第六章 縮小，放大

常用外部意見(jiàn)，避免信息失真

1. 當(dāng)我們的預(yù)測(cè)和意見(jiàn)與大環(huán)境的常態(tài)相抵觸時(shí)，贏的往往是大環(huán)境。很多人已經(jīng)習(xí)慣在購(gòu)物前先看評(píng)論，當(dāng)我們依據(jù)評(píng)論做出決定時(shí)，我們便是在承認(rèn)：我們自身搜集產(chǎn)品真實(shí)情況的能力是有限的，而且我們的判斷還會(huì)受限于產(chǎn)品的美化。相信他人的一般評(píng)價(jià)而非自己的印象，是更明智的行為。

2. 內(nèi)部意見(jiàn)是指在考慮決定時(shí)，從處于我們聚光燈內(nèi)的信息，即自己對(duì)情況的印象和評(píng)價(jià)來(lái)獲得結(jié)論，比如“我有多喜歡這個(gè)產(chǎn)品”。外部意見(jiàn)則能夠忽略具體細(xì)節(jié)，從大局進(jìn)行分析，更為精確，因?yàn)樗菍?duì)群體現(xiàn)實(shí)生活體驗(yàn)的總結(jié)，而非單獨(dú)一個(gè)人的印象，這就涉及到 “基本比率”的問(wèn)題，它記錄的是他人在相似情形下的數(shù)據(jù)信息。比如綜合網(wǎng)友們的各種評(píng)論后，“使用后，真正喜歡這個(gè)產(chǎn)品的人占比是多少”。

3. 奇怪的是，我們會(huì)被內(nèi)部意見(jiàn)吸引，尤其在進(jìn)行關(guān)鍵決策時(shí)所做的客觀性的調(diào)查次數(shù)，往往少于我們挑選餐廳時(shí)做的調(diào)查次數(shù)，相信自己的印象勝過(guò)相信人們的一般評(píng)價(jià)。

1) 杰克考慮要不要貸款在鬧市區(qū)開(kāi)個(gè)泰國(guó)菜餐廳，在他的聚光燈內(nèi)，所有的信息都會(huì)是利于他的：我是一個(gè)很棒的泰國(guó)菜廚師，那一區(qū)域的行人流量很大，附近沒(méi)有泰國(guó)菜餐廳。從內(nèi)部意見(jiàn)來(lái)看，這個(gè)機(jī)會(huì)看起來(lái)相當(dāng)不錯(cuò)；外部意見(jiàn)可沒(méi)有把杰克的情況當(dāng)做是獨(dú)一無(wú)二的，它尋找的是普遍情況，有沒(méi)有人曾面臨過(guò)相似的情形，如果有的話，他們的表現(xiàn)如何？例如，杰克可能會(huì)得知60%的餐廳在其開(kāi)業(yè)的前三年就倒閉了。從外部意見(jiàn)來(lái)看，經(jīng)營(yíng)這樣一家餐廳看起來(lái)就非常冒險(xiǎn)了。

2) 需要注意的是，即使杰克得知了外部意見(jiàn)，他也不會(huì)從直覺(jué)上認(rèn)為自己會(huì)失敗，因?yàn)樗欢〞?huì)嘲笑基本比率數(shù)據(jù)，所有創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)業(yè)之初都有理由去相信自己會(huì)成功：“我了解泰國(guó)菜，也了解這座城市，我知道這個(gè)方法能行得通。你不能把我和在購(gòu)物中心賣(mài)玉米熱狗的家伙混為一談。”

3) 但是杰克可能錯(cuò)了，雖然外部意見(jiàn)不會(huì)考慮我們所處的情況的一切特殊性，但餐館經(jīng)營(yíng)的共性很高，不同餐館的經(jīng)歷可能非常相似。因此，杰克對(duì)餐廳成功的基本比率的信任程度，應(yīng)該與他在購(gòu)物時(shí)看網(wǎng)友評(píng)價(jià)基本比率的程度是幾乎一樣的。這里使用“幾乎”的原因是，不同于購(gòu)物評(píng)論，杰克本人的經(jīng)驗(yàn)和烹飪技能，以及他的商業(yè)悟性都屬于他可以控制的因素，能以有利于他的方式調(diào)整比率。關(guān)鍵在于，聚光燈效應(yīng)會(huì)令他高估這些特殊因素，他會(huì)忘記在市內(nèi)的餐廳大環(huán)境的影響下，徹底改變比率是不可能的。

4) 外部意見(jiàn)并不意味著失敗主義，它只是需要人們尊重可能出現(xiàn)的后果。也許成功經(jīng)營(yíng)餐廳能帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)，杰克的冒險(xiǎn)還是值得的；或者他認(rèn)為開(kāi)餐廳是他職業(yè)生涯中一次很好的投資，即使它最后以失敗告終。應(yīng)該這樣說(shuō)，讓杰克接受餐廳成功的機(jī)會(huì)其實(shí)只有40%這個(gè)外部意見(jiàn)，并不是要求他放棄開(kāi)餐廳的想法，如果他把孩子上大學(xué)的錢(qián)投在這個(gè)冒險(xiǎn)的生意上，那他一定是瘋了。

4. 你會(huì)很容易地注意到外部意見(jiàn)。可惜的是，有時(shí)人們可能已經(jīng)接觸到一組完美的數(shù)據(jù)資料，可還是會(huì)將它們忽視。卡尼曼正要寫(xiě)一本關(guān)于判斷和決策的高中教科書(shū)。大家都推測(cè)在將來(lái)的1.5~2.5年完成。卡尼曼突然想起問(wèn)專(zhuān)家能否回憶起類(lèi)似于他們這樣從頭編寫(xiě)某個(gè)新課程的其他團(tuán)隊(duì)，他們所花的完成時(shí)間，根據(jù)院長(zhǎng)的描述，40%的團(tuán)隊(duì)沒(méi)有完成課程的編寫(xiě)，剩下的編寫(xiě)團(tuán)隊(duì)都用了7~10年的時(shí)間來(lái)完成。然后卡尼曼問(wèn)專(zhuān)家：“和其他團(tuán)隊(duì)比，我們的團(tuán)隊(duì)怎么樣？” 專(zhuān)家回答：“低于平均水平，但沒(méi)有低很多。”（注意他是想看看以自己團(tuán)隊(duì)的能力來(lái)說(shuō)，他們是否有理由去根據(jù)基本比率來(lái)調(diào)整預(yù)計(jì)完成的時(shí)間。）這門(mén)課程的教材最終花了8年時(shí)間編寫(xiě)完成。像餐廳老板杰克一樣，卡尼曼和他的同事們?cè)诓扇?nèi)部意見(jiàn)時(shí)也是積極樂(lè)觀的，可專(zhuān)家知道研發(fā)一個(gè)新課程所需時(shí)間的基本比率，可是卻將聚光燈瞄準(zhǔn)了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的獨(dú)特情況。從內(nèi)部意見(jiàn)來(lái)看，他們的工作似乎在兩年內(nèi)就可以圓滿完成。

5. 這讓我們意識(shí)到專(zhuān)家意見(jiàn)的重要性。如果你正試圖搜集可靠的信息并用實(shí)踐檢驗(yàn)自己的假設(shè)時(shí)，不如去和專(zhuān)家談一談。專(zhuān)家不一定是一個(gè)揣滿資格證書(shū)的權(quán)威人士。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，專(zhuān)家，就是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)比你多的人。如果你在考慮要不要把生意挪到南卡羅來(lái)納州，那么拿起你手中的電話，打給任何一個(gè)已經(jīng)將生意挪到那里的人。

6. 還有一個(gè)需要注意的地方：要注意問(wèn)他們什么樣的問(wèn)題。讓專(zhuān)家談?wù)勥^(guò)去或現(xiàn)在發(fā)生的事情，但不要談未來(lái)。假設(shè)你正向一個(gè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)律師咨詢專(zhuān)利侵權(quán)訴訟。正確的問(wèn)題應(yīng)該是“在這樣一個(gè)案子中，重要的變量是什么”，“什么樣的證據(jù)能夠以這樣或那樣的方式影響到判決”，“按百分比計(jì)算，有多少個(gè)案子在審判前達(dá)成了和解”及“在那些受審的案子中，原告勝訴的機(jī)會(huì)有多大”。如果你問(wèn)了類(lèi)似有關(guān)過(guò)去的案例和法律規(guī)范的問(wèn)題，你就會(huì)獲得大量可靠的信息。如果你問(wèn)一個(gè)預(yù)測(cè)性的問(wèn)題，您認(rèn)為這個(gè)案例我能贏嗎？” 它將引導(dǎo)律師進(jìn)入內(nèi)部意見(jiàn)。就像那位設(shè)計(jì)課程的專(zhuān)家一樣，你的律師會(huì)對(duì)獲勝的機(jī)會(huì)持過(guò)于樂(lè)觀的態(tài)度。

7. 一名出色的律師當(dāng)然能區(qū)分十拿九穩(wěn)的案例和機(jī)會(huì)渺茫的案例的不同。問(wèn)題在于，即便是一個(gè)頂級(jí)專(zhuān)家做出的預(yù)測(cè)，人們也不可全信，但人們對(duì)專(zhuān)家們所擁有的關(guān)于基本比率知識(shí)的態(tài)度卻不必如此多疑。總之，在你需要可靠信息的時(shí)候，就去找一個(gè)專(zhuān)家，一個(gè)比你經(jīng)驗(yàn)豐富的人。

搜索基本比率，從數(shù)字中窺探?jīng)Q策線索

1. 采用外部意見(jiàn)，是一個(gè)可以分析選擇的非常簡(jiǎn)單有效的方法。你不應(yīng)該相信內(nèi)部意見(jiàn)，即你腦海中的亮麗的情景。相反，你應(yīng)該忘記它們，然后去查閱基本比率。有時(shí)候，這些信息是現(xiàn)成的，比如用戶評(píng)論；有時(shí)你則需要自己整理信息。如果這兩種方法都行不通，那么就請(qǐng)教專(zhuān)家，讓他做些關(guān)于基本比率的估算吧。

2. 根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)外部意見(jiàn)，人們會(huì)分成兩個(gè)陣營(yíng)。有些人會(huì)立刻接受這個(gè)觀點(diǎn)，而有些人則會(huì)有異議：這么做是否太過(guò)于關(guān)注分析，有點(diǎn)兒違反人性呢？ 這樣的想法很自我。這就像是說(shuō)，我們認(rèn)為自己與其他人不一樣。我們是特別的。我們更好。事實(shí)上，驅(qū)使我們提出“相信數(shù)字”建議的不是技術(shù)宅的怪癖，忽視他們的經(jīng)驗(yàn)并不是勇敢而浪漫的行為，而是謙虛的態(tài)度。數(shù)字代表的意思是，很多和我們一樣的人，對(duì)他們的機(jī)遇滿懷激情的人，曾嘗試過(guò)許多與我們現(xiàn)在所苦思冥想的事情相類(lèi)似的事。更為謙虛的方式是問(wèn)：“在做出這個(gè)選擇后，有可能產(chǎn)生什么結(jié)果？”一旦我們接受了答案，并相信它可以幫助我們做出選擇，那么我們就可以把注意力轉(zhuǎn)移到對(duì)抗逆境上來(lái)。

3. 布萊恩確診患上了一種危及生命的疾病，骨髓增生異常綜合征（myelodysplastic syndromes，簡(jiǎn)稱MDS），他的骨髓停止有效地生成血細(xì)胞，可能只剩下只有不到10年的壽命了。唯一可能的療法是進(jìn)行完全的骨髓移植，遺憾的是，病人的身體能不能接受移植是無(wú)法確定的，而且找到一個(gè)相匹配的捐獻(xiàn)者是非常棘手的，因?yàn)楣撬枰浦沧詈线m的配型大多來(lái)自病人的兄弟姐妹，而布萊恩是獨(dú)生子。在等待移植起作用的一年或更長(zhǎng)的時(shí)間里，病人體內(nèi)的免疫系統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)行，所以任何感染，甚至普通感冒，都可能危及生命。布萊恩面臨一個(gè)殘酷的選擇：是拒絕移植，再過(guò)5，6年相對(duì)正常的生活直到最后的衰竭，或進(jìn)行移植，那他有25%的可能活不過(guò)今年。但是如果他幸存了下來(lái)，他就有可能活得很久。令這個(gè)選擇更為困難的是，布萊恩的妻子懷有六個(gè)月的身孕，而這是他們的第一個(gè)孩子。

