用戶總是毫無耐心且變幻不定的，APP需要在很短的時間里吸引并維持用戶對其的注意力，否則就會被卸載。調(diào)查顯示，人們在卸載一個APP前平均會試用4.5次，然而有將近30%的人說他們只會試用一到兩次。
正如那句至理名言：“永遠(yuǎn)沒有第二次機會，給人留下第一印象。”更準(zhǔn)確地說，或許APP的開發(fā)者們在用戶與他們分手之前只有四次與用戶的約會機會。
人們卸載APP的首要原因是他們不再需要這個APP。研究沒有解釋更多細(xì)節(jié)，但我們可以想象，售車APP或房地產(chǎn)交易APP在用戶交易完成后自然會被卸載。我們也可以想象到，娛樂、旅游或基于活動的APP在相關(guān)體驗完成后就會被卸載。
其次，厭倦是人們卸載APP的最大原因，然后是技術(shù)問題和釋放內(nèi)存的需要。
調(diào)查同時發(fā)現(xiàn)，大部分用戶希望他們的APP更個性化，功能更強大。下面是用戶對未來的APP最期待的特性：
????1.涵蓋更多功能，減少對其他APP的需要
????2.實現(xiàn)線上與真實體驗無縫對接
????3.根據(jù)用戶喜好、需求和/或所在位置提供個性化內(nèi)容
????4.能夠預(yù)測用戶偏好和需求（可參見Google）
下面的圖表展示了調(diào)查發(fā)現(xiàn)的人們最需要的個性化形式。它著重強調(diào)出版商和商人利用大數(shù)據(jù)來滿足用戶需求。反之，這需要數(shù)據(jù)透明化，以及與用戶更為直接的對話。但用戶常常想“躲過”這些追蹤與數(shù)據(jù)挖掘策略。
研究發(fā)現(xiàn)移動用戶正在要求根據(jù)他們具體的行為習(xí)慣、所處位置與意圖量身定制的更個性化的App內(nèi)容和營銷信息。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)三種今日移動用戶的常見行為模式：
1.極度活躍型：這類行為是指移動用戶通常平均每日打開一系列的APP多達(dá)15次，每月持續(xù)使用平均18個APP。
2.沖動使用型： “吃快餐式”使用APP或每日短時使用數(shù)個APP，這種情況十分常見。例如，66%的用戶表示在使用社交媒體時就像“吃快餐”，而57%的用戶是在使用天氣APP，49%是游戲軟件，43%則是使用運動APP。
3.變幻無常型：人們停止使用app的最重要的兩個原因是他們厭倦了或僅僅是不再需要了。換句話說，app不再提供價值或娛樂，人們便停止對其的關(guān)注。
用戶對于APP的需求：個性化以及更加強大的功能
92%的調(diào)查對象計劃使用更多的或者和現(xiàn)在數(shù)量一樣的APP。甚至可以夸張一點的說，用戶想要從APP使用得到更多的體驗。在那57%希望在未來使用更多APP的人中，61%的人說這是因為他們相信在未來APP將幫助他們管理和連接生活中所有的數(shù)字化組成部分——滿足從家庭到辦公場所再到汽車、旅行以及娛樂需求。為了維持對用戶的吸引力，超過一半的移動用戶認(rèn)為APP應(yīng)該通過對其在不同渠道（APP使用，在線，線下商店等）的了解提供更加強大的功能和個性化設(shè)置。具體如下：
1.大約有54%的人希望APP能夠?qū)⑺麄兊闹付ㄆ脩?yīng)用其中。
2.有51%的人希望APP了解他們在APP使用中的最近行為，并將此納入到APP展示的內(nèi)容中或被發(fā)送的營銷信息中。
3.有36%的人希望APP清楚他們的所在位置，并考慮將此納入到APP展示的內(nèi)容中或被發(fā)送的營銷信息中。
4.有35%的人希望APP清楚他們在現(xiàn)實世界中的最近行為（比如實體店購物），并考慮將此納入到APP展示的內(nèi)容中或被發(fā)送的營銷信息中。
從這份調(diào)查報告中我們可以明顯的看到，人們希望他們的APP知道他們是誰，他們在哪以及他們想要做什么，并且他們愿意通過交換個人信息來獲得一個更加豐富，個性化的用戶體驗。APP需要有能力根據(jù)這些期望克服今日用戶注意力難以維持的行為模式，從而贏得與保持未來移動用戶的注意力與關(guān)注點。（完）
《如何高效的做好用戶調(diào)研》
文：justinlam??? 源：PMCAFF社區(qū)
投稿/交流 微信號：kuko1028
溝通常在，好運才來
用戶調(diào)研作為產(chǎn)品運營人員最常用的工作方式，相信各位一定不會陌生。但如何提高用戶調(diào)研的有效性卻是一直困擾大家的問題，網(wǎng)上有一堆提供調(diào)研方法的文章與理論，但是卻沒有系統(tǒng)地說明如何進(jìn)行一次完美的用戶調(diào)研。今天我們來聊一聊用戶調(diào)研到底該如何進(jìn)行？
