你是否曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)，在與某人談話時(shí)，對(duì)方不能也不想聽到事實(shí)？不管你采用多少種方法試圖解釋，情況也沒(méi)有改觀。當(dāng)你無(wú)法向你的員工、配偶、上司、鄰居或同事說(shuō)明真實(shí)想法時(shí)，你是否會(huì)有挫折感？你是否曾經(jīng)不太樂(lè)意向某個(gè)員工反饋建議？你是否曾經(jīng)在糾正上司錯(cuò)誤時(shí)受阻？你是否曾經(jīng)避免與同事意見不一致？這些艱難的談話時(shí)刻，你是不是一點(diǎn)也不陌生：你的談話對(duì)象的消極反應(yīng)使你后悔你說(shuō)過(guò)的某些話。
如果你的工作績(jī)效很好，但你不敢告訴上司有的同事績(jī)效很差，結(jié)果會(huì)怎樣？你試圖進(jìn)行真相談話時(shí)會(huì)被忽略甚至被攻擊嗎？那你將不會(huì)感覺(jué)到你是局內(nèi)人，你也不會(huì)有成就感，你很有可能感到不愉快甚至感到氣憤。
研究結(jié)果表明，幾乎在半數(shù)的公司里，低績(jī)效的員工比高績(jī)效的員工更加愉快。這個(gè)新聞使人震驚，因?yàn)樗沂镜墓纠锏氖虑榕c大家想象得不一樣。如果你是一名高績(jī)效員工，你會(huì)被期望承擔(dān)并完成那些無(wú)人承擔(dān)的工作，但如果你是一個(gè)低績(jī)效員工，那你就不必參與這些工作。
不能說(shuō)出真相不僅僅在工作場(chǎng)所中傷害我們。超過(guò)70%的父母害怕與孩子談?wù)撝T如毒品和性的話題；夫妻之間也盡量回避艱難的話題以避開負(fù)面的后果，以及充滿防御的、憤怒的、無(wú)意義的爭(zhēng)吵。
在工作場(chǎng)所中，當(dāng)員工同他們的上司、同事或其他員工說(shuō)真相感到不舒服時(shí)，他們很有可能就此打住，這對(duì)老板沒(méi)有好處。
即使有用的真相也難入耳
本書將告訴你如何通過(guò)八個(gè)步驟展開一次真相談話，八個(gè)步驟的概述如下。
步驟1：了解我們回避真相的原因
真相談話的第一個(gè)步驟是了解真相殺手。最新的研究表明，人們不愿意聽到真相，但人們?cè)敢饴牭侥軌蜃C實(shí)他們已有偏見的信息。簡(jiǎn)單地說(shuō)出事實(shí)并希望人們改變想法是不夠的。即便面對(duì)無(wú)可爭(zhēng)辯的事實(shí)，一些現(xiàn)象，如認(rèn)知失調(diào)、鄧寧-克魯格效應(yīng)和選擇性感知也會(huì)導(dǎo)致人們不愿意接受事實(shí)，抵制甚至攻擊事實(shí)。當(dāng)你展開一個(gè)真相談話時(shí)，最好使用心理檢查表，它對(duì)真相殺手的四個(gè)方面，包括無(wú)知自信、心理抵觸、感知差異和利益抵觸，都有比較好的解決方案。
步驟2：聚焦事實(shí)
在開始真相談話前，必須清楚你了解的真相到底是什么。任何一個(gè)談話都有四個(gè)層面：事實(shí)、解讀、反應(yīng)和結(jié)果（我將其稱為FIRE模型）。在真相談話中，最簡(jiǎn)單的、能保證每個(gè)人都聽到你堅(jiān)定的信息的方法就是，把解讀、反應(yīng)和結(jié)果（那些情緒化的和判斷性的東西）全部丟掉，僅僅聚焦事實(shí)。通過(guò)聚焦事實(shí)，你能把情緒包袱、個(gè)人判斷和負(fù)面能量統(tǒng)統(tǒng)拋棄，讓你的真相伙伴只接收事實(shí)。
步驟3：換位思考
一旦澄清了事實(shí)，就到了給你的真相伙伴說(shuō)出真相的時(shí)候了，你站在他們的立場(chǎng)上，從他們的視角觀察事實(shí)背景。這不僅能降低聽眾的防御心理，還能預(yù)見為什么他們傾向于抵制真相。便于我們采取措施，減少對(duì)方的抵觸情緒。
步驟4：設(shè)定有效目標(biāo)
了解了真相伙伴的視角后，你就可以開始評(píng)估真相談話的結(jié)果了。如果事實(shí)本身很艱難，而且你的真相伙伴遇到過(guò)一個(gè)或多個(gè)真相殺手，那么你或許需要采用一個(gè)多階段的方法來(lái)展開真相談話。但在你設(shè)定真相談話的目標(biāo)之前，要確認(rèn)你并沒(méi)有設(shè)定無(wú)效目標(biāo)，無(wú)效目標(biāo)會(huì)使談話偏離正軌。
步驟5：對(duì)話而非對(duì)抗
你是否有過(guò)這樣的經(jīng)歷，你試圖與某人就某件重要的事進(jìn)行談話，但那人根本就不聽你講話。有時(shí)他們堵上耳朵以示反抗，有時(shí)他們直接忽略、拒絕、逃避或撒謊。這太令人挫敗了，你太想抓住那人，把你的話強(qiáng)行塞到他或她的腦子里。但對(duì)抗是不起作用的，這只會(huì)帶來(lái)更多的抵觸。我們可以使用IDEAS流程來(lái)完成這個(gè)任務(wù)。
步驟6：創(chuàng)造文字畫面
當(dāng)每個(gè)人對(duì)真相的定義不同時(shí)，發(fā)生爭(zhēng)論幾乎是必然的事情。如果我們對(duì)真相缺乏一個(gè)清晰的和共同的定義，那么就會(huì)出現(xiàn)很多不同觀點(diǎn)。所以需要用文字畫面（word picture）的方法加以解決。文字畫面可以將抽象的概念轉(zhuǎn)化成具體的事例，方便每個(gè)人理解。
步驟7：結(jié)構(gòu)化傾聽
展開真相談話時(shí)，你需要掌握與“談話”無(wú)關(guān)的關(guān)鍵技能，這就是傾聽。一旦設(shè)定目標(biāo)，開始對(duì)話，創(chuàng)建文字畫面，在談話中你就能直擊要害，你的真相伙伴才會(huì)真正開始有效的談話。當(dāng)人們分享他們頭腦里的信息時(shí)，聽眾需要解讀信息、產(chǎn)生反應(yīng)、最后得到結(jié)果，通常說(shuō)話者會(huì)告訴你所有你應(yīng)該知道的事情，你應(yīng)該有效地把控它們。如果你傾聽得不夠深入，你就得不到這些信息。我們采用的結(jié)構(gòu)化傾聽的方法是讓對(duì)方說(shuō)出來(lái)，你需要認(rèn)真傾聽并確認(rèn)。
步驟8：用事實(shí)說(shuō)話，讓未來(lái)更好
在我們開始分享事實(shí)的時(shí)候，需要使用FIRE模型揭去所有解讀、反應(yīng)和結(jié)果表面上的偽裝。然后，當(dāng)我們準(zhǔn)備分享事實(shí)的時(shí)候，我們需要分享足夠多的事實(shí)來(lái)保證我們的真相伙伴能產(chǎn)生“糾正性跳躍”（corrective leap）。我們需要真相伙伴進(jìn)行“糾正性跳躍”是因?yàn)樗麄兡X洞大開的時(shí)候，就是我們分享事實(shí)的好機(jī)會(huì)，我們就可以說(shuō)：“我們來(lái)討論將來(lái)如何做得更好吧。”
很多人愛回顧過(guò)去，沒(méi)完沒(méi)了地嘮叨過(guò)去的錯(cuò)事，這并無(wú)益處。雖然我們確實(shí)需要回顧過(guò)去、完成一個(gè)“糾正性跳躍”，但在理想狀態(tài)下，我們應(yīng)該將大部分時(shí)間花在設(shè)計(jì)美好未來(lái)上。
“知道真相很痛苦”是老生常談，“真相不像一條毛茸茸的、舒適的毯子”就是原因之一。人的大腦聽到傷自尊的信息會(huì)不舒服，因?yàn)檫@類信息將打碎我們已有的信念，使我們的日常生活變得困難，還會(huì)損害我們的社會(huì)地位。承認(rèn)我們做錯(cuò)了事情，或者僅僅部分承認(rèn)都屬不易，即使這樣做對(duì)我們自己有利。當(dāng)被真相刺痛時(shí)，為了保護(hù)自己免于疼痛，我們會(huì)想辦法中止對(duì)話，拒絕傾聽，甚至抵制真相，但我們的所作所為并非總是有意識(shí)的。
四種真相殺手的形式
真相殺手1：無(wú)知自信
馬克·吐溫曾說(shuō)過(guò)：“不懂的事情，你自然會(huì)加倍小心；惹禍上身的多半是你自以為懂的事情。”這是一句我們經(jīng)常聽到的名言，用它描述無(wú)知自信十分恰當(dāng)。
無(wú)知自信出于很多原因。或許出于培訓(xùn)不足。
有時(shí)無(wú)知自信的根源并不在于培訓(xùn)不足或缺少信息反饋，而是元認(rèn)知的缺失或因無(wú)知導(dǎo)致的無(wú)知，它是一種認(rèn)知偏見，源于人們?cè)谀撤矫嫒狈δ芰Φ珔s不能認(rèn)識(shí)到自己的無(wú)能。他們不僅不能認(rèn)識(shí)到自己的無(wú)能，而且還誤以為他們有能力，并因此感到自信。
一個(gè)公司經(jīng)理告訴我，她與員工談話的最大挑戰(zhàn)在于員工對(duì)自己的職業(yè)進(jìn)步存在盲區(qū)?！安还芪腋嬖V他們多少次他們有進(jìn)步的機(jī)會(huì)，他們總是視而不見。他們不接受反饋或建議，他們或是與我爭(zhēng)吵，或是不理會(huì)意見反饋，幾乎每個(gè)人都對(duì)自己的能力過(guò)分自信。”
職業(yè)人士對(duì)自己的績(jī)效打分通常比上司給他們的打分要高。調(diào)查也解釋了為什么所有低能和績(jī)效差的員工往往會(huì)要求漲薪、額外津貼以及升職，這很出乎上司的意料。
找出無(wú)知自信的人很有挑戰(zhàn)性，如果不找出這些人，他們會(huì)惹大麻煩。
一個(gè)平庸的銷售人員不能快速談成一項(xiàng)商業(yè)合同；一個(gè)水平差的醫(yī)生不知道用新的測(cè)試方法來(lái)更好地檢測(cè)疾病；一個(gè)普通的教師不知道使用新的教學(xué)手段來(lái)提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效果；一個(gè)慢跑者不知道用新方法花很少的時(shí)間提高鍛煉效果。所有案例中的平庸者，如果他們知道提升工作的方法，他們的工作就不會(huì)這么差。
真相殺手2：感知差異
大多數(shù)古典音樂(lè)家認(rèn)為，貝多芬第九交響曲是一部偉大的作品，被譽(yù)為西方傳統(tǒng)音樂(lè)中最杰出的藝術(shù)。但在1842年，這部作品誕生時(shí)收到的評(píng)論并非全是正面的。
感知差異可以存在或發(fā)生在不同的地方。
當(dāng)大家對(duì)真相的感知完全不一樣時(shí)，對(duì)人們解釋真相會(huì)非常困難。并非我們不能達(dá)成共識(shí)，只是我們假裝認(rèn)為共識(shí)可以自動(dòng)達(dá)成。
真相殺手3：心理抵觸
