文/夏九九

???人這一生中，總有很多次關鍵對話的時刻。?比如關鍵性的面試，和老板談升職加薪，去心愛的女孩家提親，進行重要的商業談判，孩子青春期的溝通……

你有多少次因為不會面對關鍵對話而喪失機會？或把事情搞砸？你有過多少次掉鏈子的感覺？每次談完話之后，都覺得“哎，當時我說這個就好了，我怎么忘了這事兒呢？”

盡管你深深自責，但苦于找不到合適的方法來改善自己，只能歸咎于自己心理不夠強大或者口才不好。但真的是這樣嗎？為什么我們會在關鍵時候掉鏈子？

因為從原始社會累積下來的基因會讓我們在面臨緊張狀況的時候選擇打或者逃，而這兩種行動都需要四肢運動，因此你的血液會流向四肢造成腦部缺血。所以我們經常在公眾演講，重要談判，和人爭吵等時刻出現大腦一片空白的情形。事后你會為自己說不出話來自責，或者為自己不理智的言辭付出代價。

因為害怕搞砸，我們常常也會逃避關鍵對話：早就應該提加薪，你卻一拖再拖不愿主動提及；或者每次提到去女朋友家提親你就避重就輕。絕大多數人的關鍵對話，要么是當面表示反對，把對方惹惱；要么是沉默接受對方的錯誤，不管誰會為此遭殃。

但有人卻能夠很好地處理關鍵時刻的對話，既不會傷害到對方，又能夠很好的表達自己的觀點和訴求。最終常常能夠解決問題，達成目標。《關鍵對話》這本書就是教你成為這樣的人。書里告訴我們，做好關鍵對話的原則就是——你要對對方保持100%的尊重，同時做到100%的坦誠。

01

面對關鍵對話，從心開始。首先做一些準備，把自己的心態調整好。

古人說得好，“極怒時莫與人書，極喜時莫與人物”，意思就是說，當你生氣的時候不要給人寫信（古人罵人也用寫信的），因為生氣的時候智商為零；高興的時候不要隨便答應別人這個給你，那個給你，等冷靜下來你會肉疼會后悔。可見情緒對溝通的影響。

有一點是確定無疑的：我們的所有苦惱都不是由他人引起。心理學上的ABC原理，即認知模型告訴我們，A表示這件事；B表示你對這件事的一些看法、解釋；C表示自己產生的情緒和行為的結果，即壓力狀況。

很多人窮其一生都在試圖改變A來改變C，但其實真正要改變的是B，即你對這件事的看法和解釋。我們總以為苦惱是由他人引起的，這種思維方式會讓你的情緒不受控制，你會發現自己特別容易生氣，生氣是為了找到一個理由說這事怪他，并且不由自主地想要傷害對方，或者自認倒霉。

正確的心態應該是就事論事，有事就解決問題，而不遷怒于別人。責怪別人不會幫你把事情做好，反而走向更壞的情形。

02

正確的做法，是關注你的真實目的。學會在對話前和對話中問自己以下幾個問題：

1、我希望為自己實現什么目標？如：幫助孩子減少打游戲的時間，主動學習

2、我希望為對方實現什么目標？如：讓對方感覺到媽媽是替他著想的，關心他的，并能找到一個平衡學習和游戲的方法

3、我希望為我們之間的關系實現什么目標？如：我和孩子的關系更融洽和親密

4、要實現這些目標我該怎么做？如：我應該先表示對孩子的理解，告訴他我真實的想法，達成平衡游戲和學習的共識……

問自己這四個問題是為了明確對話的意義和目的。在談話中失控的人，都是因為已經忘記了談話的初衷。想想看，一個為了挽救孩子的父親，突然發飆，說隨你的便吧！這時候他已經忘記了談話的目標，成為了自己情緒的奴隸。

如果一個孩子對父親說“你根本不關心我！”、“我的事不用你管！”，父親也發飆說，你說我不關心你我就不關心你，你說不用我管我就不管你，你看這多公平。但這對于初衷有任何幫助嗎？這不過是弱小的自我開始反擊，用強大的情緒來回應罷了。

你要記住：只有弱者、心智不成熟的人，才追求公平；一個強者在對話中不追求公平，他追求能否達成這次對話的目的，能否幫助對方把問題解決。時刻牢記對話的意義和目的，只要記得談話的目標，你的情緒就不容易失控。

03

進入關鍵對話，你需要的引導思維：學會對比說明。首先，闡明自己的真實目的。比如“我今天是想修復咱們倆的關系，解決我們之間長久引來的誤解。”其次，說明你不想實現的目標。??比如“?我不想讓你覺得我根本不在乎你的感受，或者有任何對你不敬的意思。?”第三，問自己有沒有兩全其美的方法。有什么辦法能夠實現這個目的呢？

學會觀察對話氛圍，也就是?學會做一個雙核的對話人，注意內容，同時注意氛圍，而且處理氛圍的那個核要優先。很多對話的失敗，就是因為沒有關注氛圍。當你發現對方情緒不對或者氣氛出現不利于對話的變化時，要停止內容方面的溝通，轉而修復氛圍。可以用對比說明的方法，也可以直接表示你理解對方的情緒。甚至要求把對話停一停，雙方冷靜一點再繼續談。?

