外賣小哥的。

我不去評價誰對誰錯，但我在這件事中發現3個重要問題！

NO.2 分析事件

01溝通問題

在這個事件中，雙方的矛盾并不是一觸即發的，是因溝通問題情緒反復被刺激，而引發的情緒沖突。

在本次事件中，當女生質問外賣小哥，而外賣小哥只回復了“？”，這就是矛盾激發的起源。

進而開始了互相斗氣的階段。

女生因外賣小哥態度敷衍，還不斷挑釁自己而逐漸積攢情緒怒氣。外賣小哥也因此被羞辱，心懷不滿。

當女生詢問外賣員，而外賣員再次敷衍和置之不理時，她再也抑制不住情緒，開始辱罵外賣員。

此時，外賣小哥回復“急了急了”故意刺激女生，女生情緒開始全面爆發，開始用語音一連串地辱罵外賣員。

這個在溝通法則里是什么？是“無效溝通”，更是“暴力溝通”。

帶著情緒溝通是一件非常危險的事情。

兩個人帶著情緒，在溝通中一次次地質疑對方、挑撥對方、刺激對方。

這種帶有報復式的溝通，已經不是為了解決問題而溝通，而是為了取得“勝利”，或以惹怒對方為目的而進行的溝通。

倘若雙方都能帶著溫和的語氣溝通，并闡述清楚自己的情況，尋求對方的理解，就不會出現這種事情了。

02缺乏換位思考

在本次事件中，雙方都只站在自己的角度看待問題，而忽略了對方的感受。

若能夠換位思考，站在他人的立場上思考問題，結果也會全然不同。

女學生視角：

“外賣小哥也挺不容易的，現在是中午高峰期，訂單多，人流多，現在外面還下雨，路滑開慢點也是情有可原的，晚點就晚點吧”

外賣小哥視角：

“顧客那么急著要餐，是不是有什么重要的事情？餓著等餐也挺難受的，等太久顧客的心情也不好，但我這邊確實不能按時送到，那我就把我所面臨的困境告訴他吧”

在這個事件中有一個困境。

當女學生問“高峰期就不能先送我的嗎？”外賣小哥并沒有跟女生解釋實際遇到的困難，只是回復了一句“是的”。

而后在投訴時，外賣小哥才跟客服解釋了真實原因。

有用嗎？沒用。

當事人不明白美團配送的系統機制，所以不能理解。

此時，外賣小哥應該告訴當事人實際情況，尋求他的理解，這才能解決實際問題，而不能只站在自己的立場思考問題。

“委屈需要說出來，別人才知道你的委屈”

站在對方的立場看待問題，在溝通中尤為重要。

03情緒管理

所謂情商是什么？

情商就是調控自己的情緒，識別出他人的情緒。

當超時已成為事實的時候，情緒有助于解決問題嗎？不能。

相反，情緒還會惡化事件，起到負面作用。

我們總以為情緒管理只是跟自己的心情有關，學不會情緒管理的結果只是影響自己的心情而已，但事實并沒有那么簡單。

情緒控制不好容易得罪人，也容易惹禍上身。

女大學生不僅現在面臨著網絡暴力，還可能會受到學校的處罰，被其他同學冷眼相待。

而外賣小哥的人生簡歷也會沾上污點，之后可能很難從事服務行業。

可如果我們能夠在情緒爆發、在發表情緒評論前控制自己的情緒，將“暴力溝通”，轉化為“非暴力溝通”，情況會有所不同。

在我們日常生活中，遇到態度極差的人，我們能夠保護自己，避免激發矛盾，有效解決問題的方式是：

“學會情緒管理，使用非暴力溝通方式”

做一下深呼吸，意識到自己的情緒正在升起，有意識地勸導自己不要用情緒溝通，這就夠了。

這些看似無用的情緒管理，其實在生活中隨處可見。

學會管理情緒，學會溝通，還是很重要的。

木霖大叔：一個溫暖、有趣、三觀極正的大叔，陪伴你度過所有不開心的時光。