當(dāng)某人心中有兩種不同的信念（或態(tài)度、意見）時(shí)，會(huì)產(chǎn)生心理抵觸，這會(huì)造成不愉快的心理緊張狀況，即認(rèn)知失調(diào)（cognitive dissonance）狀態(tài)。例如，我相信我有善心，且愿意付出，當(dāng)我采取行動(dòng)或聽到一個(gè)與我的信念不同的事實(shí)時(shí)將會(huì)發(fā)生什么？假如出現(xiàn)這樣一個(gè)場(chǎng)景：我的鄰居告訴我，我是社區(qū)里唯一沒(méi)有給她贈(zèng)送食品的人，這導(dǎo)致她無(wú)家可歸，她的話讓我出現(xiàn)了不愉快的緊張情緒。我堅(jiān)信我有慈善心，但是我聽到有人說(shuō)我做了沒(méi)有慈善心的事情。
這個(gè)認(rèn)知失調(diào)損害了我的大腦，促使我采取行動(dòng)減少這種不愉快。我可以采取多種方式來(lái)解決。
當(dāng)認(rèn)知失調(diào)侵入我們大腦時(shí)，我們可以采納以上方法，因?yàn)槲覀儾辉敢馍钤谛睦頉_突中。同時(shí)擁有兩種不同的信念，會(huì)使人感到不爽，比如“我有慈善心，但我不做慈善”是一種讓人煩惱的狀態(tài)，所以當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)真相與他們當(dāng)前信念不一致時(shí)，就會(huì)改變態(tài)度，并對(duì)這種差異進(jìn)行合理解釋或減少不協(xié)調(diào)的信息（即使這個(gè)信息是真相）。
人們?cè)械男拍钤綇?qiáng)，失調(diào)感就越強(qiáng)。再看看下面的例子。
如果我自認(rèn)為是一個(gè)很棒的廚師，但做的飯菜卻很差，我感知到的失調(diào)就會(huì)與“我是一個(gè)好廚師”的重要性成比例，但如果我不在意這個(gè)信認(rèn)知失調(diào)會(huì)發(fā)生在各種情況下，當(dāng)人們面對(duì)的反饋或證據(jù)與他們現(xiàn)有的意見、態(tài)度或信仰相抵觸時(shí)，認(rèn)知失調(diào)可以減少人們的心理壓力，從而化解焦慮。
認(rèn)知失調(diào)會(huì)發(fā)生在每個(gè)人身上,承認(rèn)不理性的認(rèn)知失調(diào)心理行為會(huì)造成心理不適，這本身就很矛盾。正因如此，意識(shí)到我們正在經(jīng)受認(rèn)知失調(diào)會(huì)使我們迷茫。此外，當(dāng)我們目睹心理抵觸發(fā)生在其他人身上時(shí)，我們自己都可能觸發(fā)心理抵觸。我們通常不會(huì)意識(shí)到它正在發(fā)生，我們的判斷產(chǎn)生了跨越，但我們不會(huì)對(duì)其多進(jìn)行思考。
·責(zé)備或?qū)⒆约旱倪^(guò)錯(cuò)甩給別人是一個(gè)信號(hào)。責(zé)備是一種沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的承認(rèn)，這種情況下，建設(shè)性的反饋（比如結(jié)果不合格）與不愿意承認(rèn)的個(gè)人錯(cuò)誤交織在一起。責(zé)備可以用文字這樣表述：“OK，結(jié)果不是太完美，但如果你想知道問(wèn)題在哪里，去問(wèn)問(wèn)會(huì)計(jì)部門為什么沒(méi)有在截止日期前從我們這里拿到正確的數(shù)據(jù)?！泵慨?dāng)你聽到有人承認(rèn)了一個(gè)很差的結(jié)果，同時(shí)還有相關(guān)人員或相關(guān)部門的名字時(shí)，你就聽到了責(zé)備（注意，這個(gè)例子假設(shè)你不在會(huì)計(jì)部，同時(shí)也不能控制它）。
·制造借口是另外一種信號(hào)。借口是承認(rèn)沒(méi)有達(dá)到要求且承認(rèn)錯(cuò)誤，再加上有情有可原的因素，這是正常人很難戰(zhàn)勝的自身弱點(diǎn)。借口不會(huì)諉過(guò)于某人或某個(gè)部門，但會(huì)將問(wèn)題的根源歸結(jié)于服務(wù)器、工作程序或電話系統(tǒng)等。比如，“我沒(méi)有收到信息”或“我們的物料用光了”——這些都是常見的借口。
每當(dāng)你從他人那里聽到責(zé)備或借口，很有可能是他們心理疼痛發(fā)作了，他們?cè)噲D把任何你告訴他們的艱難真相當(dāng)作借口。
真相殺手4：利益抵觸
你可能知道厄普頓·辛克萊（Upton Sinclair）的名言：“讓人明白某事很難，特別是他的薪水要依靠他不明白的東西獲得時(shí)。”這很巧妙地描述了下面案例中吉姆面對(duì)利益抵觸時(shí)的情形。
假如你是一個(gè)電腦軟件開發(fā)人員，你所在的公司正在制定一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)程序員修復(fù)軟件故障的方案，那么程序員有很大的動(dòng)機(jī)先制造電腦病毒，然后再修復(fù)它們，從而獲得獎(jiǎng)勵(lì)。
再設(shè)想一下，公司開始制定獎(jiǎng)勵(lì)政策讓雇員成為專家，這就會(huì)導(dǎo)致公司專家數(shù)量增長(zhǎng)，但與此同時(shí)，合作精神弱化。如果我沒(méi)有被激勵(lì)，我就會(huì)悄悄隱藏同事需要的信息，來(lái)阻止他們獲得獎(jiǎng)勵(lì)，那我是不是專家？
利益抵觸以明顯或不明顯，有意識(shí)或無(wú)意識(shí)的形式表現(xiàn)出來(lái)，這就是事實(shí)，它的確影響我們聽到真相的主觀意愿或能力。
真相殺手和真相談話
四種真相殺手（無(wú)知自信、感知差異、心理抵觸和利益抵觸）讓我們能更深入地了解為什么人們會(huì)避免、拒絕和抗拒聽到真相。學(xué)習(xí)過(guò)真相談話后，你可以使用真相殺手的相關(guān)知識(shí)來(lái)評(píng)估聽眾接受真相的程度，你還可以決定采用何種方法傳遞真相。
三英尺之外，喬大怒，報(bào)復(fù)瓦爾的想法在他的大腦里盤旋著?！拔抑劳郀栍J覦那個(gè)監(jiān)理的崗位，如果這個(gè)千禧朋克認(rèn)為，他把我像個(gè)孩子般指使得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，來(lái)證明他能勝任那個(gè)崗位的話，他就會(huì)變本加厲。另外，誰(shuí)會(huì)那樣說(shuō)話——你的音量開到了7檔？他真是一個(gè)大傻瓜?！?/p>
當(dāng)喬憤怒的時(shí)候，他的恐懼也圍繞著憤怒徘徊。“呀，”他想到，“如果瓦爾晉升了監(jiān)理崗位，很可能是因?yàn)樗麜?huì)拍馬屁而受老板喜歡，他的晉升絕對(duì)是我生活中的噩夢(mèng)。”喬認(rèn)為能夠采取的方法就是申請(qǐng)調(diào)到另一個(gè)部門去工作。他心想就這么辦！于是他開始給上司發(fā)郵件。
FIRE模型
為什么喬和瓦爾的沖突很快就失控了？我們用FIRE模型來(lái)診斷一下，這個(gè)模型使用四步流程評(píng)估沖突發(fā)生的環(huán)境背景。
·第一，我們要注意到一些事實(shí)。
·第二，我們需要對(duì)這些事實(shí)進(jìn)行解讀。
·第三，根據(jù)解讀結(jié)果，我們要經(jīng)歷情緒反應(yīng)。
·第四，一旦經(jīng)歷這些情緒反應(yīng)，我們期望得到想要的結(jié)果。
事實(shí)（Facts）、解讀（Interpretations）、反應(yīng)（Reactions）和結(jié)果（Ends）四個(gè)步驟構(gòu)成了FIRE模型，如圖2-1所示。
FIRE模型：事實(shí)
事實(shí)就是現(xiàn)實(shí)，它的客觀性和獨(dú)立性可以得到驗(yàn)證。你可以用視頻和音頻記錄事實(shí)，事實(shí)公正而具體，沒(méi)有感情色彩。如果你想讓行為發(fā)生改變，還是讓事實(shí)說(shuō)話吧。喬和瓦爾沖突的事實(shí)很簡(jiǎn)單：當(dāng)喬開大聲音聽音樂(lè)后，瓦爾說(shuō)了17個(gè)字。
FIRE模型：解讀
人類的大腦就是一部解讀機(jī)器。大腦不一定能解讀出世界的真實(shí)模樣，但這種解讀對(duì)我們?nèi)匀皇怯杏玫摹＿@就是為什么我們對(duì)世界有不同的感知，大腦首先感知一個(gè)事實(shí)，然后幾乎同時(shí)，用我們的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)對(duì)這些感知進(jìn)行檢測(cè)，從而得出這個(gè)事實(shí)的意義或目的，有時(shí)解讀會(huì)迎合我們的喜好，但有時(shí)也不盡然。
圖2-1 FIRE模型
設(shè)想一下，當(dāng)你聽到臥室窗外的樹叢中傳來(lái)沙沙的聲響時(shí)，你會(huì)不自覺(jué)地思索：“嗯，樹叢中有聲響?！备鶕?jù)你過(guò)去的生活經(jīng)驗(yàn)回想樹叢中是否有過(guò)聲響，你的大腦會(huì)對(duì)樹叢中的聲響進(jìn)行解讀。也許大腦會(huì)把這個(gè)聲響解讀成一個(gè)對(duì)你產(chǎn)生威脅的可怕事件，或許只是簡(jiǎn)單地認(rèn)為這是鄰居家的狗用鼻子嗅來(lái)嗅去發(fā)出的聲音。
有時(shí)我們的大腦試圖將這些點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)，并對(duì)事實(shí)做出有偏見的解釋，這可以挽救我們的生命，比如存在真實(shí)的人身傷害時(shí)。但在大多數(shù)情形中，比如瓦爾和喬之間的故事（這不是生與死的選擇，相反，這是我們每天都要面對(duì)的生活壓力），大腦不會(huì)總能察覺(jué)事實(shí)和解讀之間的差異。
FIRE模型：反應(yīng)
大腦一旦完成從事實(shí)到解讀的跳躍，我們就會(huì)進(jìn)入一個(gè)特定的解讀環(huán)境，就會(huì)有情緒反應(yīng)。
假設(shè)我們需要評(píng)估喬和瓦爾之間的沖突有多嚴(yán)重。我們使用7分的量表，1代表微小事件（用60秒的談話就能解決）、7代表嚴(yán)重沖突（必須人力資源部、律師和高級(jí)經(jīng)理人出面才能解決）。如果我們把自己限制在最開始的事實(shí)——那17個(gè)字中，我們就會(huì)給這個(gè)事件打1分或者2分，解決這個(gè)孤立事件很快，只要喬和瓦爾就聲音大小的問(wèn)題進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)短的交談，就能消除這個(gè)明顯的誤會(huì)。根據(jù)我們對(duì)選擇性感知的理解，喬和瓦爾可能聽到了同樣的語(yǔ)句，但因?yàn)樗麄儏⒖纪耆煌膮⒄諛?biāo)準(zhǔn)，兩人對(duì)相同的語(yǔ)句做出了差異很大的解讀。