?記得《中國合伙人》里面三個合伙人到美國談判的片段嗎？三個合伙人去美國談判，黃曉明和美國人爭鋒相對，氣氛緊張，搞不好就是直接打官司；佟大為見勢不妙及時提出先別談了，去吃個午飯。利用午飯時間，三個人先調整情緒，然后高興地說去征服美國。下午一見面，佟大為先扔給美國人一盒月餅，還通過一個小玩笑（如果一會兒打起來我好用來砸你）使大家氣氛緩和，然后黃曉明也換了一種方式來溝通，最終達成了和解。?其中的關鍵就靠著一個調整氛圍的暫停。

我們最愛犯的錯誤，就是只想著把自己想說的話一股腦兒講出來，而沒有看到對方在跟你對抗，甚至非常痛苦。你需要有意識地察覺到，并讓對方緩解，否則這樣的對話其實已經無意義。

當對方情緒很激動時要怎么緩和？讓對方覺得安全，保證對話的安全。

方法一：道歉。“抱歉，剛說話太激動。” “我剛剛有點急，我說的不對的希望還請你指出來。”人們最怕和一個永遠不會錯的人談話！

方法二：對比說明。前面已經講過，這里就去贅述了。

方法三：創造或提醒共同目的。“咱們都希望做出一個更好的產品。” “ 我們都希望盡快解決這個問題。”

方法四：時刻保持尊重。尊重這種東西就像空氣，在的時候沒感覺，一旦不在就會感覺明顯。當別人情緒激動時，你要反思一下是不是剛剛說的話不夠尊重對方。

你比別人的脾氣還大，別人把你給激怒了怎么辦？建議你先撤出這個對話先讓自己冷靜一下，問問自己今天談話的目標是什么？用目標來說服自己。然后點頭，點頭會讓你緩解情緒，平靜下來。

04

掌握關鍵對話的步驟。

1.分享事實經過，先把事實講清楚。

事實永遠比判斷更容易接受，事實是最不會引起爭議、最具說服力的內容、最不會令人反感，我們要學會從事實出發。

什么叫事實？比如提加薪，不是一上來就說我覺得我現在的工資太低。而是如是說：我進入公司到現在已經有三年了，每年的業績考評都是優秀。而到目前為之還沒有得到過一次加薪。我目前的薪資水平還是一個轉正畢業生的水平。?

2.自信地說出你的想法，使用對比說明的方法。

比如：我的確希望得到加薪。我的目的是為了能夠獲得相對公平的對待，以便在公司繼續做出更大的貢獻，我不希望讓您覺得我只看重錢。

3.征詢對方觀點。真想知道結果最好的方法就是讓對方說完。

比如：我想聽聽您的想法；我想知道您對我的看法；我希望聽您坦誠地講講對我的意見和建議。?

4.注意觀察對方的情緒，包括整個談話氛圍。

5.了解對方，達成一致。

這幾個詞需要牢記：真誠、好奇、堅持、耐心，通過詢問、確認感受、重新描述、主動引導的方式達成共識。

如果對方觀點是錯誤或者和你分歧很大，怎么辦？

1.尋找共同點，贊同。千萬不要說我們一致的地方就不說了，來說不一致的幾點。應該說咱們有三點是一致的……我們都希望咱們公司節約成本，不要為了錢而工作我也絕對認同。

?2.找到對方的盲點，補充。?我希望補充一個事實，比如：入職三年我每年的績效都是優，同時進來的同事都升職加薪了，為什么我沒有呢…

3.確實不同意的部分，比較。你的建議是……，這樣會導致……；?我的建議是……，這樣能夠達成……

比如：如果還是目前的薪水，會影響我的工作積極性，我可能會離職，選擇別的公司，對我們雙方都不好。你可以給我加薪，給我更多工作和任務，我也很愿意承擔更大的責任，讓自己成長，對公司也有好處。

05

總結一下關鍵對話的準備要點：

1.從心開始（調整心態，自己首先擺脫暴力或沉默的狀態，尋找雙贏的可能）
2.注意觀察（除了內容，還要關注談話的氛圍）
3.保證安全（如果對方情緒出現問題，想辦法讓對方覺得安全）
4.控制想法（不要輕易地覺得受到冒犯或者不公平，公平不重要，解決問題才重要）
5.陳述觀點（說出事實，表達觀點，對比說明）
6.了解動機（幫助對方調整情緒）

生活中要做到以上幾點會比較難，但正是因為難才有趣，請抓住每一次關鍵對話的機會，去練習，假以時日一定能成為一個優秀的談話者。

你總有一天要用上關鍵對話，如果你一直不用，那你就只有兩種情況：要么你的人生實在沒有挑戰，要么你不在乎這些談話的結果。

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簡書作者：夏九九，分享所有美好又向陽的經歷與經驗。

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