知道這句“改進的機會來自于投訴”是聽樊登老師在講《溝通視窗》時學習到，特別貼近我今天的心情。
今天周一剛上班，業支部門的同事就發來信息說有個投訴處理下，頓時心里想了下，哪個客戶？什么原因？看了郵件是一個機械的客戶，投訴客服處理問題不及時，且聯系頻次，優化服務較少。先查了客服的CRM跟進情況，同時問客服的跟進情況及溝通方式。然后跟客戶進行溝通，溝通的結果是加強后期聯系和優化，還是由此客戶進行維護。
最后此次投訴按照公司的政策視為有效投訴進行處理。
通過這件事情，我也在問自己：
1、員工出現這種情況，我沒有責任嗎？答案：肯定有
2、員工出現這種情況，我能以管理者的角度去維護他嗎？答案：肯定不能
3、雖然出現一次這樣的情況，但我能不重視且覺得無所謂嗎？答案：肯定不能
我能想到的以及做的方式：
1、為了避免這樣事情再次發生，如何做好預防？
做出團隊內部CRM檢查反饋機制，同時針對有懲罰策略，以周為閉環，循環往復；
自利一些是為了加強員工自我保護，另一角度來說就是形成良好工作行為習慣。連最基礎的服務頻次，優化服務都達不到最基礎要求，那何來消費提升，需求挖掘，產品售賣。
2、再次強調公司的政策，亮出我的態度，講出我的檢查機制，確認大家的態度；
公司明確制度在那，既然是自己錯了，就承擔，按照原則執行；
但同時在團隊所有人面前，我把這件事情詳細完整闡述一遍。讓大家意識到重要性，同時明確表示我的態度，一旦觸發這個底線，那就是重犯。不管公司怎么處理，團隊內部我也有明確罰款制度。其實罰錢不是最終目的(如果你再下一個季度結束時，通過內部CRM檢查和回訪電話，均未出現明顯錯誤，那么此筆罰款返還給你，否則充公)，主要是改正員工日常工作行為習慣。因為在這件事情中，有一個很大問題在于，我們有時候會線上溝通，但發給客戶之后，客戶未及時回復，則在客戶心理就認為你未溝通，所以一定要記著：所有的溝通必須閉環。