4. 布萊恩迫切地渴望得到能夠幫助他做出決定的信息，但他還不是很清楚應(yīng)該如何解讀那些自己發(fā)現(xiàn)的信息。他可以在網(wǎng)上找到相關(guān)的期刊文章和書(shū)籍，但是他想知道這些研究的基本比率是否與他的情況相關(guān)。“我瀏覽了那些研究，被研究的人群年齡在60歲左右，而我只有28歲。然后我就想，‘好吧，那么這個(gè)方法會(huì)適合我嗎？不會(huì)適合我嗎？我要如何知道呢？’”為了找到答案，他求助了一個(gè)血液學(xué)專(zhuān)家朋友。她建議布萊恩認(rèn)真對(duì)待期刊中研究結(jié)果的平均值，但鑒于他的年輕和精力可以幫他熬過(guò)治病的療程，所以他的治愈概率可能會(huì)比平均值高一些。她還強(qiáng)調(diào)了一個(gè)關(guān)鍵的變量因素：醫(yī)院實(shí)施治療的經(jīng)驗(yàn)。她建議在選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)時(shí)，不要局限于只尋找著名的綜合治療機(jī)構(gòu)，而是尋找專(zhuān)長(zhǎng)于骨髓移植的機(jī)構(gòu)，他應(yīng)該將健康托付給一家每年做過(guò)300例移植手術(shù)而非30例移植手術(shù)的醫(yī)院。布萊恩還想了解移植后會(huì)產(chǎn)生什么樣的并發(fā)癥。令他沮喪的是，他想要醫(yī)生給出具體的數(shù)據(jù)，可他們并不情愿。布萊恩和妻子娜奧米試圖與其他移植病人及其家屬取得聯(lián)系，以學(xué)習(xí)他們是如何應(yīng)對(duì)這種情形的。“我們有病人的郵箱地址清單，我們開(kāi)始按照單子上的信息，去尋找那些人比如怎么應(yīng)對(duì)化療引起的惡心和嘔吐。可是對(duì)我們來(lái)說(shuō)，最為重要的一些話題跟醫(yī)學(xué)卻往往是無(wú)關(guān)的……”他們還面臨的重要問(wèn)題之一是，娜奧米必須花多少精力陪護(hù)布萊恩，那時(shí)他們應(yīng)該如何照顧剛滿一歲孩子？現(xiàn)在非常明確的是，我們必須另找一個(gè)成年人，當(dāng)布萊恩萬(wàn)一出現(xiàn)突發(fā)情況的時(shí)候需要處理的時(shí)候，讓他/她代替娜奧米照看孩子。布萊恩的父母提出，他們?cè)敢鈦?lái)幫這個(gè)忙。雙方父母都非常支持他接受移植，而布萊恩也傾向于這個(gè)選擇，但是他發(fā)現(xiàn)和父母相比，他下這個(gè)決心可不太容易，因?yàn)樗麚?dān)心如果他接受移植手術(shù)后沒(méi)能活下來(lái)，他的孩子將會(huì)對(duì)他沒(méi)有任何記憶，然而如果他不進(jìn)行移植，他至少還有幾年時(shí)間可以享受和女兒在一起的日子。這樣當(dāng)他走了，她就會(huì)記得他。娜奧米承認(rèn)這是事實(shí)，但她溫柔地說(shuō)道：“可她對(duì)你的記憶卻會(huì)是她的爸爸總是躺在病床上輸血。你留給她的記憶將是這個(gè)樣子。” 布萊恩終于知道自己該怎么選擇了：他決定在對(duì)這一手術(shù)頗具經(jīng)驗(yàn)的弗雷德·哈奇森癌癥研究中心接受移植手術(shù)。布萊恩的父母跟著他們一起搬到了西雅圖，在手術(shù)前后幾周給他們提供幫助。這期間，布萊恩已經(jīng)開(kāi)始了一項(xiàng)自我訓(xùn)練。他從與病友的郵件往來(lái)中得知，即使是對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)，術(shù)后恢復(fù)也非常困難，所以他就決心盡自己最大的努力積累對(duì)他有利的可能性。加大運(yùn)動(dòng)量，以使自己的身體在移植前盡可能地進(jìn)入最好狀態(tài)。

5. 在經(jīng)過(guò)40次骨髓配型失敗后，醫(yī)生終于找到一個(gè)大有希望的基因配型，布萊恩獲準(zhǔn)可以進(jìn)行移植。在移植后令人焦慮的30天內(nèi)，布萊恩不能離開(kāi)醫(yī)院。在這段時(shí)間里，他的女兒伊芙過(guò)了第一個(gè)生日。他們?cè)诓既R恩的病床旁放上了伊芙吃生日蛋糕的照片。術(shù)后恢復(fù)正如布萊恩之前預(yù)見(jiàn)的那樣具有挑戰(zhàn)性。因?yàn)橹肋\(yùn)動(dòng)對(duì)于防止并發(fā)癥是非常重要的，所以他強(qiáng)迫自己對(duì)抗惡心和疲乏感，并通過(guò)在醫(yī)院病房里來(lái)回走路來(lái)保持運(yùn)動(dòng)量。布萊恩說(shuō)，“如果沒(méi)有聽(tīng)過(guò)其他人的經(jīng)歷，如果沒(méi)有預(yù)先知道這會(huì)有多難，我認(rèn)為自己是堅(jiān)持不下去的。”他在醫(yī)院住了一個(gè)月，接著又在西雅圖附近恢復(fù)了兩個(gè)月，最后他終于回到了位于匹茲堡的家。因?yàn)槠７蛺盒母刑^(guò)強(qiáng)烈且不定時(shí)發(fā)作，18個(gè)月后他才得以正常工作，不過(guò)他確實(shí)在穩(wěn)步恢復(fù)中。他是一個(gè)幸運(yùn)者。在移植中心已經(jīng)熟悉的6個(gè)病人中，有3個(gè)人在第一年年末之前就去世了。移植手術(shù)13年后，布萊恩現(xiàn)在是密歇根大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院的一名教授，他因在醫(yī)療決策上的研究聞名于業(yè)內(nèi)，還因?yàn)橐圆∪藶橹行牡难葜v而被學(xué)生所熟知。

6. 作為一個(gè)病人，布萊恩面臨著可以想象得到的最艱難的決定：選擇保證短暫的生命，還是碰碰運(yùn)氣，使壽命更長(zhǎng)。他最終運(yùn)用自己所擁有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)做出這個(gè)選擇：

1) 布萊恩一直在采用外部意見(jiàn)，并且在爭(zhēng)取獲得基本比率：在閱讀了期刊文章后，他開(kāi)始猜測(cè)自己應(yīng)該考慮哪一個(gè)基本比率：年齡較大的病人的經(jīng)驗(yàn)對(duì)他也適用嗎？所以他去請(qǐng)教了一名血液學(xué)專(zhuān)家，這名專(zhuān)家讓他認(rèn)真看待成功的可能性。考慮到他還年輕且健康狀況良好，她認(rèn)為可以將成功的可能性進(jìn)行些許調(diào)高；專(zhuān)家還建議了另一種可以考慮的基本比率：不同醫(yī)院實(shí)施移植手術(shù)的成功案例的比率。（布萊恩沒(méi)有要求專(zhuān)家針對(duì)他的情況做出預(yù)測(cè)。專(zhuān)家們都很擅長(zhǎng)分析基本比率，但在預(yù)測(cè)方面則水平一般。）出于對(duì)副作用的擔(dān)憂，他問(wèn)了醫(yī)生一些基本比率的信息：我們說(shuō)的是50%的概率嗎？還是5%的概率？或者百萬(wàn)分之五的概率？請(qǐng)注意，他雖然知道了這個(gè)基本比率，可他并沒(méi)有因此輕易做出選擇。他苦苦思考了幾個(gè)月，并且最終還是片刻的強(qiáng)烈情緒，他的妻子說(shuō)的關(guān)于女兒會(huì)對(duì)他有怎樣的記憶的話，才讓他下定決心。適當(dāng)?shù)那榫w恰是我們做出明智之選所必需的。

2) 在布萊恩做選擇的這一過(guò)程中，還有一處看起來(lái)一點(diǎn)都不像基本比率的思考方式：他去尋找其他移植病人的故事，熱切地學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)。他所學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)使他做出了一些選擇，包括他的自我訓(xùn)練以及讓父母同去西雅圖的決定，而這些幾乎無(wú)疑都提高了他成功的概率。這些見(jiàn)解并不是源于詢問(wèn)醫(yī)生基本比率的情況。它們也并非產(chǎn)生于一個(gè)有缺陷的“內(nèi)部意見(jiàn)”方法，他沒(méi)有只信任自己的印象，他在努力地搜集信息證據(jù)。

Genba：到特定的地方查證特定的信息

1. 在對(duì)選擇進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，為“宏大視角”做最佳補(bǔ)充的往往是相應(yīng)的“特寫(xiě)鏡頭”。 歷史學(xué)家們將羅斯福看作是搜集信息的大師，他很關(guān)心到達(dá)他手中的信息的質(zhì)量，他擔(dān)心這質(zhì)量會(huì)在傳遞途中降低。因?yàn)榭释玫街档眯刨嚨馁Y料，他成了第一個(gè)大量使用投票來(lái)對(duì)公眾輿論進(jìn)行監(jiān)督的總統(tǒng)；他還熱衷于開(kāi)發(fā)有關(guān)“地面實(shí)況”的信息來(lái)源，比如商人、學(xué)者、朋友和親屬，他們都在官僚體制外充當(dāng)他的眼睛和耳朵。“去看看我們正在做的事情的最終結(jié)果，去和人們交談，去搜集各種信息”； 羅斯福經(jīng)常置部門(mén)主管于不顧，而直接與他們的下屬員工建立聯(lián)系，這使得主管們很憤怒。二戰(zhàn)爆發(fā)前，羅斯福一直瞞著國(guó)務(wù)卿科德?tīng)枴ず諣枺–ordell Hull），與其下屬副部長(zhǎng)薩姆納·威爾斯（Sumner Welles）建立了密切聯(lián)系，甚至雇用了個(gè)人聯(lián)絡(luò)員以聯(lián)系溫斯頓·丘吉爾，如此一來(lái)，他就不必完全依賴赫爾的信息報(bào)告了；與前任總統(tǒng)們相比，羅斯福更多地把郵件作為信息的一種戰(zhàn)略來(lái)源。羅斯福在其12年總統(tǒng)任期內(nèi)，共做了30次爐邊談話（fireside chats，羅斯福所開(kāi)創(chuàng)的廣播發(fā)言形式，每當(dāng)美國(guó)面臨重大事件時(shí)，總統(tǒng)都用這種方式與美國(guó)人民溝通。），他總是鼓勵(lì)美國(guó)人民把他們的想法郵寄給他，而民眾回應(yīng)的結(jié)果是白宮平均每天收到5000~8000封信件。如果這個(gè)數(shù)量有所下降，他就會(huì)向顧問(wèn)們發(fā)牢騷。羅斯福認(rèn)為信件應(yīng)該得到科學(xué)的分析，他依照種類(lèi)和態(tài)度立場(chǎng)將它們排序，這些分類(lèi)統(tǒng)計(jì)信息以“信件摘要”的形式到達(dá)他的手中，它們提供了關(guān)于公眾觀點(diǎn)的現(xiàn)成的基本比率。羅斯福將事情又推進(jìn)了一步，他并不僅限于搜集關(guān)于基本比率的信息，而是對(duì)真實(shí)的信件進(jìn)行抽樣查看。這些信件為他搜集信息增添了實(shí)質(zhì)性內(nèi)容。從統(tǒng)計(jì)的角度了解人們對(duì)一個(gè)問(wèn)題持有什么樣的看法是一回事。但是人們的感受是怎樣的？是擔(dān)憂、被激怒、憤怒，還是狂怒？這就是另外一回事了，數(shù)字會(huì)隱藏這些細(xì)微的差別。這就是我們要在做決策的工具箱中加入“特寫(xiě)鏡頭”的原因。