1.為用戶歸類，選擇典型的代表
調(diào)研的最初，我們需要做的第一件事就是確定調(diào)研對象。我們在調(diào)研的時候經(jīng)常會說"向?qū)Φ娜藛枌Φ氖虑?，這句話的意思是：調(diào)研不同的用戶群體獲得不一樣的需求。根據(jù)被調(diào)研對象的不同，可以將用戶分為不同的類型，企業(yè)系統(tǒng)常見使用者分為：高管、經(jīng)理(組長)、操作人員。對于高管的訪談通常可獲得對系統(tǒng)的宏觀期望與建設(shè)目標(biāo)，對于經(jīng)理的訪談可獲得管理方式上的目標(biāo)與建議，對操作人員可獲得具體操作時的指導(dǎo)意見。
所以對于不同類型的被調(diào)研對象的話題中心與調(diào)研目標(biāo)都是不相同的。管理層追求的是系統(tǒng)在人員與業(yè)務(wù)管理上的高效便捷，確保每個環(huán)節(jié)都不出錯，但這往往會為普通操作人員增加工作量影響工作效率，例如繁雜的審批流程。有時候雙方的需求可能會發(fā)生沖突，所以調(diào)研不同類型的用戶正是為了更深入地了解這背后錯綜復(fù)雜的關(guān)系，最大化去平衡各方的利益。
2.設(shè)定目標(biāo)，使問題更聚焦
用戶調(diào)研在產(chǎn)品的生命周期中不同的階段有著不同的使命。產(chǎn)品初期我們可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果獲得不同的用戶需求為系統(tǒng)建設(shè)提供依據(jù)，產(chǎn)品上線之后我們可以收集用戶的反饋改進(jìn)功能的業(yè)務(wù)流程或用戶體驗。
無論你是想獲得用戶的觀點和行為、驗證假設(shè)或者是量化結(jié)果，都必須在進(jìn)行調(diào)研之前明確本次調(diào)研的目標(biāo)是什么，任何無意義的漫談或問卷調(diào)查都是低效且具有干擾性的。
很多人一開始就習(xí)慣問用戶"你想要什么功能?”、"你認(rèn)為這個系統(tǒng)怎么樣？”這樣類似的問題，殊不知這就是把客戶往錯誤方向帶的開始。永遠(yuǎn)不要讓客戶告訴你系統(tǒng)怎么做，正確的做法是通過用戶對業(yè)務(wù)的描述以及使用的習(xí)慣對系統(tǒng)進(jìn)行架構(gòu)或改進(jìn)，所以調(diào)研的過程中必須設(shè)立達(dá)成的目標(biāo)，再圍繞這個目標(biāo)進(jìn)行展開。
3.明確調(diào)研的形式
用戶調(diào)研有非常多的方法，常見的有：眼動實驗、可用性測試、用戶訪談、A/B測試、問卷調(diào)查、焦點小組、參與式設(shè)計等。每種方法各有優(yōu)缺點，我們在產(chǎn)品的不同時期選擇適當(dāng)?shù)姆椒ǎ@里適當(dāng)?shù)囊馑际侵高m合產(chǎn)品規(guī)模、同時也適合公司規(guī)模的，例如很多中小型公司根本沒有必要使用眼動實驗或進(jìn)行可用性測試。根據(jù)我的經(jīng)驗以下幾種方式是比較通用并且能取得良好效果的：
用戶訪談
用戶訪談最直接最有效的方式，在訪談中可以與用戶進(jìn)行更長時間、更深入的交流。較容易獲得用戶真實的想法以及潛在因素等，通常用于解決特定的問題。有了清晰的目標(biāo)之后調(diào)研者提出的問題也需要經(jīng)過仔細(xì)的推敲與打磨，在文章下一部分會重點講問題的組合方式。
問卷調(diào)查
問卷調(diào)查是大家普遍比較熟悉的調(diào)研方法。問卷調(diào)查的優(yōu)勢在于調(diào)查面廣、能夠獲得更多人的反饋以進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計/分析。缺點是不夠深入，并且問卷在設(shè)計上很大程度會左右用戶的回答。所以設(shè)計一份合理的問卷直接決定了這次調(diào)研的質(zhì)量。
一份優(yōu)秀的問卷需要主要兩個方面：篇幅與問題類型。通常問卷不適合超過15分鐘，并且設(shè)置的題目應(yīng)盡量具體不空洞。在問題設(shè)置上也要盡量避免使用封閉式的問題(提供多個選項，與選擇題相似)，因為這類問題很容易誘導(dǎo)被調(diào)研者，從而產(chǎn)生不準(zhǔn)確的結(jié)論。另外使用半封閉與開放式問題的好處在于這類問題能讓被調(diào)研者產(chǎn)生更多的思考，獲得更準(zhǔn)確的信息。
情景調(diào)查(實地考察)