但是對(duì)沖突的判斷也是動(dòng)態(tài)的，這個(gè)判斷取決于瓦爾和喬如何處理這個(gè)事實(shí)。喬將事實(shí)解讀為瓦爾是個(gè)粗魯、傲慢和奇怪的人。對(duì)此，瓦爾展示出了他的強(qiáng)悍，目的是為了將來(lái)能夠獲得監(jiān)理崗位。雖然喬的態(tài)度不好是事實(shí)，但瓦爾把喬的不配合解讀為喬憎恨比他年輕和事業(yè)心強(qiáng)的人，顯然就屬于過(guò)度解讀。
喬和瓦爾的沖突可以用1至5分進(jìn)行打分，這個(gè)事情的嚴(yán)重程度依次從簡(jiǎn)單處理，到人事經(jīng)理才能處理，再到上司親自出面才能處理，直至變成改變公司管理制度的事件。當(dāng)事實(shí)被大腦這一解讀機(jī)器進(jìn)行無(wú)限度且極富創(chuàng)造性的過(guò)濾甚至誤導(dǎo)之后，都會(huì)發(fā)生以上情況。
當(dāng)我們談到喬和瓦爾時(shí)，通常有兩種常見感覺(jué)——害怕和憤怒，而這兩種感覺(jué)是由他們的解讀而非客觀事實(shí)驅(qū)動(dòng)的。
大聲地播放音樂(lè)及不禮貌地要求關(guān)小音量都會(huì)使人不快，但是這兩種行為本身能使人害怕或者憤怒嗎？恐怕談不上。
不是因?yàn)槭聦?shí)造成過(guò)激的情緒反應(yīng)，而是由我們對(duì)事實(shí)的錯(cuò)誤解讀造成的。當(dāng)我聽到某人要?dú)У粑业穆殬I(yè)前途或破壞我和上司的關(guān)系時(shí)，恐怕我也會(huì)害怕和憤怒。
FIRE模型：期望的結(jié)果
這個(gè)沖突升級(jí)過(guò)程中還有一步，我們一旦有情緒反應(yīng)，就希望出現(xiàn)期望的結(jié)果。從事實(shí)到解讀，由解讀到情緒反應(yīng)，我們期望發(fā)生某些事情。
讓我們?cè)倩氐角懊婺莻€(gè)樹叢中傳來(lái)沙沙聲響的例子。這次我們對(duì)沙沙聲響的解讀有所改變，我們?cè)O(shè)想出現(xiàn)了一只稀有的鳥，這時(shí)我們會(huì)很興奮，我們期望的結(jié)果可能是趕快抓起相機(jī)記錄下這令人興奮的一刻。但如果我們的解讀是一個(gè)饑餓且毫無(wú)氣力的人在那片樹叢中尋找吃的，這時(shí)我們的情緒反應(yīng)將被恐怖占據(jù)，之后我們期望的結(jié)果就是逃離這里，否則我們的大腦會(huì)很難受。在工作場(chǎng)所中，喬期望的結(jié)果是換部門，而瓦爾期望的結(jié)果是人力資源部重新制定政策。
很多對(duì)話屬于FIRE模型，先有事實(shí)，事實(shí)引發(fā)解讀，解讀產(chǎn)生情緒反應(yīng)，情緒反應(yīng)會(huì)帶來(lái)期望的結(jié)果。喬和瓦爾的事例表明，如果缺少事實(shí)，僅僅聚焦解讀、反應(yīng)和結(jié)果，雙方就會(huì)大發(fā)雷霆。一旦我們進(jìn)入缺少事實(shí)的IRE模型，我們就失去了事實(shí)基礎(chǔ)，真相談話就無(wú)法找到解決方案。
開口談話之前如何使用FIRE模型
真相談話的第一原則是基于事實(shí)。事實(shí)是真相談話的基礎(chǔ)，它能確保談話雙方都處于平靜、冷靜和不帶任何負(fù)面情緒的狀態(tài)。在開口說(shuō)話之前，你應(yīng)該整理漂浮在大腦中的各種想法，并將事實(shí)與解讀、反應(yīng)、結(jié)果區(qū)分開來(lái)。
例如，有一個(gè)叫凱西的員工早晨遲到了5分鐘，遲到5分鐘就是事實(shí)，但因?yàn)槲业拇竽X是一部解讀機(jī)器，我會(huì)馬上將這個(gè)事實(shí)賦予意義。假如過(guò)去我與凱西有一些過(guò)節(jié)，這就會(huì)影響我的大腦解讀凱西遲到的事實(shí)，我會(huì)就凱西的遲到進(jìn)行一個(gè)負(fù)面的解讀，例如將“遲到5分鐘”解讀成“凱西是一個(gè)自私且懶散的人，她不為團(tuán)隊(duì)其他成員考慮，她懶得設(shè)定鬧鐘”。
我的情緒被高度調(diào)動(dòng)起來(lái)，這就使我坐下來(lái)與凱西進(jìn)行一個(gè)平靜、冷靜和基于“遲到5分鐘”這一事實(shí)的真相談話的可能性變小了。當(dāng)我的解讀、反應(yīng)和期望的結(jié)果（缺乏事實(shí)的IRE模型）運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，它創(chuàng)造了一個(gè)動(dòng)態(tài)的場(chǎng)景，這將導(dǎo)致反應(yīng)過(guò)激和無(wú)意義的對(duì)抗。
將事實(shí)賦予意義可能出現(xiàn)其他問(wèn)題，這是我們個(gè)人偏見所致。凱西上班遲到5分鐘是個(gè)事實(shí)，在這個(gè)例子中，我假定她遲到的原因是負(fù)面的，比如她沒(méi)有設(shè)定鬧鐘所以遲到了。但如果她在停車場(chǎng)遇到了我的上司，并且交談起來(lái)，她說(shuō)她喜歡與我一起工作，我是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的頂梁柱之類的話，那我又會(huì)如何解讀她的遲到事件呢？我是不是會(huì)心情大好而忽略事實(shí)本身？
凱西遲到的事例證明，我們的解讀會(huì)讓自己的IRE模型生成不真實(shí)的故事。
如何將FIRE模型用于書面表達(dá)
在準(zhǔn)備一個(gè)真相談話時(shí)，用圖2-2所示的方法構(gòu)建一個(gè)FIRE模型，可快速有效地將事實(shí)和IRE模型分離，這個(gè)模型可以幫助你簡(jiǎn)單地回顧你對(duì)當(dāng)前情況的看法，并將每個(gè)看法放到相應(yīng)的象限中，如圖2-3所示。
幾分鐘就能構(gòu)思出這樣一幅圖表，在凱西遲到的案例中，事實(shí)只有3個(gè)字，但解讀、反應(yīng)和結(jié)果卻遠(yuǎn)不止這些。
這個(gè)快速練習(xí)很有用，不管在現(xiàn)實(shí)生活中使用過(guò)多少次，我都驚嘆于FIRE模型極佳的可視化表達(dá)效果。但有一個(gè)點(diǎn)要注意：如果在這個(gè)圖形表達(dá)的過(guò)程中，你省略了步驟，且沒(méi)有將你的所思所想畫在圖上并與IRE模型中的事實(shí)進(jìn)行分離，那么兩人的談話就很容易被錯(cuò)誤地解讀，被情緒包袱所累，最后導(dǎo)致荒唐的結(jié)果。
遭遇強(qiáng)烈批評(píng)時(shí)如何使用FIRE模型
另一個(gè)使用FIRE模型的好處在于，當(dāng)你聽到很難入耳的反饋時(shí)，它將幫助你平靜且理性地展開分析，這有助于你得到一個(gè)有效的解決方案。
通過(guò)FIRE模型，你能徹底根除任何強(qiáng)勢(shì)的反饋，同時(shí)還能使你的大腦免受任何主觀判斷和負(fù)面信息的影響。
當(dāng)你剛得到反饋的時(shí)候，趁著信息在你大腦中還很清晰，趕快利用FIRE模型將你聽到的所有信息填入圖2-4中的適當(dāng)位置。例如，當(dāng)你的上司不急不慢地將你的工作失誤講給你聽時(shí)，你要仔細(xì)聽，先把你的解讀、反應(yīng)以及期望的結(jié)果放在一邊。
現(xiàn)在，因?yàn)槭聦?shí)本身是重要的因素，你需要確定該如何改變，以避免將來(lái)接收到同樣艱難的反饋。FIRE模型是一個(gè)絕好的處理反饋的工具，你可以用這個(gè)工具接收和應(yīng)用有價(jià)值的反饋意見。
用SCOUT工具搜索事實(shí)
在一個(gè)成功的真相談話中，你需要聚焦事實(shí)，但在壓力環(huán)境下，我們常常會(huì)讓偏見的浮云遮住事實(shí)的真相。這說(shuō)明我們?cè)跍?zhǔn)備和進(jìn)行真相談話時(shí)需要保持警覺(jué)。
首先應(yīng)該回顧事實(shí)。字典中對(duì)事實(shí)的定義是“確實(shí)存在或發(fā)生的事情，這些事情確實(shí)存在，是一個(gè)真實(shí)的信息”。你應(yīng)該這樣搜索事實(shí)，對(duì)事實(shí)進(jìn)行解讀、反應(yīng)并做出期望結(jié)果。牢記這一定義，并像之前我提到的那樣客觀獨(dú)立地檢驗(yàn)事實(shí)，盡可能用錄像或錄音來(lái)展示事實(shí)。你應(yīng)該首先去尋找事實(shí)，而非對(duì)事實(shí)進(jìn)行解讀、反應(yīng)和設(shè)想期望的結(jié)果。
SCOUT檢查表是一種更快速、簡(jiǎn)便和準(zhǔn)確地評(píng)估什么是事實(shí)的方法。總而言之，事實(shí)就是包含以下要點(diǎn)的信息。
1．具體（Specific）
2．公正（Candid）
3．客觀（Objective）
4．不帶感情色彩（Unemotional）
5．及時(shí)（Timely）
具體
我們離開現(xiàn)實(shí)世界進(jìn)入解讀過(guò)程的一個(gè)明確信號(hào)就是使用以下詞匯：總是、從不、永遠(yuǎn)、不可能和經(jīng)常。我們可以聽到這樣的聲明，包括“你總是遲到”“你從不按時(shí)完成任務(wù)”“你總在打電話”，或者用“常常如此”來(lái)表示某件事并不是偶然發(fā)生的。如果每三年開一次會(huì)，你就不可以做出“你總是遲到”的結(jié)論，這不是事實(shí)。
說(shuō)某人“總是遲到”不是事實(shí)，而是對(duì)某人遲到的一個(gè)負(fù)面解讀，但需要具體化，加入一些其他參考因素，如時(shí)間、日期、事件發(fā)生的地點(diǎn)、事件、背景、行動(dòng)等細(xì)節(jié)，這些因素必須與事實(shí)相關(guān)。你的想法和表達(dá)應(yīng)該緊貼事實(shí)，你必須保持冷靜，這樣你的聲音才更有可能被傾聽。
公正
當(dāng)準(zhǔn)備真相談話時(shí)，感到焦慮是很正常的。弱化事實(shí)的嚴(yán)重性只能使你遠(yuǎn)離事實(shí)。例如，告訴一個(gè)員工“我查過(guò)工作記錄，上個(gè)月你缺勤10天”，這樣的語(yǔ)言會(huì)引起沖突。員工會(huì)沮喪并與你爭(zhēng)辯，這種潛在的沖突會(huì)使我們感到焦慮。通常應(yīng)該用這樣的語(yǔ)句來(lái)軟化事實(shí)或使事實(shí)模糊，如“這并不嚴(yán)重”或“我還見過(guò)更差的”甚至“別擔(dān)心它”。當(dāng)我們使用軟化語(yǔ)言的時(shí)候，信息接收者會(huì)感到我們很和善，這樣也使我們?cè)诜窒砥D難真相的時(shí)候感覺(jué)更舒服，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看，這樣的反饋方法反而有害。