2. 基本比率（“宏大視角”）在建立標(biāo)準(zhǔn)方面做得很好：如果我們做了這個(gè)決定，那么我們可以預(yù)期到的結(jié)果是……盡管“特寫(xiě)鏡頭”給出的是直觀效果，但它是同樣重要的。你想在Yelp去找墨西哥菜餐廳，附近的一家餐廳的評(píng)價(jià)是3.5星，但不是最好的。通常你會(huì)堅(jiān)持找一個(gè)有4星評(píng)級(jí)的餐廳，這一次你決定看看其中的評(píng)論。你發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人都對(duì)這兒的食物贊不絕口，但有一小部分人對(duì)它的高價(jià)格感到不滿意。對(duì)于一盤(pán)真正美味的墨西哥玉米卷餅，你是愿意付出高價(jià)的。可見(jiàn)基本比率使評(píng)論內(nèi)容變得模糊，但是特寫(xiě)能夠?qū)⑵浣沂境鰜?lái)。

3. 另一種特寫(xiě)方式還包括去“genba”，日語(yǔ)中的“真實(shí)的地方”，也是指活動(dòng)發(fā)生的地方。比如日本偵探們會(huì)把犯罪現(xiàn)場(chǎng)稱為“genba”。制造公司的“genba”是工廠車(chē)間；零售公司的“genba”是商店。全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，指的是一個(gè)組織采用的以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，通過(guò)讓顧客滿意、讓本組織所有成員及社會(huì)受益而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期成功的管理途徑。）的踐行者鼓勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)者們“到genba（現(xiàn)實(shí)車(chē)間中）”去了解問(wèn)題。比如說(shuō)，如果工廠車(chē)間出現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，那么工程師們應(yīng)該親自去現(xiàn)場(chǎng)對(duì)情況進(jìn)行評(píng)估，并直接和相關(guān)人員對(duì)話。人們相信，最好的理念都來(lái)自這種對(duì)情況的特寫(xiě)調(diào)查。試想你怎么可能改善一個(gè)自己不完全了解的事情？

1) 2001年，在馬爾卡希被任命為CEO的那天，公司負(fù)債190億美元，作為一名45歲的鮮有人知的管理者，投資者們又以下跌了15%的股票價(jià)格歡迎她。6年后，馬爾卡希將債務(wù)削減了一半，并且使股票價(jià)格升值了4倍。馬爾卡希面臨的挑戰(zhàn)之一是，她的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)失去了與公司最重要客戶的聯(lián)系。她創(chuàng)建了一個(gè)名為“焦點(diǎn)500”（Focus 500）的計(jì)劃，目的是近距離觀察施樂(lè)的客戶和他們所面臨的挑戰(zhàn)：公司的500個(gè)頂級(jí)客戶分別與一個(gè)高級(jí)主管相匹配，包括總會(huì)計(jì)師和總顧問(wèn)，每一個(gè)主管都要負(fù)責(zé)與至少一個(gè)以上的客戶共事。此外，馬爾卡希宣布主管們必須輪流擔(dān)任當(dāng)天的客服專(zhuān)員，必須負(fù)責(zé)處理當(dāng)天進(jìn)入公司總部的每一則客戶投訴。這一計(jì)劃可能打造了世界上最為昂貴的客戶支持部門(mén)，但它同時(shí)也使得高層主管們重新找回了作為公司命脈的客戶群。“這使我們與真實(shí)的世界保持聯(lián)系，讓我們更接地氣。它貫穿了我們的所有決策。”這種觀察客戶的方式是有用的。

2) 寶潔公司的消費(fèi)者研究部主管保羅·史密斯（Paul Smith）也使用相似的方法讓他的同事們?nèi)ソ嚯x觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。通過(guò)在實(shí)驗(yàn)室做一系列的紙巾厚度，吸收性和抗拉強(qiáng)度測(cè)試，研究者就可以準(zhǔn)確地知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與不足。然而，這些數(shù)字的精確性會(huì)遮蓋我們對(duì)產(chǎn)品的真正理解。所以保羅·史密斯開(kāi)始把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種產(chǎn)品放在辦公室里。“典型的營(yíng)銷(xiāo)者一般都會(huì)想，‘我認(rèn)為我們的產(chǎn)品是自切片面包問(wèn)世以來(lái)最好的產(chǎn)品。’好吧，你當(dāng)然會(huì)這么想，因?yàn)樗悄銈兩a(chǎn)的產(chǎn)品。但如果你真的親自去試試競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，你就會(huì)有另一番認(rèn)識(shí)了。”漸漸的， 同事們洋洋得意的態(tài)度最終卻演變成了另一種反應(yīng)，“什么情況！他們的產(chǎn)品居然比我想象的好這么多，我本以為產(chǎn)品性能方面并不需要我過(guò)多擔(dān)心，但現(xiàn)在看來(lái)并非如此。”。好多營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理通過(guò)特寫(xiě)觀察法，開(kāi)始關(guān)注重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，比如幫庭（Bounty）團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)一款競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的紙巾擦拭水槽，反而把水弄得到處都是。我不得不用兩張紙快速收拾殘局。因此市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)始集思廣益，探討如何在廣告中突出幫庭紙巾的優(yōu)勢(shì)。這些就是數(shù)字中隱藏的細(xì)微差別。

4. 在對(duì)面臨的選擇進(jìn)行評(píng)估時(shí)，我們會(huì)默認(rèn)采用內(nèi)部意見(jiàn)。我們會(huì)考慮聚光燈內(nèi)的信息，并相應(yīng)快速地形成某個(gè)印象。有兩種途徑可以糾正這種傾向：縮小和放大。內(nèi)部意見(jiàn)通常在我們的頭腦內(nèi)，想象一下，你不可能在自己的頭腦內(nèi)拍照，你得把相機(jī)對(duì)準(zhǔn)外面的世界，然后縮放鏡頭以捕捉畫(huà)面。

1) 縮小時(shí)，我們會(huì)采用外部意見(jiàn)，向那些做過(guò)類(lèi)似選擇的人求教經(jīng)驗(yàn)。放大時(shí)，我們會(huì)利用“特寫(xiě)”觀察情況，尋找有助于我們做出決定的“細(xì)節(jié)”。 它們都會(huì)以某種方式增加我們對(duì)情況的深入了解，而這卻是辦公室里的自負(fù)談?wù)摵茈y做到的。“縮小和放大”為我們提供了一個(gè)看待選擇的更現(xiàn)實(shí)的視角，使我們忽略腦海中勾畫(huà)的過(guò)于樂(lè)觀的圖景，而是將注意力轉(zhuǎn)向外面的世界，先以一個(gè)廣闊的角度入手，接著再以一個(gè)特寫(xiě)的方式看待它。

2) 在可能的情況下，我們應(yīng)該同時(shí)采用這兩個(gè)辦法。在理解大眾的情感方面，羅斯福創(chuàng)造了統(tǒng)計(jì)匯總的方法，而且還閱讀了一些有代表性的真實(shí)的信件。在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估的時(shí)候，保羅·史密斯的同事們依靠了科學(xué)數(shù)據(jù)和親身體驗(yàn)。在做一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的決定時(shí)，布萊恩信任的不僅有基本比率，還有真實(shí)病人的故事。

本章小結(jié)

1. 我們對(duì)“一般評(píng)價(jià)”的信任常常會(huì)超過(guò)我們的直覺(jué)——但還不夠相信。我們相信那些關(guān)于波利尼西亞島度假村酒店的糟糕評(píng)論。但是對(duì)于最重要的決定，我們卻很少尋找相關(guān)的評(píng)論（新工作或大學(xué)專(zhuān)業(yè)）。

2. 內(nèi)部意見(jiàn)即我們對(duì)自身所在的特定環(huán)境的評(píng)價(jià)。外部意見(jiàn)即在類(lèi)似于我們這樣的情況下，事情通常是如何發(fā)展的。外部意見(jiàn)更為精確，但絕大多數(shù)人會(huì)向內(nèi)部意見(jiàn)傾斜。杰克知道他的泰國(guó)餐廳會(huì)很受歡迎，他覺(jué)得被拿去與其他餐廳比較是錯(cuò)誤的。卡尼曼的課程設(shè)計(jì)故事：甚至連知道基本比率的院長(zhǎng)也會(huì)陷入內(nèi)部意見(jiàn)之中。

3. 如果你無(wú)法為自己的選擇找到“基本比率”，那就去找專(zhuān)家。你可以問(wèn)一個(gè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)律師“百分之多少的案子在審判前達(dá)成了和解”等問(wèn)題。警告：專(zhuān)家們擅長(zhǎng)評(píng)估基本比率，但在預(yù)測(cè)方面卻不在行。

4. “特寫(xiě)”可以彌補(bǔ)外部意見(jiàn)所缺少的內(nèi)容。布萊恩·齊克蒙德–費(fèi)希爾研究了關(guān)于MDS患者相關(guān)研究的基本比率結(jié)果，同時(shí)也用了特寫(xiě)（發(fā)現(xiàn)鍛煉身體和尋找“另一個(gè)成年人”的需要）。羅斯福讓工作人員編寫(xiě)了一個(gè)用于統(tǒng)計(jì)信息的“信件摘要”，他還對(duì)信件進(jìn)行抽查。更多的特寫(xiě)：施樂(lè)公司每天的客服專(zhuān)員。去“genba”。用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手生產(chǎn)的紙巾。

5. 為了得到最好的信息，我們應(yīng)該用縮小和放大法。（外部意見(jiàn)和特寫(xiě)相結(jié)合的方法。）

第七章 嘗試

先嘗試，再迭代，最后決定

1. 美國(guó)國(guó)家儀器有限公司（National Instruments）的副總裁約翰·漢克斯（John Hanks）正考慮是否在無(wú)線傳感器上下大賭注，這項(xiàng)技術(shù)似乎擁有廣闊的前景。NI的一些客戶對(duì)此想法落地持懷疑態(tài)度，鑒于這些質(zhì)疑，漢克斯覺(jué)得自己還沒(méi)有足夠的信息去做出一個(gè)明智的決定。他察覺(jué)到自己需要做的是嘗試，也就是做小實(shí)驗(yàn)以測(cè)試某人的假設(shè)，就好像跳躍之前的試跑。于是漢克斯便去尋找一個(gè)合適的試驗(yàn)性客戶，一個(gè)他可以從中有所學(xué)習(xí)的、對(duì)技術(shù)有精密要求的人。比爾·凱澤（Bill Kaiser）是UCLA的電氣工程學(xué)院的教授，他正和生物學(xué)家們共同研發(fā)一種將被安置在哥斯達(dá)黎加雨林中的無(wú)線傳感器，任務(wù)是了解雨林中的二氧化碳（CO2 ）的通量。NI團(tuán)隊(duì)面臨著一系列艱巨的挑戰(zhàn)：傳感器必須被安置到整個(gè)雨林中，它們需要電池供電（因?yàn)樵谟炅种须娫床遄刹怀Ｒ?jiàn)），而且需要對(duì)惡劣天氣具有抵抗性。更不用說(shuō)它們還需要進(jìn)行精確測(cè)量并將所得數(shù)據(jù)可靠地發(fā)送出去。在試圖滿足生物學(xué)家的需求時(shí)，漢克斯的團(tuán)隊(duì)并沒(méi)有去設(shè)計(jì)考究的產(chǎn)品，因?yàn)榭季渴前嘿F且耗時(shí)的。相反，他們只是用手頭現(xiàn)有的材料臨時(shí)拼湊了一個(gè)原型，就像“在桶子里放磚塊”。這一項(xiàng)目使?jié)h克斯迅速了解到怎樣服務(wù)一個(gè)具有復(fù)雜要求的尖端客戶。如果傳感器能為UCLA這一要求很高的哥斯達(dá)黎加雨林測(cè)量項(xiàng)目效力，那它可能會(huì)適用于其他任何地方。嘗試的結(jié)果極大地增強(qiáng)了漢克斯對(duì)這一技術(shù)的信心，在經(jīng)過(guò)更多的試驗(yàn)后，他準(zhǔn)備好結(jié)束“試跑”，開(kāi)始“跳躍”了。漢克斯和同事謹(jǐn)慎地對(duì)待無(wú)線傳感器市場(chǎng)，而不是一頭扎進(jìn)去。他們的選擇是“少量”，而非“全部”或“全無(wú)”。 在進(jìn)行嘗試時(shí)，我們把在真實(shí)世界中的體驗(yàn)帶入到了決策中。

