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閱讀使人充實，分享使人愉悅。文章結尾附有思維導圖，幫你梳理文中脈絡精華。歡迎閱讀，你離知識又近一步。

今天分享的書籍是《關鍵對話》。

《關鍵對話》詳細剖析了人們在溝通上常見的盲點，并提供了許多立竿見影的談話、傾聽、行動技巧，輔以豐富的對話情境和輕松幽默的小故事，幫助讀者以最迅速的方式掌握這些技巧。

說的切中要點，讓對方清楚知道你的看法，是一種能力；說的圓滿得體，讓對方自動反省，是一種智慧。運用本書提供的技巧，不論是多么難以應對的局面，你都能夠以事半功倍的效率輕松面對。

01、何謂關鍵對話

乍一聽“關鍵對話”這個詞，我們肯定會產生好奇，到底“關鍵對話”是什么意思呢？關鍵對話指的是每個人身上都會發生的和他人的互動行為，也就是兩個人或者多個人之間的一種討論，結果可影響我們生活的日常對話。

那怎樣的對話算是關鍵對話而不是普通對話呢？

關鍵對話的三個特征

1、不同觀點

我們在交談時每個人都有自己的觀點。例如我們正在和老板討論升遷的問題，老板認為你還沒有準備，可是我們自己卻覺得自己早該被提拔了。這就是觀點不同。

2、巨大的風險

在我們的談話中存在各種風險。例如，我們正在和幾位同事開會，討論采用新的營銷戰略。如果我們無法提出新的建議，公司肯定無法實現銷售目標。

3、強烈的情緒

往往我們在交談時會產生不好的清晰，可能某件事情不是我們的錯，但是別人非要強加在我們身上，這時我們就會有不滿的情緒。再比如，在和老公閑談，對方突然提到昨天發生在街區酒會上的一件“家丑”，指責我們不但和某個男的調情，甚至打算“進一步發展”。這對我們來說，簡直是顛倒黑白，而我們的解釋卻被老公誤解，讓老師憤怒不已，轉身離去。

盡管關鍵對話的重要性不言而喻，但我們在面對它時卻經常退縮，這是因為我們擔心直接面對會讓問題變得更糟，這種心理讓我們變成了逃避關鍵對話的大師 。

我們為什么會把關鍵對話搞砸呢？

那是因為，我們面對關鍵對話的時候會下意識采用暴力對抗或轉身而逃（腎上腺素增加），而不是采用機智的說服和友善的關注來解決問題。我們在面對關鍵對話時的真實狀態——棘手的問題、不依不饒的對手、高度缺血的大腦和無法正常工作的思維。這就是為什么我們平素表現得正常得體，可面對關鍵對話時卻會變成十足的白癡。

關鍵對話的作用

1、改善企業

通過研究發現，那些員工善于應對關鍵對話的企業具有以下優勢。

對經濟衰退的響應速度比其他公司快5倍，它們快速調整預算的能力要比其他公司機智靈活得多。（調研內容：財務敏捷性）

對于危險狀況對企業造成的傷害或倒閉影響，其應對能力比其他公司高出66%。（調研內容：沉默危機）

每次員工選擇正確應對的關鍵對話而不是逃避，可為企業平均節省1500美元的成本和8個小時的工作時間。（調研內容：沖突/逃避成本）

對虛擬工作團隊來說，可顯著提高信任度、降低交易成本。無法正確應對關鍵對話的企業會受到13個方面的困擾（背后傷人、流言蜚語、暗中破壞、間接攻擊等），其虛擬團隊遭遇的問題是本地團隊遭遇問題的3倍。（調研內容：遠距離合作障礙）

對于那些欺凌弱小、縱容違規、虛偽狡詐或能力不足的同事，企業會對其產生影響力變化。在對4000名受訪者進行調查時，其中93%的人稱，在他們所在的企業這些人幾乎是“不可接觸的”，往往在其崗位工作4年或者更久，但從來沒有承擔過任何責任。（調研內容：企業中的不可接觸者）