如果事實(shí)對(duì)分享而言足夠重要，那么它們就不應(yīng)該是模糊或缺失的。另外，假設(shè)你上個(gè)月缺勤10天，根據(jù)公司政策，如果再有一次缺勤，你將失去這份工作。你期望上司用軟化的語(yǔ)言給你反饋，如“別緊張，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)什么大事”，還是開誠(chéng)布公地說(shuō)明真相，如“再缺勤一次你就要被除名了”？我需要真相是因?yàn)槲倚枰氖聦?shí)以保全我的工作，跟我說(shuō)“別擔(dān)心”只會(huì)給我造成更大的傷害并增加我被開除的可能性。
具有諷刺意味的是當(dāng)我們用軟化的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)明真相時(shí)，我們自以為這樣做對(duì)信息接收者有益，但其實(shí)坦白說(shuō)，我們這樣做只是為了避免在分享真正的事實(shí)時(shí)感覺(jué)不適。
客觀
正如我之前指出的那樣，事實(shí)通常是可證實(shí)的和（或）可以觀察的，但這不代表事實(shí)可以被量化。假定你發(fā)現(xiàn)你的兒子在受到批評(píng)的時(shí)候喜歡歸咎于他人，比如他從學(xué)校拿回一個(gè)老師寫的便條，上面寫著“吉米在過(guò)去的兩周沒(méi)有交課后作業(yè)”，你就此事去問(wèn)吉米，他回答說(shuō)：“這不是我的錯(cuò)，因?yàn)樗_莉一直和我說(shuō)話，我老聽不到老師布置的家庭作業(yè)是什么?！?/p>
沒(méi)有辦法去量化吉米所言是否真實(shí)，但觀察和證實(shí)吉米的行為卻很容易。不管是在家庭還是在職場(chǎng)，責(zé)備通常與一個(gè)簡(jiǎn)單的語(yǔ)法句型相關(guān)聯(lián)，那就是先承認(rèn)錯(cuò)誤，之后將這個(gè)錯(cuò)誤歸結(jié)到他人身上。我們先把“吉米不知道家庭作業(yè)是什么”放在一邊，吉米的說(shuō)辭使你有足夠的把握來(lái)展開真相談話以消除責(zé)備語(yǔ)言。當(dāng)你重新進(jìn)行談話的時(shí)候，吉米就很難再說(shuō)出“我不是在指責(zé)別人”這樣的借口了。
不帶有感情色彩
不能用情緒語(yǔ)言描述事實(shí)。如果某人走到你辦公桌旁大聲抱怨說(shuō)“我現(xiàn)在被你氣瘋了”，這就是你沒(méi)有在聽事實(shí)的準(zhǔn)確信號(hào)。但情緒的爆發(fā)并不顯而易見，當(dāng)我們搜尋事實(shí)的時(shí)候應(yīng)該時(shí)刻留心，我們應(yīng)該對(duì)負(fù)面情緒的標(biāo)簽時(shí)刻保持警惕。
一旦我們給某人貼上了上述標(biāo)簽，我們會(huì)停止對(duì)某個(gè)特定背景和行為的思考，轉(zhuǎn)而對(duì)這個(gè)人的整體進(jìn)行解讀，這很有可能使我們對(duì)他今后的行為產(chǎn)生偏見（這是一個(gè)自我延續(xù)的螺旋，它會(huì)離事實(shí)越來(lái)越遠(yuǎn)）。
順帶說(shuō)一句，如果你想看一個(gè)受情緒語(yǔ)言影響的事例，那就看看媒體是如何報(bào)道千禧時(shí)代的問(wèn)題的。有人認(rèn)為這代人是一群被欺騙的自我陶醉的群體，他們感覺(jué)自己比誰(shuí)都重要，權(quán)利意識(shí)也非常強(qiáng)。當(dāng)然，每個(gè)時(shí)代的人都會(huì)展示自己獨(dú)特的地方，使別人能很容易地識(shí)別他們（我知道我是成熟的一代）。但是，給這一代人貼上負(fù)面情緒標(biāo)簽，會(huì)使真相談話很難進(jìn)行。當(dāng)我們帶著負(fù)面情緒進(jìn)行談話時(shí)，我們?cè)鯓硬拍芤允聦?shí)為根據(jù)進(jìn)行理性思考呢？
及時(shí)
顯然，事實(shí)可以延續(xù)百萬(wàn)年。讀一本歷史或科學(xué)方面的書，就是在探索跨越幾十年、上百年甚至上百萬(wàn)年的事實(shí)。當(dāng)我們討論真相談話（人際關(guān)系問(wèn)題或工作場(chǎng)所問(wèn)題）分享的事實(shí)時(shí)，越是針對(duì)及時(shí)的事實(shí)展開的討論，就越富有成果，也越遠(yuǎn)離情緒化。在進(jìn)行真相談話時(shí)，請(qǐng)把談話涉及的事件限制在此時(shí)此地。
談?wù)撨^(guò)去的委屈會(huì)使真相談話陷入混亂。
我們?cè)诨貞涍^(guò)去的時(shí)候會(huì)把情感因素帶入其中，而不能保持中立，這很常見。
自我抽離：改變你看問(wèn)題的視角并及時(shí)獲取真相
當(dāng)然，很多與你進(jìn)行真相談話的伙伴過(guò)去與你關(guān)系并不融洽，也許你們是或敵或友的關(guān)系（你雖然對(duì)這個(gè)人很友善，但本質(zhì)上你們之間并無(wú)好感，甚至還是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）?；蛟S你對(duì)某人去年甚至十年前做的事情仍心存芥蒂，但你希望摒棄前嫌，討論當(dāng)前的問(wèn)題以推進(jìn)工作。
如果過(guò)去的包袱使你遠(yuǎn)離事實(shí)，事件回放就能使事實(shí)進(jìn)入你的大腦，但請(qǐng)用放在墻角的攝像機(jī)或以趴在墻上的蒼蠅的視角從遠(yuǎn)處觀察。不要去猜測(cè)別人“真實(shí)”的想法和感受，把你的注意力放在“聽到的言辭”和“觀察到的行動(dòng)”上。自我抽離的簡(jiǎn)單方法可以減少有害的解讀、反應(yīng)和結(jié)果，這樣你就可以進(jìn)入真相談話，展示一個(gè)最佳和最理性的自我。
把它們?nèi)旁谝黄?/p>
一旦你用FIRE模型將事實(shí)與IRE分離，用SCOUT檢查表復(fù)核以確保你的事實(shí)具備以下特點(diǎn)：具體、公正、客觀、不帶有感情色彩和及時(shí)。如果你發(fā)現(xiàn)自己正在生氣，使用情緒化的語(yǔ)言，使用“永遠(yuǎn)”“永不”這樣的詞來(lái)表達(dá)寬泛的主張或者談?wù)撘郧鞍l(fā)生的事情，那你就要開始警覺(jué)了。
請(qǐng)記住，我們要用事實(shí)、解讀、反應(yīng)和結(jié)果來(lái)評(píng)價(jià)周圍的事物。不幸的是，最重要的（事實(shí)）最容易被忽略；最容易引發(fā)爭(zhēng)論的和引起變化的（意圖、反應(yīng)和結(jié)果）卻是我們花費(fèi)時(shí)間最多的地方。
如果我們讓解讀和情緒控制整個(gè)場(chǎng)面，那么我們就不能展開真相談話。如果我們想讓真相伙伴傾聽我們說(shuō)話，讓他們對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，產(chǎn)生我們希望看到的行為變化，那么我們必須以忠于真相為原則。FIRE模型是一個(gè)過(guò)濾器，它會(huì)將事實(shí)與IRE分離，這樣就能使艱難談話不被情緒影響，因?yàn)槟愕难赞o緊扣事實(shí)，所以將來(lái)也沒(méi)有什么值得后悔的。
什么是換位思考
換位思考能夠使人進(jìn)入狀態(tài)，并使他傾聽那些很難接受但又不得不接受的事實(shí)。但它到底是什么呢？不像我們之前提到的自我抽離的方法，為了及時(shí)參照事實(shí)，我們假定換位思考就是以趴在墻上的蒼蠅的視角從遠(yuǎn)處觀察事物，或在一個(gè)特定的條件下，從另一個(gè)人的角度進(jìn)行審視。
你可以把換位思考稱作鉆到某人的身體里，穿著他的鞋子走一英里，或者做更復(fù)雜的事情，但換位思考絕不是沉湎于別人的感受。你認(rèn)為換位思考的意思是讓你把自己當(dāng)成別人。但你就是你，你無(wú)法進(jìn)入別人的情緒，對(duì)別人的感受感到憐憫、絕望或任何其他情緒。換位思考并不是情緒上的，相反，它是情感共鳴的認(rèn)知活動(dòng)和理解他人感覺(jué)的心理活動(dòng)。
換位思考不是新時(shí)代的溫和勸告，它能處理復(fù)雜的情況。在談判的環(huán)境中，它會(huì)為談判雙方都帶來(lái)收益。使用換位思考的教師會(huì)培養(yǎng)出學(xué)習(xí)意愿更高和更努力的學(xué)生，從而獲得更好的學(xué)習(xí)效果（不管是多項(xiàng)選擇題還是散文寫作）。在換位思考的研究報(bào)告中，浪漫夫妻得分很高，對(duì)彼此關(guān)系的滿意度也高，他們較少介意對(duì)方的錯(cuò)誤，更多地寬容另一半的過(guò)失。
在真相談話中，換位思考是有效溝通的關(guān)鍵步驟，它能使信息接收者明白你想傳達(dá)的信息。
有時(shí)候，換位思考很難實(shí)施。因?yàn)橛眯乃伎家粋€(gè)人的觀點(diǎn)也許容易，但是從反對(duì)他的人的角度思考問(wèn)題就不容易。
四類抵觸
心理抵觸
感知差異
利益抵觸
無(wú)知自信
換位思考是怎樣起作用的
當(dāng)我們換位思考的時(shí)候，會(huì)看到別人身上正面的東西。從心理學(xué)的角度，當(dāng)我們從別人的視角看問(wèn)題以了解這個(gè)人的想法時(shí)，我們就開始把自我和他人融為一體。我自己已經(jīng)進(jìn)入“那個(gè)人的腦?！?，如果我漫步在那個(gè)人的世界里，我和他的想法就很相似。我開始尋求與我相似的人觀察事物的方法，我很愛自己，于是我會(huì)喜歡他，因?yàn)樗任蚁胂笾懈裎?。雖然我們沒(méi)有親屬關(guān)系，但換位思考減少了我對(duì)他一開始感到的輕視和不滿，這個(gè)現(xiàn)象隨后會(huì)使真相談話變得更容易。它減少了對(duì)抗，效果更直接。
換位思考并不能創(chuàng)造更熱烈的情緒。我們?cè)蕉嗔私馑丝磫?wèn)題的視角，越能更好地傳遞信息。讓信息接收者敞開心扉，他們才能傾聽事實(shí)真相。有一個(gè)關(guān)于談判的研究，談判的一方被悄悄地要求換位思考，最后的結(jié)果是雙方的總談判收益更大，解決方案也更好，而且在談判過(guò)程中，被要求換位思考的一方對(duì)談判的結(jié)果很滿意。