2. 嘗試是一個(gè)對(duì)你的感知進(jìn)行實(shí)際檢驗(yàn)的診斷方法。史蒂夫花了幾個(gè)月的時(shí)間，在醫(yī)學(xué)院乃至法學(xué)院之間，不太認(rèn)真地考慮其他可能性， 最終決定藥學(xué)院是他的研究生最佳選擇：他一直都喜歡化學(xué)，喜歡醫(yī)療保健方面的工作，藥劑師有著還算合理的工作時(shí)間和優(yōu)厚的薪金。對(duì)一個(gè)如此重要的決定來(lái)說(shuō)，這個(gè)證據(jù)實(shí)在是太單薄了！他在根據(jù)微不足道的信息下大賭注：讀研究生的時(shí)間，學(xué)費(fèi)以及放棄學(xué)習(xí)期間的收入。這種情形就迫切地需要他進(jìn)行嘗試，一個(gè)顯而易見(jiàn)的嘗試方法就是去藥房工作幾個(gè)星期。有必要的話，他應(yīng)該明智地選擇無(wú)償勞動(dòng)以得到那份工作。（他能過(guò)得了多年沒(méi)有收入的學(xué)校生活的話，那么他也做得了一個(gè)月的無(wú)薪實(shí)習(xí)生。）想象你上了三四年的學(xué)，只為開(kāi)啟一個(gè)從不適合你的職業(yè)生涯！為了糾正這種荒唐的行為，許多研究院開(kāi)始強(qiáng)制學(xué)生先進(jìn)行嘗試，比如亨特學(xué)院只接收那些見(jiàn)習(xí)過(guò)物理治療師工作至少100小時(shí)的學(xué)生。這樣學(xué)院就能確保所有招收進(jìn)來(lái)的學(xué)生，在準(zhǔn)備進(jìn)入這個(gè)行業(yè)前都對(duì)此領(lǐng)域有了基本的了解。

3. 一些心理治療師已開(kāi)始使用類(lèi)似的嘗試法，幫助人們減少在個(gè)人生活以及工作中面對(duì)決策的焦慮感。佩吉是一個(gè)追求完美的法律秘書(shū)，讓她只校對(duì)一次文件并對(duì)結(jié)果感到滿意是難以想象的，她會(huì)花數(shù)小時(shí)的時(shí)間去尋找并改正錯(cuò)誤，努力使它們變得完美無(wú)瑕。因此，在她和心理治療師的共同努力下，佩吉?jiǎng)?chuàng)建了一個(gè)嘗試列表，一些能夠?qū)⑺目謶诌M(jìn)行實(shí)際檢驗(yàn)的循序漸進(jìn)的步驟，看看在她放寬了自己的校對(duì)要求后，天是否會(huì)真的塌下來(lái)。如果她能經(jīng)受住第一個(gè)嘗試，那么她就可以繼續(xù)進(jìn)行下一個(gè)。她制定的嘗試順序：1把法律摘要帶回家，做三次修改；2把法律摘要帶回家，做兩次修改；3把法律摘要帶回家，做一次修改；4晚下班一小時(shí)，把摘要留在辦公室。不做任何多余的修改；5把摘要留在辦公室，按時(shí)回家。不做任何多余的修改。在每一個(gè)階段，佩吉都經(jīng)受著強(qiáng)烈的焦慮感，但是每完成一個(gè)階段，她就會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)事情進(jìn)展得很順利，這就給了她足夠的信心去進(jìn)行下一步嘗試。完成了五個(gè)階段后，她又開(kāi)始挑戰(zhàn)自己的舒適區(qū)：6在摘要中刻意留下一個(gè)標(biāo)點(diǎn)錯(cuò)誤；7刻意留下一個(gè)語(yǔ)法錯(cuò)誤；8刻意留下一個(gè)拼寫(xiě)錯(cuò)誤。佩吉“發(fā)現(xiàn)犯小的錯(cuò)誤并沒(méi)有使公司敗訴，自己也沒(méi)有被解雇。甚至都沒(méi)有人注意到這些錯(cuò)誤”。 她終于慢慢地養(yǎng)成了嚴(yán)格但非強(qiáng)迫性的編輯習(xí)慣。

4. 迭代，指的是重復(fù)反饋過(guò)程的活動(dòng)，其目的通常是為了逼近所需的目標(biāo)或結(jié)果。每一次對(duì)過(guò)程的重復(fù)被稱為一次迭代，而每一次迭代得到的結(jié)果會(huì)被用來(lái)作為下一次迭代的初始值。設(shè)計(jì)師們不會(huì)用6個(gè)月的時(shí)間去設(shè)計(jì)一個(gè)完美的產(chǎn)品，而是快速地設(shè)計(jì)出一個(gè)原型，然后把它交到潛在客戶的手中。這一現(xiàn)實(shí)中的互動(dòng)將會(huì)激發(fā)出下一個(gè)原型的創(chuàng)作靈感，這樣設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品就通過(guò)迭代的方法得到了改進(jìn)。許多領(lǐng)域都出現(xiàn)了這種小規(guī)模地試驗(yàn)新的技術(shù)或創(chuàng)新，以觀察它們能否取得顯著的效果，用小實(shí)驗(yàn)探索選擇的方法。

5. 小賭注可以改善大決策，為什么它不能更多地出自人們的本能反應(yīng)呢？答案是我們?nèi)菀讓?duì)自己預(yù)測(cè)未來(lái)的能力過(guò)度自信，“我憑感覺(jué)就知道”的態(tài)度存在于我們所有人的心中。史蒂夫，這個(gè)對(duì)藥學(xué)感興趣的學(xué)生，并沒(méi)有察覺(jué)到他自己會(huì)陷入錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)之中：既然知道了藥學(xué)適合自己，那為什么還要浪費(fèi)時(shí)間去做無(wú)薪實(shí)習(xí)生？（如果他一年后退學(xué)，他會(huì)說(shuō)：“它只是不適合我。”就好像他從不可能會(huì)預(yù)料到這一結(jié)果似的。）我們不想進(jìn)行嘗試，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為自己知道事情會(huì)如何發(fā)展。確實(shí)，如果我們真的擅長(zhǎng)預(yù)測(cè)未來(lái)，那么嘗試也就確實(shí)是浪費(fèi)時(shí)間的行為了。關(guān)鍵是：我們的預(yù)測(cè)能力到底怎么樣？

能實(shí)驗(yàn)，就不要去猜測(cè)

1. 泰特洛克為了驗(yàn)證專(zhuān)家們“僥幸脫險(xiǎn)后的反事實(shí)思維”： 那些完全沒(méi)有料到戈?duì)柊蛦谭驎?huì)崛起的專(zhuān)家們拒不承認(rèn)自己的失敗。他們要么說(shuō)美國(guó)走運(yùn)了，要么就堅(jiān)持說(shuō)自己對(duì)核戰(zhàn)的預(yù)測(cè)“差一點(diǎn)兒”變成現(xiàn)實(shí)。他決定做一個(gè)首次迫使專(zhuān)家對(duì)自己的言論負(fù)責(zé)的研究。于是他調(diào)查了284個(gè)以“對(duì)政治或經(jīng)濟(jì)形勢(shì)進(jìn)行評(píng)論或建議”謀生的專(zhuān)家。幾乎所有的專(zhuān)家都有研究生學(xué)位，半數(shù)以上的人有博士學(xué)位。61%的專(zhuān)家接受過(guò)媒體采訪。比如，經(jīng)濟(jì)學(xué)家會(huì)被問(wèn)到這樣的問(wèn)題：在經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)方面，我們能否預(yù)期此后兩年內(nèi)GDP（國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值）的增長(zhǎng)率會(huì)加快、減緩，還是保持不變？政治學(xué)家要回答的問(wèn)題類(lèi)似于：下一屆總統(tǒng)選舉后，現(xiàn)任者/政黨會(huì)失去控制權(quán)，還是失去部分民眾的支持但保留其控制權(quán)，還是會(huì)保留其控制權(quán)并獲得更多民眾的支持？泰特洛克試圖想出這樣清晰的問(wèn)題，使得專(zhuān)家們?cè)诜稿e(cuò)時(shí)無(wú)處躲藏。泰特洛克花了近二十年的時(shí)間，截止于2003年累積了82361個(gè)預(yù)測(cè)，至少可以說(shuō)，專(zhuān)家們的表現(xiàn)不佳：

1) 甚至最優(yōu)秀的預(yù)測(cè)者的表現(xiàn)都不如泰特洛克所說(shuō)的“粗略的外推算法”， 一種以基本比率為基礎(chǔ)并假定過(guò)去幾年的發(fā)展趨勢(shì)會(huì)持續(xù)的簡(jiǎn)單計(jì)算。比如，過(guò)去三年內(nèi)經(jīng)濟(jì)的平均增速為2.8%，那這個(gè)算法就會(huì)預(yù)測(cè)經(jīng)濟(jì)仍將以2.8%的速度發(fā)展）。額外的教育并沒(méi)有提高預(yù)測(cè)的精度，如果你將一些基本比率的信息和一個(gè)計(jì)算器提供給一名十幾歲的少年，在預(yù)測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確性上，她可以輕松地超越專(zhuān)家了。此外，在提高預(yù)測(cè)的精確度方面，經(jīng)驗(yàn)也不起作用：有20年經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家并不比初學(xué)者預(yù)測(cè)得好。擁有完美資歷的專(zhuān)家們，竟會(huì)遜于機(jī)械的假定，即去年發(fā)生的事情今年也會(huì)發(fā)生。

2) 媒體關(guān)注度卻體現(xiàn)出了預(yù)測(cè)性。那些在媒體上露面次數(shù)多的專(zhuān)家往往是更糟糕的預(yù)測(cè)者。面臨這種預(yù)測(cè)難題的不僅僅是這些權(quán)威學(xué)者，同樣有豐富知識(shí)的心理學(xué)家、醫(yī)生、工程師、律師和汽車(chē)修理師同樣不擅長(zhǎng)預(yù)測(cè)。

2. 這是否意味著專(zhuān)家們的意見(jiàn)毫無(wú)價(jià)值？答案是否定的。泰特洛克曾給心理學(xué)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生提供了一頁(yè)有關(guān)多國(guó)政治和經(jīng)濟(jì)的基本事實(shí)的信息，并讓他們做一組類(lèi)似的預(yù)測(cè)。結(jié)果顯示，當(dāng)學(xué)生宣稱自己100%確定某件事情會(huì)發(fā)生時(shí)，他們有45%的錯(cuò)誤概率。而專(zhuān)家在完全確定的情況下犯錯(cuò)的概率只有23%。

3. 應(yīng)用基本比率的效果要優(yōu)于專(zhuān)家預(yù)測(cè)，了解同等信息的情況下，專(zhuān)家預(yù)測(cè)優(yōu)于初學(xué)者的預(yù)測(cè)。這要求，我們?cè)谧约旱念A(yù)測(cè)能力方面要謙遜一些，只要有可能，我們就應(yīng)該完全避免預(yù)測(cè)。