2、改善人際關系

對于生活中的重要問題而言，每個人都會有和他人不同的看法，但并不是每對情侶或夫妻都會因此分手，真正導致這種結果的是他們討論問題的方式。

爭吵中夫妻關系的三種模式：

只要幫助夫妻掌握應對關鍵對話的能力，其婚姻走向失敗或遭遇不幸的比率會顯著降低50%以上！

第一類是動輒以言語威脅對方，互相叫罵的情形；

第二類是沉默寡言，在內心蓄積不滿和怒火的情形；

第三類是開誠布公，彼此尊重，就事論事的情形。

3、改善個人健康

當我們長期掙扎于不健康的對話方式時，我們內心郁積的負面感受、我們承受的痛苦情緒以及我們忍耐的打擊煎熬，最終會慢慢摧垮我們的健康。失敗的關鍵對話從來不會讓我們感到快樂、健康和內心安寧。

可以幫助我們改善免疫系統，改善可威脅生命的疾病影響。只需稍微改善患者自我表達的能力以及和他人溝通的能力，就可以使絕癥致死率下降2/3。

02、掌握關鍵對話

凱文是某公司的副總之一，某天凱文及其同事以及公司老板一起討論選擇新辦公室搬遷地點的問題，是在另一個城市、另一個州還是另一個國家建立新辦公室？

首先有兩位副總談了談自己的看法，不出所料，他們的觀點遭到了整個團隊的質疑和盤問。這可是一個事關重大的決定，任何細節都馬虎不得，任何結論都必須反復推敲。

這時，公司首席執行官克里斯提出了自己的看法，一個非但不受歡迎，而且有可能給公司帶來災難的結論。可是，當大家試著表示反對或勸阻時，克里斯似乎有些反感。誰讓他是大老板呢，他壓根兒不用威脅大家就可以隨心所欲地作出決定。實際上，他的表現已經有些自我防衛的意味了。一開始他揚揚眉頭，然后舉起了手指，最后甚至提高了語調。雖然只是升高了一點點語調，但大家很快就意識到問題了，沒人再表示質疑，克里斯提出的方案靜悄悄地得到了一致通過。

凱文就在這個時候表態了。他的話很簡單：“克里斯，我能和你討論一個問題嗎？”

就是這句簡單的話，幾乎把會議室里的人嚇了一跳，大家連大氣都不敢出。可是，凱文并不在乎同事們的表情，繼續表達起自己的看法。接下來的幾分鐘，他指出克里斯的做法違反了公司制定的決策流程，他是在利用權力謀取私利，企圖讓新的辦公室落戶到自己的家鄉。

凱文指出了自己觀察到的事實，說完之后，克里斯沉默了一會兒，點點頭說道：“你說得沒錯，我剛才的做法的確不妥，是在向你們強加自己的觀點。好吧，我們重新討論這個問題。”

這就是關鍵對話，凱文的表現無懈可擊。他既不像同事們那樣沉默應對，也不像其他人那樣試圖把觀點強加給對方。他的做法不但坦率誠懇，更重要的是充分表達出了對克里斯的尊重。大家最終選擇了一個理想的方案，老板對凱文的直言不諱表示了由衷的贊賞。凱文之所以可以在關鍵對話中脫穎而出，是因為他有能力避免人們經常會在日常生活中遇到的“傻瓜式選擇”。

成功的對話關鍵在于相關信息的自由交流，即雙方愿意公開坦誠地表達自己的看法、分享自己的感受、說出自己的猜測。即使要表達的觀點是充滿爭議或不受歡迎的，他們仍愿意并且能夠積極和對方分享。從而營造共享觀點庫。并通過練習掌握關鍵對話的技巧。

03、營造安全對話環境的技巧

如果我們無法正確的認識自己，那肯定無法展開正確的對話。當我們面對棘手的問題時，首先應該從我做起。

即審視我們的內心，明確真實的目的和動機。我們要做的第一步是改變錯誤的觀點，即認為我們的苦惱是由他人導致的。記住，我們唯一能直接控制的人只有我們自己。

不做傻瓜式選擇

在分析行為目的時，留意在哪些情況下我們會說服自己做出“傻瓜式選擇”。留意我們是否總是告訴自己必須在說實話和顧面子之間、在成與敗之間做出兩極化選擇。利用對比說明的方式消除“傻瓜式選擇”的影響。說出我們希望的目的之后，明確我們不希望實現的目的，然后開動腦筋尋找可以實現對話的健康方式。