換位思考雖然不能使我們成為更有效的真相談話者，但它能極大地改善聽眾的接收效果，幫助他們成為忠實(shí)的真相伙伴。
首先，換位思考能使我們的真相伙伴敞開心扉。
其次，我們站在聽眾的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題所付出的努力使我們不會(huì)傷害或侮辱聽眾，我們的確想了解聽眾的視角，這個(gè)做法是使談話富有成效的一個(gè)信號(hào)。
再次，如果我們成功地站在真相伙伴的視角觀察事物，談話的質(zhì)量將達(dá)到一個(gè)新高度。當(dāng)我們被傾聽和理解時(shí)，我們的抵觸感將會(huì)減弱，自我保護(hù)意識(shí)將會(huì)降低，同時(shí)會(huì)敞開心扉，真相伙伴將會(huì)分享所有信息并幫助你篩選。你會(huì)發(fā)現(xiàn)由于認(rèn)知失調(diào)，人們的知覺(jué)和動(dòng)機(jī)將產(chǎn)生差異，你還將認(rèn)識(shí)到更多影響真相談話的因素。
最后，大多數(shù)人有意或無(wú)意地依據(jù)“互惠準(zhǔn)則”過(guò)著自己的生活，如果某人為我們做了什么事，我們有心理義務(wù)對(duì)他們的善意做出回報(bào)?；蛉缥魅_（Cicero）所說(shuō)的，“沒(méi)有比回報(bào)善良更重要的責(zé)任。”當(dāng)你以真相伙伴的視角看問(wèn)題時(shí)，你會(huì)不自覺(jué)地認(rèn)為對(duì)方也應(yīng)該這么做。
如果他人能先我們一步換位思考，那當(dāng)然非常好，但生活不是這樣的，所以我們必須先人一步進(jìn)行換位思考，如果我們這么做了，才可以期待他人也開始換位思考。
使你的真相伙伴具有個(gè)性化
叫出真相伙伴的名字，可使換位思考變得簡(jiǎn)單。你可以暗暗地叫他的名字，也可以大聲叫出來(lái)，然后將這個(gè)名字嵌入到如下的陳述中：“我將與____（簡(jiǎn)、鮑勃等）進(jìn)行真相談話”，這個(gè)方法的關(guān)鍵在于將真相伙伴看成有個(gè)性的個(gè)體。把簡(jiǎn)或鮑勃或者其他人看成獨(dú)特的個(gè)體，比起把他們當(dāng)成一個(gè)群體中的無(wú)名個(gè)體，你會(huì)更容易站在他們的角度思考。
個(gè)體的刻板印象要比群體弱，這很常見。當(dāng)你需要和群體開展真相對(duì)話時(shí)，這是很危險(xiǎn)的一件事。所以與其與一個(gè)群體抑或與某部門的傻瓜們談話，還不如與某個(gè)特定的個(gè)體談話，如與帕特、克里斯、湯姆或薩莉談話。你對(duì)真相伙伴的群體刻板印象越弱，你就越會(huì)把真相伙伴看成有個(gè)性的個(gè)體、一個(gè)有潛力激發(fā)談話興趣的個(gè)體。
換位思考不包括原諒不好的行為
我常常聽到經(jīng)理們說(shuō)：“我有一個(gè)員工，這個(gè)人常把工作搞砸，我為什么還要站在他的角度上思考？”
將站在某人的角度上考慮問(wèn)題與給壞習(xí)慣找借口劃等號(hào)是常見的錯(cuò)誤觀念。當(dāng)你面對(duì)某個(gè)績(jī)效一貫低下的員工時(shí)，換位思考是一個(gè)簡(jiǎn)單可行的辦法，它可以讓你明白他是怎么思考的，從而找出正確的信息，繼續(xù)推進(jìn)工作。
一些員工不愿意改變，甚至為你干活的時(shí)候也不愿意改變。這也沒(méi)有問(wèn)題，針對(duì)這個(gè)現(xiàn)象，有一個(gè)很好的解決方案，就是換位思考。你若不停止“修理”這些員工并站在他們的角度上思考，你就永遠(yuǎn)找不到解決問(wèn)題的方法。
避免設(shè)定三種不恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)
在我們討論一個(gè)好的真相談話目標(biāo)由什么構(gòu)成前，我要先強(qiáng)調(diào)三種常見但不恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)。根據(jù)具體的談話背景，你也許認(rèn)為達(dá)成一個(gè)或多個(gè)重要的目標(biāo)很有道理。你也許相信實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)會(huì)給你帶來(lái)真正的滿足感。但我向你保證，這些目標(biāo)不會(huì)帶來(lái)正面的和持久的結(jié)果，你若完全以實(shí)現(xiàn)這些不恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)為導(dǎo)向，真相談話的效果將大打折扣。
不恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)1：我需要得到一個(gè)道歉
不恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)2：我要讓你承認(rèn)你錯(cuò)了
不恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)3：我要讓你為你的所作所為感到不爽
如何設(shè)定目標(biāo)
真相談話不是為了發(fā)泄憤怒，也不是尋求報(bào)復(fù)。你安排真相談話的目的是希望產(chǎn)生積極的變化，這就要求談話目標(biāo)必須同時(shí)具備理性和戰(zhàn)略性。但在我們準(zhǔn)備真相談話的時(shí)候，我們常常需要回應(yīng)情緒性的挑戰(zhàn)，而情緒被激發(fā)后，很難制定一個(gè)理性和戰(zhàn)略性的目標(biāo)。這就是為什么那么多人會(huì)默認(rèn)把一個(gè)或多個(gè)我描述過(guò)的壞目標(biāo)作為真相談話的目標(biāo)。
下面我介紹一個(gè)可稱之為“6個(gè)月之后”（6 Months later）的方法，它可以幫助你免受情緒干擾，客觀地審視目標(biāo)。
“6個(gè)月之后”
設(shè)想一下你和真相伙伴從現(xiàn)在開始互相交流，持續(xù)6個(gè)月后會(huì)有什么結(jié)果。請(qǐng)展望雙方之間的交流，并回答以下四個(gè)問(wèn)題。
1．在六個(gè)月里，我希望我們發(fā)展成為何種關(guān)系？
2．在六個(gè)月里，我希望發(fā)生什么變化？
3．在六個(gè)月里，我希望做些什么事？
4．在六個(gè)月里，我希望我的真相伙伴做什么事？
以上四個(gè)問(wèn)題的回答將構(gòu)建你的目標(biāo)。例如，如果瓦爾打算與喬進(jìn)行關(guān)于音樂(lè)音量的真相談話，他就可以這樣回答上面的四個(gè)問(wèn)題。
1．在六個(gè)月里，我們之間的關(guān)系應(yīng)該是互相尊重的，喬和我在交流過(guò)程中沒(méi)有敵意和意見不合。
2．在六個(gè)月里，我對(duì)發(fā)生的變化應(yīng)該感覺(jué)舒服，如果我禮貌地對(duì)喬發(fā)出請(qǐng)求，他應(yīng)該以平靜和積極的態(tài)度予以回應(yīng)。
3．在六個(gè)月里，我不會(huì)就一些諸如噪音控制之類的瑣事與喬進(jìn)行談話。
4．在六個(gè)月里，我希望喬能夠明白為什么大家在一起工作，不要互相攻擊，這是很重要的一件事，在我升職之后更得如此。
瓦爾對(duì)這四個(gè)問(wèn)題的回答表明，當(dāng)他希望喬改變行為的時(shí)候，他對(duì)真相談話的目標(biāo)必須這樣來(lái)設(shè)定：兩人必須互相尊重和增進(jìn)溝通。顯然，沖到喬的辦公桌旁大發(fā)雷霆以及威脅他必須降低音量并不能幫助瓦爾達(dá)到目標(biāo)，如果他想達(dá)到目標(biāo)，就必須保持理性。
我們?cè)倏匆粋€(gè)應(yīng)用“6個(gè)月之后”這一方法的案例。我需要與我的同事亨特進(jìn)行真相談話，因?yàn)樗麤](méi)有填寫錯(cuò)誤日志，他針對(duì)我提出的要求給出了憤怒的回應(yīng)。在這個(gè)例子里，我需要這樣回答上述四個(gè)問(wèn)題。
1．在六個(gè)月里，我們互相尊重，我要求亨特做的事，他都積極回應(yīng)，沒(méi)有憤怒和諷刺。
2．在六個(gè)月里，我希望的變化是亨特能按照我的要求及時(shí)采取行動(dòng)，如果他不能在截止日期前完成任務(wù)，他也能平靜地、實(shí)事求是地向我反映他的顧慮。
3．在六個(gè)月里，我不會(huì)就這個(gè)錯(cuò)誤日志的問(wèn)題與亨特進(jìn)行談話。
4．在六個(gè)月里，我要求亨特填寫錯(cuò)誤日志，填寫工作要和高績(jī)效的員工一樣準(zhǔn)確。
對(duì)于以上四個(gè)問(wèn)題的回答說(shuō)明，我要求亨特像一個(gè)高績(jī)效的員工那樣工作，我與亨特進(jìn)行真相談話的目的是，互相尊重，改善我們之間溝通效果。再重復(fù)一遍，威脅亨特顯然不能幫助我實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，如果我想達(dá)到目標(biāo)，就必須保持理性。
通過(guò)這個(gè)練習(xí)可以很清楚地看到，為了達(dá)到目標(biāo)，我不可以僅僅用發(fā)郵件的形式傳達(dá)我的指示，我可能會(huì)通過(guò)發(fā)郵件的方式督促他完成幾個(gè)錯(cuò)誤日志的填寫工作。但要實(shí)現(xiàn)其他的目標(biāo)，比如讓雙方更尊重對(duì)方，在溝通的過(guò)程中使雙方都感到舒服并以事實(shí)為依據(jù)，就需要采取一個(gè)不同的策略。我需要找機(jī)會(huì)與亨特面對(duì)面交談，這樣就可以在溝通過(guò)程中實(shí)現(xiàn)以下效果：增強(qiáng)話語(yǔ)的力量，提升雙向互動(dòng)效果，更好地利用身體語(yǔ)言，快速消除溝通中的失誤和誤解。
真相談話需要有戰(zhàn)略思維
目標(biāo)的復(fù)雜性和真相伙伴的抵觸程度這兩個(gè)因素可以幫助我們?cè)O(shè)定時(shí)間需求，比如，你是進(jìn)行一次性的談話，還是多次談話。我們來(lái)討論一下這兩個(gè)因素的細(xì)節(jié)。
戰(zhàn)略思維1：你的目標(biāo)有多復(fù)雜
與簡(jiǎn)單的目標(biāo)相比，在復(fù)雜目標(biāo)涉及的場(chǎng)景中，關(guān)系脆弱又重要。有時(shí)現(xiàn)實(shí)情況非常嚴(yán)峻，足以構(gòu)成威脅。