4. “嘗試”，是一種探索現(xiàn)實(shí)而非預(yù)測(cè)現(xiàn)實(shí)的方法。薩拉斯瓦斯，發(fā)現(xiàn)企業(yè)家和專(zhuān)家是截然不同的，許多企業(yè)家擁有的一個(gè)相似之處是，對(duì)預(yù)測(cè)的反感。“如果你呈現(xiàn)給企業(yè)家的是一些和未來(lái)相關(guān)的數(shù)據(jù)，他們是不會(huì)予以理會(huì)的。” 薩拉斯瓦斯對(duì)規(guī)模在2億~65億美元范圍內(nèi)的45家公司的創(chuàng)始人進(jìn)行了深度訪談，其中一個(gè)問(wèn)題：“如果你是這個(gè)公司的創(chuàng)立者，那么你會(huì)進(jìn)行什么樣的市場(chǎng)調(diào)查？” 一位嘗試配合的企業(yè)家開(kāi)始努力地思索自己可能會(huì)采取的調(diào)查方式，他突然停了下來(lái)，轉(zhuǎn)而說(shuō)道：“說(shuō)實(shí)話，這些調(diào)查我一個(gè)都不會(huì)去做，我會(huì)選擇直接銷(xiāo)售。我并不相信市場(chǎng)調(diào)查。有人曾對(duì)我說(shuō)，你唯一需要的就是消費(fèi)者，所以我不會(huì)去問(wèn)這些問(wèn)題，我會(huì)嘗試售出產(chǎn)品。”

5. 這種傾向于測(cè)試而非計(jì)劃的態(tài)度是企業(yè)家和公司高管最為顯著的區(qū)別之一。她說(shuō)大多數(shù)的公司高管青睞預(yù)測(cè)，他們的信念似乎是“如果我們可以預(yù)測(cè)未來(lái)，我們就可以控制未來(lái)”。與此相反，企業(yè)家則對(duì)主動(dòng)測(cè)試更具好感：“如果我們能控制未來(lái)，我們就不必去預(yù)測(cè)它。” 格羅斯是創(chuàng)業(yè)孵化機(jī)構(gòu)“創(chuàng)意實(shí)驗(yàn)室”（idealab！）的建立者，按照他的設(shè)想，顧客們可以快速地搜索自己想要的那款車(chē)，然后車(chē)可以被送至家門(mén)口，這樣他們就避免了和汽車(chē)銷(xiāo)售員的交流。他知道從概念上講這一想法行得通，但還是有些風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)樵诰W(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)價(jià)格打折的汽車(chē)仍然是一個(gè)涉及巨大金額的消費(fèi)行為。90年代末，他設(shè)計(jì)了一個(gè)嘗試的方法，他希望聘用一名CEO，任期為90天，任務(wù)是賣(mài)出一輛車(chē)。他們建立了一個(gè)看似能讓你訂購(gòu)一輛車(chē)的網(wǎng)站，一個(gè)職員查閱了《凱利藍(lán)皮書(shū)》的價(jià)格（Kelley Blue Book，是北美二手車(chē)行業(yè)的標(biāo)桿性定價(jià)雜志，是當(dāng)時(shí)買(mǎi)賣(mài)二手車(chē)的必讀雜志），并將信息發(fā)送給了用戶。第二天，他們已經(jīng)賣(mài)出了三輛車(chē)。后來(lái)實(shí)驗(yàn)室迅速地關(guān)閉那個(gè)試用網(wǎng)站，因?yàn)樗麄冊(cè)谏厦鏄?biāo)了太大的價(jià)格折扣。這一嘗試促成了汽車(chē)指南網(wǎng)站（CarsDirect.com）的建立，三年間它一直是全美最大的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商。

6. 企業(yè)家的這種思考方法已經(jīng)開(kāi)始滲透進(jìn)大型組織機(jī)構(gòu)中。直覺(jué)公司（Intuit）的創(chuàng)始人斯考特·庫(kù)克（Scott Cook）公開(kāi)支持被他稱為“通過(guò)實(shí)驗(yàn)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)”的理論。庫(kù)克認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)者們應(yīng)該停止試圖獲得所有答案和做出所有決策的做法。“老板做出的決定，一般都由政治因素（politics）、說(shuō)服教育（persuasion）和幻燈片（PowerPoint）組成。這三個(gè)組成部分都不能確保好的主意能夠獲得成功。而通過(guò)實(shí)驗(yàn)法可以做出決定，因?yàn)樽詈玫闹饕饽軌蜃C明自己的價(jià)值。”他的印度團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，農(nóng)民愿意支付小額的會(huì)員費(fèi)，然后通過(guò)手機(jī)來(lái)接收不同市場(chǎng)上各種農(nóng)作物的現(xiàn)時(shí)價(jià)格的信息。農(nóng)民們就可以把自己收獲的莊稼拿到價(jià)格最高的市場(chǎng)上去賣(mài)。庫(kù)克和他的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)中的一些成員對(duì)此想法嗤之以鼻。但他們同意讓印度團(tuán)隊(duì)按照這一想法做出模型來(lái)加以測(cè)試。結(jié)果，首次試行非常成功。經(jīng)過(guò)13次試驗(yàn)后，印度團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)出了一款更為精密的產(chǎn)品，農(nóng)民的收入平均提高了20%，直到2012年，已經(jīng)有32.5萬(wàn)農(nóng)民在使用這一系統(tǒng)。如果庫(kù)克和直覺(jué)公司的其他高管們沒(méi)有給該想法一個(gè)證明自己的機(jī)會(huì)，那這個(gè)數(shù)字可能是零。

7. 在家里也可以進(jìn)行嘗試，蓋比要兒子在下樓吃早飯前就穿戴整齊，蓋比其實(shí)并不十分在意科林在飯桌前穿的是什么，他擔(dān)心的是如果科林不先穿戴好的話上學(xué)會(huì)遲到。和許多同齡的孩子一樣，科林常常會(huì)不聽(tīng)從父母的要求。幾次爭(zhēng)論過(guò)后，他們兩個(gè)人都感到很沮喪，于是決定改變策略。“好吧，科林，讓我們?cè)谌靸?nèi)按你的想法試試看。但是在這三天里你只要遲到一次，那我們就回到原來(lái)的樣子。”沒(méi)想到，兒子科林在測(cè)試中取得了成功。他穿著睡衣吃飯，并且上學(xué)也很準(zhǔn)時(shí)。所以這一新的做法持續(xù)了下去，雙方對(duì)這一結(jié)果都感到滿意。對(duì)蓋比來(lái)說(shuō)，兩人少了一些爭(zhēng)論。對(duì)科林來(lái)說(shuō)，他收獲了抗議成功帶來(lái)的滿足感。

8. 警告：到目前為止，我們一直在贊美嘗試具有的優(yōu)點(diǎn)，但有必要指出，“嘗試”并不是決策的“特效藥”。在幫助我們把假設(shè)放到現(xiàn)實(shí)中檢驗(yàn)，它的效果很顯著；但在需要我們做出承諾的情形中，它的表現(xiàn)很差勁。嘗試并不適合用來(lái)做情緒上的小心試探，即小心嘗試那些我們明知道正確，卻會(huì)引起一些痛苦的決定。如果軍方允許人們進(jìn)入訓(xùn)練營(yíng)地進(jìn)行嘗試，從而讓人們依此來(lái)評(píng)價(jià)軍隊(duì)是否適合自己的話，我們大概只能組建起一支只有5個(gè)人的隊(duì)伍了；如果科林一直在打棒球，但他厭倦了放學(xué)后的棒球練習(xí)，他想要嘗試退出棒球隊(duì)，想缺席幾次練習(xí)來(lái)看看自己會(huì)有什么感覺(jué)，大多數(shù)父母會(huì)覺(jué)得這是一個(gè)不負(fù)責(zé)任的行為，既然你已經(jīng)承諾了要效力這支球隊(duì)，就必須堅(jiān)持到底。

9. 嘗試應(yīng)該被當(dāng)成一種加快搜集可靠信息的方法，而不是一種減緩我們做出值得全心投入的決策的方法。對(duì)比這樣兩個(gè)人：馬歇爾和杰森在上了兩年大學(xué)后都退了學(xué)，他們發(fā)現(xiàn)自己一事無(wú)成。馬歇爾確切地知道他需要一個(gè)學(xué)位促進(jìn)自己的事業(yè)，可他并不怎么喜歡學(xué)校，對(duì)他來(lái)說(shuō)，嘗試的方法比如一學(xué)期上一節(jié)課，就是一種逃避、拖延的方式。以這樣的課程進(jìn)度，他可能得需要許多年才能獲得這個(gè)學(xué)位，一年又一年的流逝，徹底放棄對(duì)他來(lái)說(shuō)就會(huì)越來(lái)越容易；杰森沉迷于海洋生物學(xué)，但他明智地知道自己對(duì)海洋生物學(xué)所包含的內(nèi)容并不完全了解。他的嘗試是，在一星期里花上幾小時(shí)的時(shí)間跟隨在一名海洋生物學(xué)家身邊，看看這份工作對(duì)他是否真的具有吸引力；另外，在一所地方大學(xué)里旁聽(tīng)一兩節(jié)課，看看自己能否應(yīng)對(duì)這一學(xué)習(xí)過(guò)程。在進(jìn)行了嘗試后，他確信海洋生物學(xué)很適合自己，他停止了嘗試，轉(zhuǎn)而直接“跳入”其中！

面試錯(cuò)覺(jué)：紙上談兵不如實(shí)際行動(dòng)

1. 丹初次面試羅布時(shí)，發(fā)現(xiàn)羅布奇裝異服，回答面試問(wèn)題時(shí)顯得猶豫不決，評(píng)論時(shí)還帶著點(diǎn)兒諷刺的感覺(jué)。在面試之外，應(yīng)聘者被要求創(chuàng)作一個(gè)工作樣本的測(cè)試，測(cè)試結(jié)果的評(píng)估是匿名進(jìn)行的，第一名沒(méi)想到是羅布的作品。因?yàn)榱_布似乎沒(méi)有和公司的“文化契合點(diǎn)”，而且他難道不應(yīng)該相信自己的直覺(jué)嗎（沒(méi)有產(chǎn)生良好的第一印象），丹在做決定之前猶豫了很久，最后還是贊成去相信樣本檢測(cè)的結(jié)果，并聘用了羅布。工作初始，羅布就是很優(yōu)秀的員工，他擁有創(chuàng)造簡(jiǎn)潔的視覺(jué)效果的本領(lǐng)，事實(shí)證明了，他還是個(gè)工作努力、認(rèn)真盡責(zé)的管理人員。最令尷尬的是，丹對(duì)他的第一印象完全是錯(cuò)誤的，羅布是一個(gè)善良、謙遜和真誠(chéng)的人。丹曾過(guò)分地看重不完美的第一印象，一直試圖對(duì)羅布做出判斷，窺視他的靈魂，把他當(dāng)成潛在的同事去評(píng)定，努力去預(yù)測(cè)他將成為一名什么樣的員工。但其實(shí)是沒(méi)必要去預(yù)測(cè)的！工作樣本測(cè)試告訴了我們所有自己需要知道的東西。多數(shù)公司的招聘流程都更像是，在會(huì)議室里接見(jiàn)運(yùn)動(dòng)員，然后看他回答問(wèn)題時(shí)像不像一名優(yōu)秀的短跑運(yùn)動(dòng)員，而不是讓運(yùn)動(dòng)員上跑道看他跑得有多快。

