新急診科布置的事情落實地差不多了，林洋松了口氣，想起方杰的話，提醒自己要注意和陶主任的合作，準備找個合適的時間和陶主任聊聊急診科裝修布置的事情。
其實對新急診科不滿意的，最嚴重的是醫生，陶主任心里，自然也不好過。
隨著門診分區的重新布置，為了更便于病人就診，也是為了給急診更大的空間，急診科被移到一樓靠后的位置，失去了以前靠近門邊的黃金位置。
這些位置，分別給了內科、兒科診室，這就意味著，在非急診時間，急診醫生能看的號就會減少。
因了這種想法，陶主任去看了一次新急診就不再去了，滿腹牢騷無處去，上有科室及院方發展的需要，下有醫生的抱怨，她夾在其中，其實是最難做的。
下午，陶主任坐門診，照舊病人不多，林洋趁空找了個沒病人的當兒，給她說了說最近門診做的一些事。
“暫時做了這些事情，您看看有無遺漏的地方。”林洋說罷事情，征求陶主任對新急診布局的看法。
“哎，辛苦你了，改日我再去看看，最近沒怎么去，有些情況不太了解。”陶主任回答林洋。
“好啊，主要是想趁搬進之前，把缺少的物資，需調整的地方及早聯系，對了，好像聽管建修的老王說，你們診室只放一張刅公桌呢！”林洋反映了一個陶主任的話題。
“那怎么行呢！我來跟老王聯系。”陶主任有些著急。
“行，那我就不打擾了，有啥問題您就聯系我。”林洋告辭了陶主任。
從陶主任辦公室出來，林洋就接到一個緊急電話，是護理部通知16:00緊急開會。
有什么事這么急？林洋挺納悶，再一看時間，還有30分鐘到點。
林洋趕緊處理了手邊幾件瑣事，一看時間差不多了，就趕往三樓開會。
原來是有病人投訴了住院某科室。其投訴證據居然是幾段電話錄音。
病人直接找到院長，投訴了某個科室的護士。內容主要是他住院時的不滿意事件，包括入院被拒、要求提前打針被拒、換被服被拒。
證據確鑿，當班的兩位護士啞巴吃黃連，哭得很厲害，有委屈，有傷心，也有害怕。
傷心的是病人要求的事情大都做了，結果還不落好；委屈的是病人在提要求時態度惡劣，錄音里卻沒有；害怕的是科室考核要被自已影響。
這年頭，當個護士真不容易，連簡單的鋪床、打針的對話都可能被取證，再加上互聯網傳播的快捷，想想都心塞。
林洋把這件事交給了質檢員丁力來組織開會。沒想到，丁力這小子組織得還像模像樣。
丁力管質控，主持了主題為“優質護理，改善患者就醫感受”的會議，主要是圍繞三個問題讓大家思考：
1、你認為自己在工作中還能從哪些方面提升優質護理？
2、你認為我們護理團隊還能從哪些方面提升自己，讓病人滿意？
3、你如何處理好病人特殊需求和科室常規流程的沖突？
丁力自已，還講了對于沖突，在換位思考的前提下，整個三“不”原則。
不逃避：他來了，找到我，不要閃到一邊。正面接待，態度積極，語言溫和，比如，對不起，給您帶來不便了，我能問一下當時的情況嗎？當時是怎么樣的事件經過。是我們不對的，先道歉，陪禮總比賠錢好。是因為他不知道我們工作制度帶來矛盾的，耐心解釋一下。
不激化：談話不要說，那你去找領導，你去怎么怎么的，不要激化。解決不了的，及時告訴護士長，科主任，做好上報工作。
不擴大：事件之后，不要亂曬，亂轉發，這就是不擴大；
會議之后，雖說是其他科室的問題，可是急診科也很有促進作用。
比如人來了主動接待，微笑接待、語氣溫和；病人提出的疑問耐心解答；保持床單位整潔，臟了及時更換。
特殊情況病人沒有家人來照顧的話，加強巡視，有的時候還可以問下病人有沒有喝水等需要，如若確實比較忙碌，可以囑咐病人若有需求，求助于隔壁床上的家屬幫忙喊下護士（門診輸液室）；提高專業能力，比如打針，比如健康宣教。
態度方面細化到行動，切實落實“八聲”服務（八聲：來有迎聲、去有送聲、巡視有問聲、操作有解釋聲、合作有謝聲、失當有諒聲、節日有問聲、家屬探視有應答聲）；
跟病人說話時注意語氣，不要讓病人覺得護士很不耐煩；
有沖突傾向時做好交班；
提高搶救技能，科室經常培訓搶救技能，心肺復蘇，電除顫，洗胃。其次就是小兒穿刺。
出診時注意科室形象，加強醫護配合，公共場合說話注意影響。
丁力，慢慢變得成熟了。