戰(zhàn)略思維2：你面臨的抵觸有多大
真相殺手之：無(wú)知自信
無(wú)知自信是最溫和的表現(xiàn)形式，特別是某些原因?qū)е碌臒o(wú)知自信就比較容易克服，如培訓(xùn)不足、技術(shù)缺乏、反饋不足等。在這樣的情形下，一個(gè)簡(jiǎn)短的、一次性的談話就可以解決問(wèn)題。但如果人們對(duì)自己的無(wú)知越自信，他們的無(wú)知自信就越難解決。缺乏元認(rèn)知的人，是很難接受再培訓(xùn)的，他們的自我意識(shí)也很難被開發(fā)。
真相殺手之：感知差異
感知差異會(huì)讓人有挫折感，但這是可以克服的。它要求雙方在真相談話中有共同語(yǔ)言并尊重事實(shí)，這樣雙方看待問(wèn)題就能趨同。真相談話會(huì)遇到感知差異的挑戰(zhàn)，而真相談話所需的時(shí)間取決于抵觸的程度。
有時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)感知差異會(huì)與其他真相殺手同時(shí)產(chǎn)生，如心理抵觸或利益抵觸。在這些例子中，他們的初始表現(xiàn)似乎是抵觸由微弱變得強(qiáng)烈，通過(guò)多個(gè)談話你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)是抵觸的性質(zhì)發(fā)生了變化。
真相殺手之：心理抵觸
在談話挑戰(zhàn)中，心理抵觸是最常見的抵觸形式。無(wú)論是與員工、同事、配偶、孩子還是與其他任何人談話，遇到心理抵觸的可能性很大，你的真相伙伴至少會(huì)感受一次心理抵觸。當(dāng)然，當(dāng)你使用本書介紹的技巧時(shí)，你能快速弱化他的抵觸情緒，但那很有可能成為心理抵觸的先兆。
是什么原因?qū)е滦睦淼钟|的增減？除了你必須面對(duì)的特殊談話背景之外，權(quán)力、期望和身份是三人決定對(duì)方是否出現(xiàn)心理抵觸的主要因素。下面我們分別討論這些因素的作用。
心理抵觸影響：權(quán)力
權(quán)力大小將會(huì)影響真相伙伴心理抵觸的程度。
傳統(tǒng)的上司-員工的權(quán)力結(jié)構(gòu)給了我名義上的權(quán)力，我擁有一個(gè)頭銜表明“我是上司”，所以通常我會(huì)直接向下屬反饋他工作的評(píng)價(jià)，這也是我的職責(zé)所在。
在一個(gè)等級(jí)森嚴(yán)的文化體系里，不但從下往上的信息傳遞不受歡迎，同事之間的信息反饋也不受歡迎。比如，上司走到我們的辦公室里說(shuō)“我們需要談一談”，是很常見的。若這樣的對(duì)話發(fā)生在同事之間會(huì)怎樣？同事可能會(huì)說(shuō)：“你又不是我的上司，你有什么權(quán)力指手畫腳，讓我改進(jìn)我的工作？”
這是一個(gè)信息時(shí)代，權(quán)力的來(lái)源是信息而非頭銜，我們可以通過(guò)學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)、開發(fā)特長(zhǎng)和信息資源來(lái)增加我們的權(quán)力。人們開始聽從我們是因?yàn)槲覀兺ㄟ^(guò)努力影響了他們。你可以通過(guò)分享你的知識(shí)和專業(yè)特長(zhǎng)，來(lái)提高他們的管理能力等，當(dāng)與他們艱難談話時(shí)，可以極大地提高他們的接受度，將真相談話變短，變得容易接受。可如果你走入某人的辦公室說(shuō)：“我有一些有用的信息，順便問(wèn)一下，我可以給你一些艱難的反饋嗎？”這樣的情形則很糟糕。
心理抵觸影響：期望
沒(méi)有人愿意面對(duì)猝不及防的事，特別是陷入困境時(shí)或出現(xiàn)在負(fù)面新聞里。哪怕你真相談話的主題完美無(wú)缺，哪怕你有名義上的權(quán)力且傳遞反饋是你工作的一部分，在初次討論這個(gè)問(wèn)題時(shí)，你也要準(zhǔn)備好迎接真相伙伴的驚訝和抵觸。
不管是工作關(guān)系，還是家庭關(guān)系，或者是世界上的任何關(guān)系，應(yīng)對(duì)艱難談話的歷史由來(lái)已久。相比較而言，一些持續(xù)了幾十年的和諧關(guān)系，雙方竟然連一個(gè)刺耳的詞都沒(méi)說(shuō)過(guò)。所以當(dāng)你評(píng)估你將要遇到的抵觸情緒時(shí)，先捫心自問(wèn)，你是否與這個(gè)人有過(guò)挑戰(zhàn)性的對(duì)話。
心理抵觸影響：身份
談話內(nèi)容對(duì)真相伙伴的威脅程度有多高是影響心理抵觸的最后一個(gè)因素。
有些CEO自稱演說(shuō)能力很差，如果有人批評(píng)他們?cè)谂_(tái)上的演說(shuō)表現(xiàn)，他們會(huì)笑笑說(shuō)：“你說(shuō)對(duì)了，我不是一個(gè)能說(shuō)會(huì)道的人?！钡绻腥伺u(píng)他們的戰(zhàn)略思維能力、財(cái)務(wù)敏銳性或人事決策力，那就會(huì)爆發(fā)激烈的爭(zhēng)吵。
當(dāng)你在準(zhǔn)備艱難談話時(shí)，你需要清楚你要談的內(nèi)容在多大程度上會(huì)觸及真相伙伴的核心身份，越靠近核心身份，受到的抵觸就越大。
真相殺手之：利益抵觸
利益抵觸通常是真相殺手中最難對(duì)付的。
利用框架來(lái)解釋結(jié)果
一旦你評(píng)估了目標(biāo)的復(fù)雜性及可能遇到的抵觸的程度，你可以使用圖4-1所示的框架來(lái)規(guī)劃即將進(jìn)行的真相談話，并用下面的方法對(duì)結(jié)果做出解讀。
簡(jiǎn)單目標(biāo)和輕微抵觸
你期望一次直接的真相談話。在這樣的情形中，你應(yīng)該迅速切入主題，以事實(shí)為依據(jù)討論艱難問(wèn)題，從而得到一個(gè)解決方案。這個(gè)方法適用于所有人。
復(fù)雜目標(biāo)和輕微抵觸
當(dāng)面對(duì)復(fù)雜目標(biāo)時(shí)，你介入真相談話的時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)。這時(shí)你面對(duì)的挑戰(zhàn)不是抵觸，而是設(shè)定目標(biāo)的復(fù)雜性和關(guān)聯(lián)性。在你進(jìn)行真相談話時(shí)有一個(gè)很管用的方法，那就是展開后續(xù)談話來(lái)維持關(guān)系。對(duì)于要討論的艱難話題，以輕松的開場(chǎng)白式的聊天方式先鞏固一下關(guān)系。記住，這些關(guān)系對(duì)談話成功和過(guò)程愉悅起到了至關(guān)重要的作用。當(dāng)你需要進(jìn)行臨時(shí)性的真相談話時(shí)，你就需要先用積極的關(guān)聯(lián)方法使雙方的關(guān)系融洽起來(lái)。
簡(jiǎn)單目標(biāo)和深度抵觸
當(dāng)遇到簡(jiǎn)單目標(biāo)和深度抵觸的組合時(shí)，獲得結(jié)果用時(shí)更長(zhǎng)，真相談話也更耗費(fèi)精力。此時(shí)，你的關(guān)注點(diǎn)就是抵觸而非關(guān)系，所以你的信息需要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間才能傳遞過(guò)去。如果你的真相談話已經(jīng)耗費(fèi)一個(gè)小時(shí)，但還沒(méi)看到任何進(jìn)展，那就先暫停，休息一下，一會(huì)兒再接著談。人們可以在談話的過(guò)程中始終保持亢奮，直到他們耗盡精神、注意力和耐心后才罷休。這就是為什么心理學(xué)家不會(huì)安排長(zhǎng)達(dá)三小時(shí)的治療預(yù)約，因?yàn)榍榫w變化遵循遞減規(guī)律。
復(fù)雜目標(biāo)和深度抵觸
在這個(gè)背景下，你需要不止一次的交談來(lái)完成真相談話。每一個(gè)階段的情形都不同，但一個(gè)好的多級(jí)方法就是聚焦于第一次真相談話，將相關(guān)的事情理想化后形成一幅圖。
以上案例成功的關(guān)鍵在于戰(zhàn)略性思考。如果你有清晰的事實(shí)，又站在他人的角度上看問(wèn)題，你還了解不同的抵觸形式，那么你會(huì)有足夠的信息來(lái)為真相談話尋求一個(gè)有效的戰(zhàn)略方法。
IDEAS流程
一個(gè)包含五個(gè)部分、被稱作IDEAS的流程可以讓你將信息傳遞到你的真相伙伴那里。這個(gè)簡(jiǎn)單的流程可以提供一個(gè)對(duì)話形式（而非對(duì)抗）的開場(chǎng)白，并給你的真相伙伴一個(gè)“我很平靜”的信號(hào)，表明你是來(lái)學(xué)習(xí)和分享的，而非來(lái)打架和爭(zhēng)吵的。IDEAS流程不會(huì)軟化艱難真相，但遵從IDEAS流程原則，你就可以平靜地討論談話主題，而不是大喊大叫。
IDEAS流程的五個(gè)步驟
·第一步I：邀請(qǐng)（Invite）他們成為伙伴
·第二步D：解除（Disarm）你的戒備之心
·第三步E：消除（Eliminate）責(zé)備
·第四步A：承認(rèn)（Affirm）他們有控制的權(quán)利
·第五步S：設(shè)定（Set）一個(gè)時(shí)間限度
IDEAS流程的每一步都有明確的目的。當(dāng)把這些步驟組合在一起使用時(shí)，會(huì)產(chǎn)生多米諾骨牌效應(yīng)，極大地減少聽眾的抵觸，使他們進(jìn)入談話狀態(tài)。當(dāng)我們使用語(yǔ)言強(qiáng)力打破某人的心理防線時(shí)，通常不起作用，甚至美國(guó)中央情報(bào)局都說(shuō)對(duì)抗不起作用。IDEAS流程在讓人們主動(dòng)“降低防御”方面是有效果的。
一旦通過(guò)練習(xí)，逐步適應(yīng)了使用IDEAS流程，在30秒之內(nèi)把所有五個(gè)步驟都用上，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)方法耗時(shí)少，但效果出奇的好。如果你跳過(guò)這些步驟，雖然可以節(jié)約30秒的時(shí)間，但你要付出100倍以上的時(shí)間來(lái)對(duì)付你的真相伙伴，因?yàn)樗麄儾坏珪?huì)仔細(xì)檢查你所說(shuō)的信息，而且變得富有攻擊性，抑或?qū)δ悴焕聿徊恰?/p>
我們來(lái)看一下IDEAS流程中的每一個(gè)步驟如何使你的真相伙伴在真相談話中感到安全、敞開心扉并保持注意力集中。
第一步：邀請(qǐng)他們成為伙伴