2. “面試錯(cuò)覺(jué)”（interview illusion）：我們都認(rèn)為自己擅長(zhǎng)面試，確信自己從面試中獲取的信息比實(shí)際獲取的信息多。面試完后，我們會(huì)自信地認(rèn)為自己對(duì)別人已經(jīng)有了大致的了解。不過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，面試的形式比不上工作樣本、職業(yè)知識(shí)測(cè)試和對(duì)于過(guò)去績(jī)效的同事評(píng)定的測(cè)試形式。甚至一個(gè)簡(jiǎn)單的智力測(cè)驗(yàn)在總體上都要比一次面試更具預(yù)測(cè)性。得克薩斯大學(xué)醫(yī)學(xué)院面試了排名前800的入學(xué)申請(qǐng)者，面試被放在和平均成績(jī)點(diǎn)數(shù)（GPA）同等重要的位置上，對(duì)他們的表現(xiàn)評(píng)估，錄取了前350位；后來(lái)被通知擴(kuò)招，這時(shí)可供繼續(xù)選擇的就只剩下少數(shù)表現(xiàn)欠佳的面試者了。所以學(xué)院在不得不從排名700~800位的人中錄取了50人， 在學(xué)習(xí)過(guò)程中，沒(méi)有人了解誰(shuí)是排在第700位左右的學(xué)生，誰(shuí)又是排在第100位左右的學(xué)生。事實(shí)上，面試表現(xiàn)良好和表現(xiàn)欠佳者順利畢業(yè)和獲得嘉獎(jiǎng)的比例是相差無(wú)幾的；當(dāng)然，你可能會(huì)認(rèn)為，即使排名靠后的人也許在課業(yè)成績(jī)上能有好的表現(xiàn)，但是一個(gè)好的面試者卻更善于社交！所以只要前者開(kāi)始在看重人際關(guān)系的醫(yī)院工作后，人們就能很容易地將社交高手和社交能力欠缺的人區(qū)分開(kāi)來(lái)。然而，在成為住院醫(yī)師的第一年里，他們都做得很好。面試這一環(huán)節(jié)似乎與任何事都不相關(guān)，除了與面試能力相對(duì)應(yīng)之外。

3. 為了避免面試錯(cuò)覺(jué)，希望實(shí)驗(yàn)室開(kāi)始給那些潛在的員工一份為期三星期的咨詢合約，以員工在公司團(tuán)體中完成工作的實(shí)際表現(xiàn)為根據(jù)做出是否聘用的最終決定。經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，員工在上一份工作中的表現(xiàn)不是至關(guān)重要的，關(guān)鍵在于，潛在員工在招聘公司所在的情境中的個(gè)人表現(xiàn)。

4. 在對(duì)選擇進(jìn)行分析時(shí)，我們面臨一個(gè)基本問(wèn)題：我們常會(huì)有一種潛在的想法，希望某個(gè)選項(xiàng)勝出，哪怕是最微弱的想法也會(huì)驅(qū)使我們?nèi)ニ鸭切┲С肿约旱男畔ⅲ踔劣袝r(shí)我們只會(huì)搜集支持性的信息，而對(duì)其他信息視而不見(jiàn)。我們捏造事實(shí)以支持我們的直覺(jué)。

5. 為避開(kāi)這一陷阱，我們不得不把假設(shè)放到現(xiàn)實(shí)中檢驗(yàn)。常見(jiàn)的三種對(duì)應(yīng)策略：第一，我們必須勤于想出搜集信息的方法，提出反面問(wèn)題和考慮相反的情況；第二，我們必須尋找正確的信息：用縮小法去尋找那些總結(jié)了他人經(jīng)驗(yàn)的基本比率，用放大法去獲取對(duì)現(xiàn)實(shí)更加細(xì)微的印象；第三，現(xiàn)實(shí)檢驗(yàn)的終極方法是嘗試：在行動(dòng)之前，先對(duì)我們的選擇進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。這樣做的結(jié)果是讓我們擁有了更為優(yōu)質(zhì)的信息，然后依此做出好的選擇。

6. 我們會(huì)遇到一個(gè)意想不到的障礙。如果你曾用自己能獲得的最優(yōu)信息和分析能力細(xì)致地規(guī)劃過(guò)一個(gè)預(yù)算，卻在偶遇一雙完美的鞋后立即就推翻了這個(gè)預(yù)算；或是如果你曾沖動(dòng)地買(mǎi)進(jìn)股票，又或者曾經(jīng)膽怯地避開(kāi)過(guò)一次很重要的交談；那么你所遭遇的就是常常會(huì)阻擋你做出明智決策的最大敵人：你自己。

本章小結(jié)

1. 嘗試就等于做小實(shí)驗(yàn)以測(cè)試我們的理論。我們不是直接投入進(jìn)去，而是先試深淺。約翰·漢克斯在哥斯達(dá)黎加雨林嘗試了無(wú)線傳感器。物理療法的學(xué)生在進(jìn)入研究院前先進(jìn)行至少100小時(shí)的見(jiàn)習(xí)。法律秘書(shū)佩吉有意識(shí)地避開(kāi)自己的強(qiáng)迫性編輯習(xí)慣。

2. 嘗試的方法很有用，因?yàn)槲覀冊(cè)陬A(yù)測(cè)未來(lái)方面做得很糟。泰特洛克的研究顯示，專(zhuān)家的預(yù)測(cè)比以基本比率為基礎(chǔ)的簡(jiǎn)單外推法要糟糕。

3. 企業(yè)家會(huì)很自然地嘗試。他們沒(méi)有構(gòu)建商業(yè)預(yù)測(cè)，而是走出去并進(jìn)行嘗試。汽車(chē)指南網(wǎng)站提問(wèn)：我們可以在網(wǎng)上賣(mài)出一輛車(chē)嗎？研究人員薩拉斯瓦斯發(fā)現(xiàn)成功企業(yè)家的態(tài)度是，“如果我們能控制未來(lái)，我們就不必去預(yù)測(cè)它”。直覺(jué)公司的斯考特·庫(kù)克相信“通過(guò)實(shí)驗(yàn)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)”，而不是通過(guò)“政治因素、說(shuō)服教育和幻燈片”。取得成功的印度手機(jī)服務(wù)計(jì)劃當(dāng)初差點(diǎn)在辯論中夭折。

4. 警告：嘗試在需要做出承諾的情形中，不能使我們達(dá)到預(yù)期效果。兩名二十五六歲的青年：興趣在海洋生物學(xué)的那名青年應(yīng)該進(jìn)行嘗試。另一名知道自己需要學(xué)位，但懼怕回到學(xué)校的青年，則不應(yīng)該嘗試。

5. 常見(jiàn)的聘用錯(cuò)誤：我們?cè)噲D通過(guò)面試對(duì)成功做出預(yù)測(cè)。相反，我們應(yīng)該采取嘗試的方法。丹·希思曾錯(cuò)誤地掙扎于是否聘用一名非常合格的設(shè)計(jì)師。研究顯示，面試的診斷性不如工作樣本測(cè)試和同事評(píng)定等方式。你能不采取面試的方法，轉(zhuǎn)而提供一份短期的咨詢合約嗎？

6. 為什么我們要在可以了解的時(shí)候去猜測(cè)？

第三部分 在做出決策前，留出思考的距離

第八章 戰(zhàn)勝短期情緒

在沖動(dòng)決定之前，先暫停一下

1. 菲利普斯是一位出版社編輯，他為了一次采訪任務(wù)做了3個(gè)月的臥底汽車(chē)銷(xiāo)售員，菲利普斯很快了解到，汽車(chē)銷(xiāo)售的藝術(shù)在于使顧客們“停止思索，開(kāi)始感受”。他的一位銷(xiāo)售經(jīng)理忠告菲利普斯：當(dāng)他和一位女顧客行走在展廳里時(shí)，他應(yīng)該細(xì)心地觀察吸引這名女顧客注意力的是哪一輛車(chē)，贊美顧客們正在考慮的那款車(chē)，就好像他們已然做出了明智的決定。然后哄她坐進(jìn)那輛車(chē)的駕駛座，問(wèn)她感覺(jué)如何。如果感覺(jué)不錯(cuò)，他應(yīng)該趁機(jī)堅(jiān)持讓她試車(chē)，不達(dá)目的決不罷休。一旦顧客表達(dá)出對(duì)某輛車(chē)的興趣，這個(gè)控制程序就會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)下去：“你知道它是我們這里最暢銷(xiāo)的車(chē)嗎？人人都愛(ài)它。它在這兒的售價(jià)也是這一區(qū)域內(nèi)的最優(yōu)價(jià)格。”銷(xiāo)售員們會(huì)假裝給樓上打電話，給這個(gè)過(guò)程增添虛假的緊迫感，詢問(wèn)顧客要的那款車(chē)是否還在，然后宣布一個(gè)“好消息”，那款車(chē)居然還在！這一做法被稱為“提升顧客的興奮程度”，如果顧客對(duì)某一款車(chē)很是期待和感到興奮，那么在做交易決定的時(shí)候，他們是不會(huì)很理智的。價(jià)格商議開(kāi)始后，銷(xiāo)售員會(huì)扮起“好人”的角色，勇敢地從經(jīng)理那里爭(zhēng)取一個(gè)好的銷(xiāo)售價(jià)格。關(guān)鍵的原則是要在顧客的情緒還“新鮮”的當(dāng)天奮力促成交易的達(dá)成。

2. 回憶起他第一次在展銷(xiāo)中心問(wèn)候顧客時(shí)，他走向一對(duì)夫妻，并愉快地對(duì)他們問(wèn)了聲好，他們轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)的一剎那間，菲利普斯從他們的臉上看到了對(duì)自己的恐懼，他們脫口而出：“我們只是看看！” 他們害怕自己會(huì)被欺騙、敲竹杠和強(qiáng)迫消費(fèi)。

3. 正是出于這種對(duì)感情用事的恐懼，一名教師安德魯·哈勒姆（Andrew Hallam）自己發(fā)明了一套購(gòu)車(chē)流程，他的策略很簡(jiǎn)單。首先，他對(duì)自己要購(gòu)買(mǎi)的二手車(chē)定下了明確的標(biāo)準(zhǔn)，比如一款手動(dòng)擋的日本車(chē)，里程數(shù)在8萬(wàn)英里以下，成交價(jià)要低于3000美元，不要一輛新噴過(guò)漆的車(chē)，因?yàn)樗麚?dān)心這可能是為了掩蓋銹斑或事故損害的痕跡；對(duì)于汽車(chē)的生產(chǎn)日期和型號(hào)，他并不在意。然后，他開(kāi)始給半徑為20英里范圍內(nèi)的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商打電話，許多經(jīng)銷(xiāo)商試圖鼓勵(lì)他親自去試車(chē)或者是去看看在他預(yù)算范圍之外的最優(yōu)交易，在汽車(chē)銷(xiāo)售員強(qiáng)勁的攻勢(shì)下，他堅(jiān)持自己設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)，“這種通過(guò)電話表明態(tài)度的方式可要比當(dāng)面溝通容易得多。” 最后，有一家經(jīng)銷(xiāo)商給他回了電話，為他找到了一輛符合要求的車(chē)。哈勒姆通過(guò)徹底回避的方式贏得了高壓式銷(xiāo)售這場(chǎng)游戲的勝利。

4. 哈勒姆的策略對(duì)于“在做出決策前，留出思考的距離”的方法是一個(gè)很好的啟發(fā)。理論上講，這一刻我們走到十字路口，并開(kāi)始做出正確選擇的時(shí)候了。但事實(shí)上，此時(shí)可能會(huì)成為決策四部曲，中最不重要的那個(gè)部分，因?yàn)樵S多決策并沒(méi)有一個(gè)真正的“選擇”環(huán)節(jié)。在尋找選擇的過(guò)程中，我們常常會(huì)發(fā)現(xiàn)其中的某個(gè)選擇明顯正確，于是不假思索地認(rèn)定了它。如果你仍然感到這是一個(gè)左右為難的選擇時(shí)刻，那么第一忠告是，回到WRAP流程的初始環(huán)節(jié)，通過(guò)消失選項(xiàng)測(cè)試，找到那個(gè)已幫你解決了問(wèn)題的人，尋找一條嘗試的途徑，從而發(fā)掘一些新的選項(xiàng)或信息來(lái)打破艱難決策的僵局。