關注你的真正目的

在腎上腺素飆升的時候，記得審視自己的目標是否在無意識中悄悄改變了。為了回歸理智，繼續對話，我們必須暫時停止和對方的互動，控制好自己的身體，轉而審視自我，像一個局外人一樣審視自我，尋找意義。

學會用對比說明，拒絕“傻瓜式選擇”。首先我們要闡明自己的真正目的；其次，說明我們不想實現的目標；最后，給自己提出一個更復雜的問題。

我們可以這樣問自己：

我希望為自己實現什么目標？

我希望為對方實現什么目標？

我希望為我們之間的關系實現什么目標？

要想實現這些目標我該怎么做？

如何判斷對話的氛圍是否安全—注意觀察

失敗的案例： 你正在和一群下屬進行激烈爭論，原本關于新產品開發周期的正常討論演變成了一場令人討厭的爭執。經過一個小時的指責和抱怨，大家鬧得不歡而散。走在大廳里，你開始琢磨這一切到底是怎么回事。幾乎就在幾分鐘的時間里，一場看似平淡無奇的討論竟然會發展成關鍵對話，然后演變成口水大戰。讓人郁悶的是，你連事情的起因都搞不清楚。你只記得，當你開始把自己的觀點強加給別人、表現得有些咄咄逼人，馬上就有8位同事朝你怒目而視，然后事情就變得一發而不可收拾了。

為什么會出現這種情況呢？

是太關注對話內容本身，太過強調產品開發周期這件事，而忽視了其他人的感受、表現、語氣等細微方面。

那么當情況變得像這樣棘手時，應該怎么做？

高手：

1、關注對話內容本身（即討論的主題）。

2、關注對話情境：大家是否有統一目標，參與者的反應如何。

弄清楚對方為什么會有那些不好反應，就可以想辦法把對方拉回到正常對話中，這也是一種雙路處理能力。

及時發現問題幾個關鍵因素1、關注對話陷入危機的時刻2、關注對方失去安全感的信號（表現出沉默或暴力傾向）3、關注自己應對壓力的方式

當他人感到不安全時信號，會采取下面這些做法沉默。

常見的三種沉默形式掩飾、逃避、退縮。

比如：會議進行中有人說：抱歉，我得接個電話（真正的含義：這種無聊透頂的會議，我一分鐘也不想多待）

言語暴力

表現形式有自顧自說，恐嚇威脅不一而足，其中控制、貼標簽、攻擊是最常見的三種形式。

如何關注自己應對壓力的方式：

通過對自己日常行為的監控，來了解自己處于壓力下時常用的應對方式，關注自己這些做法對安全氣氛造成的影響，是積極影響還是消極影響，有了這些了解后才能在必要的時候改變自己的行動策略。

如何在關鍵對話中能夠讓對方暢所欲言呢？

安全對話的兩個前提：

1、目標一致

2、相互尊重

如果失去共同目標也將失去談話的基礎，無法令對方相信自己的動機。

如果沒有相互尊重也將失去談話的基礎，在對話中自問能否讓對方感受到自己的尊重，相信無論是誰，總有優點令人尊重。

當發現互相尊重或者共同目的出現危機時，必須高度關注，可以暫停對話，營造安全感，然后再返回對話中，比如格瑞塔的例子中當她發現自己的行為和大家的反應出現危機時，先暫停對話，用對比說明營造安全感，再重新開始對話。

如果相互尊重出現問題：

關注尊重問題出現危機時的信號，如對方開始生悶氣，罵罵咧咧，大聲咆哮或言語威脅等應對方式，問自己“對方覺得我是否尊重他們”來判斷，問自己是否能夠尊重不愿尊重的人？這是因為通常人們會認為對方和自己完全不同，是完全不一樣的兩種人。這時努力理解對方，學會站在對方的角度看問題。

出現危機時，采用有效的應對技巧來營造安全的對話氛圍：

1、道歉

發現自己有錯誤或者失誤時要及時道歉，放棄面子，爭強好勝以及只有我是正確的之類的錯誤想法，學會關注自己的真正目的，犧牲一點自尊心，承認自己的錯誤，犧牲才能換來回報，當你放棄一些立場時，往往會得到更有價值的回報，即健康的對話和理想的結果。

