沒(méi)帶電腦，用手打了
分三步。
第一步，監(jiān)控我們的業(yè)務(wù)指標(biāo)。比如滿(mǎn)意度指標(biāo)。我們一定是有個(gè)目標(biāo)，分日、周、月、季、年，定期監(jiān)控指標(biāo)是否達(dá)成目標(biāo)，同環(huán)比是否變好、變壞。
第二步，分析為什么變好、變壞。變好分析什么原因，這期間做了什么業(yè)務(wù)動(dòng)作，要不要繼續(xù)復(fù)制動(dòng)作，怎么驗(yàn)證變好是這個(gè)動(dòng)作貢獻(xiàn)的;變壞是什么原因，如何落改善策略？
展開(kāi)說(shuō)說(shuō)，比如滿(mǎn)意度未達(dá)標(biāo)，環(huán)比變差，如何分析和落策略
下拆指標(biāo)，滿(mǎn)意度這個(gè)綜合指標(biāo)可以下拆什么指標(biāo)。先分各個(gè)大的場(chǎng)景，再拆到比如物流大場(chǎng)景下，下拆滿(mǎn)意度指標(biāo)（售前售后等），再拆到一二三級(jí)場(chǎng)景中最小的三級(jí)場(chǎng)景，有的公司可能還有四級(jí)五級(jí)場(chǎng)景。把最小的場(chǎng)景的不滿(mǎn)意度和量級(jí)都計(jì)算出來(lái)，就基本能得出需要改善的最細(xì)節(jié)的幾個(gè)場(chǎng)景有哪些。這里需要注意分析滿(mǎn)意度看不滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意度和不滿(mǎn)意量級(jí)。
如何選擇體驗(yàn)改善方向，既需要找不滿(mǎn)意量級(jí)大的，又需要找優(yōu)化空間大的，這個(gè)是最最核心的邏輯。
方向錯(cuò)了，努力白費(fèi)。每天很努力，努力干活只是人設(shè)，白瞎
第三步，苦力活，下鉆原聲，歸類(lèi)分析問(wèn)題，這里需要有同理心。當(dāng)找到具體要改善的業(yè)務(wù)場(chǎng)景時(shí)，成功一半了，接下來(lái)就是苦力活，找?guī)资畟€(gè)甚至上百個(gè)case看看，這個(gè)場(chǎng)景下發(fā)生了什么問(wèn)題，這些問(wèn)題可否分類(lèi)，分類(lèi)好的分別占比多少，我們就解topN的幾個(gè)大問(wèn)題，找準(zhǔn)核心不滿(mǎn)意的問(wèn)題，落策略是比較簡(jiǎn)單的事情了。其中，找準(zhǔn)用戶(hù)最不滿(mǎn)意的點(diǎn)，需要一個(gè)人有用戶(hù)思維，洞察人心。
當(dāng)找到具體要做的事情的時(shí)候，需要看下自己做的事情，對(duì)于整體的貢獻(xiàn)度有多少，能不能達(dá)標(biāo)？這就要在做的過(guò)程中，不斷測(cè)試分析，不斷數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)分析了，循環(huán)
下次再聊，拜拜