10-10-10法則：

1. 蘇西·韋爾奇（Suzy Welch）發(fā)明的10–10–10方法，意味著我們要以三個(gè)不同的時(shí)間范圍為基礎(chǔ)對(duì)決定進(jìn)行考量，迫使人們留出決策考慮的距離提供了簡(jiǎn)明的途徑。“從現(xiàn)在算起的10分鐘后，我們對(duì)這一決定會(huì)有什么樣的感覺(jué)，會(huì)如何看待這個(gè)決定呢？再過(guò)10個(gè)月后呢？10年后呢？”

1) 在面臨一個(gè)棘手的問(wèn)題時(shí)，我們會(huì)容易失去正確判斷的能力。被細(xì)節(jié)蒙蔽了雙眼的我們會(huì)猶豫不決又極度痛苦，我們的想法會(huì)一天一變。也許我們?cè)诮鉀Q這些沖突時(shí)遇到的最大敵人就是短期情緒，它可能并不是一個(gè)可靠的“選擇顧問(wèn)”。在提到自己做過(guò)的最糟糕的決策時(shí)，人們常常會(huì)想起那些在憤怒、欲望、焦慮和貪婪等本能情緒控制下所做的選擇。10–10–10方法幫助人們達(dá)到情緒上的平衡。我們現(xiàn)在感受到的是強(qiáng)烈又急劇的情緒，我們現(xiàn)時(shí)的情緒往往處在聚光燈內(nèi)，所以這就對(duì)現(xiàn)時(shí)狀況產(chǎn)生了非常大的影響。

2) 但我們對(duì)未來(lái)的感受卻是模糊的。10–10–10方法強(qiáng)迫我們調(diào)整聚光燈的方向，讓我們以當(dāng)下同樣的“新鮮感”去試想未來(lái)10個(gè)月的情景。我們并不是情緒的奴仆，出自本能的情緒是會(huì)消退的。這就是為什么俗話說(shuō)在做重要決定前，要先睡一覺(jué)。不過(guò)對(duì)于許多決定來(lái)說(shuō)，睡一覺(jué)忠告的是不夠的，我們還需要有策略。教師哈勒姆知道，如果被引誘進(jìn)了汽車(chē)銷(xiāo)售員設(shè)下的圈套，自己就有可能變得太過(guò)興奮，從而做出愚蠢的購(gòu)買(mǎi)行為。所以在決定前，他留出了思考的距離。對(duì)他來(lái)說(shuō)，這一距離就是字面上的意思，遠(yuǎn)離車(chē)展中心。

2. 從情緒意義上的距離來(lái)看，我們需要弱化短期情緒，并選擇長(zhǎng)久的價(jià)值和真實(shí)的感情。這一調(diào)整可以幫助我們正確地看待自己的短期情緒。這并不是說(shuō)我們應(yīng)該忽略短期情緒。短期情緒常常向我們透露一些與我們?cè)谀骋磺樾沃邢胍臇|西相關(guān)的有用信息。但是我們不應(yīng)該讓它們成為自己的主宰。

3. 36歲的安妮擔(dān)心她和45歲的卡爾之間的關(guān)系并沒(méi)有在向前發(fā)展，卡爾有過(guò)一次可怕的離婚經(jīng)歷，這使他對(duì)下一段認(rèn)真的感情關(guān)系很是小心翼翼。安妮在考慮要不要在這次周末旅行中“邁出下一步”，做第一個(gè)說(shuō)“我愛(ài)你”的人。她知道卡爾做起決定來(lái)比較慢。安妮嘗試了10–10–10框架：假設(shè)她已經(jīng)決定了要在這周末對(duì)他說(shuō)你愛(ài)他。那么從這一刻算起的10分鐘后，你對(duì)這個(gè)決定會(huì)有什么樣的感覺(jué)？“我覺(jué)得自己會(huì)緊張，但我會(huì)為自己感到驕傲，因?yàn)槲腋矣诿斑@個(gè)險(xiǎn)，敢于誠(chéng)實(shí)地表達(dá)自己”；從這一刻算起的10個(gè)月后，你會(huì)有什么感覺(jué)？“我不認(rèn)為自己會(huì)感到后悔。很顯然，我確實(shí)希望這能起作用。我認(rèn)為他非常好。畢竟沒(méi)有冒險(xiǎn)，就沒(méi)有收獲”； 那么10年后會(huì)有什么感覺(jué)呢？“不論他做出什么樣的反應(yīng)，這一決定在10年后可能不再有太大的關(guān)系。到了那時(shí)，他們或許正快樂(lè)地生活在一起，又或許她的身旁已經(jīng)是別人了。”因此，依據(jù)10–10–10方法，這就是個(gè)極容易做的決定：安妮應(yīng)該采取行動(dòng)。她會(huì)為自己這么做而感到自豪，而且她認(rèn)為自己并不會(huì)后悔，即使他們最終可能沒(méi)有走到一起。但如果不是有意識(shí)地利用10–10–10方法進(jìn)行分析，它就不會(huì)是一個(gè)容易做的決定了：那些短期情緒，緊張、害怕，還有對(duì)于收到否定回答的恐懼，都是干擾和阻礙的因素。

4. 我們并不會(huì)在辦公室門(mén)口對(duì)自己的情緒進(jìn)行檢查，但在工作中，這樣的情緒平衡是必需的。如果你一直避免與某位同事進(jìn)行看似艱難的對(duì)話，那么你就是在讓短期情緒左右你；如果你決心將這個(gè)對(duì)話付諸實(shí)踐，10分鐘后你可能就會(huì)有點(diǎn)焦慮，但在10個(gè)月后，難道你不會(huì)為自己當(dāng)時(shí)的做法感到釋然與自豪嗎？如果你在努力爭(zhēng)取一個(gè)很有能力的求職者，那么在你決定做出高薪邀請(qǐng)的10分鐘后，可能你感覺(jué)到的僅僅是激動(dòng)；但在10個(gè)月后，如果你給他的薪水令其他員工感覺(jué)自己不受重視，那么你會(huì)不會(huì)因此而后悔？10年后，現(xiàn)在的這個(gè)精英也會(huì)一直都隨著你的生意做出改變嗎？

5. 需要明確的是，短期情緒并不總是我們的敵人。在一件不公正的事情面前，因憤怒而采取行動(dòng)也許是合適的。10–10–10分析法的運(yùn)用，并不以“長(zhǎng)期視角是正確的視角”為先決條件。它僅僅是確保在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，短期情緒并不是發(fā)出聲音的唯一來(lái)源。

小心認(rèn)知偏見(jiàn)：曝光效應(yīng)和損失厭惡

1. “曝光效應(yīng)”（mere exposure），人們會(huì)對(duì)自己更熟悉的東西產(chǎn)生偏好。也就是說(shuō)，被“曝光”于某一信息面前的我們，會(huì)以更加積極的態(tài)度來(lái)看待這一信息。將各種刺激物：無(wú)意義的詞匯、漢字和照片展示給人們時(shí)，他發(fā)現(xiàn)看到刺激物的次數(shù)越多，人們對(duì)刺激物的好感度就越高。對(duì)某物的熟悉不會(huì)令人們產(chǎn)生輕視的情緒，它更可能使人們心滿意足。

1) 在一些奇怪單詞出現(xiàn)在黑板上，尤其“Zajonc”一詞的出現(xiàn)次數(shù)，似乎要比別的詞多得多，教授不解釋?zhuān)瑢W(xué)生們對(duì)此迷惑不解的連續(xù)9周后，學(xué)生們接受了一項(xiàng)調(diào)查，要求說(shuō)出他們對(duì)14個(gè)外文單詞的喜愛(ài)程度，學(xué)生們最受喜愛(ài)的單詞，是那些被學(xué)生們看過(guò)次數(shù)最多的單詞。

2) 我們?cè)阽R中看到的自己的面孔，是一個(gè)反像，它和愛(ài)人眼中的你是不同的，研究人員準(zhǔn)備了兩張照片：一張是其他人眼中的測(cè)試者形象，另一張是測(cè)試者自己看到的鏡中形象。測(cè)試者們更喜歡自己鏡中形象的照片，而他們的愛(ài)人更喜歡實(shí)像照片。我們之所以更喜歡自己鏡中面孔的形象而不是實(shí)像，是因?yàn)槲覀儗?duì)前者更為熟悉！

2. 曝光效應(yīng)還影響到了我們對(duì)于事實(shí)的感知，重復(fù)促進(jìn)了信任感的產(chǎn)生。研究人員展示給參與者一些他們并不熟悉的語(yǔ)句，比如“拉鏈的發(fā)明地是挪威”。參與者被明確地告知，這些語(yǔ)句所陳述的內(nèi)容有可能是正確的，也有可能是不正確的。實(shí)驗(yàn)顯示，當(dāng)某一語(yǔ)句出現(xiàn)的次數(shù)達(dá)到三次，而非一次的時(shí)候，參與者們就會(huì)認(rèn)為這一語(yǔ)句更具有真實(shí)性。這是關(guān)于我們?cè)谏鐣?huì)和組織中的決策習(xí)慣的深刻反思。我們所有的人都會(huì)自然而然地接受許多制度上的“真理”，可能其中的大部分都是久經(jīng)考驗(yàn)并值得信任的，但有一些只是感覺(jué)起來(lái)真實(shí)，因?yàn)槲覀儗?duì)它們熟悉。在做決策時(shí)，我們就可能會(huì)認(rèn)為自己正在做的選擇是以證據(jù)為依托的。但有的時(shí)候這一證據(jù)很可能只是“Zajonc”， 因?yàn)槌霈F(xiàn)次數(shù)過(guò)多而被我們喜歡上的無(wú)稽之談。不像恐懼、欲望或焦慮那樣鮮明，這是反映短期情緒的一個(gè)更加微妙的形式。對(duì)熟悉事物的偏愛(ài)必然是對(duì)現(xiàn)狀的偏愛(ài)，它常常將我們向后拖拽。

3. 損失厭惡（loss aversion），指的是人們發(fā)現(xiàn)相較于收益帶來(lái)的快樂(lè)，損失帶來(lái)的痛苦更大。研究人員發(fā)現(xiàn)，損失給人帶來(lái)的痛苦似乎是收益帶來(lái)的愉悅感的2~4倍，甚至一般人都不愿意承受用一個(gè)潛在的兩倍數(shù)額的收益來(lái)抵消損失痛苦的這個(gè)游戲：如果硬幣的人頭面朝上，你將贏得100美元；如果反面朝上，你就欠我們50美元。損失厭惡很常見(jiàn)，購(gòu)買(mǎi)昂貴電子產(chǎn)品的消費(fèi)者常常會(huì)支付80美元來(lái)買(mǎi)一份保單，而保險(xiǎn)價(jià)值的精確估計(jì)只有8美元。當(dāng)他們想象自己在回家的路上將昂貴的新電視摔落，然后不得不再購(gòu)置一臺(tái)電視的可怕情景時(shí)，就會(huì)不由自主地多付錢(qián)了。“購(gòu)物保護(hù)”保險(xiǎn)，是電子產(chǎn)品消費(fèi)領(lǐng)域中最有利可圖的組成部分。

4. 人們幾乎是在瞬間就會(huì)受到損失厭惡的影響。研究人員將咖啡杯隨機(jī)地贈(zèng)給半數(shù)左右的學(xué)生，沒(méi)有得到咖啡杯的另一半學(xué)生平均愿意出2.87美元來(lái)購(gòu)買(mǎi)這種杯子，而得到咖啡杯的學(xué)生愿意出售手中杯子的最低價(jià)格為7.12美元。要知道在5分鐘之前，大概所有的學(xué)生都會(huì)將杯子的價(jià)格假定為2.87美元。