2、澄清

通過對比說明來消除誤會，說明自己的對話目的不是什么，以消除敵意；說明自己的對話目的是什么，以建立信任；然后開始進入實質性內容的對話[前面已經介紹過這種方法 ]

需要注意的是：對比說明并非道歉，這不是來收回說過的傷害對方的話，而是用于確保我們所說的話不會讓對方產生誤會。

3、創建共同目的

有時候我們會和對方陷入爭論是因為雙方對話的目的是不同的，并沒有誤會在里面，因此對比法在這時解決不了問題。但是可以另辟蹊徑。普通對話者在面臨這種情況時會馬上做出妥協。

而對話高手會用四步來創建共同目的：

（1）首先積極尋找共同目的，從心審視自我，停止利用沉默或暴力方式迫使對方接受自己的觀點，假裝和對方具有共同目的，另加說明自己的看法，直到對方愿意接受。“我們干嗎不想想有沒有兩全其美的方案？”

（2）必須了解對方的真正目的是什么？對方的期望目標是一種策略，而策略背后的真正目的才是關鍵。例如，下班后你和愛人因為選你的去看電影還是他的在家里休息而爭論不休。你想看電影背后的目的是想享受二人世界的樂趣，而他的在家里休息背后的目的是想享受寧靜時光。

（3）在發現自己的目的和對方南轅北轍，根本沒有一點相似性可言時，可以積極開發一個共同目的。

（4）和對方共同構思新策略

當然這些說起來容易做起來比較難，但和大多數復雜問題一樣，不必追求十全十美，努力做出改善，當腎上腺素開始在體內作祟時，學著放慢對話節奏，利用介紹的技巧來營造安全的對話氛圍,幫助自己解決問題。

04、陳述、聆聽、行動的技巧

我們的情緒并非無中生有的，首先其他人是無法讓我們產生情緒的。如果我們無法駕馭它，我們就會很被動。如果強烈的情緒已經讓自己在對話中陷入沉默或者暴力時，我們可以試下幾個方法。

控制想法的技巧:

