想象一下這樣的場景：我們正在老老實實地排隊，突然有個人什么都沒說，便“插隊”到了隊伍中。這時，其他人的反應會是什么樣子呢？

這時通常會有兩種情況：隊伍中的其他人，要么譴責插隊的人沒素質，要么會認為“多一事不如少一事”，生氣歸生氣，還是忍忍算了。

“忍忍算了”肯定不行，因為這會導致那些插隊的人以后更明目張膽地插隊。沖上去吵一架也不行，因為處于憤怒當中的人，很難理智地解決問題，反而容易情緒失控，讓問題升級。

事實上，面對這樣的沖突時，既不能憤怒失態，也不能保持沉默，那我們到底該怎么做呢？《關鍵沖突》這本書就為我們找到了一系列應對沖突的技巧。所以，無論你是誰，相信這本書都能在化解人際沖突方面助你一臂之力。

好，接下來我們來分享這本書的核心內容吧。我將從兩部分為大家講解，第一部分是什么是關鍵沖突？第二部分是我們該如何應對關鍵沖突，化解人際關系危機。

首先，我們來聊聊什么是關鍵沖突？

所謂關鍵沖突，就是那些讓我們的人際關系可能變壞的危機，它來自我們對結果的失望。

比如，男友說好要買的禮物沒有兌現，我們對男友失望，開始思考對方是否愛自己。再比如，老板答應給我們升職，最后卻把機會給了別人，我們對老板失望，開始思考在公司的去留，這些聽上去是不是很常見？

其實，只要面對失望，我們就會開始審視自己與對方之間的關系，而一旦開始考慮這段關系的遠與近、好與壞，我們和對方之間的這次沖突就變成了一次“關鍵沖突”。

為什么說“關鍵”呢？因為這樣的沖突如果處理不好，就會讓我們與他人之間的關系變得糟糕，而如果處理得好，不僅可以解決問題，還可以優化我們的人際關系。

所以，應對關鍵沖突的能力，對我們每個人來說都非常重要。

清楚了關鍵沖突，接下來我們來聊一聊到底如何才能應對關鍵沖突從而解決問題、化解人際危機。

在這里，我們分為三個步驟：

第一步：自我分析，確定目標問題。

在我們去找對方處理問題之前，一定要分析清楚自己想解決的是什么問題，只有先明確目標，才可能達成目標。

比如說A在完成某個項目的過程中，因為經常向團隊發脾氣，而導致整個項目沒辦法順利推進。這時，如果我們真的想找A解決問題，要聊的就不應該是“如何順利推進項目”這樣空泛的話題，而應該是“如何做好情緒管理”這樣直擊要害的話題。

在明確目標以后，一定要整理好自己的情緒。因為，當我們心里想著“他就是個垃圾”“這人不行”的時候，談話的走向一定會出問題。

那么，該如何平復我們暴躁的情緒呢？不是深呼吸，而是了解對方犯錯的真正原因。

本書告訴我們，如果一個人沒有完成工作，可能是能力問題，也可能是動機問題。但不管是哪個問題，都受到個人、他人和外部三個條件的共同制約，不能只看一個。

比如，某公司生產的一批軟件出了問題，總裝部經理打電話大罵質量部經理，后來整個管理團隊把矛頭指向軟件測試員，說他們自私、偷懶、不顧大局，軟件沒測試好就交出去生產，結果造成了巨大損失。

聽到這里，相信大家也覺得很可能就是軟件測試員偷懶吧，但本書提醒我們：千萬不要自以為是地去下判斷。

因為軟件測試的工作結果受到個人、他人、外部三個條件的制約，首先考慮個人：是不是這些軟件測試員工不想干了，消極怠工？其次考慮他人：是不是因為經理催得太急，所以他們匆匆交付了產品，沒有檢查到位？最后考慮外部：是不是這次的軟件特別復雜，原有的設備沒有辦法準確地完成測試？

看到沒有，如果我們從一開始就認定是員工自身的問題，那就一定不能理智地去分析問題，只會讓氛圍越來越糟。

本書強調，應對沖突，最重要的就是氛圍。

接下來看第二步：安全應對，營造安全的應對氛圍。

安全應對就是在處理沖突時，始終給對方營造一個安全的氛圍。對方一旦感到我們在指責他或想讓他承擔責任，他就會開始防御，陷入沉默或者選擇暴力。

相反，如果整個交流過程充滿安全感，對方就會變得輕松，而輕松的氛圍有利于沖突的解決。

那怎樣營造安全的氛圍呢？

本書建議：用事實開場，而不要用觀點開場。比如不能上來就說“我認為這件事你沒有盡力去做”，而可以描述一下事實，比如“你說過晚飯前會整理房間的，現在已經十點了?！?/p>

描述事實后，不能說“你到底怎么回事？”而應該用一個問題結尾，比如“你能給我講講整件事的經過嗎？”

當輪到對方講述的時候，我們可以總結出對方沒有完成工作的原因到底是能力問題還是動機問題，如果是動機問題，就需要為對方制造動機。

作者為我們提供了一個制造動機的方法，叫做“幫助對方察覺難以察覺的結果”。

比如，有一個慈善組織的會計，制定的報銷流程非常復雜，但溝通很多次之后，會計仍認為自己是對的。于是領導就親自帶他到貧困地區，告訴他冬天快到了，如果物資遲遲批不下來，這里的孩子就沒辦法拿到冬天的衣物了。然后這位會計回去就馬上優化了報銷流程。因為他意識到，復雜的報銷流程會拖延物資下放的時間，貧困地區的孩子很可能因此忍受一個冬天的寒冷。

也就是說，當對方能察覺到后果的嚴重性，就會充滿處理問題的動力。

最后來看第三步：展開行動，制定接下來的行動方案。

談話結束不算結束，一定要制定行動計劃，比如明確何人何時擔負何種責任，并對任務實施監督，最后還要約定好下次針對這項任務的談話時間，以便追蹤完成情況。

總之，我們在應對關鍵沖突前要整理好情緒，明確自己想要解決的問題。談話中，始終為對方營造安全的氛圍。談話結束，要制定接下來的行動方案，以確保問題有效解決。

好了，到這里，這本書的內容我們已經了解得差不多了，下面我來為大家總結一下。

首先，我們介紹了什么是關鍵沖突。簡單來講，關鍵沖突就是那些讓我們的人際關系可能變壞的危機，它來自我們對結果的失望。

接著，我們介紹了如何應對關鍵沖突。分三步：溝通前分析目標并整理好情緒，溝通時給對方一個安全氛圍，溝通后制定好行動計劃。

總之，“關鍵沖突”是人人都會面對的，應對“關鍵沖突”的能力是人人都需要具備的能力。相信通過本書的學習再加上不斷練習，我們的人際關系定能更上一層樓。