在一些比較傳統(tǒng)的書籍中也叫"現(xiàn)場觀摩"，到了現(xiàn)在更多的是進(jìn)行場景上的重現(xiàn)。說直白一點就是創(chuàng)造用戶平時使用產(chǎn)品的場景，看用戶在熟悉的環(huán)境下如何進(jìn)行操作，在b端產(chǎn)品中通常就是進(jìn)行上門實地考察。這種做法能夠讓產(chǎn)品人員對需求與業(yè)務(wù)流程建立更直觀的認(rèn)識并且更容易獲得一些被忽略的細(xì)節(jié)。在觀摩的過程中需要多思考，努力總結(jié)出整個任務(wù)的步驟、找到脈絡(luò)。
(from tencent ued)
4.安排問題的順序
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在使用問卷調(diào)查或訪談時，各個問題的順序應(yīng)該根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯順序組織。想要高效地在訪談中獲得最有價值的信息，可以使用"問題組"的方法，循序漸進(jìn)得切入被訪談?wù)叩恼鎸嵪敕ā＞唧w來說可以使用金字塔結(jié)構(gòu)、漏斗結(jié)構(gòu)和菱形結(jié)構(gòu)來組織問題組。
金字塔結(jié)構(gòu)
采用金字塔結(jié)構(gòu)構(gòu)成問題組，是一種歸納的過程。使用這種形式時，調(diào)研者會提出非常具體的問題，通常是以封閉式的問題(提供多個選項，與選擇題相似)開始，然后使用半開放式的問題，并且鼓勵被調(diào)研者用更通用的回答來對問題進(jìn)行拓展。如果你認(rèn)為被調(diào)研者還不在狀態(tài)，需要對這個話題進(jìn)行預(yù)熱時，就應(yīng)該采用金字塔結(jié)構(gòu)。當(dāng)你想結(jié)束問題時，同樣也可以使用金字塔結(jié)構(gòu)組織問題的順序。
漏斗結(jié)構(gòu)
漏斗結(jié)構(gòu)實際上是一個演繹過程，也就是我們經(jīng)常說的把問題逐步聚焦。它通常以通用，開放式的問題開始，然后用封閉式的問題縮小可能的回答。漏斗結(jié)構(gòu)能夠為開場提供一種容易且輕松的途徑，當(dāng)被調(diào)研者對這個話題有情緒波動時就要適當(dāng)控制使用問題的順序并根據(jù)被調(diào)研者的回答決定問題的深入程度。
菱形結(jié)構(gòu)
菱形結(jié)構(gòu)實際上就是上面兩種結(jié)構(gòu)的組合，這種方式通常以一個非常明確的問題開始然后過渡到通用型問題，最后再根據(jù)一個結(jié)論進(jìn)行深入。調(diào)研者首先會提出一些簡單的，封閉式的問題，為調(diào)研做鋪墊。隨著問題的逐步展開，向被調(diào)研者提出明顯沒有"通用"答案的問題。然后根據(jù)回答，調(diào)研者再次限制區(qū)域深入某一個問題以得到明確的答復(fù)，這樣就完成了一組完整的問題。
5.要研究用戶的行為，更要研究用戶的想法
調(diào)研結(jié)果分析，這是調(diào)研的最后一個環(huán)節(jié)也是最重要的環(huán)節(jié)。如果把用戶需求比作一條污水河，那么我們通過調(diào)研得到的往往是河流下游的東西，即"看得見的需求"。通常是一些困擾用戶的問題、用戶自己能設(shè)想到的功能等。但河流中的污水總是源源不斷的，我們必須想辦法找到源頭，即獲得"未意識到的需求"以及"看不見的需求"。
無意識的通過產(chǎn)品人員對實際工作場景的感同身受后提出更合理的解決方案，看不見的需求是指產(chǎn)品人員對業(yè)務(wù)的深入理解以及用戶的心理去構(gòu)想出用戶沒法想象到的解決方案。所以在調(diào)研后需要歸納總結(jié)并且大膽地提出設(shè)想，再不斷去進(jìn)行實踐與驗證。而且研究用戶的想法可以讓產(chǎn)品人員理解用戶為什么會提出這樣的需求，基于什么樣的業(yè)務(wù)與心理前提，這樣的需求值不值得回應(yīng)等，對需求的分析具有明確的指導(dǎo)意義。
用戶調(diào)研可以獲得不同用戶不同的想法，但做產(chǎn)品一定不是追求滿足所有人的需求，產(chǎn)品有自己的特性和定位。產(chǎn)品經(jīng)理一定要平衡好產(chǎn)品定位與用戶需求之間的關(guān)系，在符合用戶習(xí)慣的角度下，有側(cè)重性的突出產(chǎn)品的特性并且讓更多的用戶接受，創(chuàng)造更大的價值。（完）
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