1、行為正在遠離對話

我們就需要問自己一個問題，我是否表現出沉默或者暴力應對的方式？

2、學會識別背后的情緒

是什么情緒導致我做出這種行為的？

3、學會質疑自己的結論， 確定感受背后的想法

產生這種情緒的想法是什么？ 是否正確？

4、 尋找想法背后的事實

這種想法的形成有何依據？

同時我們要注意三種主觀臆斷的“小聰明”：受害者的想法（這不是我的錯）、大反派的想法（這都是你造成的）、無助者想法（這事我也沒有辦法）。

改變主觀臆斷把受害者變成參與者

我是否故意忽略自己在這個問題中的責任？

把大反派變成正常人

一個理智而正常的人為什么會這樣做？把對方視為充滿人性的人，淡化負面情緒，以同情取代苛刻的負面評價

把無助者變成行動者

我的真實目的是什么？希望為自己、為他人、為我們的關系實現什么目的？·要想實現這些目的，現在我該怎么做？

應當公開、誠懇、有效地和對方討論問題，而不是肆意抨擊對方，為自己尋找借口。當你不再把自己視為無助者時，就可以積極承擔對話責任，而不是一味抱怨問題了。

如何循循善誘而非獨斷專行----陳述觀點

對話內容越是關鍵和重要，我們做出正確表現的可能性反而越小。如果坦誠相對可能冒犯對方時，為了說出內心真實的想法我們必須想辦法維持安全感。我們需要做到：

1、自信

2、謙遜

自信并不等于狂傲或自大。而是要即對自己表達的觀點感到自信，同時又會意識到對方的看法。

3、技巧

我們要找到一種兼顧坦誠相對和保證安全的對話方式。

應對敏感性的對話，我們還需要運用綜合陳述法來進行溝通，想想我們的目的是什么以及通過對話想要達到的目的。

應對敏感性問題的5種技巧：

1、分享事情經過

2、說出你的想法（表現的自信，不要堆積問題，注意安全）

3、征詢對方觀點

4、做出試探表述

5、鼓勵做出嘗試

如何幫助對方走出沉默或暴力狀態？—了解動機

要想鼓勵觀點的自由交流，幫助對方擺脫沉默或暴力的錯誤應對方式，你應當了解他們的行為動機，應當在對話中表現出巨大的好奇心和耐心，只有這樣才能恢復安全感。

如何做呢？

1.自我審視-做好傾聽的準備

2.鼓勵對方探索行為模式

3.詢問技巧

四種傾聽手段：

1.詢問觀點

鼓勵對方說出想法，最簡單直接的方式就是請他們開口表達。我們只需要理解對方的觀點即可。

2.確認感受

如果直接詢問無法讓對方開口，我們可以通過確認感受的方式營造更多安全感。使用這種方式時，我們會客觀描述在對方行為模式中觀察到的細節，然后鼓勵對方對此進行討論。由于我們目前能夠觀察到的只有對方的行為表現以及情緒反應帶來的暗示，因此我們必須從這里開始入手。

3.重新描述

詢問觀點和確認感受能幫助你部分了解對方的想法。如果意識到對方為什么會出現特定感受，我們可以通過復述對方表達的方式營造更大的安全感。注意，復述指的不是一字不差地把對方的話重說一遍，而是用我們自己的語言簡略地說明自己了解的內容。

4.主動引導

有時候我們必須提出一些關于對方想法和感受的猜測，然后才能順利打開他們的話匣子。換句話說，要想讓對方做出積極響應，我們必須首先向共享觀點庫中提供一些信息。

如何把關鍵對話轉變為行動和結果

在關鍵對話中，兩個最冒險的階段是開始時和結束時。前者是因為你必須想辦法營造安全感，否則問題就會偏離對話軌道；后者是因為如果不注意區分結論和決定的區別，后期執行過程中就會破壞期望，這種情況往往以兩種方式出現。

決定如何決策

決定決策方式的好處在于，它能幫助你找到一種方法討論各種可能的決策選擇。通常，我們有四種決策方式，即命令式、顧問式、投票式和共識式 。

1.命令式

這種方式一種無須參與決策的方式，一種是外部力量對我們施加命令（我們沒有選擇的權力）；另外一種是我們主動把決策權交給他人，甘愿聽他們指揮。我們并不在乎決策參與，寧愿讓讓人代為行這種權力。

2.顧問式

顧問式的特點是決策者在做出選擇之前需要傾聽他人的意見。你可以咨詢專家、選民或是任何愿意提出觀點的人。顧問式是一種有效獲取觀點和支持，同時又不會影響決策過程的決策方式——至少不會對決策過程產生很大影響。

3.投票式

投票式是最節省時間的決策方式。但是，如果決策團隊成員不同意或不支持所做的決定，這種方式便毫無意義。在這種情況下，你應當使用共識式決策。

4.共識式

共識式既是福音也是夢魘，它意味著決策者必須討論到所有人都取得一致意見。顯然，這種決策方式的好處是，它能帶來巨大的統一性和高質量的決策方案。但應用不當的話，這種方式也會浪費大量的時間。共識式決策的應用場合有兩種，一是高風險的復雜問題，二是每個決策者都必須支持最終選擇的問題。

選擇四種決策方式時考慮的問題：

關注者。確定哪些人想參與決策，哪些人會受到決策影響，這些人通常都是參與決策的候選人。不要讓對問題漠不關心的人參與決策。

知情者。確定哪些人具備做出最佳決策的能力，鼓勵他們參與決策。不要讓不了解情況的人參與決策。

支持者。確定哪些人在決策中會以管理者或影響者的身份對你表示支持。請他們參加決策的好處是，你不會因為自作主張讓決策在最后關頭遭到他們的公開抵制。

參與者。你的目的應當是讓最少的人員參與決策，同時必須獲得足夠的支持以做出高質量的決策。

決策執行環節

在決策執行環節，你必須明確說明行動人、行動目標、截止時間和檢查方法等要素。明確行為目標，設定檢查時間，記錄任務細節并按時進行檢查。最后，你應當督促人們對其做出的承諾負責。

行動人---明確任務負責人（人人負責等于沒人負責）

行動目標---必須說明要完成的具體任務

行動時間---明確完成任務的時間

檢查方法---強調對決策的執行情況進行檢查的頻率和方式

書中的內容比較多，在最后章節作者給出了17個典型案例，感興趣的朋友可以去看一下書籍。由于篇幅問題就分享這么多。

跟我每天閱讀一本書，讓你離知識更進一步。