進(jìn)行真相談話的第一步就是詢問(wèn)對(duì)方是否愿意與你進(jìn)行談話。
當(dāng)你邀請(qǐng)某人成為你的談話伙伴時(shí)，你就發(fā)出了一個(gè)雙向溝通的談話信息，你已經(jīng)清晰地表明你想和對(duì)方就某一個(gè)話題進(jìn)行討論，也許這個(gè)話題本身很艱難，但你不會(huì)朝對(duì)方喊叫，或責(zé)備，或批評(píng)，抑或給對(duì)方“不請(qǐng)自來(lái)”的忠告。對(duì)話的另一方會(huì)感覺(jué)自己受到歡迎，他是對(duì)話中的平等參與者，是對(duì)話中的伙伴，在這種氣氛中，大家可以協(xié)同而無(wú)攻擊性地討論和解決問(wèn)題。
雖然你已經(jīng)為你的真相談話設(shè)定了一個(gè)目標(biāo)，并且知道你想得到的最終結(jié)果，對(duì)方同樣需要知道他或她的聲音可以被聽到。這不僅僅是禮貌問(wèn)題，還關(guān)系到你的真相伙伴是否會(huì)向你披露更多的額外事實(shí)，這會(huì)影響你希望得到的結(jié)果。
不說(shuō)“你”這個(gè)詞，那說(shuō)什么呢？可以試試以事實(shí)和非情緒因素重新構(gòu)建框架。保持開放的思維，移除任何對(duì)對(duì)方過(guò)失的判斷。表5-1給出了幾個(gè)事例。
如果你想與某人進(jìn)行一次真相談話，這應(yīng)該是一次真實(shí)的談話，應(yīng)該敞開心扉，應(yīng)該換位思考，傾聽并以事實(shí)為依據(jù)。不帶有先入為主的判斷來(lái)邀請(qǐng)你的談話伙伴是最佳方法。
第二步：解除你的戒備之心
下一步就是要改變我們批判對(duì)方的心態(tài)，告訴真相伙伴：“我平靜地到這里不是向你大喊大叫或責(zé)備你，我想了解情況并進(jìn)行一次談話。”這句話可以說(shuō)得很長(zhǎng)，就是要傳達(dá)一個(gè)這樣的信息：“我想來(lái)審視一下情況，我想確認(rèn)一下我們的意見是否一致?！?/p>
如果想就討論的問(wèn)題達(dá)成一個(gè)解決方案，我們就必須與真相伙伴達(dá)成一致。簡(jiǎn)單的敘述可以這樣：“我想來(lái)審視一下情況，我想確認(rèn)一下我們的意見是否一致?！蓖ㄟ^(guò)溝通意愿，努力達(dá)成一致。這其中的措辭可能很含蓄但很有效果。
第三步：消除責(zé)備
真相談話不是為了讓做錯(cuò)事的人感到難受。對(duì)著把事情搞砸的人大喊大叫沒(méi)有什么意義，把別人過(guò)去做錯(cuò)的事情舊事重提也于事無(wú)補(bǔ)。真相談話應(yīng)該聚焦于解決方案，而非責(zé)備。
第四步：承認(rèn)他們有控制的權(quán)利
到現(xiàn)在為止，用IDEAS流程邀請(qǐng)談話對(duì)象，你可以這樣說(shuō)：“你愿意與我就你上星期開會(huì)的事談一談嗎？”之后我們?cè)僬f(shuō)：“我想評(píng)估一下這個(gè)問(wèn)題確保我們達(dá)成一致，如果我們看問(wèn)題的視角不同，這也很好。我們看看是否能夠形成一個(gè)方案，把工作往前推進(jìn)?！边@樣說(shuō)話就解除了我們的主觀判斷并消除了責(zé)備。
下一步就是承認(rèn)你的真相伙伴有控制權(quán)，你可以用這句話來(lái)表達(dá)：“你認(rèn)為可以嗎？”
確認(rèn)你的談話伙伴有控制權(quán)就強(qiáng)化了你邀請(qǐng)他加入對(duì)話的目的。你的真相伙伴會(huì)因?yàn)槟汴P(guān)心他們的所想所為而感到安心，這也是檢驗(yàn)?zāi)愕恼嫦嗷锇槭欠窠邮苣闼f(shuō)的話的試金石。如果真相伙伴的反饋并不是肯定的，或他通過(guò)一連串的防御性問(wèn)題對(duì)你進(jìn)行激烈的反駁，這就說(shuō)明你無(wú)法與他進(jìn)行真相談話了。你在談話之前就要處理好這個(gè)問(wèn)題，下面我就要告訴你怎樣處理這個(gè)難題。
第五步：設(shè)定一個(gè)時(shí)間限度
當(dāng)人們被逼得沒(méi)有其他選擇時(shí)，就容易處于防御狀態(tài)。如果你在真相談話時(shí)，給你的真相伙伴一些選擇，那么他們自然會(huì)感到安全且在談話過(guò)程中表現(xiàn)良好。這可以通過(guò)如下發(fā)問(wèn)來(lái)達(dá)到：“你想現(xiàn)在安排談話，還是中餐之后？”你給談話伙伴一個(gè)選擇，你想得到什么就把什么作為選項(xiàng)。
把這些步驟放在一起
下面是IDEAS流程的快速回顧。
·第一步I：邀請(qǐng)他們成為伙伴——“你愿意與我就XYZ問(wèn)題談一下嗎？”
·第二步D：解除你的戒備之心——“我想評(píng)估一下這個(gè)問(wèn)題并確認(rèn)與你達(dá)成一致。”
·第三步E：消除責(zé)備——“如果我們看問(wèn)題的視角不同，我們可以一起討論并制訂計(jì)劃，使工作往前推進(jìn)。”
·第四步A：承認(rèn)他們有控制的權(quán)利——“你認(rèn)為可以嗎？”
·第五步S：設(shè)定一個(gè)時(shí)間限度——“你想現(xiàn)在安排談話，還是中餐之后？”
問(wèn)題的威力
本書多次提及如何有效地提出問(wèn)題，IDEAS流程就很好地給出了實(shí)例。你注意到提出問(wèn)題和做出陳述二者是分離的嗎？那是故意為之。IDEAS流程的目的就是將潛在的對(duì)抗轉(zhuǎn)化為談話，把你來(lái)我往大喊大叫式的指責(zé)轉(zhuǎn)變成雙方的對(duì)話，做到這個(gè)轉(zhuǎn)化的唯一方法是向談話伙伴提出問(wèn)題。
真相談話具備粗略的啟發(fā)式意味，它將談話過(guò)程分成問(wèn)題和陳述各一半。你不能總是把這個(gè)工作做得很完美，但如果你能在思想上重視上述方法，就能取得好的結(jié)果。如果你發(fā)現(xiàn)真相談話大部分時(shí)間都是你在滔滔不絕地講話，這就不是對(duì)話了。如果你提醒自己“我要將問(wèn)題和陳述平均分配，”那么你在進(jìn)行長(zhǎng)篇大論時(shí)就不會(huì)迷失方向。
你邀請(qǐng)對(duì)方參與真相談話，但被拒絕怎么辦
使用IDEAS流程進(jìn)行提問(wèn)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)方有可能說(shuō)：“不！我不想與你談話?！痹谖覀兊南胂笾?，這種事情雖不常出現(xiàn)，但的確偶爾也會(huì)發(fā)生。被對(duì)方拒絕也別害怕，這很正常。
當(dāng)人們說(shuō)不的時(shí)候，他們是在告訴我們，他們不知道談話會(huì)走向何方?；蛟S他們已經(jīng)對(duì)我們做出了判斷，他們害怕艱難的談話，他們害怕被責(zé)備或被攻擊。我們可以這樣回應(yīng)：“我不介意，你只需要聽我說(shuō)！”但希望你能夠明白這個(gè)方法不起作用。它既加深了業(yè)已存在的害怕或抵觸的感覺(jué)，又阻礙我們了解他們拒絕談話的原委。
相反，當(dāng)某人向我們說(shuō)“不”時(shí)，我們可以用這個(gè)問(wèn)題來(lái)回應(yīng)：“我能問(wèn)為什么嗎？”這其實(shí)是一個(gè)小花招。這是一個(gè)令人感到不舒服的問(wèn)題，可能會(huì)馬上得到這樣的回復(fù)：“我在開玩笑呢，我愿意談話?！钡拔夷軉?wèn)為什么嗎”這句話的目的是發(fā)現(xiàn)抵觸的來(lái)源，當(dāng)我們的回答體現(xiàn)了關(guān)切和好奇心時(shí)，我們就進(jìn)一步展示了想了解對(duì)方看問(wèn)題視角的決心。
還記得前面我們了解過(guò)換位思考并不能使我們成為有效的真相談話者，但它卻可以提升真相伙伴的接收能力。當(dāng)真相伙伴看到我們站在他們的角度上思考問(wèn)題，他們也會(huì)接受我們思考問(wèn)題的角度。這個(gè)道理也適用于此。當(dāng)人們不滿時(shí)說(shuō)：“不，我不會(huì)與你談話?！彼麄儗?duì)我的反應(yīng)也不抱有希望。但當(dāng)我們的反應(yīng)親切并充滿好奇心，我們就跳過(guò)了前面的一步，表示這是一次真的不同的談話。
如果你把事情搞砸了怎么辦
真相談話雖然容易落實(shí)，但我們依然會(huì)搞錯(cuò)。最重要的事情在于從經(jīng)驗(yàn)中增長(zhǎng)才干。一天，你正處在真相談話的過(guò)程之中，一切都很順利，但突然雙方起了沖突。因?yàn)槟汴J入真相談話的禁區(qū)了，是你的嘴闖了禍。沒(méi)有任何征兆，你突然開始責(zé)備、批評(píng)、攻擊、說(shuō)一些對(duì)方不想聽的忠告等等，你的真相談話瞬間就大逆轉(zhuǎn)了。
這很正常。記住，因?yàn)槟闶侨硕皇巧瘢辽倌阆朐囋嚂?huì)發(fā)生什么不一樣的事情。你積極地參與到談話中去，創(chuàng)造一個(gè)理想的談話背景，在這里人們談話不設(shè)防，沒(méi)有憤怒，沒(méi)有誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的爭(zhēng)吵，也不會(huì)發(fā)生其他浪費(fèi)時(shí)間的事情。當(dāng)你不慎把事情搞砸，做一下深呼吸，實(shí)在不行就再來(lái)一次。
如果在談話中你的真相伙伴防御心理和抵觸情緒變大，無(wú)論你怎么做也無(wú)法使他們改變，那就暫時(shí)中止這次談話吧。這意味著后退一大步，但不能猶豫不決。你也可以試試給對(duì)方一個(gè)誠(chéng)懇的道歉，問(wèn)問(wèn)對(duì)方是否可以重新來(lái)過(guò)。
什么可以原諒，什么不可以原諒
當(dāng)你發(fā)現(xiàn)談話失控的時(shí)候，有一個(gè)方法可以回到失控之前。大多數(shù)情況下只要真誠(chéng)地說(shuō)一句“對(duì)不起”就能解決問(wèn)題，核心在于真誠(chéng)。如果你真誠(chéng)地道歉，你就可以與這個(gè)錯(cuò)誤告別。
我們已經(jīng)討論過(guò)為什么暴力回?fù)魺o(wú)法使艱難談話達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。雖然你已經(jīng)盡力了，但如果你依然被攻擊怎么辦？在某人攻擊你的時(shí)候阻止他，并把他拉入真相談話可行嗎？答案是肯定的，在對(duì)你發(fā)飆的人開始攻擊前就制止他，讓其冷靜并與他說(shuō)理。