5. 組織內(nèi)部的決策容易受到強(qiáng)有力的情感扭曲的支配。當(dāng)一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)者提出改變發(fā)展方向的建議時(shí)，人們會(huì)有兩種感受：第一，哦！但那聽(tīng)起來(lái)不太熟悉（也就是讓人不自在）；第二，哦！我們就要失去現(xiàn)在所擁有的東西了。當(dāng)你把這兩種力量：曝光效應(yīng)和損失厭惡放在一起的時(shí)候，你得到的就是對(duì)當(dāng)前的事物發(fā)展方式造成影響的強(qiáng)有力的認(rèn)知偏見(jiàn)，維持現(xiàn)狀偏見(jiàn)（Status-Quo Bias）。

6. PayPal（貝寶國(guó)際）的成功一部分程度要?dú)w功于是創(chuàng)始人拉夫琴克服了維持現(xiàn)狀的偏見(jiàn)。他最開(kāi)始設(shè)計(jì)的是PalmPilot上執(zhí)行加密算法，在掌上設(shè)備上運(yùn)行資金轉(zhuǎn)賬交易，在每天都能吸引300名左右的用戶的階段，為了提高人們的興趣，拉夫琴的團(tuán)隊(duì)建立了一個(gè)網(wǎng)站，用來(lái)展示這一掌上設(shè)備的試用版。漸漸地，網(wǎng)頁(yè)版本的使用量正在迅速增長(zhǎng)，其速度超過(guò)了掌上版本的使用量，甚至eBay的人多次聯(lián)系他們，“我們可否將貴公司的標(biāo)志放在我們的拍賣(mài)版面上？” 他們的團(tuán)隊(duì)認(rèn)為“因?yàn)檎粕显O(shè)備那時(shí)很酷，而那個(gè)網(wǎng)頁(yè)不過(guò)是個(gè)試用版”，他們多次拒絕eBay的邀請(qǐng)。最后，PayPal公司終于頓悟，自己居然在試圖擊退一群潛在的客戶，于是他們花費(fèi)了一年時(shí)間去發(fā)展和完善那個(gè)網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品，至2000年年末，他們完全舍棄了PalmPilot，而使用這一工具的用戶數(shù)已達(dá)到12000人的峰值。但那時(shí)，他們的網(wǎng)絡(luò)用戶已超過(guò)了百萬(wàn)。看起來(lái)，在12000名用戶和120萬(wàn)名用戶之間根本不存在所謂的選擇問(wèn)題，但如果你想象自己處在拉夫琴的位置，那么你就會(huì)理解為什么這個(gè)選擇會(huì)比實(shí)際看上去要難得多：

1) 公司建立在你驚人的加密技術(shù)的基礎(chǔ)上，可人們似乎更喜歡粗糙的網(wǎng)絡(luò)樣板；你正經(jīng)歷著曝光效應(yīng)，在工作中運(yùn)用自身掌握的掌上設(shè)備技術(shù)使你感到愜意，更不用說(shuō)，那些使用掌上設(shè)備的高端用戶也許還在鼓勵(lì)你把他們帶向更炫酷的未來(lái)，你所感受到的激情；然而，那些熱情的網(wǎng)上用戶對(duì)你來(lái)說(shuō)是陌生的，對(duì)于將自己的命運(yùn)押在“一群在eBay上交易貓頭鷹掛件藝術(shù)品的人”身上，難道你不會(huì)有顧慮嗎？

2) 同時(shí)，損失厭惡也開(kāi)始在你身上發(fā)揮作用：我們不能現(xiàn)在就屈服！我們將會(huì)犧牲掉自己在掌上設(shè)備市場(chǎng)上的領(lǐng)先地位！如果兩年后的世界是靠PalmPilot運(yùn)行呢？真到了那時(shí)，我們會(huì)覺(jué)得放棄優(yōu)勢(shì)的自己就像個(gè)白癡。難道你不該堅(jiān)持自己最初的直覺(jué)，相信掌上設(shè)備是大勢(shì)所趨嗎？難道你不該忠實(shí)于自己的判斷嗎？

7. 如果你能想象這些情緒將如何使拉夫琴的決定復(fù)雜化，即使他面臨的是一個(gè)非常容易做出的選擇，那你就一定能推斷出在一個(gè)更為模糊的情況中，同樣的情緒將會(huì)怎樣促使你做出錯(cuò)誤的決定。解決辦法依然是留出距離。就好像格魯夫通過(guò)提問(wèn) “我們的繼任者會(huì)怎么做”來(lái)避開(kāi)自己的短期情緒，迫使自己看到更宏大的前景，為董事會(huì)在做出決定前留出了一些距離。（曝光效應(yīng)，自公司成立伊始就一直在經(jīng)營(yíng)這一業(yè)務(wù)，他對(duì)它非常熟悉；損失厭惡，英特爾怎么可能放棄自己經(jīng)過(guò)如此艱苦的爭(zhēng)取才獲得的競(jìng)爭(zhēng)地位呢？所以，從短期情緒上，都會(huì)使他傾向于保留內(nèi)存業(yè)務(wù)。）

解釋水平理論

1. “解釋水平理論”（construal level theory），離問(wèn)題越遠(yuǎn)的人越能參透本質(zhì)，做出好決策，這就是“距離”會(huì)有這么大的幫助的原因。學(xué)生們被要求對(duì)兩個(gè)工作進(jìn)行考慮并做出選擇：工作A 代表的是一個(gè)你為之充分準(zhǔn)備的職業(yè)，你在大學(xué)期間選修了許多有關(guān)的課程，雖然你對(duì)它產(chǎn)生興趣主要是源于父母和朋友給你施加的壓力。這一職業(yè)生涯的初期可能會(huì)非常折磨人，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，它實(shí)際上保證了一個(gè)高薪的工作和聲望；工作B 代表的是你一直以來(lái)都很感興趣的非傳統(tǒng)職業(yè)。預(yù)計(jì)收入可能會(huì)少得多，但是你認(rèn)為這份工作會(huì)帶來(lái)更多的自我實(shí)現(xiàn)感，造福社會(huì)。在被要求為自己做出選擇時(shí)，66%的學(xué)生選擇了工作B；當(dāng)他們又被要求為自己最好的朋友提建議時(shí)，83%的學(xué)生選擇了工作B。當(dāng)學(xué)生們想到朋友而非自己的時(shí)候，這一選擇就會(huì)變得更清晰。

2. 可見(jiàn)距離產(chǎn)生了清晰度，在我們提出建議時(shí)，我們會(huì)很容易專(zhuān)注于最重要的因素。所以在為朋友提建議的時(shí)候，我們能看到森林：工作B會(huì)令她開(kāi)心，并且從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看會(huì)更令她感到滿意。這看起來(lái)相對(duì)簡(jiǎn)單；可輪到考慮我們自己時(shí)，我們自己的思緒卻在各種變量中糾結(jié)，迷失在樹(shù)木中，就讓事情變得復(fù)雜了：且慢，如果我放棄工作A帶來(lái)的聲望，我爸會(huì)不會(huì)感到失望？還有，我真的可以忍受布萊恩·莫羅尼那個(gè)白癡掙的鈔票比我掙的還多嗎？

3. 當(dāng)然，為他人提建議所產(chǎn)生的距離，也會(huì)讓我們更容易脫離短期情緒。一個(gè)大學(xué)男生想要給一位心儀的女生打電話，不過(guò)擔(dān)心電話打過(guò)去了，她卻連他是誰(shuí)都不知道。當(dāng)你讓一群小伙子來(lái)做這個(gè)兩難選擇時(shí)，大多數(shù)人表示會(huì)等一等再打電話，直到自己和她有了更多的交流；而當(dāng)被問(wèn)到會(huì)建議朋友怎樣去做時(shí)，他們會(huì)說(shuō)，著手去做吧！同樣用10—10—10方法，以10分鐘的時(shí)間跨度來(lái)看，如果你決定要給女孩打電話，那么你可能會(huì)在電話拔出前的每一分鐘都擔(dān)心，害怕她對(duì)于這通電話感到茫然，你也許會(huì)感覺(jué)尷尬；10個(gè)月后，你們也許會(huì)成為朋友，或者她會(huì)成為你的女朋友，又或者你可能早已忘了整件事情；10年后，不管你們是否還在一起，但尷尬是肯定沒(méi)有了。總之，這顯然是一個(gè)值得去冒的險(xiǎn)，只是為他人發(fā)現(xiàn)這一真相要比為自己發(fā)現(xiàn)真相來(lái)得容易。

4. 借鑒我們給他人提出的建議的兩大優(yōu)點(diǎn)，一是它自然地會(huì)把最重要的因素放在決策中的優(yōu)先位置進(jìn)行考慮，二是它還弱化了短期情緒。這就是推導(dǎo)在幫助我們打破決策僵局時(shí)，最有效的提問(wèn)可能會(huì)：“如果面臨這種情況的是我最好的朋友，那我會(huì)告訴他/她如何去做？”而且，絕大部分情況下，你會(huì)聽(tīng)從自己“給朋友”的這個(gè)建議。

5. 總之，過(guò)于強(qiáng)調(diào)短期情緒的偏向會(huì)令我們變得捉摸不定，要么它使我們過(guò)快地采取行動(dòng)，好比你對(duì)搶你車(chē)道的司機(jī)的第一反應(yīng)是咒罵一樣；要么令我們變得遲鈍膽怯，不愿意采取實(shí)際行動(dòng)。曝光效應(yīng)會(huì)使我們不信任自己不熟悉的東西，厭惡損失使我們會(huì)擔(dān)心自己要在嘗試新事物時(shí)必須舍棄的東西，這些感覺(jué)混合在一起，令個(gè)人和組織偏向于維持現(xiàn)在的狀況。

6. 我們可以用10–10–10時(shí)間推移法去轉(zhuǎn)移這些短期情緒，或是用“我會(huì)告訴自己最好的朋友如何去做”去轉(zhuǎn)移視角，這些轉(zhuǎn)換法讓我們更加清楚地看到事情的輪廓，在面臨艱難決定時(shí)，確保了我們能夠做出更加大膽且明智的選擇。

本章小結(jié)

1. 瞬時(shí)的情緒誘使我們做出那些從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看是壞決定的選擇。汽車(chē)銷(xiāo)售員接受的訓(xùn)練是利用顧客們的情緒來(lái)快速達(dá)成交易。

2. 為了克服使我們分心的短期情緒，我們要學(xué)會(huì)留出些距離進(jìn)行判斷。百萬(wàn)富翁老師安德魯·哈勒姆沒(méi)有去汽車(chē)展廳，他堅(jiān)持了自己設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)。

3. 3.10–10–10方法迫使我們像考慮當(dāng)前情緒一樣對(duì)未來(lái)情緒進(jìn)行充分考慮，從而使“留出距離”得以實(shí)現(xiàn)。一個(gè)10–10–10分析令安妮傾向于對(duì)卡爾先說(shuō)出“我愛(ài)你”。

4. 我們的決定常常被兩種微妙的短期情緒改變：（1）曝光效應(yīng)：我們喜歡自己所熟悉的東西。（2）損失厭惡：損失讓人痛苦，收益讓人愉快，而前者的影響程度要更大一些。在組織的許多“真理”中，有多少是僅僅因?yàn)楸欢啻沃貜?fù)而被我們喜歡上的？得到杯子的學(xué)生不會(huì)以少于7.12美元的價(jià)格把杯子賣(mài)掉，即便在5分鐘前他們還覺(jué)得以高于2.87美元的價(jià)格把它買(mǎi)下來(lái)就很貴了。

5. 損失厭惡與曝光效應(yīng)相結(jié)合的結(jié)果是維持現(xiàn)狀偏見(jiàn)。PayPal公司：舍棄PalmPilot產(chǎn)品是一個(gè)容易做的決定——可感覺(jué)上卻不像這樣。

6. 通過(guò)從觀察者的角度看自身所處的情況，我們可以留出距離去做決定。安迪·格魯夫問(wèn)：“我們的繼任者會(huì)怎么做？”增加距離的方法突出了最重要的因素；它讓我們看到的是整片森林，而非樹(shù)木。

7. 在個(gè)人做決策時(shí)，最有力的問(wèn)題可能會(huì)是：“如果面臨這種情況的是我最好的朋友，那我會(huì)告訴他/她如何去做？”