我們中的大多數(shù)人在被攻擊時(shí)會(huì)本能地選擇反擊，與攻擊者針鋒相對(duì)，但這樣做對(duì)達(dá)成目標(biāo)沒(méi)有幫助。受到攻擊時(shí)應(yīng)該請(qǐng)強(qiáng)者來(lái)幫忙，這時(shí)IDEAS流程中開頭的四個(gè)步驟就能派上用場(chǎng)了，它們是：
·I：請(qǐng)他們作為真相伙伴
·D：解除你自己的戒備之心
·E：消除責(zé)備
·A：承認(rèn)他們有控制的權(quán)利
然后你就用IDEA模型迂回前進(jìn)，但要用THE模型打前陣。
IDEA模型是將攻擊你的人轉(zhuǎn)變成愿意與你進(jìn)行真相談話的人。我們之前已經(jīng)探討了IDEA是如何工作的，現(xiàn)在我們研究一下THE模型是什么。
·T：用一秒鐘的時(shí)間（Take a Second）
·H：暫停（Halt）
·E：同情（Empathize）
THE模型：用一秒鐘的時(shí)間
大多數(shù)人在受到語(yǔ)言攻擊時(shí)會(huì)如何解決？他們常常會(huì)讓攻擊者后退并長(zhǎng)出一口氣。但如果你讓攻擊者冷靜，你就是在責(zé)備對(duì)方造成了當(dāng)下的局面。作為回饋，你拋給他們一些“不請(qǐng)自來(lái)”的建議，問(wèn)問(wèn)他們是不是想解決這個(gè)問(wèn)題。對(duì)進(jìn)攻者的最佳回應(yīng)方式是對(duì)他說(shuō)：“呀，我需要一秒鐘的時(shí)間。”沉著而平靜地面對(duì)對(duì)方并表示你將有后續(xù)行動(dòng)。
想讓進(jìn)攻者后退，不能靠威脅的方式。你說(shuō)：“呀，我需要一秒鐘的時(shí)間。”并非暗示你生氣了或要采取防御行動(dòng)，這僅僅表明你需要一點(diǎn)時(shí)間。這給了對(duì)方一個(gè)隱含的信息，那就是當(dāng)前的狀態(tài)有點(diǎn)過(guò)頭了。
說(shuō)“哇”或“呀”會(huì)使攻擊你的人知道，沒(méi)有你的許可時(shí)他們的行為不合適，你沒(méi)有直接說(shuō)他們是壞人，這比你公然說(shuō)“嗨，你是個(gè)傻瓜”更能吸引對(duì)方的注意力。
THE模型：暫停
你需要用超過(guò)1秒的時(shí)間來(lái)判斷當(dāng)時(shí)的情形，攻擊你的人也需耗費(fèi)同樣的時(shí)間。再?gòu)?qiáng)調(diào)一遍，你沒(méi)有義務(wù)告訴別人該怎么干，你只需要關(guān)心你自己就可以了。
你可以用很多借口來(lái)推遲真相談話，包括你餓了，你生氣了，你感到孤獨(dú)了，以及你累了等。你應(yīng)該對(duì)自己的情緒敏感一點(diǎn)，在需要暫停時(shí)，毫不猶豫地叫停。
THE模型：同情
同情心并不總是那么容易表達(dá)，但需要的時(shí)候，你就要真誠(chéng)地展示出來(lái)。同情的本質(zhì)在于承認(rèn)和確認(rèn)對(duì)方的感覺(jué)，這可以通過(guò)一句簡(jiǎn)單的“你聽起來(lái)真的生氣了（不爽了或受挫了等）”表達(dá)出來(lái)。
同情心不是心理分析的前奏，但同情心可以緩解攻擊者的緊張情緒，將其變成一個(gè)有效的談話伙伴，共同解決當(dāng)前的問(wèn)題。
七個(gè)短語(yǔ)表明“我沒(méi)有傾聽”
一般當(dāng)以下七個(gè)短語(yǔ)被提到時(shí)，就明確傳達(dá)出了“我沒(méi)有聽你說(shuō)話”的意思。這七個(gè)短語(yǔ)很容易被忽略，你聽到的可能不是原話，但你肯定聽過(guò)這些短語(yǔ)的不同版本。
抱怨太多，效果并不會(huì)更好
告訴對(duì)方不管他們分享的是什么信息“都是抱怨的內(nèi)容”，這會(huì)打消對(duì)方繼續(xù)講話的念頭。
接受它吧
跟某人說(shuō)“接受它吧”就是在說(shuō)“你告訴我的事情根本就不值一提?！睋Q句話說(shuō)，如果你內(nèi)心強(qiáng)大，你從一開始就不會(huì)注意到有任何問(wèn)題。
生活是不公平的
這話說(shuō)得很對(duì)。當(dāng)不好的事情發(fā)生時(shí)，我們對(duì)此都有感觸。但我不在意聽到壞事發(fā)生在你的身上，你只能承認(rèn)現(xiàn)狀并繼續(xù)生活下去。
也許它會(huì)因禍得福
這是人們卷入一個(gè)艱難的環(huán)境后的一句理想化的解釋，希望將此事看成是一件好事，這樣就不用做任何實(shí)質(zhì)性的事情了。
別擔(dān)心，你會(huì)克服這些問(wèn)題的
很少有這種露骨且不顧及他人情緒的語(yǔ)句，這句話的意思是：“你不必與我分享你的情緒，過(guò)一段時(shí)間，你就沒(méi)有這個(gè)感覺(jué)了?！甭犃诉@話我很難受。
你認(rèn)為你有問(wèn)題嗎
在聽某人說(shuō)話時(shí)，我們應(yīng)該考慮說(shuō)話的人以及他或她所說(shuō)的話。當(dāng)某人正在說(shuō)話的時(shí)候，我們說(shuō)：“嗨，你說(shuō)的這些不重要，還是聽我講講吧?！笨梢灶A(yù)見到這樣的情況會(huì)使結(jié)果變?cè)恪?/p>
是的，但……
每次當(dāng)說(shuō)“是的，但……”，談話就陷入僵局。這個(gè)口頭禪就是讓別人閉嘴。
結(jié)構(gòu)化傾聽扼要總結(jié)
結(jié)構(gòu)化傾聽使我們可以從對(duì)方的視角觀察問(wèn)題，可以使我們逐步化解大多數(shù)的意見分歧。
結(jié)構(gòu)化傾聽是一個(gè)流程，它可以展現(xiàn)對(duì)方腦海中發(fā)生的事情。我們一旦有了這些事情的信息，發(fā)現(xiàn)其中的心理問(wèn)題或邏輯問(wèn)題（也叫真相殺手）就變成了一件簡(jiǎn)單的事情。對(duì)于結(jié)構(gòu)化傾聽不能完全解決的問(wèn)題，就需要多一點(diǎn)洞察力來(lái)推動(dòng)真相談話。
如果對(duì)方一直說(shuō)個(gè)不停怎么辦
首先要強(qiáng)調(diào)的是我們不應(yīng)該將別人的啰嗦視為麻煩，只要我們可以從別人的話中獲取有用的信息。別人啰嗦并非漫無(wú)邊際和多余的。如果我們想知道他人是如何思考的，就應(yīng)該深入挖掘他講話的細(xì)節(jié)，努力尋找他看問(wèn)題的視角，所以認(rèn)真傾聽顯得尤為重要。別人說(shuō)完有用的信息后，就輪到我們繼續(xù)補(bǔ)充了。
假定我們的談話伙伴說(shuō)話漫無(wú)邊際，但他卻能給我們提供重要的信息?，F(xiàn)在他又開始說(shuō)一些不著邊際的話了，我們不能粗魯?shù)卮驍嗨蛑肛?zé)他講話不得要領(lǐng)，相反，我們應(yīng)該用他所言將他重新拉回正軌。
我們只需抽出談話者的只言片語(yǔ)，加以復(fù)述，就可以重新引導(dǎo)談話了。
為什么給別人提建議不起作用
1：判斷
當(dāng)你給某人“不請(qǐng)自來(lái)”的建議時(shí)，通常傳達(dá)出一個(gè)不易察覺(jué)的批判性信息，這就是：“你顯然沒(méi)有我聰明，如果你足夠聰明，你就能搞清楚我的意思了?！蹦憧赡軟](méi)有刻意地傳達(dá)這個(gè)信息，但聽話聽音，接受你信息的人很容易聽出這句話背后的潛臺(tái)詞。
更嚴(yán)重的是，如果你一直提供這些“不請(qǐng)自來(lái)”的建議，你的同事很可能回?fù)裟悖麄冇迷~不確定，他們會(huì)指出你的錯(cuò)誤。你可能認(rèn)為自己的信息對(duì)他們有幫助，或許你認(rèn)為你知道的比他們多，但你不是在說(shuō)服某人，讓他一定要聽你講話。試想一下，聽你說(shuō)話的人聽到的都是“你應(yīng)該……你最好……”，他們會(huì)這樣想：“這個(gè)傻瓜憑什么給我這些建議？他應(yīng)該先把自己的事情弄好再來(lái)跟我說(shuō)話?！?/p>
2：指手畫腳
作為上司，你有權(quán)力（和義務(wù)）給下屬指導(dǎo)并糾正偏差，但建議措辭如果像是推薦而不像工作指示，這造成了誤解，同時(shí)也浪費(fèi)了所有人的時(shí)間。
為了避免出現(xiàn)這種情況，遵循下面這種簡(jiǎn)單的原則就很有用：如果你想告訴下屬某事必須做，要坦誠(chéng)地告訴他們，不好意思說(shuō)只會(huì)給他們?cè)斐梢环N可做可不做的錯(cuò)覺(jué)，使他們不會(huì)執(zhí)行你的指令。
3：缺乏彈性
當(dāng)你給出建議的時(shí)候，你只給聽眾兩個(gè)選擇：采納或忽略。如果你的建議得到采納，說(shuō)明聽眾默認(rèn)你是正確的，而他或她是錯(cuò)誤的，這會(huì)自動(dòng)給你的聰明程度加分，這是一個(gè)危險(xiǎn)的情形，它會(huì)增強(qiáng)真相伙伴的防御心理。
當(dāng)你的建議被忽略，你就會(huì)自動(dòng)想到“我告訴你這樣做”，這也會(huì)導(dǎo)致對(duì)方防御心理的增加。對(duì)方?jīng)]有采納你的建議，把你提供建議看作是侮辱行為，這會(huì)使對(duì)方不再嘗試與你討論其他事項(xiàng)（或同一問(wèn)題的其他方面）?？梢钥隙ǖ氖?，如果你總是提建議并且缺乏彈性，這會(huì)使對(duì)方努力逃避你。
4：自我陶醉
坦率地說(shuō)，有時(shí)我們給出建議就是在展示我們的聰明，或者我們感到被忽略了，所以我們希望得到一種被需要的感覺(jué)，于是我們把自己偽裝成對(duì)他人有幫助的形象。
真相談話需要被有效地聽到并產(chǎn)生效果，不能搞阿諛?lè)畛泻团鸟R屁那套。如果你想要?jiǎng)e人（你的同事或下屬）聽從你的意見以便他們獲得成功后你能夠收獲所有的功勞，但你卻不給真相伙伴任何選擇，他們不得不承認(rèn)你比他們更聰明、更好、更有智慧也更強(qiáng)大，毫無(wú)疑問(wèn)，這將激起對(duì)方的心理抵觸。
5:“不請(qǐng)自來(lái)”的建議
大部分建議是“不請(qǐng)自來(lái)”的建議，這說(shuō)明別人沒(méi)有請(qǐng)你來(lái)糾正、評(píng)論或指導(dǎo)——?jiǎng)e人僅僅是日常的閑聊，無(wú)需獲得建議。你趁別人不注意的時(shí)候提建議，那么你說(shuō)的話幾乎不可能被聽到。
你也許不愿意承認(rèn)，幾乎所有人在向別人尋求建議時(shí)，實(shí)際上希望別人給出“錯(cuò)誤的”答案，或者僅僅為了顯示我們比別人更優(yōu)越，或僅僅為了消除不滿，因?yàn)檫@樣可以提供一個(gè)“傾倒”不滿的場(chǎng)地，而不是說(shuō)出真相的機(jī)會(huì)。
